Royal Coala Casino - Spilleren hævder, at udbetalingen er blevet forsinket.

Kære Casino Guru-team,

Jeg indsender denne klage vedrørende igangværende problemer med Royal Coala Casino (royalcoala24.com), en søsterside til BetsBunny.io (en platform jeg tidligere har brugt uden problemer med udbetalinger).

Den 28. juli 2025 anmodede jeg om en udbetaling på €700 ved hjælp af cashback-midler. Jeg opfyldte fuldt ud bonusvilkårene som beskrevet af deres supportmedarbejdere, herunder:

Omsætningskrav: €1.250,25 (fuldt udfyldt)

Maksimal indsats under omsætning: €5 (jeg oversteg aldrig €4,50, og satsede mest omkring €1,25 på Belatras "Blast the Bass" og Pragmatics "Big Bass Hold & Spinner")

Maksimalt tilladte gevinster: €1.000,20

Minimumsindbetalingsklausul: Jeg har foretaget mindst 3 indbetalinger til dette casino, hvilket fremgår af min kontohistorik (skærmbilleder vedlagt).

Selvom jeg har fulgt alle bonusbetingelser og verificeret min konto tidligere, blev jeg igen bedt om at indsende yderligere dokumentation, herunder:

En selfie med mit ID

En bankudtog fra de seneste 3 måneder

Dette sker efter at have fremlagt KYC-dokumenter tidligere og er blevet verificeret. Nu har jeg fået at vide, at det kan tage op til 3 hverdage at behandle udbetalingen, efterfulgt af yderligere 1-3 dage at modtage pengene. Baseret på tidligere erfaringer er jeg bekymret for, at dette vil resultere i yderligere forsinkelser eller forhalingstaktikker.

Jeg mener, at jeg har handlet i fuld overensstemmelse med deres vilkår. Jeg vedlægger skærmbilleder af:

Det nøjagtige omsætningskrav og indsatsloft som bekræftet af deres support

De foretagne indskud

Tidslinje for udbetalingsanmodning og korrespondance

På nuværende tidspunkt søger jeg din hjælp til at sikre, at mine gevinster udbetales uden yderligere forsinkelse eller hindring. Tak for din tid og hjælp.

Med venlig hilsen,

Kære spiller,

Mange tak for din klage. Vi beklager at høre om problemet med din udbetaling, og vi forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive fuldt behandlet. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge vises på din konto. Denne forsinkelse kan skyldes uafsluttet KYC-verifikation eller et stort antal udbetalingsanmodninger.

Derfor råder vi spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casinoet og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.

Hvis din konto er blevet bekræftet, din spilhistorik er blevet tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter, at du anmodede om udbetalingen, vil vi gribe ind og gøre vores bedste for at hjælpe dig.

Tak på forhånd for din tålmodighed og forståelse.

Med venlig hilsen,

Klageløsningscenter

PS: Vores første svar blev genereret baseret på de oplysninger, du gav, da du indsendte din klage. Hvis der har været en misforståelse, og problemet er anderledes eller mere end blot en forsinket betaling, kan du være sikker på, at vi gennemgår oplysningerne grundigt og vender tilbage til dig hurtigst muligt. Tak for din tålmodighed.

Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.

Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.

Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.

Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.

Jeg giver hermed en vigtig opdatering vedrørende min klage over Royal Coala Casino.

Efter at have gennemført en fuldstændig KYC-kontrol, inklusive ID, selfie og kontoudtog, anmodede jeg om en udbetaling på €475 onsdag den 30. juli 2025. Casinoet bekræftede, at mine dokumenter var verificeret, og at der ikke var nogen udestående problemer.

Men efter flere dage uden bevægelse og vage opdateringer, der skyldte på "øget arbejdsgang", modtog jeg en e-mail om, at min udbetaling var annulleret, og at de €475 var blevet fjernet fra min saldo på grund af en påstået overtrædelse af deres vilkår og betingelser. De anførte årsager var ekstremt brede – dækkede VPN-brug, forfalskede dokumenter, bonusmisbrug eller andre overtrædelser – men der blev ikke fremlagt beviser eller specifikke anklager.

Jeg benægter alle beskyldningerne:

Jeg brugte ikke en VPN

Jeg indsendte ikke forfalskede dokumenter (de blev godkendt)

Jeg fulgte alle bonusregler, inklusive maksimale indsatsgrænser og udbetalingslofter

Casinoet har siden kun refunderet €25 til min konto – et helt vilkårligt beløb, der yderligere antyder, at der er tale om en konfiskation i ond tro.

For at gøre tingene værre har live chat support nægtet at diskutere problemet og sagt, at det "ikke er deres afdeling".

Det føles som en forhalingstaktik efterfulgt af en generel undskyldning for at undgå at udbetale legitime gevinster. Jeg har også tidligere hævet penge uden problemer fra deres søsterside (BetsBunny.io) ved hjælp af den samme dokumentation.

Jeg anmoder respektfuldt Casino Guru om at presse på for enten:

De fulde €475 skal betales

eller

Klare, dokumenterede beviser, der præcist viser, hvilken regel jeg angiveligt har overtrådt

Tak for din fortsatte støtte.

Kære spiller,

Jeg håber, du har det godt. Da den anbefalede tidsramme nu er overskredet, vil du så venligst give os en opdatering om, hvorvidt din tilbagetrækning er modtaget, eller om der er sket nye udviklinger i din sag? Tak for din tid, og jeg ser frem til dit svar.

Nej, jeg modtog den aldrig. De sagde, at deres beslutning var endelig, uden at forklare, hvilken del af deres vilkår og betingelser jeg brød. Jeg spurgte adskillige gange, hvad jeg præcist havde gjort forkert, men de nægtede at fortælle mig det.

Kære spiller, lad mig venligst stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.

Kan du venligst præcisere, om du spillede casinospil eller sportsvæddemål på platformen?

Bare for at præcisere, er du helt sikker på, at ingen af de problemer, som casinoet nævner, gælder for dig – såsom brug af en VPN, indsendelse af forfalskede dokumenter eller overtrædelse af bonusvilkår?

For at fortsætte, beder jeg dig venligst om at videresende al kommunikation med casinoet, samt de dokumenter du har indsendt til verifikation (ID, selfie, kontoudtog osv.) til min e-mail: [email protected] .

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Jeg spillede udelukkende spilleautomater.

Jeg havde ikke behov for at bruge en VPN, da alle spil var tilgængelige, og jeg prøvede det ikke engang. Jeg kan forsikre dig om, at jeg ikke brugte "forfalskede" dokumenter.

Jeg sikrede mig bonusbetingelserne via livechat og oversteg ikke den angivne maksimale indsats og spillede ikke begrænsede spil.

Jeg har ikke længere korrespondancen, slettede den alt i frustration.

Mange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Peter ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Tak

Hej der,

Tak til Helterskelter22 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.

Jeg vil nu gerne bede Royal Coala Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens gevinster blev konfiskeret, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.

Tak!

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kære Helterskelter22,

Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte Royal Coala Casino, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curacao Gaming Control Board og indsender en klage til dem. Regulatoren oplyser, at den ikke vil håndtere individuelle tvister mellem spillere og operatører, men hvis du alligevel vil forsøge at kontakte dem, kan du gøre det her: ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) Lad mig venligst vide, om du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det selv ( [email protected] Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.

Med venlig hilsen,

Peter