Spilleren fra Tyskland forsøgte at udelukke sig selv på grund af ludomani umiddelbart efter registreringen, men modtog intet svar fra supporten på trods af flere påmindelser siden 10. september. Han krævede lukning af kontoen og en refusion af sine indbetalinger og udtrykte bekymring over casinoets håndtering af hans situation. Klageteamet fandt, at casinoets behandlingstid for selvudelukkelse var for lang. Selvom casinoet i sidste ende lukkede spillerens konto, insisterede de på, at spilleren havde hævet mere, end han havde indbetalt inden for den anførte tidsperiode. Da casinoet er holdt op med at svare og aldrig har fremlagt nogen beviser, måtte klageteamet markere klagen som uløst på grund af manglende samarbejde fra casinoet. De anbefalede, at spilleren kontaktede Curaçao Gaming Authority for yderligere handling og foreslog at bruge en app til forebyggelse af spil for fremtidig sikkerhed.
Pribet Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto er forsinket.
Uklar sag
Sorte point: 114
Beløb: 280 €
Pribet Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Hej alle sammen,
Umiddelbart efter jeg havde registreret mig på casinoet, kontaktede jeg livechatten og sagde, at jeg led af ludomani og ønskede at udelukke mig selv med det samme.
De påpeger altid, at man skal gøre dette via e-mail til support, da live support ikke kan gøre det. Supporten henviser dig dog stadig til en anden e-mailadresse, og du får aldrig et svar. Jeg sendte min første besked den 10. september og har mindet dem om det flere gange, men jeg har stadig ikke modtaget et svar. Jeg kræver derfor, at casinoet lukker min konto og refunderer de penge, jeg indbetalte, da jeg straks spillede med mine kort på bordet og rapporterede mit problem til casinoet. Jeg synes ikke, det er en god idé, at casinoer udnytter spillernes problemer, når du spiller med dine kort på bordet og fortæller casinoet om dit problem uden at få nogen hjælp.
Hej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Har jeg forstået det korrekt, at du anmodede om at blive selvudelukket via "kundeservice"-e-mail onsdag, torsdag, lørdag og søndag, men du har endnu ikke modtaget noget svar fra denne casino-e-mailadresse? Har du kun modtaget svar fra den almindelige "support"-e-mail?
- Har du modtaget nogen information fra kundesupport om, hvornår din anmodning vil blive behandlet?
- Har du bestået den fulde KYC-verifikation, eller i det mindste indsendt identitetsdokumenter til casinoet til verifikation?
- Hvornår præcis indbetalte du penge på dette casino? Har du kun foretaget én indbetaling, eller flere forskellige indbetalinger?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger . Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klageres e-mail ved at klikke på deres avatar i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte. Pas på dig selv.
Hej,
Jeg har allerede bestået KYC.
Live support siger altid, at de ikke har nogen indflydelse på behandlingen, og at jeg skal kontakte den relevante e-mailadresse. Når jeg skriver den almindelige support-e-mail, bliver jeg henvist til den anden e-mailadresse.
Jeg indbetalte penge på forskellige dage. I går 30 euro, og i dag 70 euro. De svarer simpelthen ikke og regner med, at jeg mister mine penge på grund af min afhængighed.
Kan I hjælpe mig med at lukke min konto og få mine penge tilbage?
Aktiverer de nu casinoet? Min konto er nu blevet lukket. Men jeg vil gerne have nogle af pengene fra indbetalingerne foretaget efter den selvudelukkelse, jeg anmodede om og ignorerede, tilbage.
Tak for jeres svar. Kan I bekræfte, om I først anmodede om at blive selvudelukket den 10. september, og om jeres konto blev lukket den 20. september?
Ja, præcis. Jeg anmodede om udelukkelse første gang den 10. september kl. 23:09, og flere gange efter det.
Og den 17. september blev min konto lukket. I mellemtiden var der intet svar, og jeg kunne fortsætte med at indbetale penge.
Mange tak, Marti89, for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( [email protected] ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Marti89 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Pribet Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. [email protected] .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Kære Matej,
Spilleren indsendte en anmodning om selvudelukkelse til vores angivne e-mailadresse den 11/09/2025. Anmodningen blev gennemgået, og kontoen blev udelukket inden for de tidsrammer, der er beskrevet i vores vilkår og betingelser.
