Spilleren fra Tyskland havde en konto hos Robocat, der forblev aktiv på trods af hans udtrykkelige anmodning om permanent lukning på grund af hans ludomani, hvilket han havde meddelt flere gange. Han mente, at casinoets handlinger havde overtrådt principperne for ansvarligt spil og havde pådraget sig tab på cirka €2.010 siden hans oprindelige anmodning om lukning den 14. februar 2025. Klagen blev afvist, fordi spilleren ikke havde fremlagt tilstrækkelig dokumentation for en anmodning om selvudelukkelse fremsat via den officielle e-mail, der var knyttet til hans konto, og casinoet bekræftede, at der ikke var nogen registrering af en sådan anmodning på den angivne dato. Casinoets politik om selvudelukkelse krævede, at anmodninger skulle sendes fra den registrerede e-mail, og spilleren havde ikke modtaget nogen bekræftelse. Derfor kunne klagen ikke imødekommes. Senere lukkede casinoet spillerens konto permanent og refunderede €200 af hans nettotab, efter at genåbningen af hans konto førte til yderligere indbetalinger. Klagen blev lukket på grund af spillerens manglende svar på yderligere kommunikation.
RoboCat Casino - Spillerens konto forbliver aktiv trods anmodning om lukning.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 200 €
RoboCat Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære Casino Guru-team,
Jeg indgiver hermed en officiel klage mod online casinoet Robocat.
På grund af min ludomani er jeg registreret i det tyske OASIS-udelukkelsessystem og derfor udelukket fra at spille i hele landet. Trods denne aktive udelukkelse kunne jeg åbne en spillerkonto og spille hos Robocat.
Den 14. februar 2025 anmodede jeg udtrykkeligt om permanent lukning af min konto. Jeg kontaktede kundeservice og angav tydeligt, at jeg er ludomani, og at min konto derfor skal lukkes permanent. Jeg sendte også en bekræftelsesmail til support, hvor jeg igen udtrykkeligt anmodede om permanent lukning af min konto. Jeg har dokumentation for denne kommunikation.
Trods denne klare meddelelse blev min konto ikke lukket. I stedet forblev den aktiv, og jeg kunne fortsætte med at spille uden restriktioner. Jeg fik konstant tilbagefald. Jeg blev endda ved med at modtage bonus-e-mails og telefonopkald. Jeg følte, at min afhængighed blev udnyttet. Livechatten afviste mig bare, og til sidst mistede jeg håbet om, at det overhovedet var muligt at blokere kontoen. Jeg følte, at det var en ulovlig side, der udnyttede min afhængighed på trods af OASIS-udelukkelsen.
Efterfølgende kontaktede jeg livechatten flere gange og påpegede gentagne gange, at jeg er ludomani, og at min konto skal blokeres permanent af hensyn til min egen beskyttelse. Disse gentagne og tydeligt formulerede anmodninger blev ignoreret. Robocat blokerede aldrig min konto.
Siden min første blokeringsanmodning den 14. februar 2025 har jeg tabt i alt cirka 2.010 €.
Efter min mening udgør denne adfærd en alvorlig overtrædelse af principperne for ansvarligt spil. Hvis en spiller eksplicit afslører sin ludomani og anmoder om permanent suspendering af sin konto, er udbyderen forpligtet til at handle øjeblikkeligt. Undladelsen af at foretage denne handling tillod mig at fortsætte med at tabe penge, selvom jeg aktivt anmodede om beskyttelse.
Jeg anmoder derfor om, at De undersøger denne sag og støtter mig i at inddrive de tab, der er opstået siden 14. februar 2025, hvilket beløber sig til ca. €2.010.
Med venlig hilsen
Jobin *****
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med RoboCat Casino.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket?
- Kunne du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru Medtag eventuelle svar, du har modtaget på dine anmodninger.
- Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
Hvis din konto ikke er blokeret i øjeblikket, anbefaler jeg, at du som næste skridt kontakter casinoet igen via e-mail på support@robocat.com , og samtidig inkludere mig i kopien af e-mailen på tomas@casino.guru
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner RoboCat Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent .
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af ludomani .
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Tomas,
Jeg har lige sendt en ny e-mail for at blokere den, som beskrevet.
Ja, jeg har stadig adgang til min konto, og jeg foretog allerede en ny indbetaling i går, da det stadig er muligt.
Desværre har jeg kun det skærmbillede, jeg har vedhæftet, hvor jeg eksplicit blokerede min konto via e-mail. Jeg ved ikke, hvordan jeg får adgang til live supportchattene igen, da jeg gentagne gange har beskrevet mit problem der.
Tak for din hjælp, og jeg håber, at der kan opnås en aftale med casinoet, og at jeg får hurtig hjælp.
Med venlig hilsen
Ettehadi
OversættelseHej,
De ville informere mig om, at jeg ikke længere har adgang til min konto. Jeg forstår ikke, hvorfor jeg skulle åbne denne sag for at det kunne ske. Jeg har spillet over €2000 væk, siden jeg blokerede min konto der, og jeg blev simpelthen ignoreret flere gange.
