Spilleren fra Polen fik sin konto suspenderet kort efter at have vundet cirka $10.000. Han havde gennemført den nødvendige KYC Level 3-verifikation, men havde problemer med at kontakte support, da hans forespørgsler forblev ubesvarede. Han søgte en forklaring på kontosuspenderingen og vejledning til at løse problemet. Vi undersøgte klagen og kommunikerede med casinoet, som oplyste, at kontoen var permanent lukket på grund af manglende overholdelse af sikkerheds- og risikokrav relateret til KYC- og AML-politikker. Efter at have gennemgået spillerens forklaringer og beviser blev det konkluderet, at casinoet handlede i overensstemmelse med sine vilkår og betingelser. Klagen blev lukket som afvist på grund af utilstrækkelig opfyldelse af KYC- og AML-forpligtelser.
Shuffle Casino - Spillerens konto er blevet lukket efter store gevinster.
Uberettiget klage
Beløb: 150.000 $
Shuffle Casino
Sikkerhedsindeks 4.8 LavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDen 5. marts 2026 blev min konto suspenderet kort efter, at jeg vandt cirka $10.000. Før suspenderingen kontaktede jeg min VIP-vært for første gang og modtog en bonus, som jeg brugte til at vinde dette beløb, primært på spilleautomater.
Da jeg forsøgte at hæve pengene, fik jeg en fejlmeddelelse om, at mine hævninger var deaktiveret, og at jeg skulle kontakte support. Efter at have ventet i flere timer, instruerede supporten mig i at gennemføre KYC niveau 3, som først lige var blevet tilgængeligt for mig på det tidspunkt. Jeg gennemførte verifikationen inden for cirka 20 minutter. Tidligere, i december 2025, havde jeg allerede gennemført KYC niveau 2 (det højeste niveau, der var tilgængeligt for mig på det tidspunkt), hvilket var fuldt godkendt.
Derudover havde jeg satset ca. $140.000 i $SHFL på platformen. Jeg oprettede min konto i marts 2025 og har været en aktiv bruger lige siden. Trods flere forsøg på at kontakte support, blev mine live chat-sager konsekvent lukket uden svar. Jeg kontaktede også via e-mail den 22. april og har ikke modtaget noget svar til dato.
I betragtning af min historik som en konsekvent spiller med stor volumen, mener jeg, at jeg som minimum fortjener en klar forklaring vedrørende suspenderingen af min konto og vejledning i, hvordan denne situation kan løses.
Jeg har altid betragtet Shuffle som en sikker og troværdig platform, hvilket er grunden til, at denne situation er særligt skuffende. På trods af dette vil jeg stadig gerne fortsætte med at bruge platformen, hvis dette problem kan løses på en retfærdig måde.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket?
- Er der nogen dokumenter på din konto, der i øjeblikket afventer bekræftelse?
- Kunne du venligst sende mig et link eller et skærmbillede af den bonus, du aktiverede og spillede med?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej,
På nuværende tidspunkt kan jeg ikke få adgang til min konto. Når jeg forsøger at logge ind, får jeg følgende fejl: "Din konto er suspenderet, kontakt venligst support." Alle mine dokumenter blev bekræftet under mit sidste login (før suspenderingen). Det eneste bevis jeg har på bonussen er min samtale med min VIP-vært på Telegram.
OversættelseTak for dit svar. Kan du venligst angive den samlede saldo på din konto på tidspunktet for lukningen?
Har du desuden haft yderligere kommunikation med kundesupport? Hvis ja, gav de nogen forklaring på årsagen til lukningen af din konto?
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseHej,
Så vidt jeg husker, havde jeg cirka 558.000 $SHFL-tokens placeret der (til en værdi af omkring $140.000 på lukningstidspunktet) sammen med omkring $10.000 i Bitcoin. Beklager, men jeg husker desværre ikke de nøjagtige beløb, da det er et stykke tid siden. Jeg har vedhæftet alle mine interaktioner med live support om denne situation, samt den e-mail, jeg sendte til dem.
