Onlywin Casino - Spillerens konto er blevet begrænset efter gevinster.

Jeg spillede på OnlyWin i mere end et år, og i den periode virkede alt normalt. Platformen så professionel ud, jeg modtog bonusser og cashbacks, og intet virkede mistænkeligt.

Men alt ændrede sig præcis, da indsatsen var højest:

1-Efter en stor gevinst blev min udbetaling stærkt begrænset.

I stedet for at behandle min udbetaling, gør de følgende:

Begrænset hvor meget jeg måtte hæve

Forsinkede processen

Afviste min udbetaling flere gange

Sættede min konto "under gennemgang" uden forklaring

Fjernede bonusser og cashbacks, jeg allerede havde optjent

Dette skete, selvom de havde verificeret mine dokumenter for længe siden.

2 - Efter et stort tab, hvor jeg burde have modtaget en VIP-opgradering og en stor cashback, forsvandt min VIP-status i stedet.

Ifølge deres egne regler burde min aktivitet have kvalificeret mig til:

en opgradering til VIP-niveau, og

en betydelig cashback fra mine tab

Men i stedet:

Min VIP-status faldt natten over

Mine optjente belønninger blev fjernet

Den store cashback, jeg skulle have modtaget, dukkede aldrig op

Frynsegoder jeg allerede havde optjent blev taget fra mig

Funktioner, der virkede dagen før, blev pludselig deaktiveret

Supportsvarene blev gentagne og undgik at adressere de reelle problemer.

Timingen af ​​hver eneste ændring – både efter den store sejr og efter det store nederlag – var umulig at ignorere.

Så ganske enkelt, de drænede mig og sparkede mig ud, da jeg ikke længere var til nytte.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Dorin88,

Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den negative oplevelse, du har haft med Onlywin Casino.

For at få en fuldstændig forståelse af situationen, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne besvare følgende spørgsmål:

• Har du bestået KYC-verifikationen?
• Kan du venligst dele reglerne for cashback-tilbuddet?
• Kan du venligst angive, hvad dit omstridte beløb står for?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Katarina

Kære Katarina,

Tak for dit svar og for at du har gennemgået min klage.

Find venligst mine svar nedenfor:

1. KYC-verifikation

Ja, min konto blev fuldt verificeret sidste år. Jeg havde allerede opfyldt alle KYC-krav og havde spillet og hævet uden problemer i mere end et år.

Den nye verifikationsanmodning dukkede først op efter et meget stort tab, ikke før.

2. Regler for cashback (vedlagt dokumentation)

Casinoet havde to cashback-systemer, som jeg begge brugte regelmæssigt:

a) 11% cashback fra live casino

Som vist på det vedhæftede billede, angiver casinoet tydeligt en cashback på 11% på nettotab i live casinospil.

Jeg tabte penge i live casinoet, hvilket er omfattet af denne regel, men de nægtede at udbetale cashbacken.

b) VIP-cashback

Jeg var en del af deres VIP-program i lang tid. Jeg modtog regelmæssigt VIP cashback baseret på mine tab.

Men efter det store tab har casinoet:

fjernede min VIP-status uden varsel,

fjernede mine cashback-privilegier,

og afviste den cashback, jeg burde have modtaget.

De fremlagde aldrig skriftlige vilkår for nogen af ​​cashback-systemerne, på trods af flere anmodninger.

3. Omstridt beløb

Det omstridte beløb omfatter:

de 11% live casino cashback jeg var berettiget til (dokumentation vedlagt)

VIP cashbacken, der pludselig stoppede,

og de udbetalinger, der blev forsinket, begrænset og afvist uden gyldig forklaring.

Derudover:

udbetalingsgrænserne blev pludselig ændret,

udbetalinger blev afvist flere gange,

Min konto blev først begrænset efter mit store tab,

Der blev først anmodet om bekræftelse, efter at min saldo var væk.

Jeg kan levere komplette chatlogs, skærmbilleder og kontohistorik for at understøtte alt dette.

Tak igen for din hjælp. Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere dokumentation – jeg vil fremlægge den med det samme.

