Spilleren fra Finland søgte at indgive en klage mod Roobet Casino for ikke at have behandlet hans anmodninger om selvudelukkelse, hvilket førte til betydelige økonomiske tab. På trods af at have anmodet om lukning af kontoen og en midlertidig spærring, var han i stand til at oprette en ny konto i spærreperioden og mistede alle sine opsparinger. Han søgte fuld refusion for de penge, der var tabt på grund af casinoets manglende håndhævelse af foranstaltninger til ansvarligt spil. Problemet blev løst af klageteamet, som udtalte, at uden klare beviser for spillerens ludomani, der var blevet oplyst til casinoet før tabene, kunne de ikke holde casinoet ansvarligt, og anmodningen om lukning af kontoen blev behandlet som standard. Spilleren blev rådet til at søge støtte til sine spilleproblemer og blev opfordret til at fremlægge beviser, hvis de var tilgængelige i fremtiden.
Roobet Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto ignoreres.
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: 9.360 €
Roobet Casino
Sikkerhedsindeks 7.9 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg vil gerne indgive en officiel klage mod Roobet Casino.
Jeg er en problemspiller, og jeg har gjort adskillige forsøg inden for kort tid på at udelukke mig selv eller permanent lukke min konto hos Roobet. Den 10. april 2025 kontaktede jeg deres live chat support og anmodede om, at min konto blev slettet permanent. Jeg fik klare instruktioner om at sende en e-mail til anmoder om lukning af kontoen.
Jeg fulgte deres instruktioner og sendte e-mailen, men jeg modtog aldrig noget svar. Dette tillod mig at fortsætte med at spille på deres platform, på trods af min tilstand. Som ludoman havde denne mangel på handling alvorlige konsekvenser for mig.
Den 1. maj 2025 bad jeg dem om at låse min konto i 14 dage. De svarede med en dags forsinkelse. Men i denne låseperiode – nærmere bestemt den 5. maj 2025 – forsøgte jeg at oprette en ny konto med identiske personlige oplysninger og adresseoplysninger. Til min overraskelse lykkedes oprettelsen af kontoen, på trods af den igangværende låsning. Den dag mistede jeg alle mine opsparinger.
Jeg kontaktede Roobet igen, men de nægtede at refundere pengene. Vores e-mailkorrespondance fortsatte, indtil de hævdede, at hvis jeg korrekt havde anmodet om fuld lukning af min konto den 10. april 2025, ville situationen have været anderledes. Jeg fremlagde derefter bevis i form af et skærmbillede, der viste indholdet af min e-mail, inklusive afsender og modtager. Derefter stoppede de helt med at svare.
Jeg lider af en alvorlig ludomani og tænkte ikke rationelt i den periode. Hvis Roobets system havde fungeret korrekt, ville jeg ikke have været i stand til at spille den 5. maj 2025 – især ikke ved at oprette en ny konto med de samme personlige oplysninger under en aktiv låseperiode.
Jeg har gemt skærmbilleder af bekræftelsen af kontooprettelsen, vores e-mailsamtaler og den oprindelige anmodning om kontolukning, der blev sendt den 10. april. Roobet var fuldt ud klar over mit spilleproblem, men undlod at handle ansvarligt.
Jeg anmoder om fuld refusion af de penge, jeg mistede den 5. maj 2025, fordi jeg ikke burde have været i stand til at tilgå deres platform eller spille den dag. Deres system tillod et klart brud på selvudelukkelses- og låsemekanismerne, og dette har forårsaget mig betydelig skade.
Jeg håber, at Casino Guru vil tage denne sag alvorligt og hjælpe med at finde en retfærdig løsning.
+ på de 2 konti havde jeg forskellige profilnavne og e-mailadresser. Du kan se dem på de der bevisbilleder, men hvis du vil have mig til at sende dig navnene, så spørg bare.
OversættelseKære Mike2002,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du har oplevet. For bedre at forstå din situation, vil jeg gerne stille dig et par præciserende spørgsmål.
- Kan du bekræfte, om du udtrykkeligt har informeret casinoet om din ludomani? I den e-mail, du sendte den 10. april, nævnes dette ikke som årsagen til din anmodning om lukning af din konto.
Det er vigtigt at skelne mellem en standard kontolukning og en selvudelukkelse:
Kontolukning er en simpel anmodning med begrænsede konsekvenser. Spillere kan normalt genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ikke en løbende pligt til at forhindre fremtidig adgang.
Selvudelukkelse er en mere formel proces. Når det anmodes på grund af spilleproblemer, forpligter det casinoet til at tage aktive skridt for at beskytte spilleren, såsom at forhindre yderligere adgang og blokere markedsføringskommunikation.
Bemærk også, at det ikke er det samme som selvudelukkelse at anmode om en nedkølingsperiode. Nedkølingsperioder er generelt beregnet til rekreative spillere, der ønsker en kort pause, ikke til dem, der kæmper med ludomani.
