Shuffle Casino - Spiller søger refusion efter ignoreret selvudelukkelse.

Hej,

Jeg vil gerne anmode om en refusion på 1.000 CAD, da jeg anmodede om permanent udelukkelse på grund af ludomani og blev ignoreret af casinoet. Jeg bekræftede endda permanent og sagde det på forhånd, selv bagefter, men beskeden dukker ikke op bagefter. Jeg bad om at blive udelukket på grund af et spilleproblem, men de tog mig ikke alvorligt og lukkede min konto. Hvilket førte til et yderligere tab på 1.000 CAD.

Med venlig hilsen,

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Shuffle Casino.

Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.

• Har du adgang til din konto i øjeblikket?
• Har casinoet allerede svaret på din refusionsanmodning? Hvad svarede casinoet? Hvis der er yderligere kommunikation mellem dig og casinoet vedrørende refusionen, bedes du videresende den til min e-mail på tomas@casino.guru

I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Tomas,

Jeg indsender denne klage, fordi Shuffle Casino ikke omgående reagerede på min udtrykkelige anmodning om permanent selvudelukkelse på grund af en ludomani, hvilket tillod mig at fortsætte med at spille og pådrage mig betydelige tab.

Om natten den 16. juni 2026 kontaktede jeg livechatten og sagde tydeligt: ​​"Jeg vil gerne lukke min konto på grund af ludomani. Hurtigt og permanent." Jeg gentog også, at jeg ønskede min konto lukket på grund af min ludomani. Min anmodning var ikke tvetydig – jeg søgte en permanent lukning af hensyn til ansvarligt spil.

I stedet for at implementere selvudelukkelsen med det samme, blev jeg bedt om at give yderligere bekræftelse, selvom jeg allerede havde gjort mine intentioner klare. Jeg husker også at have bekræftet, at jeg ønskede en permanent udelukkelse. På trods af dette forblev min konto aktiv.

Jeg sendte efterfølgende en e-mail til casinoet og gentog min anmodning om permanent lukning på grund af ludomani. Min første e-mail resulterede ikke i hurtig handling. Det var først efter jeg sendte flere opfølgende e-mails, at casinoet endelig begrænsede min konto.

Under denne forsinkelse tog min ludomani over. Fordi kontoen stadig var fuldt tilgængelig, kunne jeg fortsætte med at spille og foretage mere end 10 yderligere indbetalinger. Da casinoet reagerede, havde jeg tabt cirka 2.000 CAD.

Efter min mening burde casinoet have handlet med det samme, da jeg først havde afsløret min ludomani og anmodet om permanent selvudelukkelse, eller i det mindste have indført en øjeblikkelig begrænsning på indbetalinger og spil, mens anmodningen blev behandlet. I stedet kunne jeg fortsat indbetale og spille, på trods af at jeg havde anmodet om at blive permanent udelukket.

Jeg anmoder respektfuldt om, at denne sag undersøges, og at casinoet holdes ansvarligt for ikke at have implementeret min anmodning om ansvarligt spil omgående. Jeg anmoder også om refusion af de tab, der er opstået efter min klare anmodning om permanent selvudelukkelse på grund af ludomani.

Jeg har allerede sendt dig den understøttende dokumentation via e-mail, herunder skærmbilleder af livechatten, e-mailkorrespondance med tidsstempler og optegnelser, der viser rækkefølgen af ​​begivenheder og den spilleaktivitet, der fandt sted efter min anmodning om permanent selvudelukkelse.

Tak!

Hej Tomas,

Tak for dit svar.

For at besvare dine spørgsmål:

Er min konto tilgængelig i øjeblikket?

Ja. Min konto er tilgængelig, men jeg kan ikke spille, og det skete først efter gentagne anmodninger om permanent selvudelukkelse på grund af min ludomani og flere opfølgende e-mails.

Har casinoet svaret på min anmodning om refusion?

Casinoet har ikke leveret en tilfredsstillende løsning eller accepteret at refundere de tab, der opstod efter min anmodning om selvudelukkelse.

Hovedproblemet er, at jeg natten til den 16. juni 2026 kontaktede Shuffle Casino tydeligt og anmodede om, at min konto blev permanent lukket på grund af ludomani, idet jeg anførte, at det var akut. Jeg gentog, at årsagen til lukningen var min ludomani.

I stedet for øjeblikkeligt at implementere den permanente selvudelukkelse, blev jeg forhindret i at bruge livechatfunktionen og bedt om at kommunikere via e-mail, mens jeg aktivt bad om at blive blokeret. Jeg sendte dem en e-mail og gentog min anmodning, men der blev ikke foretaget nogen øjeblikkelig handling. Jeg havde også rejst problemet aftenen før.

