Slots Gallery Casino - Spillerens konto forbliver åben, og udbetalinger annulleres.

Jeg skriver for at indgive en formel klage mod online casinoet SlotsGallery. Kort sagt nægtede casinoet at lukke min konto på min anmodning, men fortsatte i stedet med at anmode mig om bonusser og bekræftede derefter mine udbetalingsanmodninger, blot for at annullere eller stoppe flere af dem. Nedenfor er en tidslinje over begivenheder, der demonstrerer denne adfærd, efterfulgt af den løsning, jeg søger.

22. november – Anmodning om lukning af konto: Jeg kontaktede SlotsGallery-support for at få min konto lukket med det samme. Supportmedarbejderen bekræftede min anmodning, men nægtede at lukke kontoen, hvilket efterlod den aktiv mod min vilje.

28. nov. – Primo dec. – Løbende kampagner trods anmodning: I dagene efter min anmodning om lukning blev SlotsGallery ved med at sende mig reklamemails, hvor de opfordrede mig til at spille. Casinoet ignorerede tydeligvis min anmodning og lokkede mig til at fortsætte med at spille med bonusser og VIP-belønninger.

28. og 29. november – Udbetalinger godkendt og derefter annulleret: Den 28. og 29. november anmodede jeg om udbetalinger på 30.000 NOK og 56.000 NOK (omtrent €8.000 i samlede gevinster). Begge gange modtog jeg en e-mail, der bekræftede, at min udbetaling var godkendt (emne: "Din udbetaling er gennemført!"). Casinoet annullerede dog senere begge udbetalinger. Jeg modtog slet ingen udbetaling – pengene blev simpelthen returneret til min casinosaldo uden forklaring. Det betød, at jeg aldrig fik mine gevinster, og jeg endte med at spille pengene tilbage på grund af casinoets handlinger.

1. dec. – Tredje udbetaling stoppet: Jeg anmodede om en tredje udbetaling den 1. december og modtog igen en godkendelsesmail. Denne gang forblev udbetalingen i afventende tilstand i dagevis og blev aldrig udbetalt. Endnu engang stod jeg uden de penge, der var blevet lovet mig.

Manglende blokering af indbetalinger: I løbet af denne periode bad jeg gentagne gange SlotsGallery om at fjerne mine gemte betalingskortoplysninger og blokere yderligere indbetalinger (da jeg ønskede kontoen lukket). De efterkom ikke dette. Mit kort forblev registreret, og jeg kunne stadig indbetale penge, hvilket gjorde det nemt at fortsætte med at spille på trods af mine forsøg på at stoppe.

6. dec. – Konto stadig ikke lukket: Pr. 6. dec. er min konto fortsat åben og aktiv efter flere anmodninger. Jeg har ikke modtaget nogen bekræftelse på lukningen eller nogen indikation af, at mine anmodninger er blevet imødekommet.

Oversigt over uetisk adfærd

SlotsGallerys opførsel i denne sag har været yderst uetisk og problematisk:

Ignoreret selvudelukkelse: Casinoet ignorerede mine anmodninger om kontolukning/selvudelukkelse og undlod at implementere grundlæggende foranstaltninger for ansvarligt spil (min konto forblev åben, og indbetalinger blev ikke blokeret).

Fik mig til at fortsætte med at spille: De opfordrede til fortsat spil med konstante bonustilbud og VIP cashback-tilbud, selv efter jeg havde forsøgt at stoppe med at spille.

Annullerede mine gevinster: De godkendte og annullerede derefter flere udbetalinger, hvilket forhindrede mig i at hæve dem og i sidste ende fik mig til at miste disse penge.

Anmodet løsning

Jeg søger en retfærdig løsning, der adresserer de tab, der er forårsaget af SlotsGallerys manglende lukning af min konto:

Refusion af indbetalinger efter 22. november 2025: Refusion af alle indbetalinger, jeg har foretaget efter 22. november 2025 (datoen for min oprindelige anmodning om lukning), minus eventuelle udbetalinger, der faktisk er blevet udbetalt til mig. Dette ville returnere det nettobeløb, jeg tabte fra det tidspunkt, hvor min konto skulle have været lukket. Dette er det omstridte beløb på 3175,15 euro.

Kontolukning og ingen kontakt: Luk min SlotsGallery-konto permanent som oprindeligt anmodet og fjern min kontakt fra alle marketing-/kampagnelister (ingen yderligere e-mails eller tilbud).

For at være helt klar, beder jeg ikke om de tilfældigt annullerede udbetalingsgevinster efter den 22. november. Jeg beder om at få indbetalt de indbetalinger, jeg aldrig burde have haft lov til at fortsætte med at tabe efter min anmodning om lukning.

