Spilleren fra Storbritannien havde problemer med at hæve gevinster, efter at han havde reduceret en udbetaling fra 640 euro til 300 euro, på trods af at have spillet som VIP. Han havde annulleret en ventende udbetaling for at indbetale mere, men følte, at reduktionen af hans udbetaling ikke var i overensstemmelse med casinoets vilkår og betingelser. Vi gennemgik sagen og konkluderede, at casinoets anvendelse af bonusvilkår på midler, der var blevet til gevinster af rigtige penge, var urimelig. Derfor blev klagen markeret som "uløst". Senere refunderede casinoet spillerens gevinster, og efter anmodning blev klagen genåbnet for at bekræfte saldoens genoprettelse. Spilleren bekræftede, at pengene var modtaget, og klagen blev markeret som "løst".
Run4Win Casino - Spillerens gevinster blev reduceret to gange.
Sag lukket
Beløb: 354 €
Run4Win Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Hej, jeg fik gratis spins på casinoet efter at have foretaget en indbetaling.
Jeg kunne bruge de gratis spins og blev reduceret fra 780 euro til den maksimale gevinst på 300 efter omsætningen.
Indtil videre er alt ok -
Af disse gik 60 tabt, og 240 blev udbetalt.
På et tidspunkt senere ville jeg indbetale yderligere 20 og blev spurgt, om jeg hellere ville annullere den ventende udbetaling.
Jeg gjorde dette og spillede natten igennem, og på et tidspunkt ville jeg hæve 640. Så reducerede de det simpelthen til 300 igen, for anden gang, hvilket ikke kan være rigtigt. Jeg læste vilkårene og betingelserne. Dette er ikke lovligt.
Selvom jeg er VIP, kan jeg ikke tale med supporten.
her betalingshistorik.
08. juni 2025, 12:00
UdbetalingAPM37 ~ Betal via bank
Accepteret
300 EUR08. juni 2025, 03:04
UdbetalingAPM37 ~ Betal via bank
Afvist
654 EUR07. juni 2025, 23:07
Udbetaling Kryptobehandling
Tilbagekaldt
260 EUR07. juni 2025, 20:22
Depositutorg~utorg-paysafecard
Accepteret
50 EUR
Kære kokatroll,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Welle Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Blev du på noget tidspunkt informeret om, at bonusvilkårene fortsætter, efter at bonussen er gennemført?
- Kan du venligst oplyse, om saldoen på din casinokonto er opdelt i saldoer med rigtige penge og bonuspenge?
- Har den saldo, du fortsatte med at spille med, vist sig som 'udbetalbar'/'rigtige penge', eller blev dine gevinster vist i din bonussaldo?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej
Til
Blev du på noget tidspunkt informeret om, at bonusvilkårene fortsat gælder, selv efter at bonusomsætningen er gennemført?
Nej, det ville jeg desværre ikke.
Gevinsterne fra gratis spins var bonuspenge, som efter omsætning var 780 og derefter blev konverteret til 300 i rigtige penge. Af disse rigtige penge var der 260 tilbage. Da spillet blev aflyst, var der hverken bonuskredit eller bonuspenge på kontoen.
Med disse 260 rigtige penge fra udbetalingsanmodningen tjente jeg derefter 654 rigtige penge, hvilket blev reduceret igen til 300 ved udbetalingen.
Med venlig hilsen
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Kristina, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Kristina, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Kristina kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Mange tak for dit svar, og jeg undskylder det sene svar, kokatroll. Har du kontaktet casinoet angående dette problem? Kan du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til [email protected] Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Jeg har informeret supporten om dette to gange og klaget. Desværre er chatten ikke gemt... Casinoet mener, at de har ret... men det er de ikke.
Mange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Peter ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej kokatroll,
Jeg har gennemgået din sag og forstår situationen. Jeg vil kontakte casinoet for at finde en løsning. Jeg inviterer Run4Win Casino til at deltage i denne samtale.
