Spilleren fra Estland stod over for udfordringer efter at have anmodet om permanent lukning af sin casinokonto på grund af et spilleproblem. Han bad i første omgang om sletning, men modtog i stedet gratis spins, men oplevede senere en midlertidig lukning. Efter at have anmodet om en betydelig refusion for tab og manglende gevinster blev hans konto markeret som lukket på grund af selvudelukkelse, hvilket førte til utilfredsstillende svar vedrørende hans problemer. Klageteamet konkluderede, at Pribet Casinos håndtering af anmodningen om selvudelukkelse var utilstrækkelig, og klagen blev markeret som "uløst". Spilleren blev rådet til at overveje at kontakte Curaçao Gaming Authority og blev opfordret til at bruge ressourcer til ansvarligt spil.
Pribet Casino - Spillerens konto blev ikke lukket.
Mislykket selvudelukkelse
Sorte point: 5.420
Beløb: 9.427 €
Pribet Casino
Sikkerhedsindeks 0.7 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg har et spilleproblem, og jeg bad om at få min konto slettet den 28.01.2025 (fordi der ikke er nogen måde at udelukke sig selv på selve siden), men fik nogle gratis spins i stedet. Jeg sendte endnu en e-mail med en anmodning om at blokere min konto den 24.02.2025, hvorefter min konto blev lukket i 30 dage (selvom jeg bad om permanent lukning, da der allerede var sket nok skade). Så som spillere gør, var jeg tilbage på siden omtrent fra april og gik ret hårdt til værks, indtil jeg fik et øjebliks klarhed blandet med desperation, og jeg anmodede om permanent lukning af kontoen, hvilket ikke blev fulgt op, før jeg sendte en e-mail med en anmodning om refusion for tab akkumuleret i perioden (8707 euro + 720 euro i manglende gevinster fra et fejlbehæftet spil). Derefter blev kontoen først lukket, og senere begyndte den at vise lukket på grund af selvudelukkelse. Jeg fik kun ét svar (på min første rapportering om de manglende gevinster, og den var også vag med angivelse af forkerte beløb og løste ikke problemet for mig, da jeg allerede havde mistet adgangen til kontoen). Jeg sendte 2 e-mails, hvor jeg tog halvdelen af ansvaret og tilbød også 50% refusion.
Kunne ikke uploade alle relaterede e-mails (maks. vedhæftede filer), men kan levere det nødvendige.
OversættelseKære quitz32150,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg har tjekket de generelle vilkår og betingelser, og jeg fandt dette:
3.22.3. Kunden anerkender, accepterer og accepterer, at proceduren for selvudelukkelse hos mærket er som følger: Hvis kunden ønsker at blive selvudelukket fra pribet.com, skal han/hun kontakte os på følgende e-mailadresse: customercare@pribet.com
Kundens e-mail skal indeholde følgende oplysninger:
(a) en klar anmodning, der angiver, at kunden ønsker at blive fuldstændig selvudelukket (ikke delvist begrænset) på frivillig basis;
(b) varigheden af selvudelukkelsesperioden, dog mindst fireogtyve timer.
Kan du venligst præcisere, om du modtog noget svar på din anmodning om selvudelukkelse, som du sendte i februar? Videresend venligst al efterfølgende kommunikation mellem dig og casinoet til mig. Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru Forstår jeg det også korrekt, at du i øjeblikket ikke har adgang til din casinokonto?
Mange tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Kristina
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.
Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
OversættelseHej Kristina,
Tak for dit svar. Jeg har desværre ikke længere adgang til det svar, som Pribet muligvis sendte i februar, da deres e-mails blev leveret til min spam-mappe og siden da automatisk slettet.
Jeg husker dog, at deres svar dengang nævnte en 30-dages udelukkelsesperiode og angav, at de ikke tilbyder refusioner.
Jeg har tilføjet min anmodning som en vedhæftet fil kaldet anmodning 2.
Derefter blev min konto midlertidigt begrænset, men jeg kunne senere få adgang til den igen og fortsætte med at spille. Pr. 9. juni 2025 ser det ud til, at kontoen er lukket (jeg har ingen adgang til den), men jeg fik aldrig en fuldstændig forklaring, og de udestående problemer (herunder manglende gevinster) blev heller ikke adresseret.
Sig til, hvis du har brug for yderligere oplysninger. Jeg sender alle materialer, jeg har, til din e-mail.
