Pandido Casino - Spillerens konto forbliver åben trods anmodning om selvudelukkelse.

Hej,

Jeg har modtaget en VIP-invitation til at spille på dette casino, og det lykkedes mig at hæve penge og alt muligt uden verifikation.

For nylig, efter at have vundet ofte, udviklede jeg en ludomani igen, og jeg skrev til VIP-supporten for at bede om ludomani og selvudelukkelse på grund af ludomani. Jeg skrev det som titel i e-mailen, og jeg nævnte det tydeligt i mailen, ligesom I rådede mig til.

Min konto blev ikke lukket før i dag. Jeg skrev endda to gange til min VIP-manager efter den mail for at lukke min konto, at den stadig var åben, men jeg modtog ingen svar.

I går aftes forbandt jeg og indbetalte igen og tabte 235 CHF.

Da de ikke respekterede min anmodning, beder jeg om dette beløb tilbage. De nægtede at refundere mig, da de sagde, at de aldrig havde modtaget e-mails. De ser ud til at have en mangel på kommunikation i deres casino, fordi jeg hver gang modtager et nyt svar, der ikke følger det forrige.

Tak.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære mrmileena,

Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkede afsnittet om ansvarligt spil , og jeg fandt dette:

Anmodning om selvudelukkelse: Du kan kontakte supportteamet via e-mail på support@pandido.com , og vi lukker din konto hurtigst muligt. Det er spillerens ansvar at underrette vores hjemmeside om eventuelle andre konti, de måtte have, og at forpligte sig til ikke at åbne yderligere konti. Selvom vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forhindre oprettelse af nye konti, er det spillerens eneste ansvar at sikre, at der ikke åbnes yderligere konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for potentielle tab på andre konti.

Kunne du venligst videresende de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, til mig? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru .

Mange tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Kristina

Hej kære,

Tak for at du accepterede min klage.

E-mailen er blevet sendt til dig.

Mange tak for dit svar. Kan du venligst oplyse, om du har sendt nogen anmodninger om selvudelukkelse til support@pandido.com som foreslået i deres politik for ansvarligt spil?

Derudover viste et af de skærmbilleder, du sendte mig, at din konto var lukket. Hvis ja, hvornår præcist blev din konto lukket?

Hej,

Jeg skrev til supportteamet, dem der kontaktede mig for en VIP-invitation.

Jeg modtog et svar om at skrive til support.

Så jeg skrev til min chef, da jeg har en chef, kommunikerede jeg med ham altid.

Anmodningen om selvudelukkelse blev sendt den 8. november, og beskederne til min manager den 10. og 11. Min konto blev lukket den 13., efter jeg kontaktede deres support, da min manager ikke svarede.

Hvis en spiller anmoder om selvudelukkelse med henvisning til ludomani, skal mailen overføres, og kontoen lukkes. De kan ikke sige, at de ikke har modtaget noget, da de svarede i første omgang.

VIP-teamet er også en supportmedarbejder, og jeg har altid kommunikeret med dem. De kontaktede mig også via denne e-mail, for eksempel for at besvare nogle spørgsmål for at forbedre deres casino.

Hvad er så pointen med at have en manager?

Hej mrmileena,

Tak for de ønskede oplysninger. Efter at have gennemgået din sag i detaljer, vil jeg gerne præcisere kravene til en gyldig anmodning om selvudelukkelse, og hvordan begivenhederne udfoldede sig i din situation.

For at en selvudelukkelse kan betragtes som gyldig og handlingsrettet, er det vigtigt, at:

• Anmodningen sendes til den officielle kontakt-e-mailadresse, der er angivet i casinoets generelle vilkår og politik for ansvarligt spil.
• Hvis der ikke modtages svar, følger spilleren op via andre tilgængelige kommunikationskanaler.
• Årsagen til anmodningen er tydeligt angivet som et spilleproblem eller en afhængighed.

Lørdag den 8. november kontaktede du casinoet og blev bedt om at sende din anmodning til deres support-e-mail. Din besked blev dog i stedet sendt til en VIP-e-mailadresse, hvilket ikke er den rette kanal til anmodninger om selvudelukkelse. VIP-managere har typisk ikke bemyndigelse til at aktivere selvudelukkelser, hvilket er grunden til, at casinoer udpeger specifikke kontakter til sådanne sager. Selvom det ville have været ideelt for VIP-manageren at omdirigere din anmodning, blev beskeden sendt i weekenden, hvor øjeblikkelige svar ikke kan garanteres.

Den 10. november kontaktede du casinoet igen, men denne gang var din anmodning om at lukke din konto på grund af utilfredshed med gevinster fra gratis bonusser, snarere end på grund af et spilrelateret problem. Efter yderligere kommunikation blev din konto lukket den 13. november.

I betragtning af alt dette skal vi bemærke, at anmodningen om selvudelukkelse ikke blev sendt til den rette kontaktperson, og at den senere anmodning blev indsendt af en anden årsag end et spilleproblem. Derudover blev kontoen lukket inden for en rimelig tidsramme efter din anmodning. Af disse grunde opfylder din anmodning ikke de kriterier, der kræves for, at vi kan betragte selvudelukkelsen som gyldig, og vi kan desværre ikke hjælpe dig yderligere i denne sag.

For fremtiden anbefaler jeg kraftigt, at du altid følger instruktionerne i casinoets politik for ansvarligt spil. Sørg for at sende din anmodning om selvudelukkelse til den korrekte e-mailadresse og eksplicit angive et spilleproblem som årsag. Måske kan du prøve at kontakte licensmyndigheden for yderligere assistance, da de har flere værktøjer og muligheder for at undersøge den slags problemer.

Jeg vil også gerne henlede din opmærksomhed på vores værktøj til selvudelukkelse https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool . Dette værktøj gør det nemmere for dig at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt og er ikke tilknyttet et specifikt casino. Værktøjet til selvudelukkelse er designet til at hjælpe personer, der står over for udfordringer med deres spillevaner, ved at hjælpe dem med at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.

Frem for alt, hvis spil ikke længere bringer dig glæde og bliver en byrde, er det yderst tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler kraftigt at kontakte centre i dit land, der specialiserer sig i at håndtere spilleproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at se på følgende link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.

Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.