Spilleren fra Tyskland havde ikke været i stand til at hæve cirka €6.500 fra casinoet efter en overgang til et andet moderselskab, på trods af at han tidligere havde modtaget udbetalinger. Han verificerede sin konto igen, men modtog ikke feedback i to måneder, og han var frustreret over, at hans euro var blevet konverteret til dollars med en 1:1-kurs. Problemet blev løst, da spilleren indsendte de nødvendige KYC-dokumenter efter flere anmodninger fra casinoet, hvilket førte til fuld kontoverifikation. Spilleren kunne derefter anmode om udbetalinger og modtog den første udbetaling, selvom udbetalingsgrænsen var €424 pr. transaktion. Klagen blev lukket på grund af spillerens manglende yderligere svar, med mulighed for at genåbne, hvis det var nødvendigt. Efter genåbningen af klagen er spillerens problem blevet løst efter kommunikation med banken og casinoet.
Snatch Casino - Spillerens udbetaling er forsinket, og kontostatus er uklar.
Sag lukket
Beløb: 6.500 €
Snatch Casino
Sikkerhedsindeks 9.8 Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDejlig god dag,
Jeg har stadig omkring €6.500 på siden. Siden blev tidligere drevet af Altacore og undgik en veksel. Før det modtog jeg alle mine udbetalinger. Siden siden skiftede til et andet moderselskab, har jeg ikke været i stand til at foretage yderligere hævninger.
- Jeg blev bedt om at verificere mig selv igen (selvom jeg allerede var verificeret før og allerede havde foretaget udbetalinger) -> Jeg verificerede mig selv igen. Jeg har ikke modtaget nogen feedback i 2 måneder.
- Mine euro blev simpelthen omregnet til dollars 1 til 1, hvilket er fuldstændig uretfærdigt efter min mening!
- Udbetalingen har ventet i lang tid! (Intet meningsfuldt svar endnu)
Jeg håber, jeg har kunnet beskrive situationen nogenlunde godt, og jeg håber at finde en løsning.
Mange tak!
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig venligst stille et par spørgsmål for at afklare din situation.
Hvilke typer spil spillede du for at optjene de gevinster, du prøver at hæve? Var det spilleautomater, live casinospil eller sportsvæddemål?
Har du anmodet om en ændring af valutaen på din konto, eller har casinoet informeret dig om, at din saldo er blevet konverteret fra euro til dollars?
Hvornår kontaktede casinoet dig sidst angående forsinkelsen i behandlingen af din betaling, og hvordan forklarede de denne forsinkelse?
Mange tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseDejlig god dag,
Undskyld det sene svar (er i øjeblikket på ferie) og tak for at du tager dig af sagen.
Jeg spillede spilleautomater.
Jeg modtog min sidste betaling, før siden blev overtaget af den nye operatør. Efter den nye operatør overtog, blev valutaen ændret fra euro til dollars (uden varsel). Jeg kunne ikke hæve penge og måtte bekræfte min konto igen. Jeg får slet ikke noget svar. Når jeg aktivt kontakter livechatten, får jeg altid at vide, at den relevante afdeling bliver kontaktet, men der sker faktisk ingenting.
Da siden stadig tilhørte den gamle operatør, gik udbetalingerne altid glat; selvom man kun kunne hæve €500, var det ikke et problem for mig.
Jeg selv har aldrig anmodet om en ændring eller ønsket noget lignende.
Hilsen
Woizahoiza
OversættelseKunne du venligst sende mig e-mails og chatudskrifter af din kommunikation med kundesupport? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru Tak for dit samarbejde.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseDejlig god dag,
Jeg sendte dem en e-mail, men desværre gemte jeg ingen logfiler over chathistorikken via e-mail.
Der er i øjeblikket ingen nye ændringer. Venter stadig på en udbetaling eller et svar fra casinoet.
Hilsen
Woizahoiza
OversættelseKære Woizahoiza
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære spiller,
Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Snatch Casino til at deltage i denne samtale.
Kære Snatch Casino,
Kunne du venligst give en afklaring vedrørende denne sag?
Tak på forhånd.
OversættelseKære Guru og Woizahoiza,
Vi har anmodet om yderligere oplysninger fra vores KYC-afdeling vedrørende klientens verifikationsproces.
Med venlig hilsen,
Snatch Casino-repræsentant.
OversættelseKære spiller,
Kan du venligst bekræfte, om du har gjort fremskridt i din bekræftelsesproces siden din sidste besked?
Tak.
OversættelseJeg modtog en e-mail med en anmodning om yderligere dokumenter, men jeg har endnu ikke modtaget et svar. E-mailen ankom den 25. november 2025, og jeg svarede med dokumenterne den 26. november 2025.
Så modtog jeg endnu en e-mail, hvor det stod, at de dokumenter, de anmodede om, blev gennemgået.
Det var situationen.
OversættelseKære Woizahoiza og Casino Guru,
Ved yderligere forespørgsel hos KYC-afdelingen kunne den indsendte selfie ikke accepteres, da oplysningerne på ID'et var ulæselige på billedet. Derudover blev der anmodet om yderligere finansielle dokumenter. KYC-afdelingen afventer i øjeblikket indsendelse af disse, før de fortsætter.