Med venlig hilsen,
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Kristina, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Kristina, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Kristina kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseHej, tak for opdateringen. Jeg sætter pris på gennemsigtigheden og forstår fuldt ud den korte forsinkelse. Jeg venter på at høre fra Kristina, når hun vender tilbage.
Med venlig hilsen,
OversættelseMange tak, quitz32150, for dit samarbejde, og jeg undskylder mit sene svar. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej Kristina,
Tak for din besked og for støtten indtil videre. Jeg holder kontakten med Matej herfra. Jeg håber stadig, at dette kan løses på en fair måde, selvom jeg har bemærket, at Pribet har et "meget lavt" sikkerhedsindeks her, så jeg indrømmer, at min optimisme begynder at slippe op.
Med venlig hilsen,
OversættelseHej quitz32150 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Pribet Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseKære Matej,
Bemærk venligst, at der er foretaget yderligere kontroller af sagen.
Vi vil gøre vores bedste for at vende tilbage til dig hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Pribet casino
OversættelseOversættelseKære Matej,
Spillerens konto blev straks deaktiveret, da den oprindelige anmodning om selvudelukkelse blev fremsat.
Husk at status for udelukkelsesanmodningen, perioden og yderligere oplysninger blev meddelt dem, men spilleren fremsatte ingen bemærkninger eller anmodede om ændringer.
Da der blev fremsat en efterfølgende anmodning, blev kontoen deaktiveret og vil forblive det.
Med venlig hilsen,
Pribet casino
OversættelseHej Matej,
Tak for opdateringen. Jeg vil gerne svare på casinoets udtalelse med lidt kontekst.
Det er sandt, at jeg efter min første anmodning om selvudelukkelse i februar modtog et svar med en 30-dages udelukkelsesperiode. Men på det tidspunkt var jeg i en sårbar situation og accepterede ikke fuldt ud vilkårene eller udfordrede dem – jeg stolede blot på, at min konto ville forblive blokeret, da jeg tydeligt havde bedt om at blive permanent udelukket på grund af ludomani.
Jeg har videresendt den oprindelige e-mailanmodning til Kristina, og du har nu også adgang til den.
Efter den periode kunne jeg få adgang til min konto igen og fortsætte med at spille, hvilket resulterede i tab på over €8.700 mellem april og juni. Jeg mener, at casinoet burde have håndhævet en mere robust udelukkelsespolitik, eller i det mindste fulgt op på eller markeret min genindtræden, især i betragtning af den sårbare situation, jeg beskrev.
Angående de manglende gevinster på €720, modtog jeg et vagt og generisk e-mailsvar, der afviste problemet uden at adressere de specifikke spil-ID'er, jeg havde angivet. Denne e-mail er også blevet delt med Casino Guru-teamet. Da min konto nu er lukket, kan jeg ikke bekræfte, om noget er blevet rettet, og denne bekymring er fortsat uløst fra min side.
Selvom jeg påtager mig et vist personligt ansvar for at vende tilbage til platformen, mener jeg, at platformen ikke har opfyldt sine egne forpligtelser til ansvarligt spil, efter at jeg allerede havde søgt hjælp i god tro.
Med venlig hilsen,
OversættelseFørst vil jeg gerne takke begge parter for at give yderligere oplysninger vedrørende klagen.
Efter at have kontrolleret den dokumentation, som spilleren har fremlagt, kan jeg bekræfte, at den korrekte anmodning om selvudelukkelse på grund af ludomani er blevet sendt den 24. februar. I denne besked anmodede spilleren om permanent blokering, så jeg er usikker på, hvorfor casinoet valgte en periode på 30 dage i stedet. Vi er enige med spilleren og ser dette som en fejl fra casinoets side.
For at løse dette problem vil jeg gerne bede casinoet om at bekræfte, at kontoen nu er blevet permanent deaktiveret, markeret med "spilleafhængig, genåbn aldrig" eller en lignende meddelelse, og at al markedsføringskommunikation vil ophøre.
Da kontoen burde have været lukket siden slutningen af februar, vil jeg gerne anmode casinoet om at returnere alle indbetalinger foretaget mellem den oprindelige kontolukning og indtil nu - minus eventuelle udbetalinger og gevinster, der er sket i mellemtiden. Hvis det er nødvendigt, kan du sende mig spillerens kassehistorik direkte til matej.l@casino.guru .
