Spilleren fra Italien havde anmodet om selvudelukkelse på grund af ludomani kort efter at have tilmeldt sig Robocat, men hans konto havde været åben i over 60 timer, hvor han tabte yderligere 650 euro. Trods sin anmodning fortsatte han med at modtage reklamemails og tilbud, hvilket førte til bekymring over casinoets svar. Efter at have gennemgået kommunikationen viste det sig, at spilleren ikke havde bekræftet kontolukningen umiddelbart efter den oprindelige anmodning om selvudelukkelse, hvilket reelt set ikke havde afsluttet processen, og i stedet var der foretaget en indbetaling flere timer senere. Kontoen blev lukket omgående, efter at spilleren havde sendt en anden anmodning en dag senere, denne gang bekræftet beslutningen og fået hans konto lukket kort efter. Da ingen saldo var blevet annulleret, og lukningsprocessen blev gennemført inden for en rimelig tidsramme, blev klagen afvist. Spilleren blev rådet til at bruge eksterne værktøjer som BetBlocker og blokere reklamekontakter for yderligere beskyttelse.
RoboCat Casino - Lukningen af spillerens konto er forsinket.
Uberettiget klage
Beløb: 650 €
RoboCat Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseGodmorgen,
Jeg har brug for jeres hjælp, gutter.
Jeg tilmeldte mig Robocat den 12. april. Jeg indbetalte 50 euro, og ved et rent tilfælde havde jeg stort set vundet et stort beløb, omkring 6.000 euro.
Penge som jeg så tabte i løbet af natten mellem den 13. og 14. april, på trods af mig selv.
Da jeg lider af en ludomani, anmodede jeg om selvudelukkelse fra siden via e-mail klokken 8:16 tirsdag den 14. april. Jeg spillede ikke penge før klokken 17, mens jeg ventede på, at min konto blev lukket.
Inden for 9 timer burde de have lukket min konto med det samme, som anmodet, givet min spilleafhængighed.
Så jeg bad først casinoet om at lukke kontoen (uden held)
Mellem klokken 17 og 18 spillede jeg hele 650 euro.
Trods alt modtog jeg både den 14. og 15. april adskillige kampagner og optankningstilbud med bonusser både via e-mail og SMS.
Situationen er virkelig alvorlig.
Du kan ikke blive behandlet sådan her.
Jeg er dybt ked af det, at jeg ikke kan vente og hæve mine angivelige gevinster, men jeg er endnu mere ked af at have tabt 650 euro, på trods af at jeg anmodede om øjeblikkelig lukning af min konto samme morgen.
Jeg havde tydeligt angivet mit problem, inden jeg indbetalte yderligere penge.
Det, der skete, er negativt for mig, og jeg tror, det er for alle med en ludomani.
Det er ikke så nemt at bede om hjælp og anmode om selvudelukkelse, før man spiller med sine egne penge. Alene dette ville være nok til at anmelde Robocat.
Du burde beskytte mig, da jeg sendte e-mailen klokken 8.16 og (desværre) spillede mine egne penge klokken 17.
9 timer ville have været nok til at lukke en konto.
Udover dette fortsatte de roligt med forskellige e-mails og sms'er.
MEGET ALVORLIG TING
Og alligevel tog det dem yderligere 48 timer at lukke kontoen.
De lukkede først kontoen den 16. april, efter hele 60 timer. Jeg regner med din hjælp.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med RoboCat Casino. Bemærk venligst, at ingen af de skærmbilleder, du har indsendt, er læselige. Send os venligst læselige skærmbilleder, eller send de originale chattransskriptioner eller e-mails, der er udvekslet, til min e-mailadresse. tomas@casino.guru
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Forstår jeg det korrekt, at hele saldoen på din spillerkonto blev brugt ned?
- Hvor hurtigt reagerede casinoet på dine anmodninger, og hvad var deres fremgangsmåde?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseI mellemtiden sender jeg nogle skærmbilleder.
OversættelseOversættelseJeg bekræfter, at hele saldoen er blevet brugt til at spille
Det tog casinoet hele 60 timer at lukke min konto, og på trods af min anmodning om selvudelukkelse med den angivne årsag SPILLEAFFÆNGIGHED, fortsatte de med at sende mig adskillige e-mails og sms'er for at opfordre mig til at indbetale.
Fremgangsmåden var bestemt ikke korrekt og respektfuld.
De udnyttede det
OversættelseKære Aabbaa,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseMange tak, Tommaso
Jeg venter
OversættelseHej Aabbaa , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra RoboCat Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseKære alle,
Tak fordi du kontaktede os.
Vi har dobbelttjekket kundens anmodninger og kan bekræfte:
- Den første anmodning om lukning af e-mail blev fremsat den 14. april kl. 09:16 UTC (vi skal bemærke, at vi i henhold til vores vilkår og betingelser kun kan behandle anmodninger om lukning via e-mail).
-Den anden e-mail blev sendt af kunden den 16. april kl. 00:05 UTC, og kontoen blev lukket på denne dato.
Efter kundens første e-mail-anmodning blev der ikke foretaget nogen indbetalinger på kontoen, derfor er kundens refusionsanmodning utilstrækkelig.
Vi kan bekræfte, at kontoen er lukket på grund af ansvarligt spil, og al kommunikation er nu stoppet.
Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Hold RoboCat
OversættelseLøgnere. Jeg fyldte min konto op den 14. april mellem kl. 16.30 og 18.00 med hele 650 euro.
