Spilleren fra Chile havde ikke været i stand til at hæve sine penge fra Pinup efter at have anmodet om en udbetaling tre uger tidligere. Han stødte på en fejlmeddelelse og blev informeret af supporten om, at han skulle gennemføre en yderligere videobekræftelsesproces, på trods af at have gennemført KYC. Han søgte hjælp til at få adgang til sine penge. Casinoet blokerede hans konto og konfiskerede hans penge, efter at han ikke bestod videobekræftelsen, som krævede besvarelse af detaljerede spørgsmål inden for otte sekunder. Trods flere forsøg og fremvisning af identitetsbevis var spilleren ikke i stand til at opfylde casinoets verifikationskrav. Vi mæglede mellem spilleren og casinoet og anmodede om optagelser og afklaring, men casinoet opretholdt deres beslutning og fastslog, at verifikationsprocessen var retfærdig og endelig. Derfor blev klagen afvist på grund af den mislykkede gennemførelse af obligatoriske KYC-procedurer.
Pin-Up Casino - Spillerens udbetaling er blevet forsinket på grund af verifikationsproblemer.
Uberettiget klage
Beløb: $314.000 CLP
Pin-Up Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej, jeg har spillet på Pinup de sidste par dage, og jeg indså i dag, at jeg ikke kunne spille på casinoet eller på sport. Så prøvede jeg at hæve min saldo, og jeg fik en fejlmeddelelse om, at jeg skulle kontakte support.
Jeg kontaktede support, fordi jeg ikke kunne hæve mine penge, og de fortalte mig, at jeg skulle bestå en yderligere videobekræftelse.
Jeg modtog en e-mail med et link, hvor de stillede mig forskellige spørgsmål, og jeg besvarede dem alle. Jeg venter stadig på svar på den proces.
Jeg har været hos Pinup i over 10 måneder, jeg har aldrig haft problemer, jeg har altid kunnet trække mig tilbage, og min KYC er fuldført.
Jeg beder om jeres hjælp til at stille mine midler til rådighed.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Pin-Up Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
- Hvordan fandt du ud af, at din konto var blevet blokeret?
- Blev din spillerkonto verificeret for nylig eller tidligere?
- Har du tidligere haft succesfulde udbetalinger fra casinoet?
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende problemet med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseKan du fortælle mig, hvor længe du var spiller på casinoet, og præcis hvornår din konto blev blokeret?
- Jeg spillede i 11 måneder, og min konto blev blokeret for 3 dage siden.
Hvordan fandt du ud af, at din konto var blokeret?
- Fordi jeg ikke kunne hæve penge, spille på casinoet eller placere væddemål – alt var blokeret – modtog jeg en e-mail, der bad mig om videobekræftelse.
Blev din spillerkonto verificeret for nylig eller tidligere?
- Min konto blev verificeret for 8 måneder siden, og jeg har altid kunnet foretage hævninger normalt.
Har du foretaget nogen vellykkede betalinger på casinoet tidligere?
- Ja
Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende casinosaldo? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Casino spilleautomater og lidt sport
Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
- Brug ikke nogen bonus
Jeg vil offentliggøre de samtaler, jeg har haft med casinoet, men jeg vil sige på forhånd, at de slet ikke har svaret mig.
OversættelseJeg har sendt PDF'en til din e-mail. tomas@casino.guru
OversættelseTak for opdateringen.
Gemte du meddelelsen, hvor casinoet beskyldte dig for ikke at svare korrekt på spørgsmålene? Kunne du venligst dele den relevante meddelelse med mig?
Send det her eller send informationen til min e-mail på tomas@casino.guru
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseHej, jeg har allerede sendt dig en e-mail, hvor jeg beskyldes for ikke at have besvaret alle ovenstående spørgsmål, og jeg sender den igen. Jeg har stadig ikke kunnet få mine penge tilbage.
OversættelseHej, casinoet har sendt mig en e-mail igen, hvor de siger, at jeg angiveligt har besvaret deres spørgsmål forkert. Mine penge har været tilbageholdt i en måned nu. Jeg har brug for, at de i det mindste implementerer et andet verifikationssystem. Jeg har et dokument, der kan bevise min identitet.
Jeg har brug for din hjælp. Penge er vigtige for mig, og casinoet tilbyder ingen løsninger.
OversættelseKære Nicozmr,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Peter ( peter.c@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej der,
Tak, Nicozmr, for at du har givet os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede Pin-Up Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvad problemet er med verifikationen, og hvad vi kan gøre for at hjælpe spilleren med at modtage sine gevinster.
Tak!
OversættelseHej, jeg er her for at opdatere jer om, at casinoet har besluttet at blokere min konto og konfiskere mine penge.
OversættelseHej!
