Spilleren fra Norge havde anmodet om permanent selvudelukkelse fra Roobet, men på trods af at være blevet forsikret om, at hans konto ville blive slettet, låste casinoet senere hans konto op, så han kunne spille og indbetale igen. Han stod derefter over for endnu en begrænsning i spiloplevelsen og ønskede at lukke sin konto permanent, samt modtage en delvis refusion af tab og muligheden for at hæve sin resterende saldo. Casinoet indrømmede, at der var begået en fejl ved at begrænse i stedet for at blokere kontoen, og efterfølgende låste den permanent. De tilbød at overføre den resterende saldo på omkring $23,90 i BTC til spilleren, hvilket han bekræftede at have modtaget. Klageteamet løste klagen, da den resterende saldo blev returneret, og kontoen blev lukket permanent, men der blev ikke givet nogen refusion for tab efter genåbningen på grund af manglen på eksplicit afsløring af spilleproblemer.
Roobet Casino - Spillerens konto er blevet genaktiveret forkert.
Sag lukket
Beløb: 13 $
Roobet Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDen 15. januar i år (2025) bad jeg Roobet om en permanent selvudelukkelse/sletning af min konto via e-mail. Efter "nedkølingsperioden" for at sikre mig, at jeg virkelig ville udelukke, modtog jeg en e-mail fra dem igen, hvor de spurgte mig, hvor længe jeg ville udelukke, og jeg svarede.
"Slet venligst min konto permanent og fuldstændigt, jeg vil aldrig spille på Roobet igen," fik jeg at vide som svar.
"Hej. Din konto er nu ved at blive slettet efter din anmodning."
og derefter blev min konto deaktiveret, og jeg kunne slet ikke logge ind eller få adgang til den, men de slettede den IKKE.
Jeg må indrømme, at jeg under denne proces ikke specifikt fortalte casinoet, at jeg stod over for ludomani, men præsenterede det som om, jeg var utilfreds med selve casinoet. Dette skyldtes, at jeg var flov over at indrømme min afhængighed, især over for den udbyder, jeg havde givet mine penge til i næsten 6 år.
På nuværende tidspunkt ville det være rimeligt at antage, at jeg som spiller nu er udelukket fra Roobet uden mulighed for at komme tilbage, ikke?...
Nå, omkring en måned senere, den 14. februar, huskede jeg, at jeg havde omkring $100~ i uafhentede henvisninger, og da jeg ikke ville lade det blive smidt i Roobets' lommer, spurgte jeg dem, om der var en måde at låse min konto op igen, og jeg fik at vide, ja, jeg kan låse den op igen efter at have besvaret deres spørgeskema om ludomani.
Jeg må indrømme, at jeg løj, da jeg svarede. Jeg var ikke ærlig, fordi jeg var bange for, at jeg ikke ville være i stand til at genvinde kontoen og få de 100 dollars i mine henvisninger, hvis jeg svarede anderledes.
4 dage efter min første e-mail om at låse kontoen op, låste de min konto op igen den 18. februar, og indtil for et par dage siden forblev den fuldt funktionel, og jeg har været i stand til at indbetale, spille og hæve, alt.
For et par dage siden deaktiverede de min spiloplevelse og mine ind- og udbetalinger, men de tilbagekaldte ikke min adgang til kontoen. Dette skyldes, at jeg begyndte at sende dem en e-mail om denne situation og hvordan jeg kunne løse den. (De var ikke villige til at løse det via e-mail, så derfor tyede jeg til denne klage)
Jeg foreslår, at de endnu engang lukker og sletter min konto fuldstændigt (permanent og seriøst denne gang), får en delvis refusion af tab fra det tidspunkt, den blev låst op igen, samt giver mig mulighed for at hæve min resterende saldo. (I skrivende stund har jeg omkring $13 fra henvisningskrav på min BTC-saldo på siden, som jeg gerne vil hæve - hvis det resterende kravsbeløb i mine henvisninger er under deres minimumskrav på $5, kan jeg godt glemme det.)
Jeg forstår, at der er et stort hul mellem den dag, det blev låst op, og nu, så derfor mener jeg, at en delvis refusion af tabte gevinster og ikke fuld refusion ville være acceptabel. Grunden til, at jeg ventede så længe, er, at jeg var faldet tilbage i afhængigheden, og for nylig har jeg taget skridt til at minimere og fjerne ludomani helt fra mit liv og tage denne afhængighed mere alvorligt.
Roobets egen side om ansvarligt spil angiver meget tydeligt "Selvudelukkelse er irreversibel og kan ikke ændres af vores team." Jeg mener, at de ikke har fulgt sikre spilleprocedurer med min konto ved at genåbne en permanent udelukket spillerkonto (for slet ikke at tale om, at det blev lovet ville blive SLET)
For at præcisere, at beløbet på $13, jeg har sat for denne tvist, simpelthen er beløbet på min BTC-saldo på Roobet lige nu. Jeg er ikke sikker på, hvad mine samlede tab fra "Ulåst" til "Nu" vil være. Jeg prøvede at spørge deres live support for et par dage siden, men min sag blev lukket med det samme.
Jeg vedhæfter skærmbilleder af mig selv, hvor jeg anmoder om permanent udelukkelse/sletning, samt bekræftelsen fra Roobet om, at jeg blev udelukket, og at min konto ville blive slettet.
SS1 - Jeg anmoder om udelukkelse/sletning
SS2 - Bekræfter at jeg ønsker udelukkelse/sletning og sætter mig på 48 nedkølingsperioder
SS3 - den e-mail jeg senere modtog for at bekræfte, at jeg ønsker udelukkelse/sletning, og hvor længe
SS4 - Samme e-mail som SS3, men viser, at når du trykker på knappen "kontakt support", åbnes et nyt e-mailudkast til support, hvor du blot angiver, hvor længe du vil ekskludere.
SS5 - Viser mig, at jeg sender den e-mail, der er udarbejdet til mig, og udfylder igen, at jeg ønsker min konto permanent slettet/ekskluderet.
SS6 - Roobet bekræfter min anmodning og informerer mig om, at min konto bliver slettet.
Jeg vil også inkludere et skærmbillede af Roobets' side om ansvarligt spil, der specifikt siger, at undtagelser IKKE KAN ændres.
(Jeg vil tilføje de resterende vedhæftede filer separat, da jeg er begrænset til 5 vedhæftede filer til hovedindlægget her)
(Da de indeholder min e-mailadresse, bedes du venligst holde disse skærmbilleder markeret som private i denne tvist)
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Roobet Casino. Bemærk venligst, at vi ikke accepterer provision af penge, der inddrives fra online casinoer. Vores klageløsningsservice er gratis for spillere.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket?
- Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
- Har du på noget tidspunkt tidligere informeret casinoet om din ludomani?
- Har du udtrykt, at du lider af spilleproblemer, eller anmodet om akut hjælp til at få støtte i forbindelse med manglende evne til at kontrollere dit spil?
Hvis din konto ikke er blokeret i øjeblikket, anbefaler jeg, at du som næste skridt kontakter casinoet igen og anmoder om en selvudelukkelse på grund af ludomani via e-mail på support@roobet.com , og samtidig inkludere mig i kopien af e-mailen på tomas@casino.guru
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsen Roobet Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseTak for din tålmodighed.
Vi kan kun hjælpe med en anmodning om refusion i tilfælde, hvor vi kan konkludere, at casinoet burde have beskyttet dig mod yderligere spil. Vores synspunkt er, at hvis du informerer casinoet om, at du lider af spilleproblemer, bør de beskytte dig mod yderligere spil. Hvis du ikke kan huske nogensinde at have informeret casinoet, kan du prøve at gendanne dine livechats med casinoet eller gennemse din gemte korrespondance med casinoet for at finde beviser.
Hvis du tilfældigvis finder sådant bevismateriale, bedes du sende det til mig på tomas@casino.guru
Under alle omstændigheder anbefaler vi, at du oplyser casinoet om din ludomani, så casinoet er informeret og kan handle for at beskytte dig. Du er velkommen til at bruge den skabelon, jeg delte med dig tidligere. Fortæl mig venligst, hvordan du ønsker at fortsætte.
OversættelseHej Tomas, tak for svaret!
Efter lidt research er jeg ikke sikker på, at jeg kan finde beviser for, at jeg direkte har informeret casinoet om min afhængighed. Jeg har dog en e-mail fra 2020 om en udelukkelse, jeg anmodede om, hvor jeg angav årsagen som "Årsagen til låsningen er **** gambling, jeg har lige mistet alle mine **** penge". Hvis man tæller det med, er det nok det tætteste på at fortælle dem direkte, at jeg har en afhængighed.
Jeg forstår og kan ikke diskutere med casinoguruers holdning i sager som denne, men jeg må spørge, i hvor høj grad en spiller skal gå for at sikre sig, at de er beskyttet? Jeg tænkte på en måde, at permanent udelukkelse var det ultimative sikkerhedsværktøj, men så kan casinoet fortryde det, og det er helt okay? Kun hvis spilleren specifikt informerer dem om afhængighed, er det et problem? Ligesom mig selv er der mange mennesker, der ville være flove eller på anden måde have det mærkeligt med at indrømme afhængighed på et casino, mens de stadig anmoder om udelukkelser for deres egen sikkerheds skyld... men så er de slet ikke sikre, hvis et casino kan fortryde udelukkelsen uden konsekvenser, blot fordi spilleren ikke fortalte dem om den afhængighed, de er flove over. Jeg synes, at det at anmode om en permanent udelukkelse på en måde ER at informere casinoet om dit problem.
Hvis jeg for eksempel i stedet for at sende dem en e-mail for at få dem udelukket, havde brugt deres indbyggede værktøjer til at udelukke mig selv permanent uden at bruge support overhovedet, og aldrig fik mulighed for at give dem en grund, ville den sag så være anderledes end denne? Ville jeg have været nødt til at tale med live support om min afhængighed først?
Jeg vil bare gerne have en klar forståelse af, i hvilke tilfælde casinoet tager fejl? Jeg forestillede mig, at de løj om, at min konto var blevet slettet, eller at et casino aldrig burde ændre en permanent udelukkelse, især når deres servicevilkår siger, at udelukkelser ikke kan ændres, er mere end nok, men jeg forstår, at der er mange specifikke ting, der skal falde på plads i forbindelse med sådan noget.
For at fortsætte, vil jeg som minimum have, at Roobet tillader mig at hæve min nuværende saldo (nu omkring $18,80 BTC), før min konto lukkes permanent igen.
OversættelseKære Squingol,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Kubo ( jakub.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseJeg sætter pris på din hjælp, Tomas. Jeg ser frem til at få denne klage med Kubo lukket, uanset hvordan det ender med at ske 🙂
OversættelseKære Squingol ,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.
I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Roobet Casino til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.
Kære Roobet Casino ,
Vi beder dig venligst om at give en udtømmende forklaring af denne sag, herunder de skridt, der vil blive taget for at løse den. Især bedes du præcisere følgende punkter:
- Hvorfor forbliver spillerens konto tilgængelig på trods af deres anmodning om lukning af kontoen?
- Hvilke handlinger er planlagt vedrørende den resterende saldo på kontoen?
Tak på forhånd for dit samarbejde og rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Kubo
OversættelseHej Kubo, tak fordi du tog dig tid til at tjekke min klage!
Jeg har ingen nye oplysninger eller opdateringer siden mit sidste svar, men hvis der er oplysninger, du har brug for, som jeg ikke allerede har givet, så giv mig endelig besked 🙂
Oversættelse
OversættelseKære Casino Guro
Nedenfor finder du de relevante fakta vedrørende denne sag.
Spillerens konto er blevet begrænset af en af vores supportagenter for at beskytte spilleren på grund af bekymringer fra RG. Det var ikke muligt at satse og indbetale i den periode. Roobet erkender, at der er sket en fejl, og kontoen burde have været fuldstændig udelukket af supportagenten i stedet for at begrænse den. Kontoen er nu permanent låst.
Roobet bruger et automatiseret RG-værktøj, hvorigennem spilleren kan udelukke sig selv i en begrænset periode eller permanent. Ingen af mulighederne er blevet brugt af spilleren.
Kontoen har en resterende saldo på 23,93 USD. Vi overfører gerne pengene til brugerens BTC-wallet, hvis han giver os en.
Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere afklaring.
OversættelseJeg kan bekræfte, at jeg har modtaget betalingen på $23,90~ BTC for den resterende saldo på min Roobet-konto. Jeg vil gerne vente på Kubos svar for at afgøre, om denne klage skal lukkes nu, eller om Roobet stadig skylder mig delvist beløb for tab, de har lidt, efter de genåbnede min konto.
Jeg vil også ønske Casino Guru samt Roobet-teamet her et godt nytår 🙂
OversættelseHej alle ,
Jeg ønsker jer alle et godt nytår 2026!
Kære Roobet Casino,
Tak for at du har behandlet refusionen af spillerens resterende saldo.
Kære Squingol ,
Tak for din bekræftelse. Fra vores perspektiv er der på nuværende tidspunkt kun to mulige udfald:
- Klagen er afsluttet som løst , da det resterende beløb på kontoen er blevet returneret, og kontoen blev lukket som krævet.
- Klagen afvises , hvis du ikke er tilfreds med resultatet, da vi ikke markerer klager som løst uden at tilbyde en gunstig løsning til spilleren.
Som nævnt i din oprindelige besked, oplyste du ikke eksplicit om et spilleproblem, da du anmodede om lukning af din konto. Af denne grund kan vi ikke behandle denne sag som en fejl i selvudelukkelsen, og eventuelle tab, der opstår i denne periode, er desværre ikke berettiget til refusion. Jeg beklager meget dette resultat.
Da dit oprindelige problem - tilbagebetalingen af den resterende saldo og den endelige lukning af din konto - nu er løst, vil jeg fortsætte med at lukke klagen som løst. Ville dette være acceptabelt for dig?
Mange tak for din samarbejdsvilje og forståelse.
OversættelseHej Squingol
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Kubo
