Spilleren fra Belgien stod over for lukning af sin konto, efter at hun havde vundet cirka 6700 EUR efter en velkomstbonus. Trods at have efterkommet flere verifikationsanmodninger, modtog hun en meddelelse om, at hendes konto var blevet permanent lukket på grund af brud på vilkår, hvilket hun afviste. Hun anmodede om en undersøgelse af sagen og tilbagebetaling af sine konfiskerede gevinster. Klagen blev først lukket som uafklaret på grund af casinoets manglende svar. Casinoet genåbnede dog senere klagen og gav os flere oplysninger om sagen. Spilleren svarede ikke, efter at vi bad om yderligere afklaringer, og vi blev tvunget til at afvise klagen. Vi bekræftede senere alvorlige uoverensstemmelser i de dokumenter, hun havde indsendt, herunder et sandsynligvis forfalsket eller ændret certifikat, så klagen forblev afvist, fordi mæglingen ikke kunne fortsætte.
SambaSlots Casino - Spillerens konto er blevet lukket med konfiskerede gevinster.
Uberettiget klage
Beløb: 6.700 €
SambaSlots Casino
Sikkerhedsindeks 2.8 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej
Mit navn er YULIA
Jeg foretog en indbetaling til Samba Slots og modtog en velkomstbonus.
Jeg spillede min yndlings spilleautomat: Casino Zeppelin, reloadede og vandt cirka 6700 EUR efter at omsætningskravet var opfyldt.
Casinoet anmodede om verifikation. Jeg uploadede min opholdstilladelse, men den blev ikke accepteret. Derefter uploadede jeg mit pas.
Til sidst modtog jeg en e-mail fra Samba Slots Casino:
Hej,
Hilsen fra Samba Slots!
På grund af en overtrædelse af vores vilkår og betingelser er kontoen blevet permanent lukket af vores sikkerheds- og compliance-afdeling som en endelig og ikke-omsættelig sanktion.
Det er gjort i overensstemmelse med afsnittet om svindel, som du kan se, når det passer dig her: https://www.sambaslots.com/terms.
Som følge heraf er den resterende saldo på kontoen blevet konfiskeret i overensstemmelse med vores politikker.
Vær opmærksom på, at du efter alt dette muligvis ikke bliver optaget som kunde på grund af en kommerciel beslutning.
Du forventede naturligvis ikke dette udfald, og derfor har vi informeret dig om detaljerne og takker for din forståelse i denne sag.
Vi ønsker dig en dejlig dag og står til din rådighed.
Med venlig hilsen,
Titania
Samba Slots Support
Jeg forstår godt, hvad problemet var, jeg har ikke overtrådt nogen af casinoets vilkår og betingelser.
Undersøg venligst min sag.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med SambaSlots Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
- Hvordan fandt du ud af, at din konto var blevet blokeret?
- Har du registreret dig med nøjagtige, verificerbare personlige oplysninger?
- Blev nogen af de dokumenter, du har indsendt, godkendt, så vidt du ved?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende problemet med mig i en anden form end almindelig tekst? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej
Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
Jeg registrerede mig den 24. marts 2026. Min profil blev blokeret den 27. marts 2026.
Hvordan fandt du ud af, at din konto var blevet blokeret?
Jeg har modtaget en e-mail fra SambaSlots support
Har du registreret dig med nøjagtige, verificerbare personlige oplysninger?
Ja, selvfølgelig.
Blev nogen af de dokumenter, du har indsendt, godkendt, så vidt du ved?
Jeg ved det ikke. Casinoets verifikationssystem fungerer sådan her: du modtager et link, uploader derefter dokumentet ved hjælp af linket, og venter derefter. Jeg modtog et link tre gange og uploadede mine dokumenter tre gange. Efter tredje gang modtog jeg en e-mail fra SambaSlots om, at "min konto er blevet permanent lukket af vores sikkerheds- og compliance-afdeling."
Jeg videresender mine e-mails til din e-mail.
OversættelseTak for den uddybende forklaring og for informationen, der blev delt via e-mail.
- Kan du venligst angive det land, du bor i i øjeblikket?
- Har du registreret dig med den adresse, der er angivet i din opholdstilladelse?
- Kan du venligst bekræfte, at du har tilgået casinoet uden at bruge nogen VPN-tjeneste, så vidt du ved?
Ser frem til dit svar.
OversættelseHej
spørgsmål 1
Jeg bor/bor i øjeblikket i Belgien.
spørgsmål 2
Ja, selvfølgelig. Belgiens adresse.
spørgsmål 3
uden VPN
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære YULIIASAT,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej YULIIASAT,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første opgave vil jeg gerne invitere SambaSlots Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os? Tak på forhånd for at give os din mening om problemet.
OversættelseOversættelseKære YULIIASAT,
Vi forlænger timeren igen, da vi ønsker at undersøge andre måder at etablere kontakt med casinoet på. Hvis der er nye udviklinger i sagen, bedes I holde os opdateret.
OversættelseKære YULIIASAT,
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet flere gange, men uden held. Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil nu markere klagen som uløst i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at svare, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Anjouan Gaming Licensing Authority og indsender en klage via deres hjemmeside på https://anjouangaming.com/submit-dispute/. De har yderligere værktøjer og muligheder for at hjælpe spillere i disse situationer. For vejledning i, hvordan du effektivt indsender din klage til tilsynsmyndigheden, kan du finde nyttige oplysninger på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators. Hvis du har brug for hjælp til indsendelsesprocessen eller modtager et svar fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at sende mig en e-mail på martin.l@casino.guru Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne give en mere gunstig løsning denne gang.
Med venlig hilsen
Martin
OversættelseKære parter,
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra SambaSlots Casino. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære YULIIASAT,
Vi blev kontaktet af en repræsentant fra casinoet, som har beskrevet problemet mere detaljeret for os. Der ser ud til at være et problem med dit pas - ville du være villig til at give os et billede af dit pas, så vi kan foretage vores egen undersøgelse?
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Martin
Casino.Guru
OversættelseKære parter,
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra YULIIASAT. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære casinorepræsentant,
Tak for dit samarbejde indtil videre. Jeg har sendt dig en e-mail, tjek venligst din indbakke.
Oversættelse
OversættelseHej,
Spilleren har overtrådt vores vilkår og betingelser. Relevant bevismateriale er blevet sendt til CasinoGuru til gennemgang.
Med venlig hilsen,
SambaSlots Casino-teamet
OversættelseKære casinorepræsentant,
tak for at du gav os yderligere afklaringer.
Kære YULIIASAT,
Tak for din tålmodighed. Kan du venligst sende os den originale kontoudtogsfil, helst PDF-filen, der er downloadet direkte fra din netbank, uden at redigere, konvertere eller komprimere den?
OversættelseHej
Jeg sendte en e-mail på martin.l@casino.guru og vedhæftede originale bankudtog.
YULIA
OversættelseKære YULIIASAT,
Jeg kan bekræfte, at jeg har modtaget din besked. Kan du venligst bekræfte, om kontoudtoget blev downloadet direkte fra den udstedende bank uden redigering, konvertering, skærmbilleder eller komprimering? Hvis der blev foretaget ændringer før upload, bedes du beskrive dem.
Jeg vil også følge op med yderligere spørgsmål senere. Tak for dit samarbejde indtil videre.
OversættelseHej
Jeg downloadede den direkte fra min bank den 10. juli 2026 og vedhæftede den straks til e-mailen og sendte den.
Martin, hvis du ikke kan lide denne kontoudtog, skal jeg måske sende en kontoudtog fra en anden bank?
Jeg har den samme adresse i alle mine banker.
Jeg har også en officiel opholdstilladelse - udstedt af min belgiske regering.
OversættelseKære YULIIASAT,
Tak for din tålmodighed, jeg har sendt dig en e-mail.
Kære kasinorepræsentant,
Tak for din tålmodighed, mens vi evaluerede sagen.
Spilleren har tilbudt at fremvise en alternativ bankudskrift, helst fra en belgisk bank, sammen med sin belgiske opholdstilladelse.
Før I anmoder om disse dokumenter, bedes I bekræfte, om jeres compliance-team er villig til at gennemgå et nyt, uafhængigt udstedt sæt dokumenter og genoverveje sin beslutning baseret på resultatet? Hvis der fortsat er bekymringer, ville casinoet så også være villig til at udføre live videoverifikation?
Bemærk venligst, at selvom vi ikke afviser de bekymringer, du har rejst, kan vi på baggrund af de tilgængelige beviser ikke fuldt ud give casinoet ret på nuværende tidspunkt.
OversættelseOversættelseHej,
Vi vil gerne informere dig om, at du er villig til at gennemgå et nyt sæt dokumenter.
Spilleren skal fremvise et alternativt, offentligt udstedt identitetsdokument, en kontoudtog udstedt af en anden bank samt en ny selfie.
Vi vil også gerne understrege, at vi ikke udfører kundeverifikation i realtid (livevideo).
Hvis kunden dog indsender alle de nødvendige dokumenter, er vi parate til at genoverveje sagen.
Med venlig hilsen,
SambaSlots Casino-teamet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Mange tak for din genovervejelse og dit videre samarbejde.
Kære YULIIASAT,
Tak for din belgiske opholdstilladelse, forbrugsregning og Volet.com-opgørelse.
Casinoet har specifikt anmodet om en kontoudtog udstedt af en anden bank end Monobank. Da Volet.com er en e-wallet snarere end en bank, kan du så fremvise en original, nylig kontoudtog downloadet direkte fra en anden bank, helst en belgisk bank?
Vedlæg venligst også en selfie taget for nylig, mens du har din belgiske opholdstilladelse. Send begge filer i deres originale form uden redigering, konvertering eller komprimering.
Hvis du ikke kan fremvise en kontoudtog fra en anden bank, bedes du forklare hvorfor, og vi vil afklare, om casinoet i stedet kan acceptere et andet uafhængigt udstedt dokument.
Oversættelsevedhæftet en nytaget selfie
OversættelseKære YULIIASAT,
Tak for at du har givet den nye selfie sammen med din belgiske opholdstilladelse. Ikke desto mindre har casinoet også anmodet om en original, nylig kontoudtog fra en anden bank end Monobank.
Hvis dette er muligt, bedes du sende den i det originale downloadede format uden redigering eller konvertering. Hvis du ikke kan få fat i en sådan erklæring, bedes du give os besked.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej
Jeg sendte en e-mail på martin.l@casino.guru og vedhæftede dokument.
OversættelseKære Yuliia,
Efter diskussioner afholdt uden for denne tråd fremlagde casinoet beviser, der rejste alvorlig bekymring over ægtheden af de dokumenter, der blev indsendt under verifikationen.
Endnu vigtigere er det, at I under vores undersøgelse gav Casino Guru et yderligere Forem-certifikat. Vores gennemgang identificerede klare uoverensstemmelser i dette dokument, herunder oplysninger, der ikke opfyldte de officielle valideringsregler.
Samlet set viser disse resultater, at certifikatet højst sandsynligt var forfalsket eller ændret. At fremlægge forfalsket bevismateriale under en klageundersøgelse er en alvorlig overtrædelse og gør det umuligt for os at fortsætte med at mægle i sagen, uanset om alle dokumenter, der tidligere er indsendt til casinoet, var svigagtige.
Af denne grund er din klage blevet afvist.