Under den første anmodning om videobekræftelse besvarede spilleren ikke alle spørgsmålene og afsluttede sessionen for tidligt. I andet forsøg blev der fundet fejl i svarene, hvilket krævede endnu en verifikation. Under det tredje forsøg blev der igen identificeret fejl i svarene, hvorefter sikkerhedsteamet besluttede at blokere kontoen, da ingen af forsøgene bekræftede, at kontoen tilhører spilleren.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseJeg besvarede alle spørgsmålene; de fik mig til at udfylde spørgeskemaet tre gange. Det er værd at bemærke, at spørgsmålene er meget detaljerede med oplysninger, som ingen normal person ville huske, og de giver dig kun otte sekunder: For eksempel: den nøjagtige dato, du registrerede dig på casinoet, detaljer om din sidste indsats, de sidste cifre på dit kort osv. Du kan simpelthen ikke svare på disse spørgsmål på otte sekunder.
Jeg har fået alt verificeret. Hvis jeg kan fremvise mine kontoudtog og betalingskvitteringer, der viser mine ind- og udbetalinger til min konto, for at bevise, at kontoen tilhører mig, forstår jeg ikke, hvorfor I ville gøre noget så vanskeligt som en 8-sekunders videoverifikation.
Det er ikke fair, at casinoet bare kan lukke din konto og konfiskere dine penge, som du har brugt uden bonusser, blot ved at spille.
Hvis de skal lukke min konto, burde de give mig mine penge tilbage og ikke lade mig spille mere, men det er TYVERI at tage andre menneskers penge.
Jeg anmoder også om vejledning i, hvor jeg kan indgive en klage vedrørende casinoets licens.
OversættelseTak for opdateringen, PinUp Casino-repræsentanten. Ville det være muligt at give mig optagelser af videobekræftelsen til gennemgang? Du kan sende alle oplysninger til min e-mail. ( peter.c@casino.guru ) Tak på forhånd for dit samarbejde!
OversættelseHej!
Vi kan ikke videregive sådanne filer til tredjeparter. Spilleren kan få fat i dem automatisk ved at sende en anmodning til e-mailadressen. support@pin-up.support , hvorefter de kan videresende filerne til dig.
Hvis spilleren har til hensigt at gøre dette, skal de sende en anmodning med en klar beskrivelse af, hvad der kræves. Når anmodningen er sendt til den ukendte post, bedes du informere os i denne diskussion, så vi kan behandle anmodningen korrekt. Da dette er en ikke-standard situation, kræver det yderligere afklaring til vores specialister, som vil blive givet, når vi har set din bekræftelse her.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseTak for afklaringen, Pin-Up Casino-repræsentant.
Kære Nicozmr, ville det være muligt at indsende en anmodning til casinoets kundesupport som beskrevet, så vi kan fortsætte med at løse klagen? Tak på forhånd for dit samarbejde!
OversættelseHej, jeg har lige sendt en e-mail med en forespørgsel om optagelserne.
Ligeledes nægter casinoet at give en forklaring på, hvorfor de ikke har returneret min saldo, og hvorfor den blev stjålet, da de beholdt pengene selv.
OversættelseDe svarede på min e-mail, de ville ikke sende nogen optagelse og gentog, at de ville beholde pengene, og at min konto ville blive blokeret.
Det er alvoren ved pinup.
OversættelseKære Pin-Up Casino-repræsentant, ville det være muligt at tjekke med kundesupporten, da det ser ud til, at der må have været en misforståelse, da spilleren gjorde, hvad der blev bedt om, og på trods af det har jeres support afvist at levere den ønskede optagelse. Tak på forhånd for din afklaring!
OversættelseHej!
Videobekræftelsesfilerne er blevet sendt til din e-mailadresse.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseTak for opdateringen, Pin-Up Casino-repræsentant.
Kære Nicozmr, send mig venligst optagelsen til min e-mail hurtigst muligt. ( peter.c@casino.guru ) Tak på forhånd for dit samarbejde!
OversættelseHej Peter, jeg har sendt dig de videoer, som casinoet har givet mig.
Der er 5 videoer af de 5 spørgsmål, jeg har besvaret; casinoet viser ikke, hvilke spørgsmål jeg besvarer, jeg sender kun videoen.
På den anden side gjorde jeg 3 forsøg, og de sendte det sidste. De burde have sendt 15 videoer, da jeg gjorde 3 forsøg på at besvare 5 spørgsmål.
Som du kan se i videoerne, besvarer jeg hvert spørgsmål på 10 sekunder, og det er også mig, der besvarer dem; jeg kan bekræfte, at det er mig, via mit ID og bevis for adresse.
Jeg venter.
OversættelseTak for opdateringen, Nicozmr.
Kære PinUp Casino-repræsentant, jeg ville sætte pris på, hvis du kunne give yderligere oplysninger om din videobekræftelsesproces. Derudover kunne du bekræfte, om spillerne er informeret på forhånd om de specifikke oplysninger, der kræves fra dem, så de er tilstrækkeligt forberedte til at svare inden for den angivne tidsramme? Ud fra de leverede optagelser ser det ud til, at en spiller, der er godt bekendt med sine kontooplysninger, kan have et problem med at gennemføre denne bekræftelsesproces. Tak på forhånd for din afklaring!
