Spilleren fra Kroatien havde problemer med kontoverifikation, hvilket førte til, at gevinster på €6.660 blev låst. Selvom han havde efterkommet alle dokumentanmodninger flere gange, inklusive en banktransaktionshistorik, forsvandt hans indsendelser fra systemet, og supporten var inkonsekvent. Han søgte hjælp til at verificere sin konto og hæve sine penge. Problemet blev løst, efter at spilleren bekræftede, at alle nødvendige dokumenter var blevet indsendt, og han markerede klagen som løst.
Rabona Casino - Spillerens kontobekræftelse er forsinket, og gevinster tilbageholdes.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 6.660 €
Rabona Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseJeg vil starte med at sige, at jeg virkelig nød at spille på Rabona Casino, da jeg først opdagede det. Udvalget af spil er fremragende - fra spilleautomater til live dealere og gameshows. Jeg kunne også godt lide deres "Collections" og "Cup" funktioner, som tilføjer et kreativt og engagerende element til oplevelsen. Det var virkelig sjovt at samle kort til belønninger og fuldføre sæt. Loyalitetssystemet virkede også fair, og jeg satte pris på muligheden for at indløse loyalitetspoint til bonusser som gratis spins og små kontantbelønninger.
Når det er sagt, indsender jeg denne klage, fordi min oplevelse har taget en alvorlig drejning, og jeg befinder mig nu i en situation, hvor €6.660 af mine gevinster tilbageholdes, og jeg ikke kan gennemføre kontoverifikationen på grund af den måde, Rabona Casino har håndteret processen på. Jeg var ikke sikker på, om jeg skulle skrive dette under "Kontoproblem" eller "Udbetalingsproblem", men da dette problem er forankret i, hvordan verifikationen administreres – hvilket direkte påvirker min mulighed for at få adgang til mine penge – mener jeg, at dette er det rigtige afsnit.
Jeg åbnede min konto hos Rabona Casino den 20. juni. Som jeg altid gør med nye platforme, foretog jeg et par små indbetalinger for at teste siden — i alt €120.
Jeg var heldig tidligt, og min saldo steg hurtigt over €2.000. Jeg anmodede om en udbetaling på €500, som blev godkendt og udbetalt uden nogen form for verifikation.
Jeg fortsatte med at spille (uden at acceptere nogen bonusser bortset fra dem, der blev optjent gennem loyalitetspoint — f.eks. gratis spins, gratis væddemål eller omsætningsfrie Collection-belønninger). Mine gevinster fortsatte med at vokse, og jeg anmodede om endnu en udbetaling på €1.500 i slutningen af juni.
Fra nu af:
1.500 € venter på udbetaling
5.160 € er tilbage på min casinokonto
→ I alt €6.660 låst
Jeg kvalificerede mig også til:
En sandsynlig belønning på €50 fra Pragmatic Play Blackjack Heat-begivenheden (baseret på nuværende rang)
Yderligere €25 via loyalitetspoint fra Rabonas Collection-sektion
Den 7. juli modtog jeg en besked om, at kontobekræftelse nu var påkrævet. Der dukkede et rødt banner op, der sagde, at jeg er begrænset til login og bekræftelse, indtil jeg har indsendt dokumenter.
Jeg uploadede straks alle de ønskede dokumenter. Da det var gjort, forsvandt det røde banner, og min konto blev fuldt tilgængelig igen. Casinoet genoptog endda at sende indbetalingsbonustilbud og pop op-vinduer, der inviterede mig til at spille mere.
Selvom de fleste dokumenter blev accepteret hurtigt, blev min banktransaktionshistorik gentagne gange fjernet fra systemet uden nogen forklaring – den forsvandt simpelthen efter upload.
Jeg uploadede den igen og igen. Filen dukkede op et kort øjeblik og forsvandt derefter.
Jeg kontaktede support, og de bad mig om at uploade den igen og forsikrede mig om, at den "relevante afdeling" ville blive underrettet.
Selvom jeg gjorde dette flere gange, fortsatte supporten med at hævde, at jeg aldrig uploadede dokumentet.
Til sidst åbnede en supportmedarbejder en supportsag og instruerede mig i at sende transaktionshistorikken via e-mail. Jeg fulgte deres instruktioner nøjagtigt og svarede på deres e-mail fra med to PDF-filer, direkte fra min bank. Jeg forklarede også, at mine kontoudtog ikke beregnes månedligt (1.-31.), men efter faktureringscyklusser.
Efter 6 dage havde jeg stadig intet svar.
Nogle agenter insisterer på, at mine filer aldrig blev indsendt, mens andre anerkender dem efter at have set beviser (skærmbilleder, e-mails, bekræftelser på uploads). Nogle agenter forlod chatten, efter jeg havde fremlagt beviser. Det er forvirrende og frustrerende.