Angående spillernes tidligere besked om bekymring over konvertering, blev der under vores seneste hjemmesideopdatering introduceret tegnebøger i forskellige valutaer. Tidligere var kun EUR-tegnebøger standard. Visningsværdien i den nye version er i USD, men pengene forblev på den fiat EUR-tegnebog i samme beløb som før redesignet. Spilleren kan se totaler i både EUR og USD i sin tegnebog, hvor to tal er forskellige, afhængigt af de aktuelle valutakurser. Kort sagt blev der ikke udført nogen konvertering under opdateringen, udover visuelle forbedringer, og visning af spillerens totaler i ALLE tegnebøger kombineret er som standard indstillet til USD. Værdien i hver separat tegnebog holdes stadig i den respektive tegnebogs valuta.
Med venlig hilsen,
Snatch Casino-repræsentant.
OversættelseKære spiller,
Har du været i stand til at indsende det nævnte foto og dokument?
Tak.
OversættelseDejlig god dag,
Jeg har indsendt det nye dokument (med nye billeder) og venter bare på svar.
Hilsen
H********
OversættelseKære Woizahoiza og Casino Guru,
Desværre er det viste billede stadig ulæseligt på grund af sløring og mørkhed. Vi beder venligst som spiller om at levere et billede, hvor teksten på ID'et er fuldt læsbar.
Derudover har KYC-afdelingen anmodet om en forsyningsregning for at bekræfte spillerens adresse. Listen over alternative dokumenter blev leveret af KYC-teamet, men den indeholdt ikke en kontoudtog, hvilket var det, spilleren selv havde leveret. Derfor kunne denne indsendelse desværre heller ikke accepteres.
KYC-afdelingen har sendt anmodningen igen via e-mail med alle detaljer. Vi beder venligst spilleren om at tjekke sin indbakke og fremlægge relevant dokumentation.
Med venlig hilsen,
Snatch Casino-repræsentant.
OversættelseKære spiller,
Har I været i stand til at indsende dokumenterne i præcis den form, som casinoet anmodede om?
OversættelseHej, jeg har indsendt endnu en forbrugerfaktura. Jeg forstår ikke, hvorfor en kontoudtog ikke er acceptabel. Den indeholder alle de oplysninger, der er nødvendige for at bekræfte min identitet.
Det billede, jeg sendte til KYC, er skarpt, alt på det er læseligt. (Mit ID blev fotograferet med mig forfra og bagfra. Billederne blev taget med et kamera af høj kvalitet.)
Jeg er glad for at have et videoopkald og vil med glæde bevise min identitet igen. Jeg vil gerne filme mig selv, mens jeg logger ind på siden, og vise mit ID til kameraet.
OversættelseKære spiller,
Kan du venligst sende mig de senest indsendte dokumenter til miroslava.d@casino.guru til gennemgang?
Tak.
OversættelseKære Woizahoiza og Casino Guru,
Ifølge en opdatering fra KYC-afdelingen tidligere i dag har spilleren endnu ikke fremlagt de ønskede dokumenter til KYC-afdelingen. Holdet afventer indsendelsen for at kunne fortsætte.
Med venlig hilsen,
Snatch Casino-repræsentant.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseJeg videresendte dem e-mail-loggene.
Hilsen
Woizahoiza
OversættelseKære Woizahoiza og Casino Guru,
Desværre har spilleren endnu ikke fremlagt den ønskede dokumentation vedrørende det kort, der blev brugt til transaktioner hos Snatch. KYC-afdelingen vil fortsætte med verifikationen, så snart dokumenterne er modtaget.
Med venlig hilsen,
Snatch Casino-repræsentant.
OversættelseKære spiller,
Hvis du har givet casinoet dokumentationen relateret til kortet, og du mener, at det opfylder casinoets krav, bedes du sende dem til miroslava.d@casino.guru til gennemgang.
Tak.
OversættelseKortdokumenterne er sendt, og jeg venter på svar.
Med venlig hilsen
Woizahoiza
OversættelseKære Woizahoiza og Casino Guru,
Efter at den nødvendige dokumentation er fremlagt, er spillerens konto nu fuldt verificeret. Vi takker spilleren for samarbejdet i denne sag.
Med venlig hilsen,
Snatch Casino-repræsentant.
OversættelseKære spiller,
Kan du venligst bekræfte, om du kan begynde at anmode om udbetalinger nu?
Tak.
OversættelseJeg kan i øjeblikket anmode om udbetalinger og venter på den første betaling. Hvis alt går glat, kontakter jeg dig igen.
OversættelseKære Woizahoiza og Casino Guru,
Vi vil gerne bemærke, at der ikke er blevet foretaget nogen udbetalingsanmodninger til dato. Hvis spilleren ønsker at hæve sine penge, beder vi dem om at indsende en udbetalingsanmodning.
Med venlig hilsen,
Snatch Casino-repræsentant.
OversættelseKære spiller,
Kan du venligst bekræfte, om du har været i stand til at anmode om og modtage hævninger?
