Spilleren fra Tyskland stod over for en verifikationsanmodning fra Slotuna, som krævede detaljerede banktransaktioner for januar og februar. Han fandt dette usædvanligt, da han aldrig før var blevet bedt om så private oplysninger af et casino. Han forsøgte at hæve 400 €, men anmodningen blev annulleret, og hans konto blev efterfølgende lukket på grund af fejl i verifikationsprocessen. Casinoet oplyste, at han nægtede at fremlægge de anmodede dokumenter, mens han argumenterede for, at deling af alle private transaktioner var imod hans banks politik, og at han allerede havde indsendt tilstrækkelig dokumentation for midler. Trods klageteamets bestræbelser på at mægle i situationen og fremme samarbejde, blev klagen lukket på grund af manglende svar fra spilleren efter flere forespørgsler.
Slotuna Casino - Spilleren er bekymret over verifikationsanmodningen.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 1.300 €
Slotuna Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej kære team.
Slotuna kræver, at jeg oplyser alle mine banktransaktioner for januar/februar til verifikationsformål. Jeg har aldrig før skullet indsende private transaktioner til et casino, og jeg synes, det er mere end mærkeligt.
OversættelseKære 8bjkhv84s6,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dine bekymringer vedrørende Slotuna Casinos verifikationsanmodning.
For bedre at forstå situationen og vurdere, om anmodningen er berettiget, bedes du venligst præcisere følgende:
- Gav casinoet dig nogen specifik grund eller forklaring på, hvorfor de anmoder om alle dine banktransaktioner fra januar og februar?
- Forsøger du i øjeblikket at hæve penge, og i så fald, hvor stort er beløbet?
- Har du allerede indsendt dokumenter til casinoet (f.eks. ID, bevis for adresse, betalingsmetode) – og blev de accepteret?
- Var dette din første udbetalingsanmodning, eller har du foretaget vellykkede udbetalinger tidligere uden sådanne anmodninger?
- Hvis det er muligt, kunne du så videresende casinoets besked med anmodning om disse kontoudtog til petronela.k@casino.guru ?
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.
Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, du har angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
OversættelseDe gav ingen specifik grund
Jeg prøvede at hæve 400 €, men de annullerede det.
Dokumenterne er allerede indsendt og godkendt.
Jeg havde 3 vellykkede udbetalingsanmodninger før.
OversættelseHej,
Jeg beklager virkelig forsinkelsen i din sag. Petronela, din tildelte problemløser, er i øjeblikket på en kort ferie, og da hun har det klareste overblik over din situation og er i direkte kontakt med casinoet, har vi besluttet at forlænge tidslinjen med yderligere 3 dage for at sikre, at hun kan håndtere dette personligt.
Vi sætter stor pris på din tålmodighed og forståelse, og jeg vil forsikre dig om, at Petronela vender tilbage til dig inden udgangen af denne uge.
Tak igen for din overbærenhed.
OversættelseKære 8bjkhv84s6,
Mange tak for dit svar og for at du har præciseret, at dine dokumenter allerede er blevet indsendt og accepteret, og at du tidligere har foretaget tre vellykkede hævninger uden problemer.
Da casinoet ikke har angivet nogen specifik grund til at anmode om dine fulde banktransaktioner for januar og februar, vil vi gerne indsamle lidt flere oplysninger for bedre at kunne vurdere, om denne anmodning kan betragtes som rimelig eller overdreven.
Kan du venligst præcisere følgende:
- Har der været nogen ændringer på din konto for nylig (f.eks. brug af en ny betalingsmetode, login fra en anden placering eller enhed)?
- Hvilken betalingsmetode brugte du til indbetalinger og udbetalinger? Har du altid brugt den samme?
Hvis det er muligt, bedes du videresende al relevant kommunikation, du har modtaget fra casinoet (herunder anmodningen om banktransaktioner), til petronela.k@casino.guru .
Vi ved, at denne proces kan være frustrerende, og vi er her for at støtte dig igennem den.
Ser frem til dit svar.
OversættelseJeg valgte "bankoverførsel" som betalingsmetode og ændrede den ikke. Jeg foretog heller ingen ændringer på min konto.
OversættelseI dag fik jeg en mail om, at min konto er lukket, og at pengene er trukket fra mig.
Jeg har brug for din støtte nu, da jeg står over for dette problem med andre casinoer. Disse andre vil have komplette bankoversigter over min private bankhistorik, selvom jeg kun har indbetalt der én gang.
OversættelseKære Baddel,
Tak igen for at du holder kontakten.
Før vi går videre, vil du venligst præcisere et vigtigt punkt:
- Har casinoet angivet nogen specifik grund til at blokere din konto ud over blot at henvise til afsnit 5.3 i deres vilkår og betingelser?