Tak for din opmærksomhed på denne sag. Jeg beder CasinoGuru om at hjælpe med at holde SlotsGallery ansvarlig og sikre, at den ønskede afhjælpning ydes. Jeg er tilgængelig for at give yderligere oplysninger (ca. 50 e-mails), og jeg håber på en hurtig og retfærdig løsning, så jeg kan lægge denne oplevelse bag mig.

Oversigt over vigtige overtrædelser fra SlotsGallery:

1. Ignorering af skriftlige beskyldninger om forseelse: Casinoet reagerede aldrig på mine direkte påstande om at annullere gevinster.

2. Ignorering af seks separate anmodninger om lukning (e-mail og chat): Trods flere klare krav blev min konto aldrig lukket. Dette er den mest alvorlige og beviselige fejl.

3. Afsendelse af bonusser under anmodninger om lukning: Kampagnerne fortsatte efter mine anmodninger om lukning – en overtrædelse af standarder for ansvarligt spil i næsten alle jurisdiktioner.

4. Opfindelse af falske fortællinger for at forsinke udbetalinger: Undskyldninger som "finansafdelingens forsinkelse i weekenden" blev brugt til at skabe en falsk følelse af fremskridt, mens mine udbetalinger blev blokeret.

5. Udnyttelse af VIP-systemet til at presse mig til at spille: VIP-fordele og cashback blev brugt som værktøjer til at holde mig ved med at spille, selv efter jeg havde gjort det klart, at jeg ville stoppe.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære ref.,

Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er på at lukke kontoen og selvudelukke dig:

Det er simpelt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.

På den anden side gælder selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja, kun under særlige omstændigheder (efter nedkølingsperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).

Kan du venligst angive årsagen til lukning af din konto? Send mig venligst de anmodninger om kontolukning, som du sendte til casinoet. Min e-mailadresse er katarina.d@casino.guru .

Mange tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Katarina

Hej Katarina,

Tak for at du åbnede sagen.

Årsag til lukning: Jeg anmodede om lukning, fordi jeg var nødt til at stoppe med at spille (tab af kontrol / eskalerende skade). Dette var ikke en tilfældig "luk det for nu"-anmodning. Jeg forventede, at operatøren ville handle ansvarligt: ​​lukke/låse kontoen, stoppe markedsføringen og stoppe med at muliggøre indbetalinger.

Hvorfor sondringen mellem lukning og selvudelukkelse ikke ændrer kerneproblemet: Uanset terminologi instruerede jeg klart og gentagne gange SlotsGallery i at lukke min konto permanent (11 gange) og stoppe med at muliggøre spil. I stedet holdt de kontoen åben, fortsatte med at sende bonusser/VIP-kampagner og reagerede med fastholdelsesformularer i stedet for rent faktisk at lukke den igen og igen.

Som anmodet fremsender jeg tydelig dokumentation, der viser mine gentagne anmodninger om lukning og casinoets reaktioner/adfærd. Jeg kan fremlægge den fulde dokumentation, hvis det er nødvendigt, omkring 50 e-mails.

For at gøre sagen gennemsigtig (synlig for alle parter) sender jeg først følgende bevismateriale til dig via e-mail:

A) Bevis for min anmodning om lukning + undladelse af at handle

Luk account.eml (22. november 2025 – min første skriftlige anmodning om permanent lukning af kontoen)

Luk account_1.eml igen ("Hav ikke travlt med at lukke din konto.")

Luk kontoen ny.eml (lukningskrav gentaget / kontoen er stadig åben)

Luk konto igen med ny 2.eml (casinoet hævder at "første gang de modtager" en anmodning om lukning — modsiges af e-mailen fra 22. november)

B) Bevis for, at de fortsatte med at markedsføre mig, efter jeg prøvede at stoppe

Du har fået en bonus.eml (en reklamemail fra 28. november efter min anmodning om lukning)

Du har modtaget en VIP-bonus!.eml (VIP-kampagne i samme periode)

C) Bevis for, at deres egen support har anerkendt dårlig håndtering

Screenshot_2025-12-05 (chatskærmbillede fra 5. december)

Tak for at du accepterede sagen, jeg håber på en fair løsning.

Kære ref.,

Tak for din e-mail.

Jeg har omhyggeligt gennemgået den kommunikation, du delte med os. Desværre kunne jeg ikke finde nogen besked, hvori der blev indsendt en anmodning om selvudelukkelse.

Kunne du venligst forsøge at finde anmodningen om selvudelukkelse og sende den direkte til min e-mail på katarina.d@casino.guru Når e-mailen er sendt, bedes du venligst give mig besked i denne tråd, så jeg kan bekræfte modtagelsen.

Derudover, kunne du venligst oplyse mig datoen for din seneste indbetaling?

Tak for dit samarbejde, og jeg ser frem til dit svar.

