Spilleren fra Sverige havde forsøgt at hæve penge fra rxcasino i de sidste tre uger, men efter at have indsendt yderligere dokumenter, blev deres konto lukket for spil. Selvom de stadig kunne logge ind, kunne de ikke spille eller hæve penge og afventede en gennemgang fra finansafdelingen. Klageteamet havde forsøgt at fremme kommunikationen mellem spilleren og casinoet, men havde modtaget utilstrækkelige svar fra casinoet vedrørende spillerens situation. Derfor blev klagen lukket som 'uløst' på grund af manglende samarbejde fra casinoet.
RX Casino - Spillerens konto er lukket, og udbetalingen er forsinket.
Åbnet
Aktuel status
Afventer svar fra casino
6d 7h 15m 26s
RX Casino
Sikkerhedsindeks 3.3 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej! Jeg har spillet på rxcasino i et par måneder. Det er verificeret og udbetalt.
Da jeg ville hæve et større beløb, bad de mig om at indsende endnu flere dokumenter. Hvilket jeg gjorde (for omkring 8 dage siden). Nu er kontoen lukket for spil, jeg kan logge ind på, men ikke spille eller hæve. Da jeg kontakter dem, siger de, at finansafdelingen vil gennemgå mine nye dokumenter.
Hvad kan jeg gøre??
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære Linkong,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Vi beder dig om at forstå, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på, og det kan tage et par hverdage at gennemføre denne grundige proces.
- Kan du venligst oplyse, hvilke dokumenter du allerede har fremlagt?
- Har du indsendt alle de nødvendige dokumenter i det korrekte format?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.
Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej! Jeg har fremlagt alle de dokumenter, de ønsker.
Regning, ID-kort, bankkort, ID-kort med selfie.
Alt hvad de ønsker.
Tak
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseMange tak for dit svar, Linkong. Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Hej Linkong
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseMange tak for dit samarbejde, Linkong. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej, Linkong ,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
I mellemtiden, mens vi venter på casinoets svar og afklaring, bedes du venligst give mig følgende oplysninger:
- Har du udfyldt dine personlige oplysninger korrekt på casinokontoen, og stemmer disse oplysninger fuldt ud overens med oplysningerne på dit ID eller anden dokumentation, der er givet til casinoet under KYC-processen?
- Har du kun én konto på casinoet, eller er det muligt, at du tidligere har haft en spillekonto på RX Casino, eller at nogen omkring dig også har en konto på RX Casino, som muligvis kan linke din konto til en anden konto på casinoet, baseret på eventuelle dataligheder eller match?
- Tilgik du kun casinoets hjemmeside fra dit bopælsland, eller tilgik du den på noget tidspunkt fra et andet land eller brugte du et værktøj til at ændre din faktiske placering, og i så fald hvilket værktøj, og hvordan gjorde du det?
- Hvilken type spil spillede du oftest? Brugte du nogen bonusser, og blev dine omstridte gevinster akkumuleret med en bonus?
Nu vil jeg gerne invitere casinoets repræsentant til at deltage i denne samtale og medvirke til at løse denne klage.
Kære casinorepræsentant ,
Kan du venligst forklare brugerens situation mere detaljeret?
Jeg så den e-mail, du sendte til min kollega Kristina for et par dage siden. Hvis det passer dig bedre, er du velkommen til at svare med de yderligere oplysninger på min e-mail vedrørende sagen, som jeg sendte for et stykke tid siden som reaktion på den pågældende e-mailkommunikation. Vi har helt sikkert brug for flere oplysninger.
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej! Jeg har indsendt alle dokumenterne og har tidligere hævet gevinster. Da jeg skulle hæve et større beløb, blev min konto låst. De bad mig også om at indsende yderligere dokumenter, hvilket jeg gjorde. Nu får jeg ingen svar fra dem via e-mail. Jeg kontakter og chatter med dem næsten hver dag, og så beder de mig om at vente, indtil jeg modtager en e-mail fra dem.
Selv den tidligere VIP-manager svarer ikke længere.
Mine spil er live blackjack. Jeg har ikke brugt nogen bonusser eller andre værktøjer. Jeg har kun spillet i Sverige og via den samme mobil.
