Spilleren fra British Columbia havde haft problemer med at udbetale sine gevinster og havde anmodet om en pause i spillet på grund af sit spilleproblem. Trods sine forsøg på at udelukke sig selv og få sine penge tilbage, havde hun tabt både 6000 dollars i gevinster og yderligere 8000 dollars i tab, mens hun ventede på support til at imødekomme hendes bekymringer. Efter at have gennemgået sagen konkluderede vi, at spillerens anmodninger i starten ikke var klare, men i betragtning af omstændighederne tilbød casinoet en delvis forlig på 3.850 canadiske dollars som en gestus af velvilje. Casinoet krediterede dette beløb tilbage til hendes konto, suspenderede den midlertidigt for at forhindre yderligere spil og tillod hende at hæve pengene, før kontoen permanent blev lukket. Spilleren bekræftede modtagelsen af refusionen, og klagen blev derefter markeret som løst.
Slot Mafia Casino - Spillerens konto forbliver aktiv på trods af anmodning om selvudelukkelse.
Sag lukket
Beløb: C$3.850
Slot Mafia Casino
Sikkerhedsindeks 7.5 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej, jeg har desperat brug for hjælp. Det hele startede den 15. februar. Jeg havde vundet nogle penge, og jeg var i stand til at hæve $4500. Jeg havde $6000 mere at hæve, men jeg fik at vide, at jeg havde nået min ugentlige grænse, og at jeg kunne foretage en udbetaling den 20. februar. Det var helt fint, men jeg har et alvorligt spilleproblem, og jeg ville virkelig bare hæve og derefter udelukke mig selv. Så jeg sendte en e-mail til supporten og bad om at tage en spillepause den 15. februar, fordi jeg ikke ville spille mine gevinster væk, mens jeg ventede på min næste udbetalingsdato, og sagde, at jeg har et alvorligt spilleproblem. Efter 5 dage med adskillige e-mails kontaktede jeg endda livechatten flere gange og bad om hjælp, fordi jeg har et alvorligt spilleproblem, og fik at vide, at de har mange e-mails, og at de vil vende tilbage til mig, når det er min tur. Det har været umuligt. Under alle omstændigheder har jeg mistet mine $6000 i gevinster og indbetalt og tabt yderligere $8000 i denne periode. Efter jeg tabte mine gevinster, anmodede jeg om at blive udelukket fra mig selv, og jeg fortalte dem endda, at jeg ville indgive en klage og anmode om at få refunderet mine tab, men min konto er stadig aktiv. Jeg kæmper virkelig med dette problem, og jeg prøvede virkelig at undgå hele denne situation. Jeg håber at få det løst hurtigt.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Charliejoe1234,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:
- At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
- Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).
Kan du venligst sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej Veronika
Jeg har videresendt dig de ønskede e-mails,
Tak
OversættelseHej Veronika
Jeg vil give lidt flere detaljer. Jeg sendte min første e-mail den 15. februar og spurgte, om min konto kunne deaktiveres indtil den 20. februar, så jeg ikke kunne spille mine gevinster væk. Emnet på e-mailen var "Kontospørgsmål", så jeg tænkte, at jeg måske skulle ændre emnelinjen til "Kontospørgsmål, spilpause", så samme dag, den 15. februar, sendte jeg 2 e-mails. Den 16. februar hørte jeg stadig ikke tilbage, så jeg videresendte de e-mails, jeg sendte den 15. februar, og tilføjede, at jeg har et alvorligt spilleproblem og allerede har tabt $2000, og at jeg venligst vil hjælpe, så e-mailen fra den 16. februar fik intet svar. Den 17. februar videresendte jeg alle de e-mails, jeg sendte fra den 15. februar, igen og bad om hjælp, men uden svar. Den 18. februar søgte jeg efter en klage-e-mail om Slot Mafia i håb om at finde en anden måde at kontakte dem på, fordi jeg mellem alle de e-mails, jeg sendte, også var på livechatten og udtrykte, at jeg har et alvorligt spilleproblem og har søgt efter hjælp i dagevis via e-mail uden svar. Jeg fik at vide, at de ikke kan hjælpe mig med at kontakte support via e-mail. Jeg fandt i hvert fald en anden e-mailadresse, som er support@slot-mafia.net Så den 18. februar sendte jeg en e-mail til denne adresse i håb om måske at få et svar, da alle andre forsøg var mislykkedes. Senere den 18. februar samme dag kontaktede VIP'en mig, og jeg sendte dig den e-mail. Jeg svarede, men hendes svar var forsinket, og hendes e-mail behandlede ikke rigtig problemet eller løste mit problem overhovedet. Jeg sendte en ny e-mail, men ved udgangen af dagen den 19. februar havde jeg tabt $14.000. Endelig svarede VIP'en den 20. februar, at min konto var lukket. Mange tak.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære Charliejoe1234
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære Charliejoe1234,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fremover. Før du inviterer casinoet ind i samtalen, bedes du præcisere, hvorfor du specifikt har sagt, at du ikke ønsker at blive selvudelukket den 15. februar. Var du bekymret for, at dine gevinster ville blive annulleret, eller er der en anden grund? Har der været nogen kommunikation med casinoet fra før din første anmodning om en pause?
OversættelseHej Martin
Det, der skete, var, at jeg havde vundet nogle penge, jeg var i stand til at hæve $3500, og jeg havde yderligere $6000 at hæve, men jeg havde nået den ugentlige grænse. Nu må jeg indrømme, at jeg har et problem med gambling, så jeg ville have min konto låst i en uge for at holde en spillepause, fordi jeg ville hæve mine gevinster og derefter udelukke mig selv. Jeg gik ind på chatten og forklarede min situation og fortalte dem, at jeg havde et problem, og de bad mig om at sende en e-mail til support. Det havde jeg allerede gjort uden svar. Jeg sendte 4 e-mails og kontaktede livechatten flere gange, og jeg fortalte dem, at jeg havde et alvorligt problem. Det tog 5 dage at få hjælp, desværre mistede jeg i den tid alle mine gevinster, og i løbet af de dage indbetalte jeg næsten $8000. Så i starten blev mine mange anmodninger om en spillepause ignoreret, efter at jeg via e-mail og chat forklarede de alvorlige problemer, jeg havde. Efter at jeg havde mistet alle pengene, blev min anmodning om at blive udelukket mig selv bekræftet inden for en dag eller to. Jeg prøvede virkelig at række ud efter hjælp for at undgå hele denne situation, men det virkede umuligt.
OversættelseKære Charliejoe1234,
Tak for at du forklarede situationerne i detaljer. Jeg forstår godt, at denne situation må have været vanskelig for dig. Jeg vil nu invitere en repræsentant fra casinoet til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst undersøge sagen og forklare casinoets synspunkt? Derudover, er det muligt for dig at give os spillerens fulde indbetalingshistorik?
Tak på forhånd for at give os dit syn på problemet.
OversættelseHej Martin,
Tak for din besked.
Vi har sendt dig yderligere oplysninger og de ønskede dokumenter vedrørende denne sag via e-mail for at hjælpe med gennemgangen. Giv os venligst besked, hvis der er yderligere behov fra vores side.
OversættelseKære Charliejoe1234,
Tak for din tålmodighed, mens vi omhyggeligt gennemgik de oplysninger, som både du og casinoet har givet os.
Vi forstår, at du har forsøgt at kontakte casinoet flere gange, og at du har oplevet spillerelaterede problemer i denne periode. Baseret på kommunikationen fra den 15. februar og fremefter var anmodningerne dog ikke formuleret klart, og den 15. februar anførte du også, at du ikke ønskede at fortsætte med fuld selvudelukkelse.
På grund af dette blev anmodningen ikke oprindeligt behandlet som en klar anmodning om selvudelukkelse. Efter at have drøftet sagen internt og gennemgået indbetalingshistorikken mener vi, at en delvis forligelse ville være et rimeligt kompromis. Baseret på de verificerede indbetalinger i den relevante periode mener vi, at casinoet bør tilbyde en goodwill-forlig på 3.850 C$, som inkluderer alle midler, der blev indsat dagen efter din klare tilkendegivelse af ludomani den 18. februar.