Derfor ser jeg ikke problemet som løst endnu; er der nogen måde at få en refusion på?
OversættelseHej,
Jeg ville spørge, hvordan det går. Kan nogen fra Robocat-teamet kommentere dette?
Med venlig hilsen
OversættelseTak for opdateringen.
Vi kan kun bede casinoet om refusion af penge tabt på spil, hvis vi kan konkludere, at casinoet burde have beskyttet dig. For at kunne gøre det, bedes du venligst dele enhver kommunikation, hvor du tidligere har oplyst om dine spilleproblemer til casinoet. Send denne dokumentation til min e-mail på tomas@casino.guru
OversættelseHej Tomas,
Jeg har lige sendt e-mailen. Desværre har jeg ikke alle livechat-beskederne. Robocat må have dem.
Tak
OversættelseKære Jobin_ett,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseKære Jobin_ett ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med RoboCat Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra RoboCat Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære RoboCat Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseKære Jobin_ett,
Tak for din henvendelse.
Vi vil gerne informere dig om, at vi efter en grundig gennemgang af din sag ikke kunne identificere nogen e-mail- eller chatkorrespondance, der anmodede om lukning af din konto den 14. februar 2026 relateret til ludomani.
Vi modtog dog din anmodning den 27. februar 2026 om at lukke din konto på grund af ludomani. Din konto blev straks lukket af vores team samme dag.
Hvis du har beviser vedrørende e-mailen fra 14.02, som du refererer til, kan du fremlægge den.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Robocat Casino-holdet.
OversættelseKære Robocat-team,
Tak for dit svar, men det kan ikke være rigtigt. Jeg har allerede sendt beviserne til Casino Guru-teamet.
Jeg anmoder om refusion af de beløb, der er betalt siden min anmodning om suspension og min manglende overholdelse af OASIS' spilleforbud.
De blokerede først min konto, efter jeg tilføjede Casino Guru-teamet til CC-feltet i e-mailen.
Mange tak og de bedste hilsner
Ettehadi
OversættelseKære Jobin_ett,
Bemærk venligst, at du den 14. februar ikke nævnte selvudelukkelse eller andre problemer relateret til spil.
Jeg fandt dog en anden e-mail i de filer, du har fremlagt, dateret 16. februar, hvor du nævnte et spilleproblem.
Kan du venligst fortælle mig, om du har modtaget en bekræftelse på din billet eller e-mail som svar på den besked?
OversættelseKære Igor,
Jeg søgte i min indbakke og fandt desværre intet. Jeg forstår ikke, hvorfor Robocat ikke giver disse oplysninger.
Jeg er klar over, at casinoet tydeligvis lyver her og påstår, at jeg aldrig har kontaktet dem, ikke engang via livechat. Jeg er alligevel ved at miste håbet; jeg håber bare, at dette i det mindste resulterer i en dårlig anmeldelse af casinoet.
Casinoet ved udmærket godt, at min ludomani blev udnyttet, og at jeg endda blev ringet op af Robocat-repræsentanter, selvom min konto var blokeret.
Tak
Med venlig hilsen
Ettehadi
OversættelseKære Jobin_ett,
Du nævnte, at du kontaktede casinoet via livechat, men du har ingen skærmbilleder eller beviser fra disse samtaler.
Kan du venligst beskrive, hvad der blev drøftet under din kommunikation med casinoet, og angive datoerne for, hvornår dette fandt sted?
Tak for dit samarbejde.
OversættelseHej,
Det var et år siden, jeg kan ikke huske de præcise datoer. Jeg blev ved med at spille, fordi jeg er afhængig, og under mine spillesessioner bad jeg dem gentagne gange om at blokere min konto. De sagde, at det ville blive gjort med det samme, og så afsluttede jeg chatten.
Jeg har også videresendt mine tre e-mails til Robocat. Jeg kontaktede dem først via e-mail den 14. februar, og derefter mindst to gange mere. Jeg videresendte dem også til dig.
Casinoet ignorerede bevidst mine forespørgsler, vel vidende at jeg ville fortsætte med at spille! Først nu, efter jeg kontaktede dem via e-mail, er der taget højde for dette.
Jeg kan ikke sige mere end det, og jeg håber, at Robocat-teamet, både fra et juridisk og et menneskeligt perspektiv, anerkender, at casinoet begik fejl.
Mange tak og de bedste hilsner
Ettehadi
OversættelseKære Jobin_ett,
Efter en grundig gennemgang af denne sag er jeg kommet til følgende konklusion:
I e-mailsene fra d. 14/02/2025 og d. 21/05/2025 blev der ikke nævnt nogen selvudelukkelse eller problemer relateret til spil.
Anmodningen fra d. 16/02/2025 blev sendt fra en @web.de e-mailadresse og ikke fra @yahoo.de , som er den e-mailadresse, du bruger til din konto i casinoet. Derudover modtog du ingen bekræftelsesbillet eller e-mail for denne anmodning.
