Spilleren fra Paraguay havde indsendt en udbetalingsanmodning mindre end to uger før han kontaktede os. Gevinster var ikke blevet modtaget indtil da. Spilleren rapporterede, at en bonussaldo på 30,44 € efter at have opfyldt omsætningskravene ikke blev konverteret til rigtige penge og derfor ikke kunne hæves. Trods flere forsøg og over tre måneders kommunikation havde casinoet ikke formået at løse problemet eller reagere tilstrækkeligt. På grund af casinoets manglende samarbejde og utilstrækkelige beviser lukkede vi klagen som uløst. Den uløste status påvirkede casinoets vurdering negativt, og spilleren blev rådet til at kontakte den relevante spillemyndighed for yderligere handling.
Roostake Casino - Udbetalingen af spillerens gevinster er blevet forsinket.
Uløst
Vores afgørelse
Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet
Sorte point: 250
Beløb: 30 €
Roostake Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Jeg spillede 200FS med koden CG200 (opslået af Casino Guru). Jeg vandt €30,44 på 200FS. Omsætningskravene var x5 for rigtige penge.
Jeg indbetalte og opfyldte omsætningskravene. Men de €30,44 blev aldrig krediteret til min rigtige saldo, og de er ikke engang i bonusserne. De forsvandt bare. Jeg var meget omhyggelig med at holde øje med omsætningskravene, så jeg, når jeg havde gennemført det, ville stoppe med at spille og modtage de €30,44.
Jeg har €2,83 tilbage fra min indbetaling, og bonussen på €30,44 skulle have været tilføjet, men det skete ikke. Jeg har ikke modtaget nogen svar fra casinoet. De siger, at de vil tjekke. Men jeg har ikke modtaget et svar siden den 10. oktober, den dag jeg opfyldte omsætningskravene.
Jeg prøvede at hæve 2,83 og blev afvist, selvom min konto er verificeret. Hjælp mig venligst med at få mine penge tilbage.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej lauarual
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Vigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Sagen er allerede blevet gennemgået af casinoet, uden svar. KYC-genkendelsen var allerede gennemført længe før bonussen blev indløst (jeg forventer altid KYC, før jeg foretager en indbetaling på et casino). Refusionen indikerer, at den er øjeblikkelig, men der har kun været tavshed fra casinoets side.
Jeg er bekymret for, at jeg ikke kan anmode om en udbetaling på 30,44, fordi det simpelthen ikke er på min konto. Det gik ikke fra bonussen til den rigtige saldo, da omsætningskravet var opfyldt.
Jeg vil gerne tilføje, at alle i "brugeranmeldelser" klager over det samme: Når man opfylder omsætningskravene med rigtige penge, forsvinder bonussaldoen. Det er meningsløst at vente en uge mere med at klage til casinoet; den samme "fejl" sker for alle. Jeg synes, vi skal klage lige nu og ikke spilde mere tid. Hjælp mig venligst.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej lauarual
Jeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
Jeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Attila, en rettelse til mit sidste indlæg: Jeg kan nu få adgang til min konto.
Men som jeg nævnte, er saldoen på €30,44 ikke på min reelle saldo til at anmode om udbetaling.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Kære lauarual, tak for dit svar.
Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende dette problem? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på [email protected] , eller send skærmbilleder her. Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Attila, jeg sendte dig detaljerne og den sidste chatsamtale via e-mail.
Forklar punkt for punkt i chatten med Agent Rachel.
Hvad end du har brug for, så lad mig det vide, så sender jeg det til dig!
Tak!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Kære lauarual, tak for informationen.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du opfyldt omsætningskravet for bonussen?
- Forsvandt bonusgevinsterne simpelthen efter at have opfyldt omsætningskravet, eller gik de tabt under omsætningsprocessen?
- Kunne du venligst sende mig et skærmbillede af din nuværende kontosaldo?
- Har du fået nogen yderligere forklaring fra kundesupporten?
- Hvis ja, kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på [email protected] eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Jeg opfyldte x5 omsætningskravene med rigtige penge.
Da jeg havde opfyldt disse krav, forsvandt den saldo på €30,44, der var tilbageholdt som bonus. Den blev ikke en reel saldo, der kunne hæves.
Supporten fortalte mig, at de ville undersøge sagen. Det er 21 dage siden, og jeg har ikke modtaget svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Mange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Stefan ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Kære lauarual,
Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet på dine vegne og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
På nuværende tidspunkt vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Roostake Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at behandle klagen.
