Spilleren fra Østrig havde indbetalt 300 EUR på Slotshammer Casino og havde overholdt bonusbetingelserne, mens han opfyldte omsætningskravene. Efter at have verificeret sin konto og indsendt alle nødvendige dokumenter, blev han afvist ved udbetaling, efterfulgt af en annullering af hans gevinst på 2.201,50 EUR uden en klar forklaring. Selvom han med succes havde hævet 500 EUR fra sin konto, forblev problemet med de konfiskerede gevinster uløst på grund af casinoets manglende specifik begrundelse. Klageteamet havde forsøgt at kontakte casinoet for at få afklaring, men markerede i sidste ende klagen som "uløst" efter ikke at have modtaget noget svar og rådede spilleren til at søge yderligere assistance gennem alternative tvistbilæggelsestjenester.
Slots Hammer Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Reagerer ikke af princip
Sorte point: 121
Beløb: 2.201 €
Slots Hammer Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Jeg indbetalte 300 EUR på Slotshammer Casino den 12. september 2025 og modtog en velkomstbonus på 150%.
Før jeg spillede, gennemgik jeg omhyggeligt bonusbetingelserne og overholdt dem nøje gennem hele spillet. Jeg spillede fair og opfyldte omsætningskravene fuldt ud og i overensstemmelse med reglerne.
Efter at have gennemført bonusbetingelserne, blev de overskydende gevinster korrekt fratrukket i henhold til reglen for bonusser på 150%–199% (maksimalt 6x gevinster af den oprindelige indbetaling). Jeg accepterede dette og anså det for rimeligt.
Så fortsatte jeg med at spille et stykke tid og endte med en saldo på 2.201,50 EUR i nettogevinst plus min oprindelige indbetaling på 300 EUR på min spillerkonto.
Derefter verificerede jeg min konto fuldt ud og indsendte alle nødvendige dokumenter. Det tog næsten en uge i alt. Forsinkelsestaktik! Da jeg efterfølgende anmodede om en udbetaling, blev den afvist efter 48 timer, fordi de stadig havde brug for en selfie af mig og mit pas, udover min fuldt verificerede konto. Så snart det var sagt, var det gjort.
Jeg anmodede derefter om en udbetaling igen, og efter yderligere 48 timer modtog jeg en besked fra supporten om, at min gevinst på 2.201,50 EUR var blevet annulleret.
Jeg fik ikke en klar eller konkret grund til dette. I stedet modtog jeg blot en generisk e-mail med henvisninger til standardvilkår og -betingelser, som jeg aldrig havde overtrådt. Kun de 300 EUR af min oprindelige indbetaling forblev på min konto.
Som sagt, jeg fulgte nøje alle reglerne.
Jeg spillede fair, overholdt alle vilkår og betingelser og verificerede min konto korrekt. Ikke desto mindre blev mine gevinster ulovligt konfiskeret.
Jeg håber, du kan hjælpe mig.
Vedhæftet er e-mailen fra Slotshammer Support + de indsamlede 2201,50 euro
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Kære spiller,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger før?
Brugte du en VPN eller en proxytjeneste, mens du spillede eller verificerede din konto?
Specificerede casinoet hvilket dokument eller verifikationstrin der ikke var acceptabelt eller manglede?
Ville du kunne videresende de dokumenter, du har indsendt til verifikation, til casinoet?
Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på [email protected] eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Dominika
Kære Dominika,
Tak for din feedback. Her er mine svar på dine spørgsmål:
Jeg har endnu ikke foretaget nogen vellykkede udbetalinger fra casinoet.
Jeg har dog haft en udbetalingsanmodning i gang siden den 19. september. Min oprindelige indbetaling på €300 blev returneret plus en fortjeneste på €200 (fordi jeg kortvarigt spillede med den returnerede indbetaling).
Så siden den 19. september har en udbetalingsanmodning på 500 euro været åben.
Jeg har aldrig brugt en VPN eller proxy-tjeneste, mens jeg spillede eller verificerede.
Min casinokonto er fuldt verificeret, og til verifikation brugte jeg mit pas, bevis for adresse (kontoudtog med navn og dato) og også en selfie med mit pas (da det blev anmodet om).
Jeg vedlægger skærmbilleder af min seneste kommunikation med Slotshammer-support.
2 beskeder fra mig + svaret.
Udbetalingen nævnt på skærmbilledet er de ovennævnte €500. Oprindelig indbetaling + €200 gevinst.
Jeg håber, at disse oplysninger hjælper dig med din videre behandling. Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
Patrick
Lille opdatering:
Min oprindelige indbetaling på €300 + gevinster på €200, dvs. €500, blev udbetalt til min e-wallet i dag.
Spørgsmålet om de konfiskerede €2.201 er stadig uafklaret.
Kære spiller, bare for at bekræfte, at din konto er blevet verificeret, og alle dokumenter, inklusive dit pas og bevis for adresse, er blevet godkendt?
Kender du tilfældigvis nogen andre, der har en konto på dette casino, eller kunne en fra din husstand muligvis også have oprettet en konto?
Brugte du også en betalingsmetode registreret i dit navn, da du foretog ind- og udbetalingsanmodninger?
Kære Casino Guru-team,
Tak for din besked.
Ja, min konto blev fuldt verificeret, og alle dokumenter, inklusive mit pas og bevis for adresse, blev godkendt af casinoet, før jeg anmodede om udbetalingen.
Nej, ingen andre i min husstand har åbnet en konto på dette casino eller spillet der. Jeg er den eneste person, der nogensinde har spillet der.
Ja, jeg brugte min Skrill-konto, som er i mit navn, til at foretage indbetalingen.
Til udbetalingen, min bankkonto, som også er i mit navn (hvor pengene derefter blev konfiskeret af casinoet)
Til udbetalingen af min oprindelige indbetaling, som derefter blev tilbageført, blev min Skrill-konto brugt igen.
PS: Jeg kontaktede Slotshammer support igen angående de konfiskerede 2201 euro og spurgte om årsagen... (som ikke findes 🙄)... 
men fik igen kun et typisk standardsvar (vedhæftet)
Med venlig hilsen
Patrick
Mange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Pavel ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej!
Tak for din tålmodighed. Nu vil jeg tage mig af din klage, og jeg håber, at vi sammen kan løse problemet.
Jeg vil gerne invitere casinoet til at give dem en chance for at forklare deres side af situationen.
Kære Slots Hammer Casino, i tilfælde af en spillers brud på vilkår og betingelser, bedes du sende relevant dokumentation til min e-mail: [email protected] Den vil ikke blive delt med nogen, heller ikke spilleren. Tak!
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Tak!
Som sagt, jeg spillede aldrig med indsatser over €5, jeg spillede ingen "forbudte" spil, og jeg fulgte ellers alle reglerne.
Når casinoet spørger, hvorfor mine gevinster er blevet konfiskeret, henviser de altid til de generelle vilkår og betingelser uden at give en specifik grund.
Med venlig hilsen
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter MADRE – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) og indsender en klage til dem. De samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte den maltesiske spillemyndighed selv ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Lad mig venligst vide, om du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette selv ( [email protected] Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Pavel Kaczynski