Jeg vil gerne tilføje endnu et vigtigt bevis til min klage.

Efter mit store tab, og efter at jeg havde spurgt casinoet om at blokere min cashback, level-up-belønninger og bonusser, modtog jeg den vedhæftede e-mail fra "Alex, VIP Manager."

I denne e-mail oplyser casinoet, at min cashback, VIP-belønninger og level-up-præmier kun kan genaktiveres efter "øget kontoaktivitet".

Det betyder, at de forventer, at jeg indbetaler og spiller mere for at modtage belønninger, som jeg allerede har optjent fra tidligere tab.

Dette er yderst upassende og giver anledning til alvorlig bekymring:

Cashback og belønninger bør ikke afhænge af at foretage nye indbetalinger.

Jeg blev presset til at "øge aktiviteten" lige efter et stort tab.

Min VIP-status og mine belønninger blev fjernet uden forklaring.

Casinoet anmodede ikke om verifikation, før min saldo var væk.

Umiddelbart efter denne e-mail – og efter jeg indsendte min klage – blev mit spil begrænset.

Denne e-mail bekræfter, at casinoet forsøgte at forsinke eller afvise min cashback og belønninger, medmindre jeg fortsatte med at indbetale.

Jeg indsender det som yderligere bevis på manipulerende adfærd og urimelig behandling.

Tak for din gennemgang af disse yderligere oplysninger. Jeg kan fremsende yderligere skærmbilleder, hvis det er nødvendigt.

Hej igen

Jeg vil gerne vedlægge nogle beviser for min klage.

find venligst min VIP-status

mit verifikationsbevis

Aldo-skærmbillede, der viser, at jeg plejede at få 11% cashback fra VIP-status og 10% af det samlede tab i live casino. Bemærk venligst, at hele mit store tab for nylig var i live casino ($22000, jeg kan sende dig skærmbilleder fra min spillehistorik, hvis det er nødvendigt), så de var nødt til at betale mig $2200 cashback, hvilket muligvis kunne kompensere for en del af mit store tab.

Jeg tror, ​​det er vigtigt, at du er opmærksom på denne nye samtale

Jeg skal også tilføje, at casinoet anmodede om kontoudtog, der viste Apple Pay-indbetalinger, men disse transaktioner viser aldrig casinoets navn, fordi forhandleren er skjult via tredjepartsbehandling. Dette beviser, at deres anmodning ikke er et reelt verifikationstrin. Helt ærligt, de leder efter en undskyldning. Hvis denne betalingsmetode ikke er acceptabel, hvorfor har de den så? Hvorfor accepterede de alle pengene, og efter jeg tabte, bad de om verifikation? Hvorfor afviste de ikke min transaktion?

Dette er min sidste samtale med dem. Jeg har ikke tænkt mig at svare dem mere, så jeg vil ignorere alle deres e-mails fra nu af.

Hvis du har brug for, at jeg handler anderledes, så sig endelig til.

Vedhæftet finder du den seneste e-mail fra casinoet. Som du kan se, undgik de fuldstændigt at forklare, hvorfor min VIP cashback, live-casino cashback og VIP-opgradering blev fjernet. I stedet for at løse problemet, beder de mig om at bekræfte igen og endda foretage en ny indbetaling på 100 CAD.

Bemærk venligst, at jeg ikke længere vil svare casinoet. Deres beskeder er stressende, manipulerende, og de fortsætter med at undgå kerneproblemet. Jeg håber virkelig, at du kan hjælpe mig med at afsløre denne adfærd og holde dem ansvarlige.

Kære Katarina

Tak for din fortsatte gennemgang af min sag. Jeg vil gerne tilføje endnu et vigtigt dokument til støtte for undersøgelsen.

Efter at have gennemgået alt, indså jeg, at alle problemerne faktisk startede med den live chat-samtale, jeg vedhæfter. På det tidspunkt forstod jeg ikke helt, hvad der skete, men denne chat markerer tydeligt begyndelsen på problemerne.