Kære Roostake Casino,
Kunne du venligst give dine kommentarer til situationen?
Tak på forhånd for dit samarbejde og for at dele alle relevante oplysninger.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Opdatering: 27 dage efter at jeg har opfyldt omsætningskravene, og mine gevinster ikke er blevet krediteret min kontosaldo:
Casinoet har stadig ikke løst min sag.
* I chatten svarer de kun med: "vi underretter den relevante afdeling, der skal håndtere sagen", "vi eskalerer sagen igen"
* De giver ingen oplysninger, ingen løsningstid, ingen e-mailadresse eller måde at kontakte "den ansvarlige afdeling" på.
* Ingen e-mails blev besvaret, ikke engang den høflighed at lade mig vide, at de ville "undersøge sagen", selvom de tydeligvis ikke har til hensigt at løse sagen eller kreditere mig de €30,44
Jeg vil fortsætte med at vente på, at de i det mindste tager det alvorligt og offentligt reagerer på denne klage.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Opdatering, 1 måned efter problemet med Roostake opstod:
* De har ikke kontaktet mig på nogen måde.
* I chatten gentager de sig som bots: "vi eskalerer sagen"
*Chatagenterne kan ikke løse sagen, følge op, fremsætte en #krav, en e-mail fra den afdeling, der er ansvarlig for gennemgangen, eller den maksimale svartid fra casinoet.
Uanset hvor meget jeg kræver udbetalt, handler det om at give indskyderen tillid, være respektfuld og professionel. Det er mine penge, og denne oplevelse vil jeg helst glemme.
Jeg fortryder, at jeg stolede på dem, at jeg gav dem mine personlige dokumenter, i den tro, at en høj vurdering i det mindste garanterede gennemsigtighed.
Jeg vil fortsætte med at vente på, at de €30,44 krediteres min reelle saldo, før jeg anmoder om udbetaling og lukning af min konto.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Kære lauarual,
Jeg vil forsøge at kontakte casinoet én gang til. Jeg giver dig besked, hvis det lykkes mig at komme i kontakt med dem. Jeg forlænger fristen med yderligere syv dage. Din tålmodighed er meget værdsat.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Stefan, mange tak for din støtte!
Jeg vil gerne fortælle dig, at de ikke har kontaktet mig, og jeg har heller ikke modtaget mine penge; alt forbliver det samme.
Jeg håber, med begrænset håb, at jeg kan indkassere de €30. Det er et så lille beløb, men ligegyldigheden fra en hjemmeside med et "godt omdømme" er så frustrerende.
Ærligt talt forstår jeg ikke stilheden og den dårlige ledelse af casinoet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Opdatering: Jeg har ikke modtaget svar fra Roostake, og mine penge er heller ikke blevet krediteret.
Problemet har ikke vist nogen fremgang siden 10. oktober 2025.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Kære Laurual,
Vi har kontaktet casinoets repræsentant endnu engang, og vi håber at modtage et svar snart. Vi sætter stor pris på din tålmodighed.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Stefan, tak for din hjælp. Jeg håber, du kan løse denne sag, så jeg kan få mine penge tilbage.
Tak!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej,
Vi har afsluttet vores gennemgang, og vi vil gerne præcisere, hvordan det fungerer at spille med rigtige penge. Hvis du for eksempel har modtaget €30,44 fra gratis spins, vises dette beløb i din saldo under din rigtige saldo på forsiden, markeret med et lille gaveikon. Mange brugere klikker ikke på den sekundære saldo og bemærker derfor ikke, at bonusbeløbet rent faktisk er blevet krediteret.
For det andet, hvis du havde opfyldt omsætningskravene, ville pengene automatisk være blevet overført til din rigtige saldo. Vi kontrollerer ikke omsætningsmekanismerne hos Pragmatic Play eller andre eksterne spiludbydere, så når indsatsen er gennemført hos dem, håndterer systemet den automatisk uden vores indflydelse.
Vi bemærkede også, at du nævnte et forsøg på at hæve €2,83. Vær opmærksom på, at da vi bruger CoinPayments til kryptoind- og udbetalinger, har de nogle gange minimumsgrænser – ofte €5 eller €10 – for behandling af transaktioner.
Derudover ser vi i vores system, at du har indbetalt i alt €36,63 i kryptovaluta, og at du allerede har hævet €38,51.
