Spilleren fra Tyskland havde foretaget flere udbetalingsanmodninger på i alt 1500 euro, men de blev ikke behandlet inden for den angivne tidsramme. Efter at have modtaget et begrænset svar vedrørende status for udbetalingerne blev spillerens konto begrænset, hvilket gjorde det umuligt for ham at logge ind. Supporten havde afvist udbetalingerne uden forklaring, og spilleren modtog ikke hjælp via e-mail. Klageteamet havde forsøgt at kontakte casinoet for at få afklaring om kontolukningen og tabet af gevinster, men modtog intet svar. Derfor blev klagen markeret som 'uløst', og spilleren blev rådet til at kontakte Anjouan Gaming Licensing Authority for yderligere assistance. Til sidst fremlagde spilleren de nødvendige dokumenter til verifikation, og efter nogle forsinkelser på grund af forkerte bankoplysninger bekræftede casinoet, at betalingen var blevet behandlet. Spilleren markerede klagen som løst efter at have modtaget bekræftelse på udbetalingen.
PlayiO Casino - Spillerens konto er under gennemgang, og hans udbetalinger er blevet nægtet.
Sag lukket
Beløb: 2.500 €
PlayiO Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDen 17/12 foretog jeg to hævninger på hver 500 euro. Endnu en tilbagetrækning blev indsendt den 18.12.2024. Tilbagetrækningerne blev ikke behandlet inden for den tidsramme, der er angivet i vilkårene og betingelserne. Support er holdt op med at svare. Derfor indgav jeg en klage via e-mail i dag. Kort efter modtog jeg et svar om, at de arbejdede på tilbagetrækningen. Cirka en time senere blev adgangen til min konto begrænset. Når jeg logger ind, får jeg beskeden "Din konto er i øjeblikket under gennemgang!" Chatsupporten kunne ikke hjælpe mig og henviste mig til at kontakte dem via e-mail, hvilket jeg gjorde. Jeg modtager dog heller ingen svar der.
Indtil videre har jeg kun modtaget tre e-mails om, at tilbagetrækningen blev nægtet. Uden nogen grund.
Fakta: Min konto er blevet begrænset. Jeg kan ikke længere logge ind. Support kan eller ønsker ikke at hjælpe mig. Tilbagetrækningerne blev nægtet uden grund.
OversættelseKære Tobiego,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever.
Kan du angive, om du bestod den fulde KYC-verifikation eller i det mindste har indsendt dine identitetsdokumenter til verifikation?
Har du tidligere foretaget succesfulde udbetalinger fra dette casino?
Har jeg ret i at forstå, at kasinoet annullerede alle 3 udbetalinger, du anmodede om, og at du ikke har nogen afventende udbetalingsanmodninger på din konto?
Hvilke typer spil spillede du? Var det slots, live casino spil, eller satsede du på sport?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseHej Veronika,
Jeg svarer gerne på spørgsmålene:
- Kasinoet har endnu ikke anmodet om KYC. Jeg tilbød at sende kasinoet dokumenterne og fik at vide, at der ikke kræves nogen bekræftelse på nuværende tidspunkt.
- Dette var de første anmodninger om tilbagetrækning. Jeg havde lige registreret mig på kasinoet for første gang.
- Korrekt, alle tre anmodninger om tilbagetrækning blev annulleret uden grund. Der er ingen åbne anmodninger om udbetaling på kontoen. Saldoen er i øjeblikket 2.500,04 euro.
- Jeg spillede kun slots og live casino (roulette og blackjack). Ingen sportsvæddemål.
- Derudover havde jeg ingen bonusmidler på kontoen.
Jeg kontaktede kasinoet igen i går. De ønskede stadig ikke at fortælle mig årsagerne. Jeg fik besked på at kontakte kasinoet via e-mail. Jeg har endnu ikke modtaget svar på mine e-mails. Da jeg spurgte, hvad der skete med mine 2.500 euro, fik jeg at vide, at de ville udbetale dem ved bankoverførsel. Jeg modtog denne information via chat. Jeg har ikke modtaget nogen officiel bekræftelse på dette via e-mail.
OversættelseJeg vil også tilføje, at jeg igen i dag fik at vide, at der ikke er foretaget nogen betaling på 2.500 euro.
OversættelseJeg spurgte lige igen og fik følgende svar:
Ayob:
Tak for din tålmodighed. Bemærk venligst, at din konto ifølge administrationens afgørelse er blevet permanent lukket og kan ikke genåbnes. Vær opmærksom på, at dine gevinster er trukket fra, og du har derfor ikke længere ret til dem. For mere information, kontakt os venligst på e-mail på: .
OversættelseMange tak, Tobiego, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseKære Tobiego ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, så lad mig det vide.
Jeg vil gerne invitere Playio Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger for at hjælpe med at løse dette problem.
Kære Playio Casino ,
Kan du give detaljerede oplysninger om denne sag og skitsere årsagerne til, at spillerens konto blev lukket og deres gevinster blev fortabt?
På forhånd tak for dit svar!
Bedste hilsner,
Kubo
OversættelseOversættelseKære Tobiego ,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte kasinoet, men har ikke haft succes. Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side.