I denne periode, fordi min konto forblev aktiv, tog min ludomani over, og jeg var i stand til at fortsætte med at spille og foretage mere end 10 yderligere indbetalinger, hvilket i sidste ende tabte cirka 2.000 CAD. Det var først efter jeg sendte flere opfølgende e-mails, at casinoet endelig begrænsede min konto.

Efter min mening burde casinoet have handlet med det samme, da jeg eksplicit havde oplyst, at jeg havde en ludomani, og anmodet om permanent selvudelukkelse, eller som minimum have forhindret yderligere indbetalinger og spil, mens anmodningen blev behandlet. I stedet kunne jeg fortsat spille, på trods af at jeg gentagne gange bad om at blive blokeret.

Jeg har allerede sendt dig den understøttende dokumentation via e-mail, herunder skærmbilleder af livechatten, e-mailkorrespondance med tidsstempler og dokumentation, der viser hændelsesforløbet.

Tak for din tid og din overvejelse.

Hej Tomas,

Jeg ville også gerne tilføje et vigtigt punkt, som jeg mener er relevant for min klage.

Jeg havde allerede tydeligt angivet, at jeg ønskede min konto permanent lukket på grund af ludomani, og at det var akut. Agenten bad mig derefter om at bekræfte, at jeg ønskede en permanent udelukkelse. Jeg husker tydeligt, at jeg sendte den bekræftelse, men da jeg gennemgik chatten den følgende morgen, dukkede beskeden ikke op i den samtalehistorik, jeg havde til rådighed.

Uanset hvad var min intention allerede blevet gjort umiskendeligt klar. Jeg havde gentagne gange informeret casinoet om, at jeg ønskede min konto permanent lukket på grund af min ludomani.

Efter min mening burde casinoet, da de indså, at jeg anmodede om permanent selvudelukkelse på grund af ludomani, og at mit velbefindende var i fare, straks have blokeret min konto eller i det mindste forhindret yderligere indbetalinger og spil, mens anmodningen blev behandlet. I stedet blev jeg fjernet fra livechatten og viderestillet til e-mail, hvilket efterlod min konto aktiv og tillod mig at fortsætte med at spille.

Jeg mener, at hurtig handling på det tidspunkt kunne have forhindret de betydelige tab, der opstod efterfølgende.

Tak for dit svar.

Er din spillerkonto verificeret?

Har du angivet nøjagtige personlige oplysninger i din spillerprofil?

Giv mig venligst besked.

Hej,

Det er ikke verificeret, da der aldrig blev anmodet om kyc. Husk venligst, at jeg var i stand til at foretage enhver udbetaling uden problemer. Hvad angår personlige oplysninger, ja, de er alle korrekte.

Kære Larryk183,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Larryk183 , dejligt at møde dig!

Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.

Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Shuffle Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af ​​denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.

Hej Matej,

Tak for at du taggede Shuffle i klagen: https://casino.guru/complaints/shuffle-casino-player-seeks-reimbursement-after-self-exclusion.

Efter en grundig gennemgang kan vi bekræfte, at vores politik for ansvarligt spil og servicevilkår blev overholdt.

Som en del af vores standardproces for ansvarligt spil, beder vi en spiller om at bekræfte varigheden af ​​selvudelukkelsen, når de anmoder om at lukke eller selvudelukke sin konto, før den anvendes. Da selvudelukkelse er uigenkaldelig, er dette bekræftelsestrin på plads for at sikre, at spilleren forstår konsekvenserne af deres anmodning.

I dette tilfælde reagerede kundesupport på spillerens anmodning inden for 30 sekunder og bad dem bekræfte varigheden af ​​selvudelukkelsen, så anmodningen kunne behandles. Spilleren blev informeret om de tilgængelige muligheder for selvudelukkelse via vores kundesupportchat, som vi forstår også er blevet delt med dig. Derudover har alle spillere adgang til et værktøj til ansvarligt spil på siden, der giver dem mulighed for øjeblikkeligt at selvudelukke deres konto når som helst. Disse foranstaltninger til ansvarligt spil er en del af de servicevilkår, som spilleren accepterer ved registrering.

Vi kan også bekræfte, at spilleren blev kontaktet igen og fik information om de muligheder for selvudelukkelse, der var tilgængelige for dem, samt ressourcer til ansvarligt spil for alle, der oplever problemer med at kontrollere deres spil.

Tak for svaret og de yderligere beviser, kære Shuffle Casino .

I betragtning af denne klages karakter vil jeg gerne anmode om permanent lukning af denne spillers konto, markering af kontoen som "spilafhængig" og bekræftelse af, at der ikke er mulighed for senere genåbning, samt ophør af al markedsføringskommunikation til denne spiller via e-mail og/eller telefon. Hvis du kunne bekræfte dette enten via e-mail eller svar i denne tråd, ville det være perfekt. Tak.

Kære Larryk183 , casinoet har givet mig samtaleoplysningerne, som du også har uploadet i den oprindelige besked i denne klage. Begge samtaler er de samme, og begge viser, at du ikke har afsluttet selvudelukkelsesproceduren. Selvom jeg forstår, at du har givet de nødvendige oplysninger i den oprindelige besked, har supportmedarbejderen startet selvudelukkelsesproceduren og stillet et par spørgsmål. I betragtning af anmodningens karakter og at engelsk ikke er alles primære sprog, er det ikke urimeligt at stille yderligere 3-5 spørgsmål, før du fortsætter med permanent udelukkelse. Da du er holdt op med at svare under denne procedure, og så vidt jeg kan se, aldrig har genanvendt dig og ikke har afsluttet processen, vil jeg ikke være i stand til at anmode om en refusion af de tabte indbetalinger på dine vegne. Jeg vil dog sørge for, at din konto bliver korrekt selvudelukket for at undgå fremtidige problemer.

Mens du venter på, at casinoet bekræfter kontolukningen, er du velkommen til at give mig besked om eventuelle yderligere problemer eller spørgsmål, du måtte have. Jeg vil besvare dem så godt jeg kan. Tak for din forståelse.

Kære Larryk183 , Jeg har modtaget en e-mail fra casinoet, der bekræfter den permanente selvudelukkelse og ophør af markedsføringskommunikation. Jeg lader denne klage stå åben et stykke tid endnu. Hvis du har yderligere spørgsmål eller problemer, vil klagen derefter blive lukket.

I mellemtiden vil jeg kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online gambling-sider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale . Tak for din forståelse.

Kære Matej,

Tak for at du har gennemgået min klage og for at sikre, at min konto nu er blevet permanent selvudelukket.

Jeg forstår din argumentation, men jeg vil gerne præcisere et vigtigt punkt.

Før supporten overhovedet bad mig om at vælge mellem de tilgængelige muligheder, havde jeg allerede sagt:

"Jeg vil gerne lukke min konto på grund af ludomani hurtigst muligt og permanent."

Efter at have modtaget mulighederne, svarede jeg igen, at jeg ville lukke min konto på grund af ludomani.

Min bekymring er, at jeg allerede havde gjort det klart, at dette var en anmodning om ansvarligt spil, før de yderligere bekræftelsesspørgsmål blev stillet. Selvom jeg forstår, at Shuffle har en intern procedure, der kræver yderligere bekræftelse, mener jeg, at mine beskeder tydeligt kommunikerede, at jeg søgte permanent lukning på grund af en ludomani.

Jeg anerkender, at jeg ikke afsluttede resten af ​​samtalen efter dette punkt, og jeg forstår, hvorfor det har påvirket din beslutning. Jeg mener dog respektfuldt, at når en spiller eksplicit erklærer, at de har en ludomani og anmoder om en permanent lukning af sin konto, bør denne afsløring udløse øjeblikkelige beskyttelsesforanstaltninger eller i det mindste midlertidige begrænsninger, indtil selvudelukkelsesprocessen er afsluttet.

Fordi min konto forblev fuldt tilgængelig, efter jeg afslørede min ludomani og anmodede om permanent lukning, kunne jeg fortsætte med at indbetale, men jeg led yderligere tab.

Derfor beder jeg respektfuldt Shuffle om at genoverveje refusionen af ​​de indbetalinger, der blev foretaget efter min oprindelige anmodning om permanent lukning på grund af ludomani. Jeg beder ikke om refusion for alle de tab, jeg nogensinde har lidt, men kun de indbetalinger, der blev foretaget, efter jeg søgte hjælp, fordi jeg erkendte, at jeg havde et spilleproblem.

Jeg sætter pris på den tid, I begge har taget jer til at gennemgå min klage, og jeg beder venligst om, at dette sidste punkt bliver genovervejet.

Med venlig hilsen,

Larry

Kære Larryk183 , tak for de yderligere oplysninger. For en sikkerheds skyld har jeg gennemgået samtalen med supportmedarbejderen endnu en gang. Uden at afslutte selvudelukkelsesprocessen og bekræfte den tidligere erklæring, måtte supportmedarbejderen annullere hele proceduren. I alle aspekter af livet, registrering, afmelding, ændring af personlige oplysninger osv., skal visse procedurer følges. Det er en verdensomspændende standard, at uafsluttede procedurer annulleres - selv når du installerer en ny app, skal du bekræfte dine valg flere gange for at sikre, at du får det, du virkelig ønsker.

På grund af ovenstående kan jeg ikke anmode casinoet om refusion, og vil nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.

Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.