Spilleren fra Tyskland havde anmodet om at få sin konto blokeret på grund af ludomani, hvilket oprindeligt blev imødekommet, men senere genaktiveret. Han havde indbetalt €7140 og hævet mindre end det oprindelige beløb og søgte hjælp til at få en refusion, da casinoet havde været opmærksom på hans spilleproblem. Vi identificerede mangler i spillerbeskyttelsen, herunder genåbning af kontoen på trods af den kendte afhængighed og praksissen med trusler om ugyldiggørelse af saldoen under selvudelukkelse. Efter undersøgelse og kommunikation med casinoet blev en refusion på €2990, repræsenterende indbetalinger foretaget efter genåbning minus hævninger, arrangeret og udbetalt til spilleren. Klagen blev derefter løst med bekræftelse af kontolukning og passende beskyttelsesforanstaltninger implementeret af casinoet.
Rabona Casino - Spillerens konto genaktiveres trods ludomani.
Sag lukket
Beløb: 2.990 €
Rabona Casino
Sikkerhedsindeks 8.3 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseGodmorgen,
Jeg har en konto hos Rabona. Jeg sendte en e-mail til casinoet, hvor jeg forklarede, at jeg har en ludomani, og anmodede om at få min konto blokeret. Denne anmodning blev i første omgang imødekommet efter flere dage. Kontoen blev derefter genaktiveret, da jeg havde et øjebliks svaghed og kontaktede kundeservice via chat for at få den genåbnet. Dette skete, efter jeg havde forklaret mit problem, som beskrevet ovenfor. Efterfølgende indbetalte jeg i alt €7140 og hævede også en del, men betydeligt mindre end det oprindelige indbetalte beløb. Disse penge burde aldrig have været indsat, da casinoet var klar over mit spilleproblem. Jeg beder om jeres hjælp til at få en refusion.
Jeg kan selvfølgelig sende dig ansøgningen om at spærre kontoen via e-mail, samt indbetalingshistorikken inklusive alle transaktioner på spillekontoen.
Med venlig hilsen
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Rabona Casino.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Kan du venligst angive tidslinjen for begivenhederne? Hvornår fandt anmodningen om selvudelukkelse sted, og hvornår blev den implementeret? Hvornår har du bedt casinoet om at genåbne din konto, og hvornår har du været aktiv?
- Har du bedt casinoet om en refusion på grund af manglende spillerbeskyttelse? Med hvilket resultat?
- Hvis du har yderligere oplysninger, kan du gøre det via e-mail til tomas@casino.guru Du kan poste skærmbilleder her.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseGod aften,
Undskyld venligst det sene svar.
Jeg indsendte min anmodning om lukning af min konto den 16. februar 2026 via e-mail. I min e-mail forklarede jeg tydeligt min ludomani som årsagen til lukningen. Efterfølgende blev jeg gentagne gange stoppet med tilbud om bonusser eller time-outs for at undgå lukningen. Jeg afslog hvert af disse tilbud og sagde tydeligt, at jeg ønskede kontoen lukket.
Dette blev ignoreret i flere dage, så jeg måtte skrive flere e-mails.
Kontolukningen blev implementeret enten den 19. eller 20. februar. Derefter fik jeg min konto genåbnet via livechat, hvor jeg kun kort skulle bekræfte, at jeg var klar over mit spilleproblem. Men som problemspiller er man ikke det. Casinoet var klar over min spilleafhængighed og genåbnede det alligevel. Genåbningen var mindre end 24 timer senere. Chathistorikken for dette findes ikke. Min sidste aktivitet var den 3. marts 2026. Siden da har jeg slet ikke spillet, ikke kun hos Rabona.
Jeg har endnu ikke anmodet om en refusion fra casinoet, fordi jeg anså det for håbløst. Jeg var overbevist om, at deres kundeservice ikke ville svare, og at jeg ville blive afvist. Hvis en lukning kun opnås gennem næsten insisterende e-mails og anmodninger, er jeg sikker på, at jeg ikke får mine penge tilbage let.