- Derudover nævnte de, at din saldo blev trukket i overensstemmelse med vilkår og betingelser 9.4 — kan du huske at have modtaget nogen forklaring på, hvilken specifik handling eller hvilket problem denne klausul henviste til i din sag?
Hvis vi forstår de præcise grunde, de anførte, vil vi kunne vurdere situationen mere præcist og afgøre, hvordan vi bedst kan hjælpe dig.
Ser frem til dit svar.
OversættelseForklaringen er, at jeg ikke bestod bekræftelsesprocessen. Jeg har videresendt den tilsvarende e-mail til din ovenstående e-mailadresse.
OversættelseMange tak, Baddel, for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega, Martina ( martina.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at dit problem bliver løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseKære Baddel,
Mit navn er Martina, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg beklager den situation, du befandt dig i. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for Slotuna Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære casinorepræsentant, kan du venligst give flere oplysninger om denne sag og angive årsagen til, at spilleren ikke er verificeret endnu?
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseKære alle,
Tak for din henvendelse.
Vi bedes venligst meddele, at hr./fru Baddel nægtede at give os de ønskede dokumenter.
Vi vil gerne benytte lejligheden til at minde dig om tre vigtige punkter i vores vilkår og betingelser, som gælder for alle brugere, der er registreret på vores platform:
5.1 Du skal give os alle de oplysninger, vi måtte anmode om, for at administrere din konto, bekræfte din identitet eller kilden til de midler, der er indsat på din konto. Dette inkluderer (men er ikke begrænset til) korrekt bekræftet ID, bevis for bopæl, bevis for ejerskab og transaktionshistorik for de anvendte betalingsmetoder, herunder bank- eller kredit-/betalingskortudtog osv.
5.3 Du skal fremlægge disse dokumenter og oplysninger inden for 30 (tredive) dage efter, at anmodningen er fremsat. Vi forbeholder os retten til at tilbageholde betaling og/eller suspendere din konto, indtil du fremlægger de dokumenter og oplysninger, vi har anmodet om, og til permanent at lukke din konto, hvis du ikke gør det rettidigt. Vi verificerer normalt dine dokumenter og oplysninger inden for 10 (ti) dage efter, at vores anmodning er besvaret fuldt ud. Afhængigt af omstændighederne og kompleksiteten af en given sag kan det dog være nødvendigt med yderligere tid og/eller kontrol for at fuldføre verifikationen.
9.4 Skulle vi få en rimelig mistanke om, at du har begået bedrageri, ulovlig eller upassende aktivitet eller på anden måde har overtrådt Vilkårene, forbeholder vi os retten til at foretage en af følgende handlinger efter eget skøn, med eller uden varsel:
<...>
- øjeblikkeligt blokere din konto og suspendere din adgang til webstedet og/eller dets tjenester, suspendere alle ventende udbetalingsanmodninger og andre betalinger til dig i undersøgelsesperioden.
<...>
- annullere eventuelle gevinster, annullere eventuelle ventende udbetalinger og konfiskere den rigtige pengesaldo på din konto.
<...>
Med venlig hilsen,
Slotuna Casino-teamet
OversættelseJeg har aldrig oplevet, at et casino anmoder om alle mine private kontotransaktioner. Min bank forbyder mig strengt at dele private banktransaktioner. Jeg har fremlagt bevis for, at pengene blev overført fra min bankkonto til Slotuna, med et skærmbillede.
OversættelseKære Baddel,
Kunne du venligst fremvise casinoet de nødvendige dokumenter, de har brug for?
Tak
OversættelseSom sagt kræver casinoet, at alle private transaktioner, jeg har behandlet via min bank, opbevares i 90 dage. Dette er helt usædvanligt og ikke velrenommeret. Jeg er nødt til at beskytte mig selv og modtagerne af mine private banktransaktioner og holde disse data fortrolige. Selvfølgelig har jeg indsendt alle transaktioner med Slotuna til casinoet.
OversættelseKære Baddel,
Som en del af standardprocedurerne for "Know Your Customer" (KYC) og "Anti-Money Laundering" (AML) kan casinoer anmode om forskellige dokumenter fra spillere. Blandt disse er særligt vigtige oplysninger om midlernes kilde (SOF) og formuens kilde (SOW).
Med dette i tankerne vil jeg venligst opfordre dig til at fremlægge de ønskede dokumenter til casinoet. Dette er et rutinemæssigt og nødvendigt skridt for at sikre overholdelse af lovgivningsmæssige krav, og det vil hjælpe med at føre din sag fremad.
Tak for din forståelse og dit samarbejde.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Martina
Casino.Guru
