Spilleren fra Irland havde løbende problemer med kontoverifikation hos Playafina, hvilket forhindrede hende i at modtage sin gevinst på 3646 €. Trods at have indsendt forskellige dokumenter, herunder et pas og en selfie foran sit hus, fortsatte casinoet med at anmode om yderligere oplysninger, som det var umuligt at give. Kontoen forblev deaktiveret, og casinoet svarede ikke. Klagen blev løst, efter at spilleren havde gennemført det nødvendige videobekræftelsesopkald og angivet alle de ønskede bankoplysninger, hvilket gjorde det muligt for casinoet at behandle hendes udbetaling. Spilleren bekræftede, at problemet var løst, og sagen blev lukket.
Playfina Casino - Spillerens konto forbliver ubekræftet og lukket.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 3.644 €
Playfina Casino
Sikkerhedsindeks 8.6 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseCasinoet verificerer ikke kontoen og betaler ikke. Kyc-tjek slutter aldrig og uden grund.
Kære Guru,
Jeg skriver angående et casino, der nægter at verificere min konto for at modtage det beløb, jeg har vundet. Når man efterkommer alle anmodninger, ændrer de deres svar og beder om noget andet, hvilket simpelthen er umuligt.
Den 16. oktober vandt jeg 3646 € på Playafina med en indbetaling på 200 € via mit kort, og jeg modtog en bonus på 160 €.
Lige efter min store gevinst bekræftede jeg min konto ved at uploade pas, adressebevis, kortbevis og Iban-bevis til den konto på platformen. Jeg hævede hele min saldo til min Iban. Jeg bemærkede derefter, at min konto var deaktiveret uden information fra casinoet. Da jeg undersøgte sagen ved at sende en e-mail til casinoet, blev der bedt om yderligere bekræftelse.
Det startede med en selfie og alle mine bankkontotransaktioner de sidste 3 måneder. Jeg sendte disse oplysninger, og casinoet svarede, at mit kortnummer ikke var på kontoudtoget, hvilket jeg er sikker på aldrig har været tilfældet af sikkerhedsmæssige årsager. Det var her, kampen startede, og til sidst accepterede de, at et kortnummer ikke var på en kontoudtog, og de kunne se min kortindbetaling.
Den 21. november bekræftede casinoet, at min konto var blevet verificeret, men de genåbnede ikke min konto for at logge ind, så jeg anmodede derefter om at få pengene sendt til mit Iban.
En uge senere sender casinoet mig en e-mail og beder om en selfie foran mit hus. Den præcise e-mailadresse er nedenfor.
Upload venligst en selfie med dit ID-dokument (albuen skal være synlig) foran dit hus, som angivet i din profil.
Sørg for, at oplysningerne i ID-dokumentet og husnummeret er tydeligt synlige.
Der blev sendt en selfie til casinoet via e-mail, og de insisterede i et stykke tid på, at mit husnummer ikke var synligt som nummer 1, indtil jeg tog et stort skærmbillede af min selfie, hvor jeg omgav nummer 1 på min dør.
Da casinoet ikke længere kunne benægte, at jeg fulgte anmodningen præcis som bedt om, gik de endnu længere.
Tak for din indsendelse af dokumentet. Vær opmærksom på, at husnummeret alene ikke er tilstrækkeligt; bygningsnummeret skal også være tydeligt synligt på billedet sammen med gadeadressen.
Det er her, vi er, hvilket er en umulig anmodning, da den ikke eksisterer, og den blev heller ikke spurgt om på det tidspunkt. Den blev tilføjet senere, da vi løb tør for andre muligheder for ikke at betale, ser det ud til.
Det er her, jeg er nu, og casinoet svarer ikke længere. Jeg har bedt dem om at se min adresse på Google Maps for at bekræfte, at jeg ikke kan give dem, men .......
Din feedback og dine råd er meget værdsat i denne sag.