Jeg vil markere klagen som " uløst " i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i kasinoets vurdering forårsaget af uafklarede klager kan dog hjælpe med at ændre deres tilgang. Hvis kasinoet beslutter at svare, genåbner vi klagen og giver dig besked via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg at kontakte Anjouan Gaming Licensing Authority og indsende en klage via deres hjemmeside på https://anjouangaming.com/submit-dispute/ . De har yderligere værktøjer og muligheder for at hjælpe spillere i disse situationer.
For vejledning om, hvordan du effektivt indsender din klage til regulatoren, kan du finde nyttige oplysninger på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Hvis du har brug for hjælp til indsendelsesprocessen eller modtager et svar fra tilsynsmyndigheden, så tøv ikke med at e-maile mig på jakub.m@casino.guru .
Jeg er virkelig ked af, at jeg ikke kunne give en mere gunstig løsning denne gang.
Bedste hilsner,
Kubo
OversættelseKære Tobiego ,
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra PlayiO Casino. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære PlayiO Casino,
Kunne du venligst dele detaljerne vedrørende denne sag?
OversættelseKære Tobiego,
Vi er kede af at høre om din oplevelse. Vi har videresendt din anmodning til det relevante team for at undersøge sagen nærmere, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe dig i denne situation og give dig en opdatering hurtigst muligt.
Tak fordi du er så tålmodig med os! Vi sætter stor pris på det.
Med venlig hilsen,
Playio-holdet.
OversættelseKære PlayiO Casino,
Du anmodede udtrykkeligt om genoptagelse af denne klage via din e-mail sendt den 28. april. Jeg havde indtryk af, at du allerede havde gennemgået situationen og havde til hensigt at give din officielle erklæring i stedet for først nu at videresende sagen til det relevante team efter genåbningen.
Kan du venligst give en anslået tidsramme for, hvornår gennemgangen vil være afsluttet, samt årsagerne til den gentagne afvisning af spillerens udbetalingsanmodninger?
Tak for dit samarbejde.
OversættelseHej kære CasinoGURU-team,
Jeg modtog en e-mail i dag til bekræftelse. Jeg sender nu dokumenterne til PlayiO.
Så snart jeg har et svar, kontakter jeg dig.
Med venlig hilsen
Tobias
OversættelseHej kære CasinoGURU-team,
Jeg sendte følgende dokumenter til casinoet:
- Identitetskort (forside og bagside)
- Kopi af kreditkort (forside og bagside)
- Foto af mig, mit ID og i baggrunden en tablet, der viser PlayIOs hjemmeside
- Foto af mit bankkort
Jeg har ikke været i stand til at sende en kontoudtog endnu, fordi jeg siden har skiftet konto. Jeg har anmodet om udtoget fra min bank og sender det senere.
Jeg har lige modtaget en mail, som jeg ikke forstår:
Bab (Playio)
7. maj 2025, 23:37 EEST
Kære Tobias Scholle,
Tak, fordi du kontaktede vores kundesupportteam.
Vi beklager dybt eventuelle gener, du måtte have oplevet, og undskylder oprigtigt for eventuelle gener.
Vi forstår din beslutning og respekterer fuldt ud din anmodning om at lukke din konto.
Vi vil gerne informere dig om, at enhver resterende saldo på din spilkonto vil blive tabt under lukningsprocessen i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser.
Af sikkerhedsmæssige årsager beder vi dig om at sende os en besked, der bekræfter dit ønske om at lukke din konto.
Når vi har modtaget din bekræftelse, fortsætter vi med at lukke din konto.
Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os via e-mail support@Playio.com eller via livechat.
Med venlig hilsen,
Kundeservice
Jeg svarede, at jeg IKKE ønskede at lukke min konto, men ventede på udbetalingen, og besvarede den oprindelige e-mail.
Med venlig hilsen
Tobias
OversættelseKære Tobiego,
Jeg håber, at denne besked finder dig vel.
Ifølge oplysningerne fra den relevante afdeling er det nødvendigt at fuldføre verifikationen af din konto.
Når kontobekræftelsen er gennemført, vil din anmodning blive behandlet i overensstemmelse hermed.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Playio Casino-teamet
OversættelseKære Tobiego ,
Tak for at du har givet os oplysningerne vedrørende de dokumenter, du har indsendt til casinoet. Som nævnt i casinoets seneste opdatering, er det nødvendigt at bekræfte din konto for at kunne fortsætte.
Kan du venligst bekræfte, om du allerede har indsendt din bankudskrift, eller om du stadig venter på at modtage den?
Ser frem til dit svar.
OversættelseHej Kubo,
Jeg venter stadig på mit kontoudtog. Ifølge banken burde det ankomme i næste uge.
Alt andet er allerede tilgængeligt for casinoet.
Med venlig hilsen
Tobias
OversættelseHej,
Hurtig opdatering: Jeg mindede min bank om det i dag.
Med venlig hilsen
Tobias
OversættelseKære Tobiego ,
Tak for opdateringen. Har du et estimat af, hvornår din bank muligvis kan levere den ønskede kontoudtog?
