Spilleren fra Italien havde anmodet om øjeblikkelig lukning af sin konto på grund af ludomani, men casinoet havde krævet yderligere bekræftelse, hvilket fik ham til at indbetale €197, et beløb han efterfølgende tabte. Han havde anmodet om refusion af dette beløb med henvisning til en overtrædelse af hans oprindelige anmodning om lukning. Ved gennemgang blev det konstateret, at anmodningen om selvudelukkelse var blevet indsendt den 2. juli, og at kontoen blev permanent lukket inden for tre dage, den 5. juli. Casinoets krav om yderligere bekræftelse blev betragtet som et standardbekræftelsestrin for at sikre ægte anmodninger, og behandlingstiden blev anset for rimelig. Derfor blev klagen afvist, og der blev ikke givet refusion for det indbetalte beløb.
Rabona Casino - Lukningen af spillerens konto er forsinket.
Andet
Beløb: 197 €
Rabona Casino
Sikkerhedsindeks 8.3 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHilsen,
Jeg anmodede om lukning af min konto på grund af ludomani. For at fremskynde processen anmodede jeg om, at e-mailen blev betragtet som endelig, uden at jeg modtog yderligere bekræftelse fra mig vedrørende lukningen. De svarede dog med en e-mail, der anmodede om yderligere bekræftelse. Dette resulterede i, at jeg indbetalte yderligere €197 i morges, som jeg siden har mistet. Jeg anmoder derfor om refusion af dette beløb på grund af en overtrædelse af min anmodning om øjeblikkelig lukning. Som kunde følte jeg mig ubeskyttet og har mistet dette beløb.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Har du svaret på casinoets e-mail med anmodning om bekræftelse af lukning af din konto? Bemærk venligst, at det er vigtigt at følge casinoets instruktioner for at sikre, at din anmodning om selvudelukkelse behandles korrekt.
- Har du gennemført den fulde KYC-verifikation på dette casino?
- Hvor mange gange har du kontaktet casinoet for at anmode om lukning af din konto eller selvudelukkelse? Har du brugt andre kommunikationskanaler end e-mail, eller sendt flere e-mails med anmodning om selvudelukkelse?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej, jeg er aldrig blevet bedt om KYC-verifikation.
Ja, jeg svarede på bekræftelsesmailen, men jeg var nødt til at sende to mere, før selvudelukkelsen blev aktiveret. I går lukkede de endelig min konto permanent, som angivet.
Problemet er, at vilkårene og betingelserne ikke specificerer, hvor lang tid det vil tage at lukke kontoen. For at undgå en konstant og kedelig udveksling af e-mails har jeg derfor angivet, at min e-mailadresse skal betragtes som endelig, og at der ikke kræves yderligere bekræftelse fra mig. Det er præcis, hvad jeg ikke kan tolerere: disse casinoer forsøger altid at forlænge disse procedurer ved at sende flere e-mails, før anmodningen behandles. Jeg kunne have indrømmet min fejl, hvis de havde svaret på min e-mail med en accept af lukningen og informeret mig om, at det kunne tage et par dage, før den var fuldt behandlet. Hvis en spiller erklærer, at de ikke længere ønsker at spille på siden på grund af en afhængighed, skal casinoet påtage sig ansvaret for at opfylde kundens anmodning med det samme eller i det mindste være tydelig omkring tidsrammen for selvudelukkelse.
OversættelseJeg ved ikke, om jeg har udtrykt mig klart: Hvis en kunde præsenterer et problem og siger, at de ønsker at blive permanent selvudelukket, kan casinoet ikke undvige ved at svare "Er du sikker på, at du vil forlade stedet?"
OversættelseKære Veronika
Først og fremmest undskylder jeg for min insisteren, men jeg mener, det er uacceptabelt, at en spiller skal igennem besværet med at anmode om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer. Casinoet bør sikre, at store indbetalinger og muligheden for selvudelukkelse har lige tidsrammer. Det er utænkeligt, at en spiller efter en meget eksplicit anmodning skulle være tvunget til at kæmpe for at lukke sin konto. Heldigvis er det indbetalte beløb, selvom det er betydeligt, ikke livsændrende; men hvis jeg var fortsat med at indbetale, ville der have været et katastrofalt scenarie for mig. Hvis det var muligt, ville jeg invitere en casinorepræsentant til at afklare situationen og finde en løsning.
