Spilleren fra Tyskland havde anmodet om at få sin konto blokeret på grund af ludomani den 18. april, men modtog intet svar fra SG Casino. I stedet oplevede han en opgradering til VIP-status, hvilket førte til betydelige tab. Han krævede fuld refusion med henvisning til overtrædelser af både casinoets vilkår og gældende tysk lov og udtrykte en vilje til at løse sagen uden retten. Klageteamet gennemgik de fremlagte beviser og konkluderede, at uden billet-ID'et eller den originale e-mail fra den 18. april kunne det ikke bevises, at anmodningen var modtaget af casinoet. I sidste ende blev klagen afvist, da kontoen var blevet lukket efter en anmodning om selvudelukkelse den 26. juli, og ingen saldo var blevet annulleret. Spilleren blev rådet til at forfølge yderligere skridt gennem Anjouan Gaming Authority, hvis det var nødvendigt, da tysk lov ikke fandt anvendelse på denne sag.
SG Casino - Spillerens konto forbliver aktiv på trods af anmodning om selvudelukkelse.
Uberettiget klage
Beløb: 10.500 €
SG Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Hej,
Jeg kontaktede SG Casino den 18. april med informationen om, at jeg er ludomani, og at min konto burde blokeres.
Om aftenen den 18. april kontaktede jeg flere casinoer (hvor jeg havde konti) for at få dem lukket.
Der kom slet ingen respons fra SG Casino. I stedet blev mit VIP-niveau opgraderet, og jeg blev trukket dybere og dybere ned i afgrunden. Jeg tabte over €10.500 på SG Casino alene mellem 19. april og 26. juli. Jeg kræver fuld refusion. SG Casino har ikke kun overtrådt sine egne vilkår og betingelser, men også gældende tysk lov.
Vedhæftet er min e-mail fra 18. april – jeg modtog slet intet svar. Jeg forsøgte også at lukke kontoen i maj og juni. Sidste gang var i juli – kontoen forbliver åben på trods af min afhængighed, og jeg bliver konstant lokket af cashback-tilbud til at fortsætte med at spille. Senest, den 26. juli, informerede jeg mig selv igen om min afhængighed og modtog straks en e-mail, der tilbød €100 cashback for at fortsætte med at spille. SG Casinos opførsel er ikke kun moralsk tvivlsom. Den er også simpelthen ulovlig. Min advokat har allerede informeret mig om, at der er meget gode muligheder for at få pengene tilbage i retten. Jeg vil dog gerne give SG Casino mulighed for at løse sagen uden for retten.
Hej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med SG Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, om din konto er blevet blokeret, eller om du stadig har adgang til den?
- Hvornår var sidste gang casinoet tillod jer at foretage en indbetaling, tak?
- Har du prøvet at kontakte support, efter du fandt ud af, at din anmodning om selvudelukkelse ikke blev imødekommet?
- Kunne du venligst dele alle dine anmodninger om selvudelukkelse med mig? Send venligst oplysningerne til min e-mail på [email protected] .
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Jeg har ikke kunnet få adgang til min konto siden i morges.
Min sidste indbetaling blev foretaget i går aftes.
Jeg havde skrevet adskillige e-mails.
Som sagt er oprindelsen den 18. april, og det er det, jeg refererer til.
Tab fra denne periode skal erstattes.
Det er en god idé at spørge en person fra casinoet om deres mening.
Kære danielgmuc ,
Vi tror, der kan være en misforståelse.
Vi kan bekræfte, at vi aldrig modtog nogen e-mail den 18. april 2025. E-mailen med anmodning om lukning på grund af ludomani blev modtaget den 26. juli 2025. Og din konto blev lukket den 28. juli 2025.
Vi vil dog stadig gerne tjekke dette for dig. Derfor beder vi dig venligst om at dele referencenummeret på den e-mail, du henviser til, fra 18. april 2025.
Vi vil venligst gøre opmærksom på, at når kunden sender en e-mail til vores support, modtager de altid en bekræftelsesmail med "referencenummeret". Del derfor venligst referencenummeret, så vi kan tjekke og hjælpe dig i overensstemmelse hermed.
Vi ser frem til en opdatering.
Med venlig hilsen,
SGCasino-holdet.