Hvis der er yderligere kommunikation med casinoet, der viser, at du udtrykkeligt har anmodet om selvudelukkelse, bedes du venligst give mig besked.
OversættelseHej Martin
Mange tak for din hjælp med min klage. Jeg ville bare sige, at jeg flere gange har sagt, at jeg har et alvorligt problem. Jeg har bedt om en spillepause i 5 dage uden svar, og jeg har endda givet udtryk for i chatten, at jeg har sendt adskillige e-mails. Mit problem var, at jeg fik at vide, at hvis jeg udelukkede mig selv, ville jeg miste mine gevinster. Jeg ventede på at få udbetalt pengene. Jeg synes, at 5 dage uden svar på en anmodning om en spillepause er for lang tid. Tak.
OversættelseHej Martin,
Undskyld, jeg ville bare tilføje denne e-mail. Den 16. februar spurgte jeg, om der var en måde, hvorpå jeg kunne blive selvudelukket og få mine gevinster, og at jeg har et alvorligt spilleproblem. Det var simpelthen umuligt at få min konto deaktiveret. Jeg er så frustreret, da jeg virkelig prøvede at gøre det ansvarlige ved at låse mig selv ude, indtil jeg kunne hæve pengene, og derefter selvudelukke mig. Selv i chatten synes jeg, at de burde have eskaleret min anmodning, som jeg havde spurgt om så mange gange.
OversættelseKære Charliejoe1234,
Tak for dit svar. Kan du venligst give mig en besked, du har modtaget, der antydede, at du ville miste dine penge, hvis du fortsatte med selvudelukkelse? Derudover, kan du videresende hele beskeden fra dit seneste skærmbillede til martin.l@casino.guru ?
OversættelseHej Martin
Jeg har sendt dig en e-mail,
Tak
OversættelseKære Charliejoe1234,
tak for at du afklarede sagen for os.
Kære casinorepræsentant,
Tak for din tålmodighed. Er casinoet enig i den foreslåede løsning?
OversættelseHej Martin,
Undskyld det sene svar og tak for din tålmodighed.
Vi har besvaret din e-mail med vores holdning til den foreslåede løsning. Vi er stadig tilgængelige, hvis du har brug for yderligere afklaring.
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for din e-mail, vi afventer behandlingen af refusionen.
Kære Charliejoe1234,
Giv os venligst besked, når du modtager refusionen.
OversættelseKære Martin,
Tak for din støtte og hjælp i denne sag.
Kære Charliejoe1234,
Som aftalt er det aftalte beløb nu blevet krediteret din kontosaldo. Din konto er midlertidigt suspenderet, hvilket betyder, at der ikke er nogen spilleaktivitet i øjeblikket, og saldoen forbliver intakt, men kun til udbetaling. Vi inviterer dig venligst til at anmode om en udbetaling af den tilgængelige saldo, når det passer dig. Når udbetalingen er gennemført, vil kontoen blive permanent lukket.
Hvis du har brug for hjælp under denne proces, står vores team stadig til rådighed.
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar og din vilje til at løse problemet.
Kære Charliejoe1234,
Jeg er glad for at høre, at nogle af dine penge er blevet refunderet. Giv os venligst besked, når du har hævet dem på din konto.
OversættelseTak, jeg har modtaget pengene.
Tak til Martin for hjælpen med at løse problemet.
OversættelseKære Charliejoe1234,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi vil endnu engang takke supportteamet hos Slot Mafia Casino for deres involvering i mæglingsprocessen. Vi vil markere klagen som 'løst' i vores system. Jeg håber inderligt, at du ikke behøver at kontakte os igen, og at du kan lægge casinospillet bag dig, som du har til hensigt tidligere. Men hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er altid her for at hjælpe!
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Martin
Casino.Guru