OversættelseTak for jeres svar.
Jeg forstår dine bekymringer vedrørende selvudelukkelsesprocessen og vigtigheden af at sikre, at spillere, der oplever problemer relateret til spil, beskyttes så hurtigt som muligt.
Vi er dog også nødt til at overveje de specifikke omstændigheder i hver enkelt sag. Baseret på de oplysninger, der er givet indtil videre, ser det ud til, at din anmodning om selvudelukkelse blev indsendt den 2. juli, og at din konto blev permanent lukket af casinoet den 5. juli. Derfor blev kontolukningsprocessen afsluttet inden for tre dage efter din anmodning. Kan du bekræfte, at denne tidsramme er korrekt?
OversættelseCasinoet modtog min e-mail den 2. juli, men i stedet for straks at aktivere selvudelukkelsen, besluttede de vilkårligt at kræve yderligere bekræftelse. Dette mellemtrin er ingen steder nævnt i de officielle vilkår og betingelser. På grund af denne hindring var jeg tvunget til at sende to e-mails mere, før anmodningen endelig blev behandlet.
Selvom jeg forstår den tid, det tager at behandle de administrative procedurer, er det tydeligt, at casinoet bevidst forsinkede processen ved at kræve unødvendig bekræftelse, da jeg i min første e-mail udtrykkeligt havde anmodet om øjeblikkelig og endelig aktivering af foranstaltningen. Hvis operatøren havde håndteret anmodningen med fornøden omhu, burde de have aktiveret proceduren med det samme og om nødvendigt have informeret mig om behandlingstiden. I så fald ville jeg have været ansvarlig for eventuelle efterfølgende handlinger.
Det er derfor uberettiget at afvise denne klage med den påstand, at casinoet "kun" tog tre dage om at afslutte sagen, og først efter gentagne påmindelser. Hvad ville der være sket, hvis jeg var fortsat med at indbetale i mellemtiden og havde tabt alle mine penge?
OversættelseVeronika, jeg beklager virkelig. Klagen vil også blive afvist denne gang. Jeg handlede bevidst denne gang og forklarede arten af de problemer, der førte til lukning af min konto. Du vil heller ikke kunne hjælpe mig denne gang, og casinoet vil komme ud af det uden skrammer. Det er virkelig trist.
OversættelseKære antzi28,
Tak for dine yderligere kommentarer.
Jeg forstår dine bekymringer, og jeg sætter pris på, at du forklarede dit synspunkt. Vi er helt enige i, at forespørgsler relateret til spilleproblemer bør tages alvorligt og håndteres så hurtigt som rimeligt muligt.
Når vi gennemgår sådanne sager, er vi dog nødt til at tage hensyn til de specifikke omstændigheder og den tilgængelige dokumentation. Ifølge de givne oplysninger indsendte du din anmodning om selvudelukkelse den 2. juli, og casinoet lukkede din konto permanent den 5. juli.
Bemærk venligst, at anmodninger om selvudelukkelse på de fleste casinoer ikke behandles automatisk og normalt kræver manuel gennemgang af den ansvarlige afdeling. Denne proces kan involvere visse verifikationstrin eller bekræftelsesanmodninger for at sikre, at anmodningen er ægte og korrekt behandlet. Derfor forventes der generelt en rimelig behandlingstid.
Fra vores perspektiv gennemførte Rabona Casino selvudelukkelsesprocessen inden for en rimelig tidsramme og begrænsede din kontoadgang inden for tre dage efter din oprindelige anmodning. Selvom vi forstår, at du ville have foretrukket en øjeblikkelig lukning uden yderligere kommunikation, kan vi ikke konkludere, at casinoet ikke handlede ansvarligt, eller at kontoen forblev åben i en urimelig periode.
Af denne grund kan vi ikke holde casinoet ansvarligt for indbetalinger foretaget, mens anmodningen om selvudelukkelse stadig blev behandlet, og du er desværre ikke berettiget til refusion af det indbetalte beløb.
Jeg forstår, at dette måske ikke er det resultat, du håbede på, men baseret på de tilgængelige oplysninger har vi intet andet valg end at afvise denne klage.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Veronika
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