Mange tak for hjælpen. Med venlig hilsen Viktor
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 år siden
OversættelseKære alle,
Kontoen blev suspenderet i overensstemmelse med de vilkår og betingelser, som spilleren accepterede under registreringen. Vores interne svindelovervågningssystemer har registreret adgangsmønstre, der tydeligt indikerer brugen af teknologier, der er designet til at skjule brugerens sande geografiske placering – specifikt proxy-tjenester. Dette udgør en direkte overtrædelse af afsnit 3.4 i vores vilkår, som eksplicit forbyder brugen af VPN'er, proxy-tjenester eller lignende værktøjer til at forfalske eller maskere en brugers sande placering.
I henhold til afsnit 6.3 forbeholder virksomheden sig retten til at suspendere eller opsige konti uden forudgående varsel, hvis der er mistanke om brud på vilkårene. I overensstemmelse med afsnit 6.4 kan kontosaldi også tilbageholdes eller annulleres i afventning af en fuldstændig undersøgelse, især hvor det er nødvendigt for at opretholde integriteten af vores platform.
Derudover, som nævnt i afsnit 5.2 og 6.3, er vores processer til afsløring af svindel fortrolige per definition, og vi er ikke forpligtet til at videregive specifikke mekanismer eller tærskler til brugeren, da dette kan kompromittere effektiviteten og sikkerheden af vores systemer.
Brugerens identifikationsdokumenter er blevet gennemgået af vores finans- og risikoteams. Bemærk venligst, at verifikationsprocessen kan kræve yderligere trin, og derfor blev brugeren anmodet om yderligere dokumenter inden for rammerne af vores politik.
Bemærk venligst, at vi tager disse forhold alvorligt og anvender vores procedurer konsekvent og i overensstemmelse med vores juridiske forpligtelser og driftspolitikker.
Til din orientering har vi vedhæftet skærmbilleder, der demonstrerer brugen af proxy-tjenesten fra spillerens side, hvilket var en del af beviset, der udløste suspenderingen (første skærmbillede - du kan se brugerens IP-adresse, det andet - skærmbilledet fra værktøjet til at kontrollere spillerens brug af vores tjeneste. Vi kan se den samme IP-adresse som brugerens sidste indgang på rx.casino, som er på kontrolresultaterne).
Vi håber, at denne forklaring giver tilstrækkelig klarhed. Hvis du har yderligere spørgsmål eller har brug for yderligere dokumentation, står vi til din rådighed.
Med venlig hilsen,
Compliance-afdelingen
RX Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej! Jeg har kun spillet via den samme mobil..aner ikke, hvad en proxy-tjeneste er. En helt normal spiller, der har foretaget både indbetalinger og udbetalinger. Har ikke været i Göteborg i denne periode. Selv hvis jeg har været der, kan I spille, hvor end I er? Håber I løser mit problem hurtigst muligt. Alle dokumenter er også blevet indsendt. Hvordan går vi videre nu, så jeg kan få min konto genåbnet?
Med venlig hilsen, Viktor
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHilsen alle,
Tak for dine svar og yderligere oplysninger.
Kære RX Casino-team ,
Jeg har et par flere spørgsmål for at afklare situationen og begrunde din beslutning.
- Hvis brugeren tidligere har hævet sine gevinster fra casinoet, betyder det, at casinoet allerede har gennemgået hans konto tidligere. Var det ikke et problem at bruge en proxy før, eller da brugeren tabte sine indbetalinger på casinoet tidligere? Burde casinoet ikke refundere alle hans indbetalinger i den periode, hvor han brugte en proxy, hvis det var forbudt, og casinoet var klar over det? Eller begyndte han at bruge en proxy senere/for nylig, og var det derfor ikke et problem før? Hvis ja, kan du fremlægge relevant dokumentation for at understøtte dette?
- Selvom vi ikke vil spørge dig om yderligere detaljer vedrørende casinoets forbud mod proxy, detektering af værktøjer og/eller detektering af potentiel svigagtig aktivitet, da (for eksempel) nogle internetudbydere automatisk tilbyder proxy-tjenester, eller der er browsere, der inkluderer denne mulighed automatisk - af sikkerhedsmæssige årsager for brugerne - hvad begik brugeren præcist ved at bruge proxy, uanset om han brugte den forsætligt/uforsætligt? Hvilken urimelig fordel opnåede han ved at spille på denne måde, eller hvordan hjalp det ham med at optjene de omstridte gevinster?
- Forstår jeg korrekt, at der ikke er andre fund udover det faktum, at brugeren tilgik casinoets hjemmeside via en proxy?