- Til sidst, er nogen af dine konti blevet fuldt verificeret (KYC gennemført)?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig yderligere med din sag. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil anmode om betalinger eller bede om adgang til dine konti. Hvis nogen hævder at være en repræsentant for Casino.Guru og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.
Den eneste officielle måde, vi kan kontakte dig på, er via denne klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og hvis du er i tvivl, bedes du kontakte os direkte.
OversættelseHej, så vidt jeg ved, nævnte jeg min ludomani den 10.4.2025 i livechatten, da jeg bad dem om at slette min konto. Derefter modtog jeg præcise instruktioner om, hvordan jeg skulle fortsætte, og jeg handlede i overensstemmelse med dem. Disse instruktioner sagde ikke, at jeg skulle angive årsagen til sletningen af kontoen separat i e-mailen. Bemærk også, at roobet aldrig svarede på den e-mail og fortsatte med at lyve efter tabene om, hvordan jeg aldrig havde sendt dem den e-mail, selvom jeg har bevis for det, og derefter hørte jeg aldrig fra dem igen. Jeg har ikke længere adgang til nogen af kontiene, men denne Mike2002-konto har gennemgået flere KYC-verifikationsniveauer. Hvor bekræfter jeg min identitet? Der er ikke oprettet nogen verifikationsniveauer for brugeren Manic666, fordi de ikke blev anmodet om i starten. Husk, at begge brugere har mine personlige oplysninger og adresseoplysninger. Og jeg burde ikke have haft adgang til at oprette en ny bruger med de samme oplysninger den 5.5.2025 og miste mine penge. Jeg burde have været låst ude og ikke kunne spille. Jeg håber, I kan hjælpe.
OversættelseHej, er sagen gået videre, siden jeg ikke har hørt noget fra dig i 3 dage?
OversættelseBemærk venligst, at vi kun kan hjælpe med refusion af tabte indbetalinger i tilfælde, hvor spilleren eksplicit har oplyst om en ludomani og anmodet om lukning af kontoen, men casinoet ikke har reageret på denne anmodning. Hvis du ikke har nogen chattransskriptioner eller skærmbilleder, der beviser, at casinoet blev gjort opmærksom på dine spilleproblemer, kan vi desværre ikke hjælpe dig. I et sådant tilfælde vil din anmodning om at lukke kontoen blive behandlet som en standard kontolukning snarere end en selvudelukkelse.
OversættelseJeg forstår, men det er umuligt at tage et skærmbillede af samtalerne, når jeg ikke længere har adgang til kontoen. Og da jeg sendte dem den anmodning, tænkte jeg ikke på det tidspunkt, at jeg behøvede at tage et skærmbillede af samtalen. Og pointen var, at min konto var låst, og alligevel kunne jeg under låsningen oprette en ny bruger med fuldstændig identiske personlige oplysninger og adresseoplysninger, hvilket betyder, at roobet ikke bekymrer sig om ansvarligt spil. Da jeg beviste over for roobet, at jeg havde sendt dem denne e-mail om lukning af kontoen, svarede de mig ikke længere, og før jeg beviste det, hævdede de, at jeg ikke havde sendt dem denne e-mail. Har du diskuteret dette med roobet? Du kunne få alle de tidligere chatsamtaler fra dem. Efter min mening ville det i dette tilfælde være rimeligt at returnere mindst 50% af de penge, der blev spillet og indbetalt fra den 5.5.2025, som jeg spillede med den nye manic666-bruger.
OversættelseTak for dit svar. Vi kan desværre ikke hjælpe med din klage.
Selvom vi forstår og har empati med den situation, du har beskrevet, kan vi kun mægle i klager relateret til ludomani, når en spiller kan fremlægge klare beviser for, at afhængigheden blev oplyst til casinoet, før det skadelige spil fandt sted.
I dit tilfælde nævnte den e-mail, du sendte til casinoet, ikke dit spilleproblem, og du har oplyst, at du ikke længere har adgang til chattransskriptioner eller skærmbilleder, der bekræfter, at du informerede casinoet via livechat. Uden sådan dokumentation kan vi ikke holde casinoet ansvarligt for ikke at have implementeret selvudelukkelsesforanstaltninger, og vi skal behandle din anmodning om lukning af konto som en standardanmodning.
Vi forstår, at dette kan være skuffende, men vores rolle er begrænset til sager, hvor det nødvendige bevis er tilgængeligt. Hvis du tilfældigvis finder konkrete beviser i fremtiden, er du velkommen til at genåbne sagen.
Vi ønsker dig alt det bedste fremadrettet og opfordrer dig til at fortsætte med at søge støtte til dine spilleproblemer.
Med venlig hilsen
Veronika
Casino.Guru-teamet
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