OversættelseHej,
Dokumenterne burde følge inden for de næste par dage. Se skærmbillede.
OversættelseKære Tobiego ,
Har du modtaget din bankudskrift og indsendt den til casinoet endnu?
Lad mig det vide. Tak!
OversættelseHej,
I dag modtog jeg decembers kontoudtog og bekræftelsen på kontolukningen og videresendte dem til PlayIO.
Nu anmoder PlayIO om skærmbilleder af Apple Pay-transaktionerne. Da kontoen allerede er lukket, og kortet er fjernet fra tegnebogen, bliver jeg nødt til at spørge Apple, om de kan sende mig transaktionsoversigten.
Jeg forstår ikke, hvorfor jeg skulle indsende dette yderligere, da bankudtoget viser transaktionerne.
Ikke desto mindre ringede jeg til Apple, som fortalte mig, at de ikke havde en transaktionsliste.
Med venlig hilsen
Tobias
OversættelseOversættelseJeg har til dato ikke modtaget nogen feedback fra PlayIO vedrørende min verifikation eller bekræftelse af udbetalingen.
PlayIO har alle de efterspurgte dokumenter – bortset fra Apples transaktionsliste. Apple har igen informeret mig om, at der ikke findes en liste, og at Apple ikke kan udlevere disse dokumenter.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Kubo, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Kubo, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Kubo kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseTak for din feedback!
Jeg håber du havde en dejlig ferie, Kubo 🙂!
Jeg har mindet casinoet om det via e-mail, men har ikke modtaget svar endnu.
OversættelseKort opdatering:
Jeg modtog bekræftelse på udbetalingen i dag. Jeg håber, at de sendte betalingen til den nye bankkonto, som jeg havde informeret casinoet om, da den gamle konto ikke længere eksisterer.
Så snart jeg modtager betalingen, kontakter jeg dig.
OversættelseHej Tobiego ,
Desværre var jeg på sygeorlov i stedet for ferie, men tak for dine venlige ønsker. Jeg er nu tilbage og klar til at fortsætte.
Jeg har gennemgået de seneste beskeder, og jeg er glad for at se, at tingene skrider frem. Forhåbentlig vil processen snart være afsluttet, og du vil modtage dine penge uden yderligere forsinkelse. Lad os se, hvordan det udvikler sig.
Kære PlayiO Casino,
Kan du venligst bekræfte, om du har modtaget alle de nødvendige dokumenter, og om betalingen vil blive behandlet snarest?
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseUndskyld! God bedring, selvfølgelig! ❤️🩹
Som jeg skrev, modtog jeg en e-mail om, at udbetalingen er blevet behandlet. Jeg håber bare, at den går til den rigtige bankkonto.
Med venlig hilsen
Tobias
OversættelseDesværre er pengene ikke ankommet endnu. Jeg har informeret casinoet om mine nye bankoplysninger og vedlagt en kontoudtog som bevis på, at jeg er kontoindehaveren.
Der er ikke kommet noget svar indtil videre.
OversættelseKære Tobiego,
Vi vil gerne informere dig om, at din betaling er gennemført den 13.06.
Bemærk venligst, at det kan tage op til 3 hverdage, før pengene er sat på din konto.
Giv os venligst besked, så snart betalingen er nået din konto.
Under alle omstændigheder er vi i kontakt med den relevante afdeling for at finde ud af, hvilken bank betalingen gik til, og vi vil give dig yderligere oplysninger hurtigst muligt.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Playio Casino-teamet
OversættelseKære Tobiego,
Vi vil gerne informere dig om, at din betaling ikke lykkedes på grund af forkerte oplysninger, og at den er blevet sendt tilbage til os.
Vi vil venligst bede dig om at tjekke de e-mails, hvor vi har bedt om dine bankoplysninger, for at kunne gennemføre din betaling.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Playio Casino-teamet
OversættelseTak for informationen.
Jeg har lige sendt dig mine nye bankoplysninger via e-mail.
Med venlig hilsen
Tobias
OversættelseDesværre intet svar endnu!
Pengene er stadig ikke ankommet til min bankkonto.
OversættelseOversættelseJeg har ikke modtaget svar på min sidste e-mail fra sidste uge med de nye bankoplysninger.
Pengene er stadig ikke ankommet til min bankkonto.
OversættelseKære Tobiego ,
Tak for dine fortsatte opdateringer. Jeg forstår fuldt ud din frustration over forsinkelsen. Det er dog vigtigt at bemærke, at det oprindelige problem med de forkerte bankoplysninger bidrog til den forlængede behandlingstid.
Refusioner af denne art kræver manuel håndtering af casinoets relevante afdeling, hvilket kan tage yderligere tid. Når det er sagt, mener jeg, at din refusion vil blive behandlet hurtigst muligt - men lad os lige få en klar opdatering.
Tak igen for din tålmodighed.
Kære PlayiO Casino,
Kan du venligst give en anslået tidsramme for, hvornår spillerens refusion vil blive behandlet og overført til hans konto?
Tak for din hjælp.
OversættelseVi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Kubo