Katarina

Hej Katarina,

Tak for dit svar.

Fra min side er det meget simpelt: Jeg har bedt SlotsGallery om at lukke min konto mange gange, og altid med den samme klare besked – at jeg ønsker kontoen lukket, og at jeg er nødt til at stoppe.

I mine e-mails har jeg skrevet ting som:

"Jeg vil lukke min konto permanent."

"Hvorfor har du ikke lukket kontoen endnu?"

"Jeg har bedt jer flere gange nu om at lukke den permanent."

Disse var ikke beskeder med "slet venligst min profil af kosmetiske årsager". De blev sendt, fordi jeg var ved at miste kontrollen og ønskede at stoppe med at spille. Operatøren vidste præcis, hvad jeg mente, og valgte alligevel at holde min konto åben, holde mit kort aktivt og fortsætte med at sende mig bonusser og VIP-kampagner.

For at besvare dit spørgsmål klart:

Jeg har anmodet om lukning mindst 9 gange via e-mail (de samme 'Luk konto'-tråde, og fulgt op igen og igen, når intet blev gjort).

Jeg har anmodet om lukning to gange via livechat (en af ​​dem er chatten den 5. december, hvor agenten indrømmer, at jeg fortjente bedre behandling).

Så selvom jeg ikke brugte det præcise interne ord "selvudelukkelse", var intentionen og indholdet af mine beskeder krystalklare: luk kontoen og stop mig fra at spille. Fra en spillers perspektiv er det selvudelukkelse. At forvente, at jeg kender og bruger jeres tekniske udtryk, mens man ignorerer anmodninger om lukning i et letforståeligt sprog, er ikke rimeligt.

Som du har bedt om, sender jeg dig følgende som bevis:

Luk account.eml – 22. november 2025, første anmodning om permanent lukning

Luk konto igen.eml

Luk account_1.eml igen

Luk account_2.eml igen

Luk account_3.eml igen

Luk account_4.eml igen

Luk konto_5.eml igen

Luk kontoen new.eml

Luk konto igen ny 2.eml

Min sidste indbetaling var den 5. december 2025.

Bekræft venligst modtagelsen af ​​disse filer og fortsæt med vurderingen baseret på, hvad de rent faktisk gjorde, efter gentagne gange at være blevet bedt om at lukke min konto.

Kære Katarina,

Vi beklager oprigtigt den sene svarperiode.

Vi vil gerne informere dig om, at spillerens konto er blevet lukket, og at der ikke var nogen omtale af ludomani, tab af kontrol eller bekymringer om ansvarligt spil i hans kommunikation med os.

Kontoen blev lukket den 11. december, og al markedsføringskommunikation blev helt ophørt.

Vi håber på jeres forståelse.

Med venlig hilsen,

Slotsgallery-teamet

Jeg vil gerne være helt klar omkring, hvad SlotsGallery nu påstår, og hvorfor det ikke engang kan holde til en simpel granskning.

Casinoet skriver, at der "ikke var nogen omtale af ludomani, tab af kontrol eller bekymringer om ansvarligt spil" i min kommunikation med dem.

Det er en meget bekvem måde at undgå det virkelige problem på:

Jeg skrev gentagne gange til dem, at jeg ønskede at lukke min konto permanent.

Jeg spurgte mere end én gang: "Hvorfor har I ikke lukket kontoen endnu?"

Deres eget svar til mig inkluderede bogstaveligt talt: "Du skal ikke have travlt med at lukke din konto."

Du sender ikke "Du skal ikke have travlt med at lukke din konto" til en spiller, medmindre spilleren beder dig om at lukke kontoen. Alene den ene sætning ødelægger ideen om, at der ikke var nogen anmodning om lukning eller nogen bekymring fra min side.

At forvente, at en almindelig spiller bruger præcis intern jargon som "selvudelukkelse", mens de ignorerer flere skriftlige anmodninger om permanent at lukke kontoen og stoppe den, er ikke ansvarlig adfærd. Fra en spillers perspektiv er det præcis, hvordan man beder om at blive stoppet, når man siger til casinoet "luk min konto permanent" og "jeg har bedt jer flere gange om at lukke den".

Fakta er:

Jeg anmodede om lukning flere gange via e-mail og i chat med ret stærke ord.

Kontoen blev først lukket den 11. december, efter uger med dette.

I den periode holdt casinoet kontoen fuldt brugbar, fortsatte med at sende mig bonusser og VIP-tilbud og tillod yderligere indbetalinger.

Min sidste indbetaling var den 5. december 2025, længe efter min første anmodning om lukning den 22. november.