OversættelseTak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej StefanMatthew,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at belyse sagen nærmere og undersøge, hvordan jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Shuffle Casino til at deltage i samtalen.
Kære Shuffle Casino,
Kan I venligst præcisere årsagen til, at spillerens konto er blevet blokeret? Hvis handlingen var relateret til en mistænkt overtrædelse af jeres vilkår og betingelser, bedes I angiveligt angive, hvilken specifik regelovertrædelse spilleren påstås at have begået.
Hvis de relevante oplysninger eller den understøttende dokumentation ikke er egnet til offentliggørelse, er du velkommen til at sende den direkte til mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.
Tak på forhånd.
OversættelseSom en del af vores obligatoriske compliance-screeningsproces har vi identificeret, at kontoen og den tilhørende blockchain-aktivitet ikke opfylder de sikkerheds- og risikokrav, der er angivet i vores servicevilkår. Som følge heraf blev kontoen permanent lukket, og adgangen til platformen blev tilbagekaldt.
På grund af juridiske og regulatoriske restriktioner kan vi ikke offentliggøre specifikke detaljer vedrørende de underliggende compliance-resultater.
OversættelseKære Shuffle Casino,
Tak for dit svar.
Jeg forstår og respekterer fuldt ud, at I kan være bundet af interne politikker og legitime forpligtelser, der har til formål at beskytte jeres systemer til forebyggelse af svindel og metoder til risikodetektion. Ligeledes værdsætter jeg vigtigheden af at beskytte proprietære sikkerhedsforanstaltninger og forhindre potentiel misbrug eller omgåelse af interne kontroller.
Samtidig vil jeg gerne understrege, at det med henblik på at sikre en retfærdig og uafhængig behandling af sagen generelt er tilstrækkeligt, at sådan dokumentation deles fortroligt med os i vores egenskab af uafhængig tvistmægler.
I mangel af i det mindste en begrænset form for verificerbar dokumentation, der understøtter den påståede overtrædelse af reglerne, bliver det vanskeligt fuldt ud at underbygge konfiskationsbeslutningen ud fra et uafhængigt gennemgangsperspektiv. Under sådanne omstændigheder ville klagen desværre skulle vurderes som "Uafklaret – Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet".
Dette er bestemt ikke en konklusion, vi søger at nå frem til, da vores mål altid er at foretage en retfærdig, afbalanceret og forholdsmæssig vurdering baseret på den tilgængelige dokumentation.
Hvis det er nødvendigt, er vi også åbne for at formalisere gennemgangsprocessen yderligere gennem en fortrolighedsaftale og/eller indhente udtrykkelig tilladelse fra spilleren til at facilitere den fortrolige gennemgang af de relevante materialer.
Jeg har tillid til, at der kan findes en gensidigt acceptabel måde, hvorpå denne sag kan gennemgås uafhængigt i overensstemmelse med gældende lovgivningsmæssige og retfærdighedsprincipper.
OversættelseOversættelseHej,
Vi kan bekræfte, at du snarest vil modtage supplerende oplysninger via e-mail til din gennemgang.
Tak.
OversættelseKære Shuffle Casino,
Tak for din e-mail. Jeg har svaret tilbage med nogle yderligere spørgsmål og ser frem til dit svar.
Kære StefanMatthew,
Kan du venligst bekræfte mærke og model på den/de enhed(er), du brugte, sammen med operativsystemversionen og den/de browser(e) eller app(er), der blev brugt under registrering og spil?
Derudover beder jeg dig venligst om at bekræfte de betalingsmetoder, der er registreret i dit navn, og som blev brugt på casinoet, og om at fremvise dokumentation (såsom en kontoudtog eller en e-wallet/krypto-wallet).
For fuldstændighedens skyld, kan du også præcisere, om du har delt enheder med andre casinobrugere, eller om du har sendt eller modtaget penge til eller fra personer, der også spiller på casinoet?
Du kan sende beviserne til mig på michal.k@casino.guru
OversættelseHej,
Under mit spil og min kontoregistrering brugte jeg to forskellige computere, som jeg ejer, med Windows 11 og Google Chrome. Jeg geninstallerede også Windows to gange og oprettede nye Chrome-profiler efter hver installation, selvom jeg ikke er sikker på, om det er relevant. Derudover har jeg konsekvent brugt en VPN.
Størstedelen af mine indbetalinger blev foretaget fra mine egne selvforvaltede wallets. Efter at have gennemgået min transaktionshistorik identificerede jeg fire indbetalinger, der ikke stammede direkte fra mine personlige wallets. Disse skyldtes specifikke omstændigheder, herunder en udbetaling fra en anden platform, en overførsel fra en anden person og en indbetaling sendt direkte fra en swap-tjeneste. Angående sidstnævnte husker jeg, at konvertering af LTC til $SHFL ikke var understøttet på det tidspunkt, og jeg forhastede ved en fejl processen og indbetalte direkte fra swappen.
I denne situation, kan du venligst præcisere, hvilken type kontoudtog der kræves for en tegnebog, som jeg administrerer på min mobiltelefon?
Jeg vil også gerne bekræfte, at jeg var den eneste person, der brugte denne konto. Som nævnt ovenfor stammede én indbetaling fra en anden persons tegnebog, hvilket betyder, at jeg spillede med penge sendt fra en tegnebog, som jeg ikke personligt ejer. Jeg har også foretaget udbetalinger til tegnebøger, der tilhører andre personer. I hele perioden var jeg dog den eneste person, der havde adgang til og administrerede kontoen. Jeg alene havde adgang til kontooplysningerne, og jeg var eneansvarlig for og i kontrol over alle ind- og udbetalinger. Desuden vil jeg gerne bekræfte, at alle penge, der blev brugt til spil, var mine egne penge, uanset hvilken tegnebogsadresse der blev brugt til en bestemt ind- eller udbetaling.
OversættelseKære Shuffle Casino,
Tak for de yderligere oplysninger og beviser i forbindelse med denne sag.
Kære StefanMatthew,
Tak for den yderligere afklaring. Jeg er dog bange for, at de oplysninger, du har delt, i sidste ende bekræfter casinoets holdning og giver en rimelig forklaring på de foranstaltninger, der er truffet mod din konto.
Efter en omfattende gennemgang af de oplysninger og beviser, som begge parter har fremlagt, må jeg med beklagelse meddele, at vi ikke kan gå videre med denne sag.
Overholdelse af kravene til "Know Your Customer" (KYC) og "Anti-Penge Laundering" (AML) er en grundlæggende forpligtelse inden for online spillebranchen. Baseret på de oplysninger og den dokumentation, der blev gennemgået under vores undersøgelse, er det blevet fastslået, at disse krav i dette tilfælde ikke var tilstrækkeligt opfyldt.
Jeg kan forsikre dig om, at vi som en uafhængig tvistbilæggelsestjeneste har gennemgået alle beviser og forklaringer fra begge parter grundigt. Baseret på vores vurdering har vi fundet, at casinoet handlede i overensstemmelse med sine etablerede politikker og procedurer, som er en del af de vilkår og betingelser, der blev accepteret ved oprettelsen af din konto.
I betragtning af manglende opfyldelse af de gældende KYC- og AML-krav har vi ikke identificeret nogen grunde, som med rimelighed kan anfægte casinoets handlinger. Derfor vil denne klage nu blive lukket som afvist .
Du har naturligvis ret til at være uenig i denne konklusion. Hvis du fortsat er overbevist om, at din holdning er berettiget, kan du overveje at eskalere sagen til casinoets licensmyndighed eller en anden kompetent myndighed inden for din jurisdiktion. Vi kan desværre ikke yde yderligere assistance vedrørende dette problem.
Hvis du vælger at fortsætte denne fremgangsmåde, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne informere mig om resultatet pr. michal.k@casino.guru Det er altid værdifuldt for os at forstå, hvordan andre kompetente myndigheder vurderer og løser lignende sager, da dette kan hjælpe os med at forfine vores egen tilgang til tvistbilæggelse.
Desværre er det her, enhver potentiel bistand fra vores side vedrørende din sag ophører.
Skulle du støde på udfordringer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os igen, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