Nej, der er ingen misforståelse – jeg har uploadet skærmbilledet af e-mailen her. Din reaktion stemmer overens med dit svindelcasino.
E-mailen blev sendt den 18. april kl. 23:10. Heldigvis har jeg skærmbilledet. Desværre har jeg ikke længere e-mailhistorikken. (Skærmbilledet viser dog, at modtageren er korrekt.)
Og jeg har flere gange bedt om at lukke min konto. Ikke kun den 18. april, men her for første gang. På denne dato.
Jeg henviser til genkravene.
Blandt andet i maj og igen den 4. juli - burde du også have modtaget denne mail.
Du svarede aldrig, men drev mig dybere og dybere ind i en afhængighed med dine VIP-tilbud. Nogle gange op til 5 opkald om ugen. Skærmbilleder er også tilgængelige her!
Da der ikke er modtaget yderligere svar indtil videre, vil jeg gerne opsummere igen:
Jeg kontaktede casinoet den 18. april kl. 23:10 med en anmodning om at lukke min konto på grund af min ludomani. (Casino Guru har skærmbilledet. Det viser både, at e-mailen blev sendt, og at modtageren) [email protected] er korrekt. Jeg har uploadet skærmbilledet her igen. Jeg vil også give det til retten.)
Der kom intet svar. I stedet forsøgte VIP-manageren at opmuntre mig til at fortsætte med at spille.
Mellem 18. april og 27. juli tabte jeg over €10.500 i jeres casino. Dette beløb skal refunderes til mig fuldt ud.
Du har ikke blot overtrådt dine vilkår og betingelser, men også gældende tysk lov.
Min advokat forbereder i øjeblikket retssagen. Udover erstatning for mine tab, vil vi kræve, at deres IP-adresse blokeres i Tyskland. De behandler ikke kun ludomani uagtsomt, men opfordrer også spillere til at fortsætte med at spille, nogle gange gennem perfide telefonopkald.
I løbet af de sidste par uger har jeg også forsøgt at lukke min konto flere gange, men der er ikke sket noget indtil videre. Casinoet er klar over min afhængighed, men de håndterede det skamløst. De forsøgte gentagne gange at drive mig yderligere ind i min afhængighed med cashback-tilbud og telefonopkald.
Blandt andet af VIP-managerne "Nikkie" og "Leon" – jeg er også overbevist om, at Kingmaker Casino og SG Casino arbejder sammen. Jeg blev ved et uheld kontaktet af den samme "Nikkie" på vegne af begge casinoer – skærmbillederne er også tilgængelige her.
Påstanden om, at de ikke modtog en e-mail, er skandaløs, da jeg har mere end ét eksempel. De forsøger at komme ud af denne situation uden konsekvenser. Jeg vil benytte alle juridiske midler mod SG Casino.
Jeg vil gerne give dem mulighed for at kommentere, refundere mig for mine tab og træffe forebyggende foranstaltninger for fremtiden inden den 5. august.
Med venlig hilsen
D****** G******
Kære SG-kasino,
Tak for dit svar.
Kære spiller,
Mange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej danielgmuc , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra SG Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. [email protected] .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Hej Matej, det meste af informationen kan allerede findes her i kurset.
Casinoet benægter at have modtaget en e-mail, men heldigvis tog jeg et skærmbillede.
Dette er klart og er også tilgængeligt for min advokat. Da casinoet ikke har vist indsigt i sin forseelse, vil vi anlægge sag mod Stellar Ltd. (SG Casino) ved Münchens Landesdomstol senere på ugen.
Der var ikke bare én anmodning om selvudelukkelse.
Det kan antages, at casinoet opererer systematisk, driver ludomaner yderligere ind i afhængighed og forsøger at binde spillere til casinoet gennem VIP-tilbud.
VIP-repræsentanterne kom også med nogle meget vanskelige udtalelser til mig over telefonen. Da jeg blev spurgt om min afhængighed, var følgende reaktioner blandt dem, jeg fik: "Overvej det igen, du får de bedste tilbud her."
Også sigende: Da jeg sidst ansøgte om selvudelukkelse om morgenen den 26. juli, modtog jeg et tilbud fra VIP-afdelingen omkring ni timer senere. Jeg sender dig dette skærmbillede.