Jeg havde brug for en pause fra gambling i et stykke tid og ville bede om jeres støtte og erfaring med disse spørgsmål. Jeg sender jer alle skærmbillederne med det samme.
Tak for din støtte og hjælp! Med venlig hilsen
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære Start2025,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Start2025 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Rabona Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseKære alle,
Tak for din henvendelse.
Da kunden anmodede om lukning via e-mail, imødekom vi det og lukkede kontoen med det samme. Bagefter kontaktede kunden os via livechat og anmodede om genåbning. Kunden accepterede vores vilkår og betingelser 4.1, som angiver (nedenfor) og ønskede at fortsætte med genåbningen af kontoen:
4.1 Ved at åbne en konto på vores hjemmeside og ved at bruge vores hjemmeside garanterer du, at:
<...>
du ikke har en ludomani, og du ikke bruger hjemmesiden under påvirkning af alkohol, narkotika eller andre stoffer;
<...>
Bagefter var der ingen anmodning fra kunden om at lukke kontoen af nogen grund. Derfor må vi afvise anmodningen om refusion baseret på vores vilkår og betingelser:
6.6.2 Der kan ikke foretages nogen refusion, efter at den pågældende indbetaling (eller den tilhørende bonus) er blevet brugt til at placere et væddemål.
Med venlig hilsen,
Team Rabona
OversættelseKære Rabona Casino , den oprindelige anmodning om selvudelukkelse blev sendt den 16. februar 2026, og kontolukningen blev bekræftet af spilleren den 18. februar 2026. Kan I venligst fortælle mig, hvad datoen for kontolukningen var, og hvornår spilleren anmodede om genåbning? Tak.
OversættelseKære alle,
Den oprindelige anmodning om lukning blev modtaget den 16. februar via e-mail. Derefter blev kunden spurgt af sin personlige leder, om han foretrækker at tage en pause i enten 2/4/6/8 uger. Den 17. februar afslog kunden pausen og svarede, at han foretrækker at lukke kontoen. Den 18. februar sendte lederen ham derefter en skabelon til annullering af saldo (hvilket er proceduren i henhold til vores vilkår og betingelser), hvorefter kunden bekræftede dette, og kontoen blev lukket den 20. februar. I denne periode var der ingen indbetalinger/spilaktivitet fra kunden på vores hjemmeside. Senere samme dag, den 20. februar, anmodede kunden om genåbning, accepterede vores vilkår og betingelser, jf. 4.1, og ønskede at fortsætte med genåbningen af kontoen.
Hvis der er yderligere krav/forespørgsler, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Team Rabona
OversættelseTak for afklaringen, Rabona Casino , det sætter jeg stor pris på.
Som nævnt ovenfor anerkender Casino Guru 2 fejl i spillerbeskyttelsen i denne situation.
For det første finder vi det urimeligt at true afhængige spillere med at annullere deres saldo i tilfælde af selvudelukkelse. Dette resulterer normalt i, at spillere ikke gennemfører kontolukningen, og derfor vil jeg gerne spørge, hvor meget beløb der blev annulleret under kontolukningen.
Det andet problem er genåbning af en konto tilhørende en kendt ludomani. Som vi har diskuteret i tidligere sager, anerkender Casino Guru ikke spillerbekræftelse som gyldigt bevis for at være "helbredt" for afhængighed, og vi er overbeviste om, at når kontoen først er lukket på grund af ludomani, bør den aldrig genåbnes.
På grund af ovenstående vil jeg gerne anmode om at få tilsendt en detaljeret kassererhistorik ( matej.l@caisno.guru ) som viser både indbetalinger og udbetalinger efter at kontoen er blevet genåbnet, til gennemgang. Du kan også vedhæfte oplysninger om, hvor meget der er blevet udbetalt under den første lukning af kontoen med selvudelukkelse. Ingen oplysninger fra nævnte besked vil blive videresendt eller delt med andre parter og er udelukkende til interne undersøgelsesformål. Tak for din samarbejdsvilje og forståelse.
OversættelseKære Matej,
Vi vil gerne formelt bekræfte, at vores team i øjeblikket undersøger denne sag. Vi gennemgår detaljerne for at sikre, at vi kan levere en omfattende og præcis løsning.
Du kan være sikker på, at vi straks vil informere forummet, når vi har en endelig opdatering eller yderligere oplysninger at dele.
Tak for din tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Rabona Casino-teamet
OversættelseOversættelseKære Matej,
Vi har nu videresendt den datarapport, du bad om, via e-mail. Vi beklager forsinkelsen.
Håber dette afklarer sagen.
Med venlig hilsen,
Team Rabona
OversættelseTak for kassererhistorikken, Rabona Casino .
Først vil jeg gerne have dig bekræftet, at kontoen nu er blevet lukket på ubestemt tid, uden mulighed for genåbning, og at der er tilføjet noter med teksten "Lugnaard, genåbn aldrig", at al markedsføringskommunikation mod spilleren er ophørt, og at loginoplysningerne er blevet sortlistet for at forhindre genregistrering.
Dernæst vil jeg gerne anmode om en refusion af den saldo, der blev annulleret ved kontolukning, da det er imod reglerne for spillerbeskyttelse i forbindelse med ludomaner og selvudelukkelse.
Til sidst vil jeg gerne spørge, om I kan refundere spillerens samlede indbetalinger foretaget efter genåbning af kontoen (minus udbetalinger), hvilket i alt giver 2.990 EUR. Tak.
OversættelseKære Matej,
Vi har videresendt din anmodning til den relevante afdeling.
Når der er en opdatering, vil vi informere jer i overensstemmelse hermed.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Team Rabona
OversættelseKære kunde og Matej,
Vi kan bekræfte, at alle ovennævnte krav vedrørende lukningen allerede var opfyldt, men der var ingen saldo på kontoen, da skabelonen til annullering af saldo blev sendt, så der blev ikke annulleret nogen saldo i denne periode.
Som en gestus refunderer vi også gerne det nævnte beløb på 2990 EUR.
For at fortsætte med refusionen, bedes du venligst oplyse dine bankoplysninger.
Når vi modtager disse oplysninger, vil vi informere dig om de næste skridt i overensstemmelse hermed.
For at vi kan behandle din anmodning, skal du sende os følgende bankkontooplysninger:
Fulde navn (venligst angiv alle navne inklusive mellemnavne)
Navn på bankkontoejer
IBAN/Kontonr.
Bankens navn
Bankens placering (land)
SWIFT/BIC
Hvis du har yderligere spørgsmål, så tøv ikke med at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Team Rabona
OversættelseTak for bekræftelsen, Rabona Casino , det sætter jeg stor pris på.
Kære Start2025 , du bedes venligst ikke poste dine bankoplysninger og andre personlige oplysninger i denne tråd . Send i stedet de ovennævnte oplysninger til supportteamets e-mailadresse, og brug "Casino Guru klage 202669 - betalingsoplysninger" som emne. Giv os venligst besked, når du har sendt e-mailen. Tak.
OversættelseGod dag,
Jeg har sendt e-mailen. Jeg håber, det var den korrekte e-mailadresse. Forum@casino.guru Derudover har jeg inkluderet din e-mailadresse - Matej - i cc.
Emnelinjen og indholdet blev korrekt sendt til e-mailadresserne. Tak igen for din støtte!
OversættelseHvilken e-mailadresse skal jeg sende svaret til? Jeg har modtaget et svar ( Community@casino.guru ) at det er den forkerte modtager. Hvilken modtager/e-mailadresse er korrekt? Så videresender jeg dataene med det samme.
OversættelseKære Start2025 , da det er casinoet, der refunderer dine penge, skal de sendes til deres supportteam . Casino Guru har intet at gøre med betalinger eller refusioner, derfor er det ikke nødvendigt at sende os nogen form for bankoplysninger. Vi har bortskaffet dine personoplysninger med det samme i overensstemmelse med GDPR-reglerne.