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Kære Casino Guru-teamet og Kokatroll,
Tak for din tålmodighed, mens vi gennemgik din klage vedrørende reduktionen af dit udbetalingsbeløb.
Efter en grundig undersøgelse af din kontohistorik og kommunikationslogfiler, vil vi gerne afklare situationen:
1. Indledende gevinster fra gratis spins
Din oprindelige saldo på €780, vundet med bonus gratis spins, var begrænset til €300 i overensstemmelse med casinoets regel for maksimal gevinst for bonustilbud. Denne regel var tydeligt beskrevet i vilkår og betingelser, og vi sætter pris på, at du anerkendte denne begrænsning.
2. Efterfølgende spil og reduktion af udbetalinger
Efter din beslutning om at annullere den ventende udbetaling og indbetale yderligere penge, fortsatte du med at spille og opnåede yderligere gevinster. Denne spilsession var dog stadig knyttet til den oprindelige Saturday Fat Spins-bonus. Som følge heraf forblev den maksimale gevinstgrænse gældende i henhold til vores bonuspolitik.
Vores supportteam informerede dig om dette under din chatsession, og du fik en detaljeret forklaring. Reduktionen blev implementeret af vores økonomiafdeling efter en intern gennemgang og var fuldt ud i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser.
Vi forstår, hvor frustrerende dette kan føles. Vær opmærksom på, at vores intention altid er at opretholde et fair og gennemsigtigt spilmiljø for alle spillere. Vi sætter pris på din feedback, og vi arbejder altid på at forbedre klarheden i vores kampagner og bonusvilkår.
Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at kontakte vores supportteam eller svare på denne besked.
Med venlig hilsen,
Run4Win Casino-teamet
Kære Run4Win Casino-team,
For at opsummere situationen her: Spilleren vandt €780 fra bonus gratis spins. Gevinsterne var begrænset til €300 og blev til rigtige penge, der kunne hæves. Først og fremmest ser vi absolut ingen grund til, at bonusbetingelserne skulle gælde for de gevinster, der er blevet til rigtige penge. For det andet ønskede spilleren at hæve disse penge og foretage en ny indbetaling, men blev bedt om i stedet at annullere hævningen. Efter at han gjorde det, fortsætter man med at anvende de samme bonusbetingelser, der allerede var gældende. Det er urimeligt, at der anvendes restriktioner, hvis bonussen er ophørt. Dette skaber en fælde for spillere, fordi de kan spille uden mulighed for at gøre krav på yderligere gevinster. Vi mener, at når bonussens omsætningskrav er opfyldt, bør bonusgevinsterne ikke have nogen gevinstgrænser med det samme, men derefter føjes til spillerens saldo med rigtige penge. På dette tidspunkt bør bonussen betragtes som ophørt, og eventuelle relaterede begrænsninger bør ikke længere gælde. Spilleren bør kunne hæve gevinsterne eller fortsætte med at spille, som de vælger.
Kære Peter,
Tak for din besked og for at du tog dig tid til at dele dit perspektiv på denne sag.
Vi vil gerne afklare situationen yderligere fra vores side, især hvad angår anvendelsen af vores bonusregler og rækkefølgen af begivenheder i forbindelse med spillerens udbetaling.
Maksimal gevinstgrænse fra gratis spins bonus
Vores vilkår og betingelser angiver tydeligt, at gevinster fra gratis spins-bonusser er underlagt et maksimalt gevinstloft - i dette tilfælde €300. Denne begrænsning er en del af vores bonuspolitik og er på plads for at sikre fair og ensartet salgsfremmende praksis. Når en spiller vinder fra en gratis spins-bonus, er de absolut velkomne til at udbetale de maksimalt tilladte gevinster, som derefter krediteres deres tegnebog. Efter denne udbetaling er spilleren fri til at indbetale yderligere penge, og på det tidspunkt gælder der ikke længere nogen maksimale gevinstbegrænsninger fra den oprindelige bonus.