Lad mig venligst vide, om du er enig i denne beslutning, eller om du har yderligere spørgsmål/dokumentation. Tak.
OversættelseKære Matej,
Vær opmærksom på, at der foretages yderligere kontroller af sagen.
Vi vender tilbage med opdateringer hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Pribet casino
OversættelseOversættelseHej Matej,
Jeg bekræfter blot, at jeg stadig følger sagen og venter på, at casinoet giver et klart svar vedrørende løsningen.
Tak igen til dig og Casino Guru-teamet for jeres fortsatte støtte.
Med venlig hilsen
OversættelseKære quitz32150 , i betragtning af dette casinos ekstremt lave sikkerhedsvurdering, og det faktum at de endnu ikke har svaret på nogen af mine kommunikationsforsøg, ville jeg ikke holde vejret, da dette problem blev løst. :((
Jeg giver dem 2 dage mere og vil prøve at sende nogle beskeder igen, men jeg er slet ikke håbefuld.
OversættelseHej Matej,
Tak for opdateringen. Jeg forstår situationen, og jeg sætter virkelig pris på din ærlighed.
For hvad det er værd, prøver jeg altid at forblive optimistisk helt til sidste øjeblik – så jeg håber stadig, at Pribet vælger at reagere ansvarligt.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Matej,
Vær opmærksom på, at der stadig er kontrol i gang af sagen.
Yderligere opdateringer vil blive givet hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Pribet casino
OversættelseHej Matej,
Tak igen for al din indsats og støtte i forbindelse med håndteringen af denne sag.
Til Pribet : Du har nu haft flere uger og flere 7-dages forlængelser til at "tjekke" sagen. På nuværende tidspunkt synes jeg, det er rimeligt at spørge - hvad tjekker du præcist stadig, og hvad er formålet med disse kontroller?
Den oprindelige anmodning om selvudelukkelse og konteksten er tydelig. Der har ikke været nogen uenighed om datoerne eller beskederne. Hvis du virkelig anmelder noget specifikt, ville jeg sætte pris på lidt gennemsigtighed omkring, hvad det er. Ellers føles de gentagne forsinkelser mere som en måde at undgå at give en klar beslutning.
Selvom Casino Guru har foreslået, at en fuld refusion ville være passende, ville jeg være åben for en løsning, der er substantiel og afspejler en oprigtig indsats for at tage ansvar – noget, der stemmer overens med ånden i min oprindelige anmodning om permanent selvudelukkelse og en rimelig refusion af de indbetalinger, der blev foretaget efter at denne blev ignoreret.
I betragtning af de begrænsede fremskridt, der er gjort, vil jeg også foreslå at forkorte den nuværende 7-dages forlængelsescyklus, medmindre der kommer en konkret opdatering fra casinoet. At gentage det samme mønster igen og igen tjener ikke meget formål.
Når det er sagt, er jeg her for at føre sagen igennem – uanset hvor lang tid det tager. Jeg mener, at en retfærdig og ærlig løsning stadig er mulig.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Pribet casino , Jeg forlænger tiden endnu en gang for at give jer rigelig tid til at undersøge sagen. Men da jeg ikke kan forlænge den på ubestemt tid, er dette sidste gang, jeg kan gøre dette, primært fordi spilleren er villig til at vente. Fortæl os venligst om jeres resultater hurtigst muligt, ellers ville jeg være nødt til at lukke denne klage som "uløst", hvilket vil sænke casinoets vurdering til 0. Forhåbentlig kan vi undgå det, og klagen vil blive løst snart. Tak for jeres tid og forståelse.
OversættelseOversættelseHej Matej,
Kan du venligst forklare, hvorfor der blev givet endnu en 7-dages forlængelse? I din tidligere besked nævnte du, at den forrige forlængelse ville være den sidste, der kun blev givet, fordi jeg indvilligede i at vente. Har Pribet siden da givet nogen væsentlig opdatering eller overhovedet kontaktet dig?
Jeg er ikke villig til at indgå i en ubestemt forlængelsescyklus. Medmindre der er konkrete fremskridt i dette vindue (f.eks. en dokumenteret beregning/tilbud eller en dateret handlingsplan), foretrækker jeg, at sagen afsluttes i overensstemmelse hermed. Jeg er fortsat tilgængelig for en retfærdig løsning, men det er ikke rimeligt at gentage 7-dages cyklusser uden bevægelse.