- Brugere, der bruger proxy bevidst for at skjule noget eller for at undgå at blive opdaget af casinoernes systemer, gør det normalt på grund af et skjult formål eller misbrug, som bestemt også afslører mere end blot brugen af proxy i sig selv. I tilfælde af at brugeren overtrådte andre regler (ikke at casinoet kun har en mistanke, men at det er i stand til og villig til at bevise det), har vi brug for yderligere detaljer og/eller tilstrækkelig afklaring af noget, han har begået på casinoet. Kan du være mere specifik om noget andet (ud over kun at bruge proxy selv), han har gjort, og give os de relevante beviser?
- Hvis påstanden/mistanken kun er relateret til proxy (IP-adresser/placering, hvorfra brugeren tilgik casinoets hjemmeside), kan du bekræfte, at vedkommende kun brugte svenske IP-adresser til at tilgå casinoets hjemmeside, og i så fald, hvad er problemet med forskellige IP-adresser, hvis de alle var inden for det tilladte land eller fra det land, han bor i?
- Hvis proxyen var forsætlig eller med det formål at misbruge eller opnå en urimelig fordel, kan du så fremlægge mere dokumentation, der bekræfter (for eksempel) at der er anvendt tredjepartssoftware/-værktøj, og andre parametre, der også blev ændret og muligvis gjorde det umuligt at opdage dette fra casinoets side? Jeg mener, at casinoet har avancerede værktøjer til at opdage svigagtig aktivitet og også gennemgår spillernes andre data, da det kun er brugen af en proxy i sig selv, der ikke automatisk betyder misbrug eller urimelig fordel for brugerne, da det kun vedrører deres IP-adresser.
Vi kræver selvfølgelig ikke, at yderligere oplysninger og/eller støttende beviser offentliggøres eller deles offentligt. Du er velkommen til at sende alt relevant til min e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Tak. Jeg glæder mig til at høre fra dig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHar stadig ikke modtaget nogen information via e-mail.
Dette casino nægter at svare, når du ønsker at foretage en større udbetaling.
Håber de åbner kontoen snart, så retfærdigheden sejrer.
Med venlig hilsen, Viktor
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære Linkong ,
Da vi desværre ikke har modtaget yderligere eller relevant svar fra casinoet vedrørende problemet, og de er holdt op med at samarbejde om at løse sagen fuldt ud, kan vi ikke fortsætte processen. Baseret på de tilgængelige oplysninger og detaljer, uden yderligere afklaring eller dokumentation, som vi har anmodet om, er vi tvunget til at lukke sagen som 'uløst', hvilket vil påvirke casinoets vurdering negativt.
Der er endnu en mulighed for, hvordan du kan forsøge at løse dit problem eller fremskynde processen - jeg anbefaler, at du kontakter den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af (Anjouan Gaming - AOFA), og indsender en klage direkte til dem. Du kan finde mere om deres klageproces HER og generelle oplysninger om klageprocesser hos tilsynsmyndigheder HER .
Hvis du har spørgsmål eller nyheder fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at kontakte mig på branislav.b@casino.guru .
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et lignende problem igen.
Når casinoet beslutter sig for at ændre mening om samarbejde, kan casinorepræsentanten til enhver tid genåbne klagen , og du vil blive underrettet om det via e-mail.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseHej alle sammen,
Mit navn er Martina, og fremover vil jeg hjælpe dig med at løse din klage.
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra RX Casino. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Casinoet har skrevet, at de har kontaktet spilleren for at forsøge at løse problemet.
Kære Linkong,
Kan du venligst give os en opdatering?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseHej! RX casino har IKKE kontaktet mig. Jeg har sendt dem e-mails mange gange og skrevet i chatten uden at få svar.
Hvordan vil de løse problemet??
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære RX Casino-team,
Kan du venligst give spilleren nogle opdateringer?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 dage siden
OversættelseGod eftermiddag, for at løse situationen har jeg foreslået en løsning til klienten og videresendt dette forslag til vores finansafdeling. Jeg afventer yderligere instruktioner fra dem.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 dage siden
OversættelseJeg venter på feedback ... har været stille siden torsdag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
17 timer siden
OversættelseKære Linkong,
For bedre at forstå situationen har vores system registreret din brug af proxy/VPN-tjenester, og derfor er din konto blevet blokeret og lukket, da dette udgør en alvorlig overtrædelse af vores vilkår og betingelser. For at undgå ubehagelige følelser vil vi gerne kompensere dig for din sidste indbetaling på 700 euro. Tak for din forståelse og tålmodighed.
Jeg afventer i øjeblikket et svar fra finansafdelingen.
Automatisk oversættelse:
