RoboCat Casino - Spillerens konto blev lukket, men forblev tilgængelig.

Den 18. maj 2026 anmodede jeg om lukning af min Robocat-konto.

Samme dag bekræftede casinoets supportteam via e-mail, at min konto var blevet lukket.

Efter at have modtaget denne bekræftelse, opdagede jeg dog, at min konto stadig var fuldt tilgængelig. Jeg kunne logge ind, indbetale penge og fortsætte med at spille.

Den 20. maj 2026, efter at have indset, at kontoen stadig var aktiv, og efter at være vendt tilbage til platformen, sendte jeg endnu en e-mail, hvor jeg bad casinoet om ikke at fortsætte med lukningen.

Den 24. maj 2026 sendte jeg en ny anmodning om at få min konto lukket.

Robocat informerede mig senere om, at min konto faktisk var blevet lukket den 24. maj 2026.

Hovedproblemet er, at casinoet den 18. maj bekræftede, at min konto var blevet lukket, mens kontoen forblev tilgængelig indtil den 24. maj.

I denne periode fortsatte jeg med at spille og pådrog mig tab på i alt cirka 951 €.

Jeg anmodede om en refusion, fordi disse tab opstod i en periode, hvor jeg allerede var blevet informeret om, at min konto var blevet lukket.

Casinoet afviste min anmodning med henvisning til afsnit 6.6.2 i deres vilkår og betingelser, hvori det hedder, at der ikke kan foretages refusion, når indbetalinger er blevet brugt til væddemål.

Min klage handler dog ikke kun om tab på spil. Min bekymring er, at kontoen forblev aktiv, efter at casinoet skriftligt havde bekræftet, at den var blevet lukket.

Jeg anmodede også om detaljerede konto- og sessionsdata. Casinoet leverede en datarapport med personlige oplysninger, indbetalinger, udbetalinger og spiloversigter, men den indeholdt ikke:

sessionsidentifikatorer;

detaljerede spilsessioner;

nøjagtige tidsstempler for individuelle sessioner;

oplysninger, der gør det muligt for mig at identificere de pågældende sessioner.

Jeg har anmodet om disse yderligere oplysninger, men har endnu ikke modtaget dem.

Jeg vil gerne have en uafhængig gennemgang af, hvorfor min konto forblev tilgængelig efter bekræftelsen af ​​lukningen den 18. maj, og om de tab, der er opstået i denne periode, udelukkende skal være mit ansvar.

Jeg har vedhæftet alle relevante e-mails og dokumenter.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:

• At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
• Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).

Kunne du venligst angive årsagen til lukning af din konto? Derudover, vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på attila.g@casino.guru .

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Attila

Kære Attila,

Tak for din besked.

Jeg har svaret på din anmodning og sendt alle de ønskede dokumenter via e-mail, herunder mine anmodninger om lukning af konto og casinoets svar.

Jeg vil også gerne præcisere, at min anmodning var en permanent lukning af kontoen. Efter min forståelse betyder en permanent lukning af kontoen, at kontoen ikke længere skal være tilgængelig på nogen måde.

Da jeg indsendte min nye anmodning om lukning den 24. maj, lukkede casinoet desuden kontoen, selvom jeg brugte den samme formulering og igen anmodede om en permanent lukning af kontoen.

Derfor mener jeg, at der er en modstrid mellem den bekræftelse, jeg modtog den 18. maj om, at min konto var blevet lukket, og det faktum, at kontoen forblev fuldt tilgængelig indtil den 24. maj.

Med venlig hilsen,

[Redigeret]

Tak for din e-mail og for at du har fremsendt den ønskede dokumentation.

Jeg forstår din bekymring over, at casinoet bekræftede, at din konto blev lukket den 18. maj, mens den forblev tilgængelig indtil den 24. maj. Vi kan dog kun hjælpe med klager over kontolukning, når lukningen blev anmodet om på grund af ludomani eller spillerelaterede skader.

Baseret på de oplysninger, du har givet, ser det ikke ud til, at din anmodning er fremsat af hensyn til ansvarligt spil. Selvom jeg forstår dit ønske om at lukke din konto og er enig i, at casinoet bør respektere din beslutning uden modstand, er vi ikke i stand til at søge refusion af spilletab under disse omstændigheder.

På grund af ovennævnte årsager vil denne klage nu blive lukket. Tak for din forståelse, og jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.

Med venlig hilsen,

Attila