OversættelseHej!
Under videoverifikationen behøver spilleren kun at besvare et par spørgsmål, der vises på skærmen i en vis periode. Ingen af spørgsmålene er designet til at gøre verifikationsprocessen vanskeligere. Spørgsmålene dækker grundlæggende oplysninger, som den ægte kontoejer absolut bør kende, da det er en del af deres oplevelse på platformen eller deres personlige data, nogle gange endda meget nylig erfaring.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseHej,
Jeg opfordrer casinoet til at poste de spørgsmål, de stillede mig, i denne tråd; de viser dem ikke i deres optagelser. Det er ikke nemme spørgsmål at besvare på 8 sekunder, og de er heller ikke særlig relaterbare. Hvis du svarer forkert på bare ét af de fem spørgsmål, lukker de din konto.
Der er andre måder at bekræfte, at jeg er kontohaveren, såsom at få en person fra casinoet til at planlægge et videoopkald med mig, bede om en selfie med mit ID eller min betalingsopgørelse, ting som andre mere velrenommerede casinoer gør.
OversættelseHej,
Jeg sætter pris på casinoets gennemsigtighed og anerkender, at det var de spørgsmål, de stillede mig. Men som du kan se ud fra mine forsøg, har jeg flere rigtige svar end forkerte.
Ved mit første forsøg afviste de mig, fordi jeg sagde, at det sidste væddemål var afgjort, hvilket for mig faktisk var det sidste, jeg lavede. Casinoet specificerede ikke i deres spørgsmål, om det var afgjort eller placeret, men jeg mente ikke, det var forkert.
Angående spørgsmålene om hvorvidt jeg har spillet i casinosektionen, så har jeg været hos dem i 1 år, og jeg har spillet spilleautomater af og til.
Kort sagt, som Casinoguru-repræsentanten kan se, har jeg flere gode svar end "dårlige" (hvilket casinoet vurderer som et dårligt svar for dem).
Der står også, at jeg skal huske de sidste fire cifre på mit kort. Hvilken normal person med så mange kort husker cifrene i et af dem på otte sekunder?
Jeg præciserer, at casinoet under pres giver 8 sekunder til at svare.
OversættelseTak til begge parter for jeres opdatering.
Kære Pin-Up Casino-repræsentant, selvom hvert casino har skønsbeføjelse til at bestemme, hvordan de udfører videoverifikation, forekommer det urimeligt at forvente, at spillere svarer på spørgsmål, såsom de sidste cifre på deres kort, inden for en tidsramme på 8 sekunder. For spørgsmålet om det sidste ciffer ville det være mere rimeligt at give spillerne mulighed for at bruge deres kort til at finde disse oplysninger. Desuden er det vigtigt at erkende, at spillere muligvis ikke altid er i stand til at give præcise svar på så kort tid; derfor ville det være en fair tilgang at tage højde for muligheden for en enkelt fejl. Spilleren har været en aktiv spiller i næsten et år, så jeg synes ikke, det er rimeligt at antage, at spilleren har forsøgt at udnytte jeres tjeneste, da det er mere almindeligt med nye konti. Lad os venligst vide, om der kan indgås et kompromis i denne situation. Tak på forhånd for din genovervejelse!
OversættelseHej,
Klienten fik ikke én, men tre muligheder for at gennemføre videoverifikation. Fra vores side foretog vi flere tilpasninger.
Samtidig husker klienten tydeligt datoen for verifikationen, der fandt sted for et år siden, hvilket kan indikere forudgående forberedelse.
Vi har udført sådanne kontroller mange gange, og 10 sekunder er tilstrækkeligt til at give et svar. Denne tid er specifikt designet til at reducere sandsynligheden for, at klienten slår svaret op, hvis de ikke kender det.
Angående tilladelsen af én fejl – det er netop derfor, sikkerhedsteamet anmodede om flere gentagne videobekræftelsesforsøg for at kunne træffe en endelig beslutning.
På nuværende tidspunkt er en revision af afgørelsen i denne sag ikke mulig.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseTak for opdateringen, Pin-Up Casino-repræsentant.
Kære Nicozmr, Vi har forsøgt at mægle i et potentielt kompromis; beslutningen om at tilbyde en gestus af velvilje ligger dog i sidste ende hos casinoet. Da dette ikke er tilfældet, må vi med beklagelse meddele, at vi ikke kan yde yderligere assistance i denne sag på grund af den mislykkede gennemførelse af videobekræftelsesproceduren.
Bemærk venligst, at KYC-verifikation (Know Your Customer) er en kritisk og obligatorisk proces. Den sikrer, at midlerne frigives til deres retmæssige ejer. Da casinoer ikke fysisk kan verificere hver spillers identitet og dokumentation, fungerer KYC-procedurer som det primære verifikationsmiddel. Derfor tager alle licenserede casinoer KYC-krav med den største alvorlighed.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Peter