Aktuel status
€6.660 af mine gevinster er stadig tilbageholdt
Kontoverifikationen er fortsat ufuldstændig, udelukkende på grund af problemer med transaktionshistorikfilen
Jeg har indsendt det nødvendige dokument flere gange, både via casinoets hjemmeside og via e-mail.
Støttesvarene har været inkonsekvente, undvigende og modstridende
Det, der startede som en meget lovende oplevelse, er blevet til alvorlig bekymring. Rabonas håndtering af min verifikation – især den gentagne forsvinden af indsendte dokumenter og benægtelsen af deres eksistens – har fuldstændig undergravet min tillid.
Jeg indsender denne klage for at anmode Casino Gurus hjælp til:
Sikring af, at min konto er korrekt verificeret
At alle dokumenter gennemgås i god tro
Godkender øjeblikkelig hævning af min fulde saldo på €6.660
Jeg har efterkommet alle anmodninger og fremlagt al nødvendig dokumentation. Forsinkelserne er udelukkende på Rabonas side, og jeg mener, at denne situation nu kræver ekstern støtte for at blive løst.
Vedhæftede filer
Skærmbilleder af e-maillevering
Kan desuden fremvise bevis for, at jeg har uploadet filer direkte til siden flere gange, som anmodet om, samt chatte med support, der påstår, at den maksimale ventetid er 72 timer, hævder, at jeg ikke har leveret dem nogen filer indtil videre og mere.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Rabona Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Er din konto tilgængelig, eller er den blokeret?
- Hvornår var du sidst i kontakt med casinoets support, og hvad diskuterede I?
- Hvilke dokumenter har du indsendt til verifikation indtil videre, udover bankudtogene?
- Kunne du venligst dele de seneste kontoudtog, du har givet til casinoet, så vi kan gennemgå oplysningerne? Send oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
9 måneder siden
OversættelseKære Tomas,
Mange tak for dit hurtige svar og din villighed til at hjælpe. Se mine svar nedenfor, og jeg har også sendt de ønskede bankudtogsdokumenter til den e-mail, du har angivet.
1. Er din konto tilgængelig, eller er den blokeret?
Min konto er i øjeblikket tilgængelig – jeg kan logge ind, se min saldo og endda placere væddemål. Jeg har dog ikke spillet siden jeg indsendte klagen, og jeg vil afstå fra at gøre det, indtil problemet er løst.
De to problemer jeg står over for er:
Bekræftelsesdokumentet (banktransaktionshistorik) forsvinder hele tiden efter upload.
3 udbetalinger (i alt €1.500) har været under behandling, 2 af dem siden slutningen af juni.
2. Hvornår var du sidst i kontakt med casinoets support, og hvad diskuterede I?
Den sidste kontakt var kort før jeg indsendte min klage her. Jeg prøvede en sidste gang at løse problemet direkte med deres support.
Jeg blev sat i forbindelse med en agent, jeg tidligere havde talt med, som endnu engang hævdede, at de ikke kunne se nogen uploadede dokumenter. Jeg har dog et skærmbillede fra en tidligere chat med den samme agent, der hævder, at jeg ikke har uploadet noget, og derefter bekræfter modtagelsen af det samme dokument, efter jeg har vist dem bevis for upload.
Jeg har 5-6 forskellige chatlogs/skærmbilleder, der viser denne inkonsekvens i deres svar, og jeg kan give dem, hvis det er nødvendigt.
3. Hvilke dokumenter har du indsendt til verifikation indtil videre, udover bankudtogene?
Jeg har indsendt alle de ønskede dokumenter:
Offentligt udstedt ID
Forside og bagside af kortet, der bruges til indbetalinger, med dækket CVV og 6 midterste cifre som anmodet
En selfie til identitetsbekræftelse med ID og en skærm, der viser Rabonas forside i baggrunden.
Vedhæftet er et skærmbillede af bekræftelsessiden, som den ses fra min konto, der viser, hvilke dokumenter der er blevet uploadet.
Jeg har også sendt PDF-versionen af min bankudskrift via e-mail, som jeg anmodede om.
Som jeg nævnte i klagen, var min konto berettiget til en præmie på €50 som en del af Pragmatic Play Blackjack Heat-begivenheden. Dette beløb blev krediteret min saldo under denne proces. Jeg kan bekræfte og fremlægge bevis for, at jeg ikke har deltaget i nogen casinoaktivitet, siden klagen blev indgivet – ændringen på €50 i min saldo afspejler kun den krediterede præmie.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere dokumenter eller afklaringer. Jeg sætter stor pris på din hjælp til at løse denne situation.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej Niruvius
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Tomas
Hej Niruvius
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Tomas
Automatisk oversættelse:
