Spilleren fra Tyskland indgav en klage mod RoboCat Casino for ikke at have lukket sin konto på trods af hans anmodning om at gøre det på grund af ludomani. Han led tab på €5.171 siden lukningsanmodningen, hvilket han mente ikke burde være sket, hvis casinoet havde overholdt spillerbeskyttelsesforanstaltningerne. Klageteamet formidlede kommunikationen mellem spilleren og casinoet, hvilket resulterede i, at casinoet behandlede en refusion til spilleren. Klagen blev dog i sidste ende lukket på grund af manglende svar fra spilleren vedrørende bekræftelsen af refusionen.
RoboCat Casino - Spiller kræver refusion efter konto ikke blev lukket.
Lukket
Vores afgørelse
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 5.171 €
RoboCat Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Mine damer og herrer
Jeg skriver til dig for at indgive en klage over online casinoet Robocat.
Den 8. marts 2025, omkring klokken 3:00, kontaktede jeg casinoet via e-mail og anmodede om, at min spillerkonto og alle konti hos partnercasinoer blev lukket permanent. Årsagen til dette var eksplicit min ludomani, hvilket jeg tydeligt angav i min besked.
Selvom jeg senere kontaktede udbyderen igen og bad dem om at omgøre lukningen, ændrer dette ikke casinoets juridiske og etiske forpligtelse til at tage spillerbeskyttelsesforanstaltninger alvorligt og især til at handle øjeblikkeligt og permanent lukke spillerkontoen, hvis der er en klar indikation af ludomani.
Desværre skete dette ikke. Mellem den 8. marts og i dag har jeg lidt et samlet tab på €5.171 hos Robocat Casino – tab, der ikke burde være opstået, hvis min ansøgning var blevet behandlet korrekt.
Casinoets hjemmeside henviser eksplicit til spillerbeskyttelsesforanstaltninger. Disse blev dog ikke implementeret i mit tilfælde, hvilket jeg anser for at være et alvorligt brud på udbyderens omsorgspligt.
Jeg kræver derfor fuld refusion af tabene på 5.171 euro og anmoder om jeres støtte til at håndhæve mit krav mod Robocat Casino.
Jeg er naturligvis gerne besvaret af spørgsmål eller afklaret af detaljer, og jeg kan fremsende relevant korrespondance efter anmodning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Kære LarsV7,
Mange tak for at du har indsendt din klage.
Jeg er ked af at høre om dit problem.
For at vi kan undersøge din sag med RoboCat Casino, bedes du venligst præcisere følgende:
- Modtog du nogen bekræftelse (e-mailbekræftelse, referencenummer osv.) da du den 8. marts 2025 sendte en e-mail med en anmodning om permanent lukning af din konto?
- Har du kopier af korrespondancen (sendte og modtagne e-mails, chattransskriptioner), der viser din anmodning om selvudelukkelse og eventuelle opfølgende svar?
- Har du mellem den 8. marts og i dag foretaget nogen indbetalinger eller spillesessioner, som du mener burde have været blokeret? Hvis ja, bedes du oplyse datoer, tidspunkter og transaktions-ID'er.
- Vi kan se din tidligere klage i vores system (20. marts til 6. april) her: https://casino.guru/robocat-casino-player-claims-that-payment-has-been . I den indsendelse nævnte du ikke en anmodning om selvudelukkelse. Kan du forklare, hvorfor denne oplysning ikke var inkluderet oprindeligt?
Du er velkommen til at sende al relevant kommunikation eller bilag direkte til [email protected] .
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.
Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, du har angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Hej Petronela,
Jeg har lige sendt dig i alt fire e-mails med alle de ønskede oplysninger. De indeholder i alt 31 skærmbilleder af min betalingshistorik hos Robocat siden den 8. marts kl. 3:00. Som nævnt har jeg lidt et samlet tab på €5.171 i denne periode, fordi Robocat ignorerede min anmodning om selvudelukkelse på grund af ludomani og dermed overtrådte deres egne vilkår og betingelser, som jeg sendte ovenfor.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Tak for din støtte!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Hej LarsV7,
Mange tak for dit hurtige svar og for at du sendte den detaljerede dokumentation. Jeg kan bekræfte, at vi har modtaget dine e-mails og de vedhæftede skærmbilleder.
For at sikre, at vi fuldt ud forstår din sag og kan fortsætte effektivt, vil jeg gerne præcisere et par vigtige punkter:
Tidligere klage:
- I din tidligere klage (20. marts – 6. april) var der ingen omtale af en tidligere anmodning om selvudelukkelse på grund af ludomani. Kan du venligst fortælle os, hvorfor denne oplysning ikke blev inkluderet på det tidspunkt? Det ville hjælpe os med at forstå tidslinjen og konteksten bedre.
Bekræftelse af tidslinje:
- Hvis jeg forstår det korrekt, kontaktede du casinoet den 8. marts omkring klokken 3:00 og anmodede om permanent selvudelukkelse på grund af ludomani. Senere samme dag sendte du endnu en besked, hvor du bad casinoet om at se bort fra din oprindelige anmodning. Er det korrekt?
- Hvis det er tilfældet, ser det ud til, at casinoet valgte at ignorere den første omtale af et spilleproblem og tillod dig at fortsætte med at spille, på trods af alvoren i din første besked.
Oversigt over tab:
- Da du har sendt mange skærmbilleder, som er vanskelige at evaluere individuelt og effektivt, kan du så give en simpel oversigt over, hvor meget du indbetalte, og hvor meget du hævede på Robocat Casino fra den 8. marts 2025 og fremefter? Dette vil i høj grad hjælpe os med at vurdere det samlede nettotab i den relevante periode.
Tøv ikke med at tilføje yderligere kommentarer eller præciseringer, som du mener kan være nyttige. Vi afventer dit svar, før vi fortsætter med yderligere skridt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Hej Petronela,
Tak for din feedback og din villighed til at besvare mine bekymringer. Jeg vil med glæde besvare dine spørgsmål i detaljer:
1. Tidligere klage (20. marts – 6. april):
Grunden til, at min oprindelige klage ikke indeholdt en henvisning til min anmodning om selvudelukkelse fra 8. marts, var, at jeg var følelsesmæssigt overvældet på det tidspunkt og usikker på, hvordan jeg skulle håndtere situationen. Jeg havde tjent en fortjeneste på min resterende saldo efter at have anmodet om selvudelukkelse, som jeg naturligvis ønskede at få udbetalt. Da dette ikke var sket efter flere uger, henvendte jeg mig til Casinoguru for at få hjælp og udelod min anmodning om selvudelukkelse for først at bevare min resterende saldo.
2. Bekræftelse af tidslinjen:
Ja, din opsummering er korrekt:
Den 8. marts 2025, omkring klokken 3:00, kontaktede jeg casinoet via e-mail og anmodede udtrykkeligt om permanent selvudelukkelse på grund af min ludomani.
Samme dag, drevet af en akut ludomani, sendte jeg endnu en besked og bad om at få selvudelukkelsen tilbagekaldt.
Uanset denne anden besked burde udbyderen, i henhold til sine egne vilkår og betingelser og gældende due diligence-forpligtelser, have taget min første indikation af ludomani alvorligt og permanent blokeret min konto. At dette ikke blev gjort, udgør efter min mening en alvorlig overtrædelse af udbyderens forpligtelse til at beskytte spillere og fører til et samlet tab på de førnævnte €5.171 siden kl. 03.00 den 8. marts, hvilket kan ses på skærmbillederne af ind- og udbetalingerne.
Forresten kontaktede jeg robocats VIP-support igen samtidig med min klage her den 1. maj og bad om en refusion af mine tab og endnu engang om at få min konto lukket. Jeg modtog heller ikke noget svar på denne e-mail. Jeg sender dig en e-mail igen om denne proces.
3. Nettotabet i den angivne periode (fra kl. 3:00 den 8. marts, hvor jeg anmodede om at lukke min konto på grund af ludomani) beløber sig til €5.171. Jeg har ikke spillet siden da og venter stadig på, at min konto bliver lukket, og at mine tab bliver refunderet.
Tak for din støtte, giv mig endelig besked, hvis du har brug for yderligere information!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Hej LarsV7,
Tak for dit detaljerede svar og for at du har givet mig de ønskede oplysninger.
For at præcisere og fortsætte effektivt, vil jeg gerne bekræfte følgende:
- Kontostatus: Kan du venligst bekræfte, om din konto hos RoboCat Casino stadig er aktiv? Hvis den er blevet lukket, bedes du angive datoen for lukningen.
- Bekræftelse af anmodning om selvudelukkelse den 1. maj: Du nævnte, at du sendte endnu en anmodning om selvudelukkelse den 1. maj 2025. Har du modtaget nogen bekræftelse eller kvittering fra casinoet vedrørende denne anmodning? Hvis ja, bedes du give os oplysninger eller videresende meddelelsen.