Med venlig hilsen
OversættelseKære quitz32150 , dette er det automatiserede system, vi bruger, som giver en uge til et svar, derefter en advarsel og derefter yderligere 7 dage. Det er for at sikre, at enten spillerne eller casinoerne har rigelig tid til at fremlægge beviser/foretage en grundig undersøgelse. Dette er vores standardprocedure for at sikre, at vi er så retfærdige som muligt over for begge involverede parter.
Som jeg nævnte, medmindre casinoet kommer med noget konkret inden udgangen af denne timer, vil klagen blive lukket som uafklaret, og givet det omstridte beløb vil casinoets vurdering falde til 0 efter den næste automatiske systemgenberegning, der sker ugentligt.
OversættelseTak for afklaringen, Matej. Jeg venter på, at denne sidste cyklus går sin gang.
OversættelseKære Matej,
Som tidligere nævnt blev spillerens konto straks deaktiveret efter deres anmodninger om selvudelukkelse. Hver anmodning blev håndteret med de relevante restriktioner, der blev bekræftet til kunden.
Kunden har på intet tidspunkt gjort indsigelser mod foranstaltningerne eller anmodet om justeringer undervejs.
Alle handlinger, der blev foretaget, var i overensstemmelse med vores procedurer og fuldt ud afstemt med kundens udtrykte ønsker på tidspunktet for hver anmodning.
På baggrund af dette anser vi håndteringen af sagen for korrekt og i overensstemmelse med vores procedurer, og dette er vores endelige holdning til sagen.
Med venlig hilsen,
Pribet Casino
OversættelseTak til Matej og Casino Guru-teamet for deres støtte.
Jeg gav Pribet enhver mulighed for at løse denne klage. I stedet valgte de at fraskrive sig ansvar og afslutte sagen uden at tilbyde nogen løsning. Baseret på deres gentagne forsinkelser og vage svar tvivler jeg engang på, at de nogensinde overvejede at løse den i god tro.
For klarhedens skyld: Min anmodning i februar var om permanent selvudelukkelse. En 30-dages blokering, der tillod min konto at genåbne, var ikke, hvad jeg bad om, og afspejler ikke standarderne for ansvarligt spil. Derudover blev min separate bekymring om manglende gevinster heller aldrig behandlet.
Denne sag vil forblive uafklaret, og jeg håber, den står som en advarsel om Pribets manglende ansvarlighed.
Trods resultatet er jeg stolt af at være forblevet spillefri, siden dette begyndte, og jeg er fortsat engageret i at komme videre. Hvis andre spillere eller støtter ønsker at komme i kontakt med mig eller være en del af min rejse mod at komme mig økonomisk og forblive spillefri, er jeg åben for at kontakte [e-mailadresse fjernet af sikkerhedsmæssige årsager af CG]
OversættelsePå baggrund af dette anser vi håndteringen af sagen for korrekt og i overensstemmelse med vores procedurer, og dette er vores endelige holdning til sagen.
Som nævnt ovenfor er det tydeligt, at Pribet Casino anser sagen for afsluttet, og jeg mener, at yderligere kommunikation kun ville spilde alles tid og ikke føre til nogen løsning. Casino Guru mener, at anmodninger om selvudelukkelse på grund af ludomani bør tages med største omhu og prioritet, og at sådanne konti bør lukkes for altid hurtigst muligt. Tilsyneladende deler Pribet Casino ikke denne opfattelse.
Kære quitz32150 , Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra casinoet. Jeg vil markere klagen som " uafklaret " i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Hvis casinoet beslutter at ændre sin holdning, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
For at forblive sikker online og for at hjælpe dig med din afhængighed, vil jeg også kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det anbefales at få et familiemedlem eller en ven til at indstille app-adgangskoden i din sted for maksimal beskyttelse.
Som et næste skridt anbefaler jeg, at du kontakter Curaçao Gaming Authority ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) og indsender en klage til dem. Selvom denne myndighed ifølge deres egen artikel om online spil ikke behandler spillerklager, har de anført, at for mange beskeder vedrørende det samme casino kan føre til tilbagekaldelse af licensen i fremtiden, og det er derfor et forsøg værd. Hvis du har brug for hjælp til at indsende anmodningen, eller hvis du hører tilbage fra enten myndigheden eller casinoet, bedes du give mig besked ved at sende mig en hurtig besked på matej.l@casino.guru Jeg er virkelig ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. :(
Med venlig hilsen,
Matej