OversættelseHej,
Jeg har svært ved at forstå noget.
I den foregående passage skrev de:
"Send venligst de ønskede oplysninger til vores supportteams e-mailadresse i stedet. Brug "Casino Guru Klage 202669 – Betalingsoplysninger" som emnelinje. Giv os venligst besked, når du har sendt e-mailen. Tak."
Så vidt jeg forstår, skal e-mailen sendes til Casino-Guru, så den kan videresendes!?
Jeg kendte ikke den nøjagtige e-mailadresse på support/teamet, så jeg modtog en e-mail, der bad mig kontakte den korrekte modtager. Så skrev jeg igen her i tråden om denne klage.
Nu beder de mig om at kontakte casinoet direkte. Men emnelinjen i Casino Guru-klagen er udelukkende intern for deres hjemmeside.
Spørgsmålet er rettet til dig, Matej, og til Rabona Casino: hvilken præcis adresse skal jeg kontakte og oplyse mine personlige kontaktoplysninger?
Tak for din feedback og hjælp!
OversættelseJeg kontaktede Rabonas chatsupport og blev henvist til deres support-e-mailadresse. Jeg har netop sendt mine oplysninger og en forklaring af problemet til den adresse.
Jeg håber på en rettidig løsning og afgørelse i denne sag.
OversættelseKære Start2025,
Du kan sende de bankkontooplysninger, vi har anmodet om, via denne e-mail - complaints@rabona.com
Så tjekker vi det hurtigst muligt.
Tak!
Med venlig hilsen,
Team Rabona
OversættelseTak for din feedback! Jeg har sendt e-mailen sammen med de nødvendige oplysninger til den e-mailadresse, du har angivet.
lg
OversættelseBare for at præcisere, min oprindelige besked angav aldrig, at e-mailen skulle sendes til "vores" postkasse. Den angiver følgende:
Kære Start2025, du bedes venligst ikke poste dine bankoplysninger og andre personlige oplysninger i denne tråd. Send i stedet de ovennævnte oplysninger til supportteamets e-mailadresse , og brug "Casino Guru klage 202669 - betalingsoplysninger" som emne. Giv os venligst besked, når du har sendt e-mailen. Tak.
Det jeg mente var at sende en besked til casinoets supportpersonale og derefter bede om at bruge emnefeltet "Casino Guru klage 202669 - betalingsoplysninger", så casinopersonalet med det samme kunne genkende beskeden og behandle betalingen hurtigere. Jeg undskylder, hvis det ikke var tydeligt nok.
Kære Rabona Casino , giv os venligst besked, når betalingen er blevet behandlet hos dig. Mange tak.
OversættelseOversættelseKære alle,
Vi kan nu bekræfte, at vi har modtaget kundens oplysninger og har videresendt dem til den relevante afdeling til yderligere kontrol. Du vil blive underrettet hurtigst muligt, når der er en opdatering. Tak for din forståelse!
Med venlig hilsen,
Team Rabona
OversættelseOversættelseKære alle,
Vi vil gerne meddele, at vi nu har sendt refusionen på 2990 EUR. Det kan tage et par dage, før pengene når frem til bankkontoen. Tak for din forståelse!
Hvis du har yderligere spørgsmål, så tøv ikke med at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Team Rabona
OversættelseGod aften,
Jeg har modtaget betalingen på €2990. Tak!
Jeg vil gerne udtrykke min oprigtige tak til dig, Matej, for din støtte og indsats!
Med venlig hilsen
OversættelseKære Start2025 ,
Jeg er meget glad for at høre, at dit problem er blevet løst, og vil gerne takke Rabona Casino-teamet for at have undersøgt sagen. Vi vil markere klagen som ' løst ' i vores system. Jeg sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Jeg vil også kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/de ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale.
Endelig, som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Matej
Casino.Guru