Det er vigtigt at understrege, at som det tydeligt fremgår af vores vilkår og betingelser, forbliver enhver kontoaktivitet i behandlingsperioden spillerens eget ansvar. I løbet af denne tid har spilleren optjent gevinster, der overstiger det samlede indskudsbeløb, og har efterfølgende indsendt en udbetalingsanmodning, som blev behandlet.
Vi mener, at alle handlinger blev udført med fuld hensyntagen til spillernes beskyttelse og i nøje overholdelse af vores generelle vilkår og betingelser.
Med venlig hilsen,
Pribet Casino
En selvudelukkelse bør behandles hurtigere, især hvis den angivne årsag er ludomani. Og det er uacceptabelt at lade en spiller vente 10 dage eller mere uden svar.
Derudover er mine indbetalinger i alt €363. Hvis jeg trækker mine gevinster på €236 fra, er forskellen €-127.
Jeg forventer derfor en refusion af differencen, og at I vil håndtere sådanne alvorlige problemer hurtigere i fremtiden.
Tak
Kære Pribet Casino , kan I venligst bekræfte, at kontoen blev lukket som selvudelukkelse på grund af ludomani, aldrig vil blive genåbnet, og at markedsføringskommunikationen til spilleren er ophørt? Tak.
Hvad angår refusion, finder vi, at 10 arbejdsdage ligger uden for Fair Gambling Codex-grænserne og er ret forbrugerfjendtligt. Selvom vi forstår, at øjeblikkelig lukning er umulig, er denne tidsramme langt ud over en rimelig grænse, når man beskæftiger sig med et så følsomt emne som ludomani. På grund af dette vil jeg gerne spørge, om I ville være villige til at udstede en refusion til spilleren for alle hans indbetalinger (minus udbetalinger og gevinster), der er sket mellem den 13. september og kontolukningen. Hvis det er nødvendigt, kan du sende yderligere oplysninger eller kassehistorik, der viser indbetalinger og udbetalinger fra den 10. september og fremefter til [email protected] Tak.
Kære Matej,
Spillerens konto er blevet udelukket uden mulighed for genåbning, og alle spillerens oplysninger er blevet fjernet fra vores markedsføringslister.
Derudover oversteg spillerens udbetalinger i perioden fra den 13. september til kontolukningen det samlede beløb af hans indbetalinger, hvilket betyder, at saldoen endte med en positiv.
Med venlig hilsen,
Pribet Casino
Jeg forstår ikke hvorfor den 13.? Jeg sendte allerede en anmodning om selvudelukkelse til support den 10. og anmodede om den via livechat. Jeg blev simpelthen ignoreret. Derfor anmoder jeg om refusion af betalinger fra den 11. september.
Eller en kompensation på 70 €
Tak for bekræftelsen, Pribet Casino . Kan I venligst sende mig spillerens kassehistorik, der viser både indbetalinger og udbetalinger mellem 13/09 og kontolukningen kl. [email protected] Bare lige for at bekræfte, tak? Mange tak.
Kære Marti89 , da casinoet skal udføre nogle interne kontroller og procedurer, før selvudelukkelse kan anvendes, og på grund af antallet af anmodninger, som supportteamet skal håndtere dagligt, er det umuligt at få det gjort med det samme. Dette ville også give spillere mulighed for at misbruge selvudelukkelsespolitikken til at forsøge såkaldt "gratis væddemål", hvilket vi ikke tolererer. På grund af dette tillader vi casinoet at lukke spillernes konto på deres egne vilkår og inden for en rimelig tid. Da Pribets tidsramme er langt ud over rimelighedens grænser, har jeg anmodet om kassererhistorikken med datoer, der er i overensstemmelse med vores politikker, for at sikre, at intet er blevet overset. Hvad angår anmodningen via livechat, er det umuligt. Det står også i casinoets vilkår og betingelser, at anmodningen skal sendes via e-mail. Livechat-agenter kan ikke behandle disse opgaver, da det ville være for nemt at misbruge dem. Håber dette hjælper med at forklare situationen, men du er velkommen til at spørge, hvis du har flere spørgsmål.