Jeg har en masse beviser – sagen er meget klar, og derfor kræver vi juridisk det fulde erstatningsbeløb. Vi undersøger også i øjeblikket, om vi kan kræve erstatning for smerte og lidelse. På grund af min afhængighed modtager jeg terapi.
Hej Matej, har du en opdatering? Hvis SG Casino ikke reagerer hurtigt eller refunderer mig for mine tab, vil min advokat anlægge sag med det samme.
Hej, hvis der er nogen opdateringer, skriver jeg altid i det mindste et hurtigt svar vedrørende den aktuelle udvikling. Vent venligst med retssagerne og andre ting, da det ville gøre yderligere mægling umulig.
Mens du venter på svar fra casinoet, kunne du så venligst sende mig den originale e-mail vedrørende ludomani, som du har sendt til casinoet?
Kan du også fortælle mig, om du har modtaget nogen bekræftelse på, at casinoet har modtaget den oprindelige besked (normalt sender Zendesk en automatisk besked med billet-ID-nummeret)?
Og til sidst, hvad gjorde du ellers, efter du ikke modtog svar på din oprindelige anmodning? Har du sendt yderligere e-mails? Talt via livechatten? Har du gjort noget bagefter? Hvis du har skærmbilleder eller yderligere beskeder, bedes du sende dem alle til mig på [email protected] så jeg kan uploade det blandt beviserne i denne sag, for at hjælpe mig med den videre mægling. Tak.
Hej Matej,
Desværre har jeg ikke længere e-mailsene, fordi min indbakke kun gemmer dem i fire uger på grund af lagerbegrænsninger. Jeg er bare glad for, at jeg tog et skærmbillede af e-mailen dengang. Jeg tog det kun, fordi jeg troede, at der måske ville være problemer på et tidspunkt.
Jeg sendte jer alle yderligere beviser i går, samt en e-mail dateret 4. juli med selvudelukkelsen.
Den resterende kommunikation foregik udelukkende via Telegram og telefon.
Jeg kunne sende dig skærmbilleder af det nummer, der blev ved med at ringe til mig.
Desværre har jeg ikke yderligere oplysninger, men det burde stadig være nok til at se, at der er et system bag dette. I stedet for at forbyde afhængige spillere, fortsætter de med at lokke og opmuntre dem.
Jeg venter til slutningen af ugen med at anlægge sag. Som sagt er sagen ekstremt klar; jeg er yderst overrasket over, at casinoet fortsætter med at rode sig ind i løgne og undskyldninger.
Men min tålmodighed er langsomt ved at slippe op – casinoet har ruineret mig – så jeg venter ikke meget længere.
Kære Matej ,
Vi har sendt en e-mail, der viser, at vi aldrig har modtaget nogen e-mail fra danielgmuc den 18. april 2025.
Hvis danielgmuc kan hjælpe os med referencenummeret, vil vi gøre vores bedste for at hjælpe dig i denne situation. Tak.
Vi venter på en opdatering.
Med venlig hilsen,
SGCasino-holdet.
Det er en ren frækhed.
Og du modtog aldrig e-mailen fra den 4. juli, vel?
I gør jer selv til grin, men det passer med jeres bedrageriske opførsel og jeres VIP-manageres opførsel, som ønsker at drive ludomaner yderligere ind i afhængighed.
Derudover, kære SG Casino, har jeg en liste med spørgsmål, som du gerne vil have svar på.
Dataafgivelse i henhold til GDPR
- Er der en forbindelse mellem SG Casino og Kingmaker Casino? Jeg blev kontaktet af den samme VIP-manager. Hans navn er "Nikkie".
- Hvor store var mine tab mellem 18. april og 27. juli 2025?
- De siger, at de ikke modtog min selvudelukkelse fra den 18. april. Jeg vil også sværge under ed, at jeg sendte den e-mail. Hvad med e-mailen fra den 4. juli med en selvudelukkelse? Modtog de heller ikke den?
- Hvorfor blev cashback krediteret til min konto et par timer efter min sidste selvudelukkelse, og forsøgte min VIP-manager at få mig til at fortsætte med at spille?
- Hvad siger du til det faktum, at VIP-managere bliver ved med at forsøge at opfordre spillere til at fortsætte med at spille på trods af advarsler om ludomani?
Tak til SG Casino for den fremlagte dokumentation, jeg vil gennemgå den snart.