Tak.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
7 måneder siden
Oversættelse
Hej kære Casinoguru-team,
- Siden i går kan jeg ikke længere logge ind på min robocat-konto, og jeg modtager en besked om, at min konto i øjeblikket bliver "verificeret".
- Efter at jeg videresendte min e-mail til dig den 1. maj, modtog jeg en bekræftelse på modtagelsen fra Robocat den 8. maj. Du finder et skærmbillede vedhæftet.
Tak for din støtte!
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Mange tak, LarsV7, for at have givet dig alle nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega, Matej ( [email protected] ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at dit problem bliver løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Hej LarsV7 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Mens du venter på casinoets svar, vil du så venligst fortælle mig, om du har sendt yderligere anmodninger om selvudelukkelse siden den oprindelige fra den 8. marts?
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra RoboCat Casino til at deltage i samtalen og også deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger om, hvorfor den oprindelige anmodning er blevet besvaret næsten en måned efter, at den blev sendt, og hvorfor der ikke blev foretaget yderligere forespørgsler om mulig ludomani?
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Hej Matej,
Det er dejligt at møde dig, og tak for din støtte!
Som allerede beskrevet ovenfor, indsendte jeg endnu en ansøgning den 1. maj, hvor jeg først modtog en bekræftelse på modtagelsen den 8. maj, hvilket fremgår af det skærmbillede, jeg sendte dig.
Mellem 8. marts og 1. maj led jeg det førnævnte nettotab på €5.171 på grund af manglende lukning af min konto, på trods af at jeg tydeligt angav min ludomani som årsag til min anmodning om at lukke den.
Mange tak for din støtte!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Kære LarsV7,
Vi vil gerne informere dig om, at vi undersøger din anmodning.
Vi beder dig venligst om at udvise tålmodighed, mens vi bestræber os på at færdiggøre verifikationen af din rapport hurtigst muligt.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
RoboCat Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Kære RoboCat Casino-team , giv os venligst besked om dine resultater, så snart undersøgelsen er færdig. Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Kære LarsV7,
Vi beklager forsinkelsen.
Vi har sendt et forligstilbud direkte til din e-mail, som du har accepteret.
Du har allerede sendt os dine bankoplysninger, men vores udbyder kan desværre ikke gennemføre transaktionen til den bankkonto, du allerede har angivet. Angiv venligst en alternativ bankkonto i dit navn via e-mail for at foretage refusionen.
Tak på forhånd!
Med venlig hilsen,
RoboCat Casino-teamet
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Hej,
Jeg har allerede givet dig nye bankoplysninger.
Mange tak og de bedste hilsner
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Kære LarsV7 , kan du venligst fortælle mig, hvad det aftalte beløb var? Hvis det er nødvendigt, kan du sende mig beløbet via e-mail på [email protected] , så jeg kan justere det omstridte beløb i overensstemmelse hermed.
Kære RoboCat Casino-team , giv os venligst besked, når betalingen er blevet behandlet hos dig. Jeg holder klagen åben, indtil spilleren bekræfter modtagelsen af pengene. Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Kære LarsV7,
Vi kan med glæde bekræfte, at din refusion er blevet behandlet, og at pengene er blevet sendt fra os.
Det kan tage 3-5 hverdage, før pengene vises på din konto, men dette afhænger af din banks standarder.
Hvis du har yderligere spørgsmål, så tøv ikke med at kontakte os.
Med venlig hilsen,
RoboCat Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Det er en dejlig besked at se en fredag morgen, og tak til RoboCat Casino-teamet for at holde os opdateret. Det sætter vi stor pris på. :)
Kære LarsV7 , giv os venligst besked, når du har modtaget refusionen, så vi kan afslutte klagen som løst. Hvis du også er så venlig at oplyse mig om det aftalte beløb, ville det være dejligt. Jeg vil kunne justere det omtvistede beløb i overensstemmelse hermed i klagen, og i tilfælde af at beløbet ikke er offentligt synligt, er det udelukkende til CG's interne formål. Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Hej LarsV7
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Vi er desværre nødt til at meddele, at spilleren ikke svaret på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser, og at vi af den grund hverken er i stand til at indhente flere oplysninger eller komme med forslag til løsninger. Vi ser os derfor nødsaget til at lukke klagesagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Matej
Casino.Guru
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Matej
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