Samtalen viser:

Mine bonusser og cashback blev fjernet uden nogen forklaring,

supporten sagde gentagne gange til mig, at jeg skulle "fortsætte med at spille" for at gendanne min kontostatus,

ingen agent kunne give en klar årsag til fjernelsen,

Jeg blev sendt videre mellem agenter, der gav kopieret og indsat svar,

Min VIP-kommunikation, der normalt blev håndteret via WhatsApp, stoppede pludselig.

VIP-manageren kontaktede mig senere via e-mail i stedet – og jeg har allerede videresendt disse e-mails til dig,

og vigtigst af alt, min konto var ikke blokeret på det tidspunkt, så jeg kunne stadig indbetale og spille præcis, som de ønskede.

Da denne chat er det punkt, hvor det hele startede, og den har direkte forbindelse til de begivenheder, der er vist i de e-mails, jeg allerede har sendt, mener jeg, at den er yderst relevant for din undersøgelse.

Tilføj venligst denne sammenflettede samtale til min sagsdokumentation.

Tak for din hjælp.

Med venlig hilsen,

Leila

Kære Dorin88,

tak for dine svar og opdateringer.

Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder. Angiv venligst alle skærmbilleder, der tidligere er delt i denne tråd, da mange virker slørede og er svære at læse.

Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.

Ser frem til dit svar.

Katarina

Kære Katerina,

Jeg har lige sendt dig en e-mail. Jeg har inkluderet et fuldstændigt resumé af min sag og vedhæftet alle dokumenter i den rigtige rækkefølge efter dato. Jeg har forsøgt at gøre alt så klart og organiseret som muligt.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger fra mig.

Jeg sætter virkelig pris på din værdifulde hjælp.

Med venlig hilsen,

Leila

Hej Katarina

Jeg har sendt dig tre e-mails i alt.

Mange tak

Kære Dorin88,

tak for jeres svar og e-mails.

• Forstår jeg det korrekt, at din konto stadig er blokeret?
• Hvornår foretog du sidst en indbetaling, tak?

Med venlig hilsen,

Katarina

Kære Katarina,

Ja, min konto er stadig blokeret (jeg har vedhæftet et skærmbillede). Her er de oplysninger, du bad om:

Min sidste indbetaling var den 22. november kl. 07:17. Jeg stoppede med at spille kort efter, at jeg tabte den indbetaling.

Jeg modtog den yderligere verifikationsanmodning den 23. november, først efter at alle mine penge var tabt, og efter at jeg allerede var stoppet med at indbetale.

Selvom kontoen var "under gennemgang", havde jeg stadig lov til at indbetale og spille, indtil de offentligt svarede på Trustpilot den 27. november.

Fra den 27. november blev min konto fuldstændig begrænset — jeg kunne ikke længere indbetale eller spille.

Disse bilag er vedhæftet her igen.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.

Med venlig hilsen,

Kære Katarina

Jeg vil også gerne præcisere, at den Apple Pay-metode, de sætter spørgsmålstegn ved, er blevet brugt mange gange med mine egne kreditkort før uden problemer. Der blev aldrig anmodet om verifikation, før min saldo var tabt, jeg havde et stort tab, og min cashback skulle betales. Hvis casinoet virkelig anså denne metode for mistænkelig, burde den have været markeret tidligere – ikke efter flere accepterede indbetalinger. Jeg kan fremvise bevis for de nye og tidligere Apple Pay-transaktioner, hvis det er nødvendigt.

Tak!

Kære Katarina

Jeg har lige sendt dig endnu en e-mail med en vedhæftet fil.

Med venlig hilsen,

Leila

Jeg vil også gerne præcisere, hvorfor jeg fortsatte med at indbetale. Min konto virkede fuldt aktiv, og baseret på min tidligere erfaring troede jeg oprigtigt, at jeg stadig var berettiget til de annoncerede cashback- og VIP-fordele. Disse fordele var en vigtig faktor i mine beslutninger. Jeg blev på intet tidspunkt informeret om, at min konto var under undersøgelse, eller at cashback-/VIP-bonusser ville blive afvist. På trods af dette fortsatte indbetalinger med at blive accepteret og behandlet, hvilket stærkt forstærkede indtrykket af, at min konto fungerede normalt.