Kære Matej,
Efter gennemgang af sagen ser det ud til, at spilleren muligvis forsøger at misbruge Casino Gurus klageproces ved at søge refusion for indbetalinger foretaget før deres officielle anmodning om selvudelukkelse, indsendt til den respektive e-mailadresse den 11. september 2025.
Det er også vigtigt at bemærke, at spilleren mellem datoen for anmodningen om selvudelukkelse og dens implementering hævede flere penge, end de indbetalte. Selv når man tager højde for aktivitet fra den 13. september og fremefter, forbliver spilleren i samlet profit, da de har hævet mere, end de har brugt.
Derudover tyder deres opførsel på et forsøg på at udnytte vores selvudelukkelsespolitik ved at fortsætte med at indbetale og spille risikofrit. Det virker urimeligt, at vi anmoder om dette, da spilleren fremsætter beskyldninger og søger refusion uden beviser.
Vores interne gennemgang bekræfter, at spillerens transaktioner stemmer overens med ovenstående oplysninger. Selvom vi ikke kan videregive kontospecifikke data eksternt af hensyn til privatlivets fred, kan spilleren nemt verificere disse oplysninger i sine egne registre. Hvis spilleren vælger ikke at gøre dette, vil det give anledning til yderligere bekymring om hensigten bag denne klage.
Med venlig hilsen,
Pribet Casino
Hej Pribet Casino,
At forvrænge min pengeindtjening er noget af en ting.
Jeg anmodede om min selvudelukkelse for første gang den 10. september via livechat og til support, med øjeblikkelig virkning, på grund af en ludomani!!
Dit casino opmuntrer til ludomani og lokker dine kunder til at spille.
I sådanne tilfælde bør det faktisk håndteres med det samme, eller højst inden for 24 timer. Men jeres casino reagerer simpelthen ikke uden at søge ekstern hjælp, i dette tilfælde fra Casino Guru. At antage, at jeg kun udnytter udbyderen til at inddrive penge fra jer, er ret frækt. Jeg anmoder jer om differencen på de udestående €127. Jeg vil bede Casino Guru om at træffe en beslutning i overensstemmelse hermed.
Tak for de yderligere oplysninger. Jeg mener, det er ret nemt at afgøre, om denne sag drejer sig om bedrageri eller en reel selvudelukkelse. Hvis jeg kan få en kassererhistorik, der viser både ind- og udbetalinger fra den 10. september til den faktiske lukning af kontoen, kan jeg hjælpe med at præcisere detaljerne. Uden historikken vil jeg ikke være i stand til at afslutte denne sag med succes.
Da kontoen nu er blevet lukket, vil spilleren ikke kunne sende mig skærmbilleder af ind-/udbetalingshistorikken, så jeg vil gerne bede Pribet Casino om at give dem til [email protected] når det passer dig. Jeg kan love, at dataene ikke vil blive delt offentligt eller på anden måde, da vi arbejder i overensstemmelse med casinoernes privatlivs- og sikkerhedspolitikker og GDPR-lovgivningen.
Jeg synes, at casinoets lange ventetid burde gøre det klart, at dette ikke er svindel. Jeg anmoder bare om en refusion af de €127, og så kan sagen lukkes. Da casinoet allerede har overholdt resten.
Kære Marti89 ,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet via e-mails og Teams, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som " uløst " i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Som et næste skridt anbefaler jeg, at du kontakter Curaçao Gaming Authority ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) og indsender en klage til dem. Selvom denne myndighed ifølge deres egen artikel om online spil ikke behandler spillerklager, har de anført, at for mange beskeder vedrørende det samme casino kan føre til tilbagekaldelse af licensen i fremtiden, og det er derfor et forsøg værd. Hvis du har brug for hjælp til at indsende anmodningen, eller hvis du hører tilbage fra enten myndigheden eller casinoet, bedes du give mig besked ved at sende mig en hurtig besked på [email protected] .
Jeg vil også kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. :(
Med venlig hilsen,
Matej
