Roobet Casino - Spillerens konto er ikke blevet lukket efter selvudelukkelse.

Hej,

Jeg anmodede om selvudelukkelse fra Roobet den 10. juni 2025. Supporten bekræftede min anmodning, og min konto blev blokeret. Den 3. juli kunne jeg dog få adgang til kontoen igen uden at anmode om at genaktivere den. I løbet af de næste par dage (3.-14. juli) tabte jeg €3.200.

Jeg kontaktede supporten flere gange – de ignorerede mig enten eller bad mig vente på et svar via e-mail. Til sidst blokerede de min konto fuldstændigt, hvilket forhindrede mig i at kommunikere med dem.

Jeg har klare beviser: skærmbilleder af min anmodning om selvudelukkelse, e-mails fra support og kontoaktivitet, der viser, at jeg spillede efter blokeringen. Dette er en overtrædelse af mine forpligtelser til ansvarligt spil.

I alt har jeg tabt omkring €10.000 på Roobet, siden jeg begyndte at spille. Jeg har aldrig hævet mere end €1.000.

Jeg beder Casino Gurus hjælp til at få i det mindste en delvis refusion af de €3.200, der er tabt på grund af deres brud på politikken, eller til at eskalere klagen yderligere.

Tak.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:

• At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
• Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).

Kunne du venligst angive årsagen til lukning af din konto? Derudover, vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på [email protected] .

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Veronika

Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.

Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.

Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.

Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.

Hej Veronika,

Tak for dit svar og for at du tog dig tid til at undersøge min sag.

Grunden til, at jeg anmodede om at blive blokeret, var, at jeg, siden jeg registrerede mig hos Roobet, konsekvent har tabt penge og aldrig har formået at hæve selv en lille del af det, jeg har indbetalt. Jeg følte, at spillene var urimelige, og for at beskytte mig selv mod yderligere økonomisk skade og ludomani, bad jeg dem flere gange om at blokere min konto permanent. Desværre reagerede de ikke på min anmodning, da jeg havde mest brug for hjælp.

Først efter jeg tabte endnu flere penge og insisterede igen, besluttede de sig endelig for at blokere min konto – men på det tidspunkt var det for sent. Jeg mener, at dette er imod principperne for ansvarligt spil og viser manglende omsorg for spillernes sikkerhed.

Jeg håber inderligt, at Roobet vil anerkende deres fiasko og refundere i det mindste en del af tabene, især fra perioden efter mine mange blokeringsanmodninger. Jeg ønsker ikke længere at spille – jeg vil bare lægge det bag mig og komme videre.

Tak igen for din hjælp og støtte. Jeg sætter pris på din retfærdighed og håber på en ærlig løsning.

Med venlig hilsen,

Marko

Hej Veronika,

Jeg håber, du har det godt. Jeg ville bare lige følge op, fordi det er 4-5 dage siden min sidste besked, og jeg har stadig ikke modtaget noget svar. Jeg forstår, at den slags ting tager tid, men jeg må indrømme, at jeg begynder at føle mig lidt skuffet og usikker på, om der kommer noget ud af det her.

Jeg havde tillid til Casino Gurus proces og retfærdighed, men tavsheden får mig til at føle mig ignoreret, især i betragtning af hvor alvorligt mit problem er. Jeg håber virkelig, at nogen stadig kan tage sig tid til at undersøge min sag ordentligt, for jeg mener virkelig, at jeg blev behandlet uretfærdigt af casinoet.

Tak for din tid og forståelse.

Med venlig hilsen,

[navn skjult af Casino Guru]

Hej,

Der er kun én dag tilbage, før svarfristen udløber, og jeg har stadig ikke modtaget nogen opdatering eller svar. Jeg håber virkelig ikke, at min sag bliver lukket uden en ordentlig løsning, da jeg mener, at jeg har fremlagt stærke grunde og beviser.

Jeg beder venligst om en opdatering og håber, at min klage vil blive taget alvorligt.

Tak endnu engang for din tid og støtte.

Jeg beklager oprigtigt den sene besvarelse. Vi behandler i øjeblikket over 1.000 aktive klager. Selvom vi bestræber os på at svare så hurtigt som muligt, er det ikke altid muligt at besvare alle beskeder med det samme. Bemærk venligst, at vi har en svarfrist på 7 dage for hver klage, og vi vender altid tilbage til dig hurtigst muligt. Tak for din tålmodighed og forståelse.

Efter at have gennemgået dine svar og de e-mails, du har sendt, har jeg endnu ikke modtaget nogen dokumentation for årsagen til, at du anmodede om lukning af din konto. Kan du bekræfte, om du nævnte en ludomani i nogen af dine meddelelser med casinoet?

Tak for din tid. Jeg ville bare lige følge op og tilføje lidt mere kontekst vedrørende min anmodning om selvudelukkelse.

Som du kan se i den besked, jeg sendte til Roobet support (vedhæftet tidligere), bad jeg dem tydeligt om at blokere min konto, fordi jeg ikke længere ville spille. Jeg nævnte kun Stake.com i den besked, fordi jeg tænkte, at det at sige, at jeg ville gå til en anden platform, måske ville overbevise dem om at blokere mig hurtigere – ikke fordi jeg rent faktisk planlagde at skifte eller fortsætte med at spille.