OnlyWins AML/KYC-politik fastslår, at når aktiviteten er atypisk, kan verifikation af finansieringskilden være påkrævet, og at "indtil finansieringskilden er verificeret, skal transaktionen indefryses", og at "ingen tjenester må leveres", hvor der er god grund til at mistænke hvidvaskning af penge.

For klarhedens skyld blev de pågældende indbetalinger foretaget den 22. november, mens meddelelsen om "konto under gennemgang" blev modtaget den 23. november. Hvis OnlyWin hævder, at min konto allerede var under AML/sikkerhedsgennemgang på tidspunktet for indbetalingerne den 22. november, bedes du venligst bede dem om at bekræfte skriftligt:

den nøjagtige dato og tidspunkt, hvor gennemgangen begyndte,

hvorfor indskud stadig blev accepteret/behandlet under en aktiv gennemgang i stedet for at indefryse de relevante transaktioner, og

hvorfor jeg ikke på det tidspunkt blev tydeligt informeret om, at cashback/VIP-berettigelse ville blive suspenderet, herunder omfanget af eventuelle begrænsninger.

Bed dem også om at forklare, hvordan det stemmer overens med deres egen politik vedrørende indefrysning af transaktioner og levering af "ingen service", hvor der er god grund til at mistænke hvidvaskning af penge.

Fra et retfærdigheds- og forbrugerbeskyttelsesperspektiv er det urimeligt at tillade en spiller at fortsætte med at indbetale uden tydeligt at oplyse, at vigtige annoncerede fordele (cashback/VIP-berettigelse) er blevet suspenderet, og at kontoen er under undersøgelse. En fornuftig spiller ville ikke fortsætte med at indbetale under disse omstændigheder.

I betragtning af disse modsætninger mener jeg, at OnlyWin ikke burde have accepteret mine indbetalinger under en påstået aktiv gennemgang, og jeg anmoder dem om at returnere de indbetalinger, der blev foretaget den 22. november.

Endelig vil jeg understrege, at jeg har brugt den samme indbetalingsmetode og det samme kort flere gange før (jeg sendte jer beviset via e-mail, der afspejlede mine indbetalinger den 2. november) uden problemer eller begrænsninger. Dette understøtter yderligere, at der ikke var nogen advarsel eller indikation af, at min kontostatus havde ændret sig på det tidspunkt.

Kære Dorin88,

tak for jeres svar og e-mails.

Efter omhyggeligt at have gennemgået din sag og drøftet den i detaljer med mine overordnede, er vi nået til den konklusion, at vi desværre ikke kan hjælpe dig yderligere med denne klage.

Selvom du havde lov til at foretage indbetalinger, mens din konto var under gennemgang, indikerer dette i sig selv ikke ond tro fra casinoets side, især da du kunne spille uden begrænsninger i den periode. Derudover, da casinoet i sidste ende lukkede din konto med en nul saldo, er der meget begrænset mulighed for os at gribe ind. Som en privat enhed forbeholder casinoet sig retten til at nægte service til en kunde, forudsat at dette sker i overensstemmelse med dets vilkår og betingelser.

Hvad angår de ikke-udbetalte udbetalingsbonusser, må vi med beklagelse meddele, at disse også falder uden for vores område. Disse bonusser ser ud til at være en del af casinoets VIP-kampagner og niveaubaserede belønninger. Hos Casino Guru blander vi os ikke i sager relateret til VIP-niveauer eller kampagnestrukturer, da hvert casino har ret til at definere og administrere disse regler uafhængigt.

Vi forstår, at dette resultat kan være skuffende, og vi beklager, at vi ikke kan tilbyde yderligere assistance i denne sag. Hvis du har brug for yderligere afklaring eller mener, at resultatet berettiger til yderligere gennemgang, anbefaler vi, at du kontakter Curacao Gaming Control Board direkte på complaints@cga.cw Vi foreslår også, at du gennemgår vores artikel om indgivelse af klager til tilsynsmyndigheden for at få vejledning.

Denne klage vil nu blive lukket.

Alt det bedste,

Katarina