Vedrørende annullering af udtrædelse
Det er vigtigt at fremhæve, at spilleren ikke blev instrueret eller opfordret af vores supportteam til at annullere deres ventende udbetaling. I stedet blev der vist en automatisk systemmeddelelse - dette er en standardmeddelelse, der vises til alle brugere, der forsøger at indbetale, mens de har en ventende udbetaling. Formålet er at informere spillerne om, at de skal annullere deres udbetaling for at fortsætte med en ny indbetaling. Dette er en systemgenereret påmindelse og ikke en intervention eller anbefaling fra vores personale.
I dette specifikke tilfælde valgte spilleren at annullere udbetalingen og fortsætte med at spille. Men fordi bonussessionen (fra Saturday Fat Spins-bonussen) ikke blev betragtet som afsluttet – hvilket betyder, at gevinsterne aldrig blev udbetalt – gjaldt den maksimale gevinstgrænse stadig i henhold til bonusvilkårene. For at fjerne yderligere bonusbegrænsninger skulle spilleren først have udbetalt gevinsterne og dermed formelt afsluttet bonussessionen.
Vi sætter pris på din bekymring vedrørende gennemsigtigheden af disse regler, og vi gennemgår og forbedrer løbende, hvordan disse oplysninger formidles, for at sikre, at alle spillere er velinformerede, før de træffer deres beslutninger.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller har brug for yderligere afklaring, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Run4Win Casino-teamet
Kære Run4Win Casino-team,
Selvom vi forstår dit synspunkt, forbliver vores holdning den samme. Når bonuspengene bliver til rigtige penge, er der absolut ingen grund til at anvende bonusregler på spillerens gevinster. For det andet skaber det ikke en særlig god brugeroplevelse at blokere indbetalinger, mens der er en ventende udbetaling; det gør dog ikke den store forskel i dette tilfælde. Giv os venligst besked, om spilleren vil få fuld betaling, så lukker vi klagen i overensstemmelse hermed. I tilfælde af manglende betaling vil klagen blive lukket som uløst og vil have en negativ indvirkning på casinoets sikkerhedsindeks.
Kære Peter,
Tak for dit svar og for at du tog dig tid til at gennemgå denne sag.
Vi vil gerne give en afklaring, da vi mener, at visse aspekter kan være blevet misforstået. Vores bonusvilkår og -betingelser beskriver tydeligt et maksimalt gevinstloft fra bonusmidler. Dette er standardpraksis i branchen, og i dette tilfælde blev det anvendt retfærdigt og transparent. Det er vigtigt at bemærke, at spilleren ikke har gjort indsigelser vedrørende denne del af processen, da vi har fulgt de offentliggjorte vilkår og betingelser.
For det andet vil vi gerne præcisere, at vores platform ikke blokerer indbetalinger efter en udbetalingsanmodning. I stedet giver systemet spillerne besked om, at hvis de fortsætter med en indbetaling, mens en udbetaling er i gang, har de mulighed for at annullere udbetalingen. Dette er blot en informativ meddelelse og ikke en begrænsning.
Endelig blev spilleren af vores supportteam rådet til at hæve sine gevinster for at fjerne det bonusrelaterede gevinstloft på den tidligere saldo på €300. Hvis spilleren ikke havde annulleret hævningen og efterfølgende vundet med nyligt indbetalte midler, ville disse gevinster ikke have været underlagt nogen bonusvilkår.
Vi beder dig venligst om at revurdere sagen i lyset af denne forklaring og dele dine endelige tanker om, hvordan du mener, vi bør fortsætte.
Med venlig hilsen,
Run4Win Casino-teamet
Kære Run4Win Casino-team,
Tak for dit svar. Jeg er enig i, at nogle aspekter kan være blevet misforstået. Angående følgende: "Vilkår og betingelser beskriver tydeligt et maksimalt gevinstloft fra bonusmidler." Det er i orden at have et maksimalt gevinstloft, og det er godt, at det blev anvendt automatisk. Det bør dog anvendes én gang på det præcise tidspunkt, hvor omsætningen af bonussen er afsluttet. Denne handling lukker bonusspillet, gevinsterne overføres til saldoen med rigtige penge, og bonusbetingelserne bør ikke længere gælde. Du kan ikke anvende bonusregler på penge med rigtige penge. Vi vil gerne se systemnotifikationen og samtalen med supporten. Du kan sende den til min e-mailadresse ( [email protected] ).
Kære Peter,
Tak for din besked.
Vores chef for supportafdelingen har givet dig de oplysninger, du har anmodet om, i henhold til din forespørgsel. Vi afventer venligst dit svar og står til din rådighed for yderligere afklaring, du måtte have brug for.
Med venlig hilsen,
Run4Win Casino-teamet
Kære Run4Win Casino-team,
Tak for din e-mail, selvom jeg ikke er sikker på, hvad du prøver at bevise. Samtalerne bekræfter, at spillerens gevinster blev begrænset to gange, hvilket vi ikke kan betragte som fair. Hvis spilleren ikke får udbetalt sine gevinster, er jeg bange for, at klagen vil blive lukket som uafklaret, hvilket vil påvirke casinoets sikkerhedsindeks.
Kære Peter,
Tak for din fortsatte korrespondance.
Vi vil gerne endnu en gang præcisere, at den maksimale gevinstbegrænsning fortsætter efter gennemførelsen af omsætningskravet, som det tydeligt fremgår af vores bonusvilkår og -betingelser . Den pågældende spiller havde allerede mistet sin indbetaling, før han brugte bonusspinnene; derfor falder alle gevinster fra bonusspillet ind under den maksimale gevinstbegrænsning, der er beskrevet i vores vilkår.
Selvom vi forstår Casino Gurus perspektiv på, hvad der betragtes som "fair", må vi respektfuldt understrege, at Casino Guru ikke er en regulerende myndighed og ikke er i stand til at omdefinere fairness eller tvinge casinoet til at tilsidesætte sine vilkår og betingelser.
Beslutningen om at justere spillerens saldo var i fuld overensstemmelse med vores etablerede bonusregler og det nuværende regelsæt. Der har ikke været nogen fejl eller forseelser fra vores side.
Vi stoler på, at dette afklarer situationen.
Med venlig hilsen,
Run4Win Casino-teamet
Tak, Run4Win Casino-teamet, for dit svar.
Kære kokatroll,
Jeg er bange for, at jeg ikke vil være i stand til at overtale casinoet til at udbetale dig dine gevinster. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at genoverveje, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curacao Gaming Authority (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license) og indsender en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere, selvom jeg er bange for, at dobbelt begrænsning af gevinster er standard i mange casinoer, og at myndigheden muligvis tolererer dette. Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.
Med venlig hilsen,
Peter
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Run4Win Casino, hvor vi har oplyst, at spillerens gevinster er blevet refunderet.
Kære kokatroll,
Kan du bekræfte, at din saldo er blevet genoprettet?
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Peter
Casino.Guru
Kære Run4Win Casino-team,
Vi har modtaget en besked fra spilleren om, at de endnu ikke har modtaget nogen penge. Kan du venligst dobbelttjekke?
Kære Peter,
Vi har tjekket, og pengene er allerede på spillerens konto. De skal blot anmode om en udbetaling af beløbet for at modtage det.
Med venlig hilsen,
Run4Win Casino-teamet
HEJ,
Jeg tjekkede lige igen, og det er nu på min konto.
Jeg takker begge parter for at have løst problemet, og jeg vil fortsætte med at spille på dette casino i fremtiden.
Tak.
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære Lukei9,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og din bekræftelse gennem hele processen. Vi er glade for, at vores intervention hjalp med at løse situationen, og vi er altid her for at støtte dig, hvis du støder på andre problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Tøv ikke med at kontakte vores klagecenter – vi er forpligtet til at hjælpe spillere som dig.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandling og mæglingsproces ville være uvurderlige. Din feedback kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Peter