OversættelseKære Woizahoiza og Casino Guru,
For at give en opdatering, har spilleren ikke anmodet om udbetalinger siden vores sidste opdatering. Midlerne forbliver på spillerens saldo.
Med venlig hilsen,
Snatch Casino-repræsentant.
OversættelseJeg modtog den første udbetaling; udbetalingsgrænsen er €424 pr. udbetaling, men jeg modtog den første udbetaling.
OversættelseTak for din opdatering, Woizahoiza.
Giv mig venligst besked om dine fremtidige betalingsfrekvenser og -beløb.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Mirka
Casino.Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Woizahoiza. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære Woizahoiza,
Kan du venligst bekræfte, om du har modtaget det fulde omstridte beløb nu?
OversættelseKære Woizahoiza og Casino Guru,
Spilleren har ikke udnyttet de maksimalt tilgængelige grænser for sine udbetalinger, idet der kun blev indsendt to udbetalingsanmodninger i marts, som er blevet fuldt behandlet af teamet. Spilleren har desuden indsendt en udbetalingsanmodning i april, som banken mislykkedes med. En automatisk informationsbesked er blevet sendt til spilleren, og de er blevet rådet til at gentage forsøget, hvis de ønsker det.
I øjeblikket har spilleren ingen ventende anmodninger. Derfor ser vi ikke en gyldig grund til at genåbne denne klage, da Snatch har opfyldt vores ansvar siden klagens afslutning.
Med venlig hilsen,
Snatch Casino-repræsentant.
OversættelseGod eftermiddag, da der kun kan hæves omkring €420 ad gangen, tager processen lidt længere tid, og min bank fandt også denne situation noget usædvanlig. Jeg har en aftale med banken på fredag og vil forsøge at forklare situationen for dem, så den resterende hævning kan forløbe problemfrit. Det er en skam, at det maksimale beløb kun er omkring €420, men det er en beslutning, som casinoet skal træffe.
Som nævnt af casinoet er alle udbetalinger blevet behandlet indtil videre; kun udbetalingsbeløbet forlænger udbetalingsprocessen.
Hilsen
Woizahoiza
OversættelseKære Woizahoiza og Casino Guru,
For at give en opdatering har Snatch ikke modtaget nogen udbetalingsanmodninger fra spilleren siden 1. april.
Med venlig hilsen,
Snatch Casino-repræsentant.
OversættelseKære Woizahoiza,
Kan du bekræfte, om du har modtaget nogen opdatering fra din bank, og hvor meget der stadig er tilbage at hæve på nuværende tidspunkt?
OversættelseKære Mirka,
De resterende midler på spillerens saldo er i øjeblikket 3912,57 EUR. Beløbet er uændret siden udbetalingen den 13. marts.
Med venlig hilsen,
Snatch Casino-repræsentant.
OversættelseDejlig god dag,
Først og fremmest vil jeg gerne takke alle for det gode samarbejde på denne hjemmeside.
Jeg er stadig i kontakt med min bank og har planlagt et nyt møde snart for at forsøge at gøre det klart for dem, at det er en velrenommeret bankkonto.
Da dette ser ud til at være den eneste mulighed for udbetaling på hjemmesiden, håber jeg, at jeg får tilladelse fra banken til at anmode om en ny udbetaling (det er meningsløst, hvis jeg anmoder om en, og den bliver afvist igen).
Ellers ville muligheden for at konvertere udbetalingen til en anden tjeneste, såsom kryptovaluta eller kreditkort, stadig blive overvejet.
Jeg vil rapportere, hvad banken fortæller mig i dag.
Hilsen
Woizahoiza
OversættelseKære Woizahoiza og Casino Guru,
Spilleren har anmodet om udbetaling den 14. april, som tilsyneladende blev behandlet af teamet og ikke afvist. Forhåbentlig betyder det, at spillerens problem med deres bank er blevet løst, og hvis det er tilfældet, byder vi dem velkommen til at anmode om udbetaling af de resterende beløb.
Med venlig hilsen,
Snatch Casino-repræsentant.
OversættelseKære Woizahoiza,
Giv mig venligst besked om dine fremtidige fremskridt i din udbetalingsproces.
OversættelseHej,
Efter at have konsulteret med min bank blev den næste overførsel ikke afvist, og jeg foretog en ny hævning i dag.
Hilsen
Woizahoia
OversættelseKære Woizahoiza,
Kan du venligst bekræfte, om du er begyndt at modtage hævninger regelmæssigt?
OversættelseKære Woizahoiza og Casino Guru,
Vi kan bekræfte, at spilleren har anmodet om flere udbetalinger siden den seneste opdatering, som er blevet behandlet af teamet. I øjeblikket er der ingen ventende anmodninger tilbage, og vi er glade for, at spilleren kan hæve de resterende midler, hvis de ønsker det.
Med venlig hilsen,
Snatch Casino-repræsentant.
OversættelseJeg kan endnu engang bekræfte, at udbetalingerne kører problemfrit.
OversættelseKære Woizahoiza,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Hvis der opstår et problem med udbetalinger, før du modtager det fulde omtvistede beløb, er du velkommen til at genåbne sagen. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Mirka Dubasova
Casino.Guru