Så ja, kontoen er nu endelig lukket. Det ændrer ikke på, hvad der skete mellem den 22. november og den 11. december, hvilket er den periode, denne klage omhandler:

operatørens afvisning af at reagere på gentagne anmodninger om permanent lukning, løbende markedsføring og det deraf følgende tab på 3.175,15 € i indskud, der aldrig burde have været accepteret i første omgang.

Jeg stoler på, at Casino Guru vil se på, hvad der rent faktisk stod i e-mailene, og hvordan casinoet rent faktisk opførte sig, i stedet for om jeg brugte deres foretrukne interne formulering.

Kære Slotsgallery Casino,

Tak for din besked og opdatering.

Kære ref.,

Tak for din besked.

Jeg har dog ikke modtaget nogen e-mail med selvudelukkelser. Kan du venligst sende den igen? Min e-mailadresse er katarina.d@casino.guru .

• Ville du betragte dig selv som en sårbar spiller?
• Føler du, at spil i stigende grad optager dine tanker, eller at det bliver svært at slippe af med det?
• Ville du definere dig selv som en person, der muligvis oplever et spilleproblem?

Ser frem til dit svar.

Katarina

Hej Katarina,

Jeg har sendt dig disse e-mails flere gange, så jeg er ærligt talt bekymret for, at vi sidder fast i et teknisk ord i stedet for at se på, hvad jeg rent faktisk skrev, og hvad der rent faktisk skete.

For at være helt klar:

Der er ingen separat "selvudelukkelses-e-mail" med en magisk emnelinje. Det jeg sendte – flere gange – var beskeder med ting som:

"Jeg vil gerne lukke min konto permanent."

"Hvorfor har du ikke lukket kontoen endnu?"

"Jeg har bedt jer flere gange nu om at lukke den permanent."

Fra en normal spillers perspektiv er det en anmodning om selvudelukkelse. Jeg formodes ikke at kende intern terminologi; jeg gjorde præcis, hvad en sårbar spiller bliver bedt om at gøre: Jeg kontaktede casinoet og bad dem om at lukke kontoen og stoppe.

Du kan finde eksempler i:

Luk account.eml (22. november 2025) – første anmodning om permanent lukning

Flere opfølgninger af typen "Luk konto igen...", hvor jeg spørger, hvorfor kontoen stadig er åben, og gentager anmodningen.

For at besvare dine spørgsmål direkte:

Ville jeg betragte mig selv som en sårbar spiller i denne sammenhæng? Ja.

Optog gambling i stigende grad mine tanker / blev det svært at trække sig fra? Ja, det er præcis derfor, jeg blev ved med at bede dem om at lukke kontoen og stoppe med at muliggøre spil.

Ville jeg definere dette som et spilleproblem i den periode? Ja.

Og det er derfor, denne sag er vigtig. Mellem den 22. november og den 5. december, efter klare skriftlige anmodninger om permanent lukning af kontoen, gjorde casinoet følgende:

holdt kontoen åben, fortsatte med at sende mig bonusser og VIP-tilbud, og lod indbetalinger være fuldt aktiverede,

Og jeg tabte €3.175,15 i indbetalinger, der aldrig burde være blevet accepteret, hvis de havde handlet ansvarligt, da jeg først bad dem om at lukke den.

Bekræft venligst, når du har fundet og åbnet e-mailsene, så vi kan gå videre baseret på indholdet af disse beskeder, ikke blot på fraværet af ét specifikt ord.

Hej refw

Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Katarina, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Katarina, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Katarina kontakter dig så hurtigt som muligt.

Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.

Venlig hilsen Casino Guru

Kære ref.,

Tak for dine beskeder og skærmbilleder.

Efter at have gennemgået den fremlagte dokumentation, kunne vi ikke finde nogen henvisning til ludomani i din oprindelige kommunikation. Desværre begrænser denne udeladelse vores mulighed for at hjælpe dig med at inddrive de pågældende midler.

På grund af det store antal e-mails, som casinoet modtager dagligt – hvoraf mange behandles manuelt – kan en anmodning om selvudelukkelse, der ikke eksplicit angiver et spilrelateret problem, utilsigtet blive overset.

Ved fremtidige anmodninger om selvudelukkelse er gennemsigtighed afgørende. Sørg for tydeligt at angive årsagen til anmodningen om kontodeaktivering, angive den ønskede periode for selvudelukkelse og inkludere en emnelinje, der er tydelig og let genkendelig. Synlig markering af anmodningen vil øge sandsynligheden for, at den behandles hurtigt, betydeligt.

Da spilleproblemet desværre ikke blev tydeligt meddelt casinosupporten på tidspunktet for din anmodning, er vi bekymrede over, at vi ikke kan yde yderligere assistance med denne sag.

Derudover anbefaler vi kraftigt, at du gennemgår de tilgængelige ressourcer i vores guide til ansvarligt spil, som kan findes her:

https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.

Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.

Med venlig hilsen,

Katarina