Tak,
Ndidiamaka
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Playfina Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
- Hvordan fandt du ud af, at din konto var blevet blokeret?
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
- Kunne du venligst dele din seneste kommunikation med casinoet vedrørende verifikationskravene med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseHej Tomas,
Jeg har tilføjet mit svar til nedenstående. Jeg håber, at dette hjælper, og jeg sender dig også korrespondancen via e-mail.
Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
Hvordan fandt du ud af, at din konto var blokeret? Den 16. oktober 2025 tilmeldte jeg mig og vandt. Da casinoet sendte mig en e-mail for at sige, at min udbetaling var blevet afvist, bad de mig om at uploade bevis på det kort, jeg havde foretaget til indbetalinger. Jeg gjorde det samme og fandt ud af, at min konto var deaktiveret.
Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus? Spilleautomater og ja, 160€ bonus med 200€ indbetaling jeg foretog.
Kunne du venligst dele din seneste kommunikation med casinoet vedrørende verifikationskravene med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Ndidiamaka,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag. Vi har gennemgået din situation i detaljer og vil gerne give en forklaring.
Først og fremmest bedes du bemærke, at der blev anmodet om yderligere verifikation i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser. Som angivet i afsnit 11.2 forbeholder vi os retten til at verificere en spillers identitet og anmode om yderligere dokumenter, før vi behandler udbetalinger. Vi beklager oprigtigt eventuelle ulemper, dette måtte have forårsaget.
Angående selfie-bekræftelse:
Compliance-teamet kræver et gadefoto, hvor du holder dit ID-dokument, og den officielle adresseplade er tydeligt synlig i baggrunden. Fotoet skal tydeligt vise gadenavnet og bygningsnummeret, så adressen kan bekræftes korrekt.
Et foto, der kun viser husnummeret, er desværre ikke tilstrækkeligt til verifikation. Hvis der ikke er et synligt gadenavneskilt direkte på din bygning, kan du tage billedet i nærheden af det officielle gadeskilt, hvor både gadenavnet og bygningsnummeret (eller en anden identificerbar markør, der bekræfter placeringen) er synlige.
Derudover beder vi dig venligst om at fremvise en kontoudtog knyttet til kortet, der ender på 8816, for de sidste tre måneder.
Sagen er i øjeblikket stadig under behandling af den relevante afdeling. Når de anmodede dokumenter er modtaget og gennemgået, vil vi give dig en yderligere opdatering vedrørende din tilbagetrækning.
Vi sætter pris på dit samarbejde og står stadig til rådighed for at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Playfina Casino
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Ndidiamaka1,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære spiller,
Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag.
Jeg har sendt dig en e-mail med instruktioner om det ønskede billede. Tjek venligst din indbakke, og send et svar, når det passer dig.
Tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
4 måneder siden
OversættelseHej,
Jeg har taget en selfie foran mit gadeskilt, men det er umuligt at få mine pasoplysninger tydeligere end dette, da det ikke er et lille gadenavn. Alle oplysninger er læsbare.
Jeg vedhæfterAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Ndidiamaka,
Tak for det ekstra billede. Vores team har modtaget og gennemgået dokumentet.
Vær opmærksom på, at casinoet i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser (afsnit 9) forbeholder sig retten til at udføre yderligere sikkerhedskontroller for at sikre integriteten af vores platform. Specifikt:
I henhold til paragraf 9.5: Hvis standarddokumentationen er utilstrækkelig eller kræver yderligere bekræftelse, er videoverifikation et obligatorisk trin for at afslutte processen.
For at afslutte din KYC-procedure har vores team anmodet om et videobekræftelsesopkald.
Vi har allerede sendt en e-mail til din registrerede adresse med instruktionerne. Disse opkald foregår mellem kl. 06:00 og 15:00 UTC, mandag til fredag. Tjek venligst din indbakke og aftal et tidspunkt, der passer dig.
Når videoopkaldet er gennemført, kan vi give dig en endelig opdatering vedrørende din konto og udbetaling.