Tak for din forståelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Roostake, jeg forstår, hvordan bonusser med rigtige penge fungerer, og min klage er præcis, at saldoen på €30,44 ikke blev overført til rigtige penge, da omsætningskravene blev opfyldt.
Forsøget på at hæve €2,83 var det, der var tilbage af min reelle saldo, af mine indbetalinger.
Jeg satsede den samme saldo på €2,83 og vandt €38,51, som jeg med succes hævede.
Med andre ord er min saldo på €30,44 ikke her, fordi den aldrig blev konverteret fra bonussaldo til rigtige penge. ALLE INDBETALINGER OG UDBETALINGER BLEV FORETAGET MED MINE EGNE MIDLER. BONUSEN PÅ €30,44, SOM SKULLE HAVE BLEVET KONVERTERET TIL RIGTIGE PENGE, ER IKKE INVOLVERET I DENNE UDBØDNING. BETYDER DET?
Jeg tror problemet er, at de ikke forstår, hvad der sker; de følger ikke rækkefølgen af transaktioner, indbetalinger, bonusser og udbetalinger.
Og det er fuldt ud detaljeret i afsnittet "transaktionshistorik", men de tager sig ikke tid til at se på det, kontrollere det, forstå det og løse det.
Jeg har haft at gøre med dette i 2 måneder, og i øvrigt er en vigtig detalje, at der i alle foraene, og lige her, er anmeldelser fra spillere med den samme klage som mig: bonussaldoen migrerer ikke til den reelle saldo efter opfyldelse af WR.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Kære Roostake Casino,
Tak for dine detaljerede forklaringer vedrørende bonusbalancen og omsætningsprocessen.
For at vi kan gennemgå sagen grundigt, bedes du venligst fremsende spilleloggen for de relevante transaktioner. Dette vil hjælpe os med bedre at forstå rækkefølgen af indbetalinger, indsatser, bonusser og udbetalinger.
Jeg ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 uger siden
Oversættelse
Kære lauarual,
Vi har forsøgt at kontakte casinoets repræsentant uden for klagetråden og afventer et svar. I mellemtiden forlænger vi løsningstiden med yderligere syv dage.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
Oversættelse
Stefan, jeg forstår, at Roostakes tavshed og ligegyldighed vedrørende min sag fortsætter, efter mere end 3 måneder.
Jeg modtog heller ingen retur, og det krævede beløb blev heller ikke indsat på min konto.
Frustrerende, skandaløst!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
Oversættelse
Kære lauarual,
Jeg forstår godt, at denne situation må være frustrerende for dig. Du kan være sikker på, at vi aktivt forsøger at komme i kontakt med casinoet for at løse sagen så hurtigt som muligt. Jeg vil forlænge fristen endnu en gang og håber, at vi modtager deres svar denne gang.
Tak for din tålmodighed.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
Oversættelse
Kære lauarual,
Jeg må desværre meddele, at vi ikke har kunnet få noget svar fra casinoet på trods af gentagne forsøg på at kontakte dem. Som følge heraf, og på grund af manglende samarbejde og utilstrækkelig dokumentation fra casinoet, er vi tvunget til at lukke klagen som uløst.
Desværre er der ikke meget mere, vi kan gøre uden casinoets deltagelse. Klagen vil derfor blive markeret som uløst i vores system. Jeg forstår, at dette resultat ikke er tilfredsstillende, og jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne finde en bedre løsning for dig.
Når det er sagt, har uløste klager en negativ indvirkning på et casinos vurdering og sikkerhedsindeks, hvilket kan tilskynde casinoet til at genoverveje sin tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at svare på noget tidspunkt, kan klagen genåbnes, og du vil blive underrettet via e-mail. Bemærk venligst, at casinoet kan anmode om at genåbne klagen når som helst.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter den relevante spillemyndighed, Anjouan Gaming. Du kan indsende en klage via den formular, der er tilgængelig i licensvalidatoren. Før du gør det, bedes du sørge for at give alle nødvendige oplysninger, herunder dine personlige oplysninger, casinoets oplysninger, dine casino-loginoplysninger, en klar beskrivelse af problemet og eventuel dokumentation, hvis relevant.
Jeg ville ønske, jeg kunne have været til mere hjælp, og håber inderligt, at du ikke støder på et lignende problem i fremtiden. Hvis du har brug for yderligere hjælp eller vejledning, er du velkommen til at kontakte mig på [email protected] .
Med venlig hilsen,
Stefan
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