Da casinoet kun tilbyder selvudelukkelse via e-mail, som det tydeligt fremgår af deres afsnit om ansvarligt spil, kan jeg ikke anse din indsats for selvudelukkelse for at være tilstrækkelig.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Igor
OversættelseHej kære Casino Guru-team, og tak for genåbningen.
I går sendte jeg en mail til Tomas med alle de relevante oplysninger.
Tak
Med venlig hilsen
Ettehadi
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Jobin_ett. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære Jobin_ett,
Du angav i din genåbningsanmodning, at din konto fortsat er aktiv, og at du har modtaget en ekstra bonus.
Udover de forsøg, du nævnte tidligere, har du så prøvet at udelukke dig selv fra casinoet ved andre lejligheder?
Bemærk venligst, at al relevant dokumentation skal sendes til mig via e-mail på igor.p@casino.guru Tak for dit samarbejde.
OversættelseHej Igor,
Jeg har lige sendt jer en e-mail med alle relevante oplysninger, og desværre er der ingen selvudelukkelsesfunktion på Robo-Cat-webstedet. Derfor har jeg utallige gange prøvet at blokere min konto via livechat i løbet af det sidste halvandet år. Selv e-mail virkede ikke. Robo-Cat blokerede for nylig min konto, simpelthen fordi jeg tilføjede jer til deres mailingliste, og selv efter sagen var lukket, ophævede de den igen seks dage senere. De tilføjede endda en bonus til min konto og sendte mig en bonus, og nu vil jeg spille penge væk igen, fordi jeg er afhængig. Jeg har sagt det til dem hundrede gange allerede; hjælp mig venligst med at få en refusion. Det er den eneste måde, dette casino vil stoppe med at udnytte min ludomani. Tak og venlig hilsen.
job
OversættelseJeg beder dig om at hjælpe mig; jeg har allerede spillet yderligere 160 euro væk siden da.
OversættelseKære RoboCat Casino,
Ifølge spillerens besked blev deres konto genåbnet på trods af, at den var blevet lukket på grund af spillerelaterede problemer.
Kunne du venligst kommentere dette?
Derudover, er det muligt at lukke spillerens konto så hurtigt som muligt?
OversættelseHej kære Casino Guru-team,
Jeg tabte €240, fordi Robocat Casino bevidst genåbnede min konto, som var blevet blokeret på grund af ludomani. Jeg kræver en tilbagebetaling af de beløb, som dette casino bevidst udnyttede en ludomani.
Jeg ville sætte pris på din hjælp med dette.
Mange tak og de bedste hilsner
Jobin
OversættelseKære alle,
Tak for din henvendelse.
Vi venligst informerer dig om, at vi gennemgår din sag.
Derudover vil vi gerne forsikre dig om, at vi straks giver dig besked, når der er en opdatering.
Med venlig hilsen,
Robocat
OversættelseKære Jobin_ett,
Tak fordi du kontaktede os.
Vi venligst informerer dig om, at din konto er blevet permanent lukket.
Vi beklager venligst eventuelle ulejligheder.
Vi beder dig venligst om at oplyse vores bankoplysninger for at kunne refundere beløbet på 200 euro af dit nettotab.
For at fortsætte med refusionen, bedes du oplyse os dine bankkontooplysninger i følgende format:
• Fulde navn (venligst angiv alle navne inklusive mellemnavne)
• IBAN eller bankkontonummer
• BIC
• Bankens navn og placeringsby
• Land hvor banken er
Med venlig hilsen,
Robocat-holdet
OversættelseKære RoboCat Casino,
Spilleren oplyste sine bankoplysninger i en tidligere besked. Spilleren nævnte dog også, at det samlede indbetalingsbeløb var €240.
Kan du venligst afklare spørgsmålet vedrørende det omstridte beløb?
Derudover ville jeg sætte pris på, hvis du kunne sende mig et dokument, der viser alle spillerens indbetalinger foretaget efter kontoen blev genåbnet.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseKære Igor,
Tak for svaret.
Vi beder dig venligst om at tjekke din e-mail, da vi fremsender dokumentation vedrørende sagen.
Med venlig hilsen,
Robocat-holdet
OversættelseKære Jobin_ett,
Casinoet har fremlagt skærmbilleder, der viser, at den samlede værdi af dine indbetalinger efter genåbningen af din konto var €200, som tidligere nævnt.
Derfor vil det omtvistede beløb blive justeret til denne værdi.
Kære RoboCat Casino,
Spilleren har allerede angivet sine bankoplysninger i ovenstående besked. Giv os venligst besked, når refusionen er blevet behandlet af dig.
Tak.
OversættelseKære Jobin_ett,
Tak for tålmodigheden.
Vi venligst informerer dig om, at din refusion er gennemført.
Med venlig hilsen,
Robocat-holdet
OversættelseKære Jobin_ett,
Ifølge casinoets besked er din udbetaling blevet behandlet.
Lad os venligst vide, om disse oplysninger er korrekte.
Du kan også bruge knappen Løs til automatisk at markere denne klage som løst. Tak.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Igor
Casino.Guru