Tak for din samarbejdsvilje og forståelse.
Med venlig hilsen,
Playfina Casino
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Ndidiamaka1,
Kan du venligst bekræfte, om du har været i stand til at blive enig med casinoet om dato og tidspunkt for bekræftelsesopkaldet?
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseHej Mirka,
Det slutter virkelig aldrig med dette casino! En fuldstændig forfærdelig oplevelse og fuldstændig uberettiget, hvilket burde have været sjovt. Jeg kan tilbringe min tid i Irland kl. 13 næste torsdag den 26. Jeg har sendt det til casinoet via e-mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelsePlayfina,
Du svarer på min anmodning torsdag den 26. kl. 13.00 irsk tid, hvilket jeg tror også er kl. 13.00 UTC, hvis det ikke er misforstået, med den samme besked igen.
Jarvis skrev:
Kære Ndidiamaka,
Tak for dit svar. Du skal stadig vælge en af de foreslåede dage: mandag til fredag, kl. 9.00 til 16.00 UTC.
Hvis du har spørgsmål eller tvivl, er du velkommen til at kontakte os via e-mail eller livechat.
Med venlig hilsen,
Playfina Support Team
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Playfina Casino,
Ville du være i stand til at gennemføre et videoopkald til tiden, foreslog spilleren?
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Mirka,
Tak for din opfølgning. Vi vil gerne afklare situationen vedrørende videobekræftelsesopkaldet.
Desværre kunne vi ikke bekræfte spillerens foreslåede tidspunkt for den 26. marts kl. 13:00 UTC, da de tilgængelige tidsrum for den specifikke dag og tidspunkt allerede er fuldt booket. Vores team informerede spilleren om dette i vores sidste e-mail og bad dem om at vælge en ny dato og tidspunkt inden for vores åbningstid, startende fra den 31. marts.
Vi sendte opfølgningsbeskeden, fordi vi venter på et nyt forslag, der passer til vores nuværende tidsplan. Så snart spilleren vælger en ledig plads fra næste uge, bekræfter vi den med det samme og fortsætter med bekræftelsesopkaldet. Vi er klar til at færdiggøre denne proces og venter blot på en dato, der passer for begge parter.
Med venlig hilsen,
Playfina Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseDe udsætter det stadig. Det er ikke rigtigt, hvad dette casino gør mod mig. Det er ikke fair spil. Jeg ville ønske, jeg aldrig havde spillet Playfina. De skal arbejde i forhold til min arbejdsplan, ikke jeg, der arbejder i forhold til dem, og det er på tidspunkter, hvor nogen typisk ville arbejde, hvilket de også planlægger godt.
Jeg er nødt til at tjekke nu, da dette var den eneste tid, jeg havde fri, og for at være fair gav jeg casinoet over en uges varsel, så de først i går svarede, at de ikke kunne gøre det, når de havde al den tid. Jeg er en meget travl tandplejer, og det her er en ren joke! De siger ikke engang, hvorfor verifikationsprocessen aldrig slutter. Hvad berettiger alt dette, udover at de fra starten ikke har til hensigt at betale? Det er en virkelig stressende tid med Playfina. Jeg synes, jeg har ret til at vide, hvad Playfina-problemet er, og hvor grænsen går for konstante verifikationsanmodninger.
Kære Ndidiamaka,
Tak for din e-mail.
Det er desværre ikke muligt at planlægge et opkald den 26. Derfor beder vi dig venligst om at vælge en hvilken som helst dato inden for de sædvanlige tidsrammer, der starter den 31. marts.
Hvis du har spørgsmål eller tvivl, er du velkommen til at kontakte os via e-mail eller livechat.