SKAM
E-mailen var allerede blevet sendt for 9 timer siden, som dokumenteret med skærmbillederne.
OversættelseOg der var allerede blevet sendt flere e-mails. Du overtrådte reglerne og undlod at beskytte en spiller, der afslørede sin ludomani.
OversættelseTak for forklaringen, RoboCat Casino , det sætter jeg stor pris på.
Kære Aabbaa , casinoet har svaret på din anmodning om selvudelukkelse kl. 10:55 og bedt om bekræftelse af kontolukningen. Har du svaret på den besked og bekræftet kontolukningen? Hvis du har, bedes du uploade et skærmbillede til denne tråd eller sende mig bekræftelsen via e-mail på matej.l@casino.guru Hvis du ikke har svaret, kan du så fortælle os hvorfor? Tak.
OversættelseKunne det være tydeligere?
Tak, gutter
OversættelseKære Aabbaa , kunne du venligst sende mig hele samtalen på matej.l@casino.guru , tak? Den der viser din anmodning om selvudelukkelse, casinoets svar og derefter din bekræftelse på kontolukningen. Tak.
OversættelseJeg sender alt til dig med det samme via e-mail, Matej
OversættelseMange tak, Aabbaa , jeg har modtaget vores besked og gennemgået de fremlagte beviser.
Ud fra samtalen mellem dig og supportteamet kan jeg se, at du har anmodet om selvudelukkelse den 14/04, men det ser ud til, at du ikke har bekræftet lukningen af kontoen, efter at supportteamet har svaret tilbage.
Næste dag, den 15/04, har du sendt endnu en anmodning om selvudelukkelse, denne gang bekræftende for lukningen af kontoen den næste dag, den 16/04, og din konto er blevet lukket inden for et par minutter.
Uanset hvad, selvom den 14/04 betragtes som en fastsat dato for anmodningen om selvudelukkelse, er kontoen blevet lukket inden for en rimelig tidsramme, og i henhold til vores Fair Gambling Codex og reglerne for spillerbeskyttelse er proceduren blevet udført korrekt og uden fejl.
Jeg har dog endnu et vigtigt spørgsmål - annullerede casinoet nogen form for saldo med rigtige penge, du havde på din konto, på tidspunktet for lukningen? Hvis ja, så giv mig venligst besked, da Casino Guru mener, at dette ikke bør ske i tilfælde af selvudelukkelse og ludomani. Hvis ingen penge blev annulleret, er der ikke mere, jeg kan mægle i på dine vegne.
Hvad angår anmodningen om refusion, kan jeg ikke anmode om refusion af noget, der er indbetalt kort efter anmodningen om selvudelukkelse eller i den periode, der er reserveret til kontolukningen. Dette er for at forhindre svigagtig adfærd fra visse spillere, som muligvis forsøger at deltage i såkaldte gratis væddemål. Jeg antyder på ingen måde, at dette var din hensigt, jeg prøver blot at give kontekst til, hvorfor jeg ikke vil anmode om refusionen.
Giv mig venligst besked, om din saldo er blevet annulleret ved kontolukning, eller hvis du har yderligere spørgsmål/problemer, så jeg kan besvare dem, inden jeg lukker klagen. Tak.
OversættelseSaldoen var nul.
Jeg er virkelig irriteret.
JEG HAVDE BEDET OM AT KONTOEN BLEV LUKKET LÆNGE FØR JEG INDSATS OG TABTE 650 EURO.
Konteksten er forkert, fordi jeg objektivt set holdt kontoen åben i kort tid og straks bad om dens lukning.
Hjælp mig, gutter
Jeg anmeldte straks min ludomani, og Robocat ventede flere dage, før de lukkede min konto.
Jeg synes ikke din beslutning er rigtig
OversættelseKære Aabbaa , for at afklare situationen yderligere, skal casinoet foretage flere kontroller før kontolukning - enten regelmæssig eller selvudelukkelse. Det tager noget tid, og da hvert casino opererer med forskellige procedurer (nogle kræver omfattende KYC, andre fokuserer på andre måder at verificere anmodningen på), er vi nødt til at give dem en rimelig mængde tid til at foretage de nødvendige skridt.
Du har anmodet om selvudelukkelse kl. 8, ikke svaret på casinoets besked sendt en time senere, og derefter indbetalt penge efter kl. 16.
Men da du anmodede om endnu en selvudelukkelse den 15/04, har du ikke foretaget nogen indbetaling. Bagefter svarede du med bekræftelse dagen efter den 16/04, og kontoen er blevet lukket inden for et par minutter. Dette tyder på, at hvis du bekræftede kontolukningen den 14/04, ville den være lukket senest kl. 10, før du foretog indbetalingen.
Dette viser ikke blot, at dette casino kan lukke en konto inden for få minutter efter modtagelse af bekræftelsen, men hvis jeg anmodede om nogen form for refusion på dine vegne, ville det også skabe en farlig præcedens. Det ville give svindlere mulighed for at oprette en konto, sende en anmodning om selvudelukkelse, derefter hurtigt indbetale en masse penge og spille. Hvis de vinder, skal gevinster udbetales, før kontoen lukkes. Og i tilfælde af tab ville de få refunderet alle deres indbetalinger.
Da du har bekræftet, at der ikke er blevet annulleret nogen saldo, og på grund af ovennævnte årsager, vil jeg nu afvise denne klage. Tak for din forståelse.
Før du går, vil jeg kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