Mens jeg gør det - kære danielgmuc , bruger SG Casino Zendesk som deres supportplatform, og vi har haft sager med mange andre casinoer, der bruger denne tjeneste, hvor beskeder blev modtaget dage eller endda uger senere, eller endda mistet - mens mine kolleger, der var blevet CC-kodet til beskederne, modtog dem med det samme. Personligt kan jeg ikke lide Zendesk.
Når det er sagt, sender Zendesk altid et automatisk svar, når de modtager en besked, med et ticket-ID-nummer. Hvis du har modtaget den automatiske besked efter at have sendt e-mailen om selvudelukkelse den 18. april, bedes du oplyse ticketnummeret, så casinoet kan finde din e-mail inden for få sekunder. Hvis du ikke har modtaget denne besked, betyder det, at den ikke blev leveret til casinoet.
Fortæl mig også venligst, hvad du ellers har gjort, efter du ikke har modtaget noget svar på din besked fra den 18. april. Har du kontaktet livechatten for at spørge om status på din anmodning? Har du sendt endnu en e-mail, der minder casinoet om din ludomani, og at kontoen skal lukkes hurtigst muligt? Jeg spørger, fordi jeg indtil videre har set et skærmbillede af beskeden, der kunne være gået tabt, og en almindelig anmodning om kontolukning, fordi casinoet ikke gav dig bonus. Hvis du har gjort yderligere forsøg på at udelukke dig selv, er det nu, du skal give mig besked.
Hvad angår forbindelsen mellem Kingmaker og SG Casino, ejes og drives begge casinoer af forskellige virksomheder. Jeg har dog ingen viden om, hvorvidt disse virksomheder tilhører en virksomhed eller en gruppe.
Desværre ved jeg ikke, om jeg modtog en automatisk e-mail, for som sagt har jeg ikke længere disse e-mails. Jeg har kun et skærmbillede af de e-mails, jeg sendte (som jeg tog for en sikkerheds skyld).
Jeg rapporterede min ludomani til VIP-managerne via Telegram og telefon, men der skete ingenting.
Og også angående e-mailen den 4. juli - selv uden at angive en grund, skal kontoen lukkes på spillerens anmodning.
Casinoet har dog afvist denne anmodning flere gange i håb om, at jeg ville tabe endnu flere penge hos dem.
Min tålmodighed er ved at være brugt op, og casinoet viser ingen forståelse, så vi anlægger sag i morgen, fredag, og forsøger at få mine penge tilbage gennem min bank.
Undskyld det sene svar, jeg ville være sikker på, at jeg ikke overser noget vigtigt. Jeg har nu gennemgået den dokumentation, som casinoet har fremlagt, og genovervejet den, som spilleren har sendt.
Desværre vil det være umuligt at bevise, at e-mailen, der blev sendt den 18. april, er nået frem uden det ticket-ID, som Zendesk-systemet sender efter at have modtaget en besked. Desuden bekræftede spilleren heller ikke, at han havde den originale besked, hvilket betyder, at der ikke er troværdige beviser tilgængelige. Selvom jeg ikke antyder, at spilleren lyver - men da truslen om retssag er blevet fremsat - påpeger jeg blot, at der uden et solidt bevis muligvis ikke er noget at tage i retten.
Kære danielgmuc , SG Casino har givet mig flere samtaler mellem dig og supportteamet - før og efter den 18. april. Ikke en eneste af dem nævner ludomani, men hver især fokuserer de på cashback og truer casinoet, hvis der ikke gives cashback. Ikke en eneste samtale har vist dig spørge om status for kontolukningen, og hvorfor anmodningen fra den 18. april ikke er blevet efterkommet. Dette tilføjer heller ikke vægt til den oprindelige påstand.
Den eneste anmodning om selvudelukkelse, der nævner ludomani, blev modtaget den 26. juli, efterfulgt af en ret hurtig kontodeaktivering. Ved nærmere eftersyn er beskeden fra d. 26/07 fuldstændig anderledes end den, der blev sendt den 18. april, så jeg tror ikke, det er den samme besked, der modtages et par måneder senere. Kendt til Zendesks ustabilitet er jeg tilbøjelig til at tro, at beskeden, der blev sendt den 18. april, simpelthen ikke er nået frem, hvilket lejlighedsvis sker for alle de casinoer, der bruger dette system.
Da kontoen nu er lukket, og der ifølge kassehistorikken (også leveret af casinoet) ikke er noget at refundere, mener jeg, at denne klage nu kan afvises. Inden jeg lukker den, vil jeg dog lade den stå åben, så der kan besvares yderligere spørgsmål eller gives yderligere forklaringer, der måtte være nødvendige.
Til sidst, hvis du har nogen form for dokumentation - som f.eks. den nævnte Telegram-samtale, hvor du fortalte VIP-manageren om din ludomani (selvom manageren slettede sin del af samtalen, er dine beskeder stadig tilgængelige til screenshots og videregivelse), eller hvis du har screenshots af livechatten, hvor du spørger om status på anmodningen om selvudelukkelse d. 18/04, så tøv ikke med at sende dem til mig enten ved at uploade dem til denne tråd eller ved at sende en e-mail direkte til [email protected] , da det ville give mig mulighed for at holde denne klage åben og undersøge sagen nærmere. Hvis der ikke er yderligere spørgsmål eller tilføjelser, lukker jeg denne klage snarest.
Jeg beklager. Du er latterlig og har ikke engang fokus på en løsning. Og igen, advarslen. E-mailen fra 4. juli er tilgængelig – den kommunikerer tydeligt anmodningen om at lukke kontoen. Årsagen er fuldstændig irrelevant i henhold til tysk lov. Selv casinoets vilkår og betingelser angiver, at kontoen vil blive lukket inden for 24 timer.
Casinoet er forpligtet til at gøre det. Desuden har casinoet endnu ikke besvaret min liste med spørgsmål – som sagt har jeg desværre ikke længere e-mailen fra 18. april. Jeg kræver en refusion af alle tab fra 4. juli til 27. juli. Og ja, kære casino.guru – casinoet er forpligtet til at gøre det, da min konto ikke blev lukket som anmodet. Der er alligevel en taktik bag dette, at blive ved med at tabe mere og mere. Ulækkert.
Kære danielgmuc , Jeg beklager, at du ser tingene på denne måde, og at jeg ikke kunne være til mere hjælp. Da casinoet har bevist, at de lukkede kontoen efter at have modtaget anmodningen om selvudelukkelse den 26. juli, og at ingen saldo blev annulleret (også bevist, at du også har formået at hæve din indbetaling på 199 €, der blev foretaget inden for denne tid, før kontoen blev lukket), vil denne klage nu blive lukket som "afvist", da jeg mener, at der ikke er mere at mægle i.
Desværre er det umuligt at bevise, at beskeden er blevet sendt (da du ikke har den originale e-mail fra den 18. april) eller modtaget af casinoet (da du heller ikke har billet-ID'et), og derfor har jeg intet at bruge som bud. Desuden har du aldrig spurgt casinoet om status på anmodningen fra den 18. april - hverken via yderligere e-mails eller via livechat, hvilket vi anser for at være en utilstrækkelig indsats fra din side. I stedet refererer alle de mange samtaler, som casinoet leverer, udelukkende til anmodninger om cashback og bonusser.
Angående e-mailen fra den 4. juli - i denne besked anmoder du om en lukning af din konto, hvis casinoet ikke giver dig en bonus. Der er ingen omtale af ludomani, derfor antages det, at du var i fuld besiddelse af dine evner og blot kunne stoppe med at indbetale/spille, indtil kontoen blev lukket. Derfor kan jeg heller ikke bruge denne besked som et redskab.
Og til sidst vil jeg gerne påpege, at casinoet er licenseret af Anjouan Gaming Authority, som ikke dækker Tyskland, som det fremgår af selve validatoren:
Dette knytter sig til punkt 2.2 i casinoets vilkår og betingelser, som du accepterede, da du tilmeldte dig:
Det betyder, at tysk lov ikke gælder i denne sag, og hvis du foretrækker at gå den officielle vej, vil jeg foreslå, at du klager direkte til Anjouan-myndigheden via validatoren, der findes på casinoets forside. Jeg må dog advare dig om, at jeg på grund af ovennævnte årsager er overbevist om, at klagen vil blive afgjort til casinoets fordel.
Med venlig hilsen,
Matej