Sandheden er, at jeg har haft alvorlige spilleproblemer i et stykke tid, og jeg ønskede at blive blokeret permanent for at beskytte mig selv. Jeg synes, at Roobet fuldstændig undlod at reagere på den klare anmodning om selvudelukkelse. I stedet for at blokere mig med det samme, tillod de mig at fortsætte med at spille og tabe endnu flere penge. Først efter jeg havde tabt alt, blokerede de endelig min konto.

Derfor mener jeg, at de har handlet uansvarligt, og jeg håber, at Casino Guru vil være fair og hjælpe med at løse dette problem. Jeg ville være taknemmelig, hvis de refunderede i det mindste en del af de penge, jeg tabte i den periode. Jeg vil ikke spille mere – jeg vil bare have, at det her er overstået, og at min konto bliver permanent blokeret.

PS Jeg vil også nævne, at efter de ikke reagerede på min anmodning om selvudelukkelse, blev jeg meget ked af det og frustreret, især efter at have tabt mine penge. Derfor brugte jeg i en af de sidste beskeder vredt sprog som "denne side er et fupnummer" og "gå ad helvede til". Jeg fortryder at have skrevet det nu, men jeg håber, du forstår, at det kom ud af dyb følelsesmæssig nød på grund af situationen. Min hovedpointe er, at jeg bad om at blive blokeret, og de ignorerede det, indtil det var for sent.

Tak igen for din støtte og for at give mig mulighed for at forklare.

Med venlig hilsen,

[navn skjult af Casino Guru]

Desværre, på trods af mine gentagne anmodninger, lod de min konto stå åben, og jeg fortsatte med at spille og tabe endnu flere penge. Først efter jeg havde tabt alt og blev ved med at insistere på at blive blokeret, lukkede de endelig min konto.

Jeg prøvede at handle ansvarligt og stoppe med at spille ved at kontakte dem, men de formåede ikke at hjælpe mig. Hele situationen har været mentalt udmattende og økonomisk skadelig. Jeg føler, at casinoet burde have taget ansvar og udelukket mig, da jeg spurgte, i stedet for at vente, indtil jeg var fuldstændig drænet.

Jeg håber virkelig, at Casino Guru kan støtte mig i denne sag. Som minimum mener jeg, at jeg fortjener en delvis refusion, og jeg accepterer fuldt ud at blive permanent blokeret fra deres platform fremover.

Jeg vil gerne afklare min situation endnu en gang, fordi jeg føler, at dette ikke bliver fuldt ud forstået. Da jeg bad Roobet om at blokere min konto, var det fordi jeg allerede kæmpede med alvorlige spilleproblemer. Jeg var desperat efter at stoppe med at spille og bad dem om at lukke min konto permanent.

Måske skrev jeg det ikke på den tydeligste måde hver gang, fordi jeg var under meget stress, men intentionen var helt klar – jeg havde brug for hjælp, og jeg havde brug for, at de blokerede mig permanent. I stedet ignorerede de mine anmodninger og lod mig fortsætte med at spille og tabe flere penge. Og først efter jeg havde tabt en masse penge, blokerede de mig endelig.

For mig er dette ekstremt uretfærdigt. Jeg ser nu, at andre spillere står over for det samme problem, og jeg kan ikke lade være med at føle, at casinoer bliver beskyttet mere end sårbare spillere. Hvis Casino Guru også beslutter sig for at stå på casinoets side, vil jeg blive meget skuffet, for jeg kontaktede jer i forventning om en fair tilgang og forståelse for min situation.

Jeg håber oprigtigt, at du vil tage min sag alvorligt og ikke lade casinoet slippe afsted med den slags opførsel.

Tak for din tålmodighed, mens vi omhyggeligt gennemgik din klage.

Efter grundigt at have gennemgået kommunikationen mellem dig og casinoet, samt alle de beviser, du har indsendt, må vi desværre afvise din klage.

Selvom du i bakspejlet har angivet, at din intention var at udelukke dig selv på grund af spilleproblemer, fandt vi ingen klar indikation i dine oprindelige beskeder til casinoet, der nævnte ludomani eller anmodede om en selvudelukkelse under ansvarligt spil . Derudover kontaktede du gentagne gange supportchatten uden at følge de angivne e-mailinstruktioner og brugte upassende sprog over for supportmedarbejdere, hvilket hindrede korrekt håndtering af din sag.

Casinoer forventes at reagere på klare og utvetydige anmodninger om selvudelukkelse. I dette tilfælde blev de nødvendige skridt dog ikke fulgt fra din side, og casinoet modtog ikke tilstrækkelige oplysninger til at udløse en udelukkelse fra ansvarligt spil i henhold til deres politik.

Af disse grunde kan vi ikke gå videre med din klage eller anmode om en refusion på dine vegne.

Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen

Veronika

Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.

Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.