Med venlig hilsen,
Playfina Support Team
Billet-ID: JMXRGZ
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Ndidiamaka1,
Giv mig venligst besked, når du kan acceptere et bekræftelsesopkald.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseJeg kan enten tirsdag kl. 14.00 eller 15.00 efter min tid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Ndidiamaka1,
Tak for opdateringen! Vores team har planlagt et opkald tirsdag den 7. april kl. 13:00 UTC. Du er også blevet sendt en notifikation og et link til opkaldet via e-mail. Bekræft venligst, at du har modtaget beskeden.
Hvis du har spørgsmål i mellemtiden, er du velkommen til at give os besked.
Med venlig hilsen,
Playfina Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Playfina Casino,
Kan du venligst give os resultatet af bekræftelsesopkaldet?
Tak,
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Mirka,
Tak for din hjælp med at løse denne sag. Vi afventer i øjeblikket oplysninger om dette problem fra den relevante afdeling. Vi vil gøre vores bedste for at vende tilbage til dig med et fuldstændigt svar hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Playfina Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Playfina Casino,
Vi venter på din opdatering.
Tak for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Mirka,
Vi har modtaget en opdatering fra den relevante afdeling. Desværre deltog spilleren ikke i opkaldet. Vores specialister har i øjeblikket bedt spilleren om at planlægge et nyt opkald; der har dog ikke været noget svar fra deres side indtil videre.
Kære Ndidiamaka1,
Svar venligst vores specialister og planlæg et nyt opkald med dem på et passende tidspunkt.
Med venlig hilsen,
Playfina Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Ndidiamaka1,
Bemærk venligst, at dit samarbejde er nødvendigt for at kunne fortsætte efterforskningen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke samarbejder og ikke planlægger et opkald med casinoet inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen. Hvis opkaldet er planlagt, og du ikke deltager i det igen, vil klagen også blive afvist.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej Ndidiamaka1
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Playfina,
Det gjorde jeg. Jeg bad om at få opkaldet klokken 13.00 den 29. april, og det eneste svar var, at min e-mail var blevet sendt til den relevante afdeling, og at der ikke var kommet noget svar siden. Jeg spurgte, hvor linket var, men der kom intet. Jeg skal arbejde, så jeg kan ikke fortsætte sådan her. Jeg havde en ledig plads i min travle vagtplan, og I ville ikke bekræfte den.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Ndidiamaka1,
Send mig venligst den nævnte kommunikation om planlægning af bekræftelsesopkaldet til miroslava.d@casino.guru Send mig også venligst alle dine fremtidige e-mails, hvor du forsøger at planlægge opkaldet.
Kære Playfina Casino,
Kan du venligst forklare, hvorfor spillerens opkald ikke er blevet planlagt endnu?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg har videresendt e-mailsene. Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg har lige gennemført videobekræftelsen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVi kontakter dig for at behandle en manuel udbetaling for dig. For at kunne behandle den, skal du give os følgende oplysninger:
Kontoindehavers navn: X (fulde navn skal angives)
Kontoindehavers adresse: X (fysisk adresse: by, gade, bygning)
Kontoindehavers e-mailadresse: X
Fødselsdato: X
Banknavn: X (din banks fulde navn)
Bankadresse: X (fysisk adresse: by, gade, bygning)
IBAN: X
SWIFT (eller BIC): X
Sørg venligst for at give os de korrekte data, så vores økonomiske kolleger ikke støder på problemer, og du ikke bliver generet af at skulle kontrollere de angivne oplysninger igen og igen. Da der er involveret HR, er det bedre at have alle data i orden, hvilket øger hastigheden på denne proces betydeligt.
Husk også altid, at vores supportteam er her for at hjælpe dig med eventuelle problemer, du måtte støde på under hele spilleprocessen. Så hvis noget er uklart, eller du har brug for hjælp, er du velkommen til at kontakte os via LiveChat, og vi vil med glæde hjælpe dig. Mange tak for din tålmodighed, og hav en dejlig dag!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Ndidiamaka1,
Har du modtaget nogen hævninger siden din sidste besked?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej Ndidiamaka1
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Mirka
Hej Ndidiamaka1
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Mirka
Automatisk oversættelse:
