Spilleren fra Tyskland havde kæmpet med en ludomani og havde anmodet om at få sin konto permanent slettet i midten af december 2025. Casinoet havde dog ikke efterkommet anmodningen og var fortsat med at sende reklamemails. Hun havde søgt hjælp til et refusionskrav på grund af sit tilbagefald. Klagen var i første omgang ikke blevet behandlet, fordi spilleren ikke kunne fremlægge bevis for sin oprindelige anmodning om selvudelukkelse, hvilket gjorde det umuligt at verificere, at casinoet var blevet korrekt underrettet. Efter at spilleren havde fremlagt bevis for sin anmodning om selvudelukkelse, blev klagen revurderet og overført til en dedikeret klageinstans. Klagen blev dog i sidste ende lukket som uafklaret på grund af casinoets manglende svar, og spilleren blev rådet til at overveje at kontakte den relevante regulerende myndighed.
Spin It Casino - Spillerens anmodning om sletning af konto er ikke blevet opfyldt.
Ingen reaktion
Sorte point: 386
Beløb: 600 €
Spin It Casino
Sikkerhedsindeks 5.7 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære Casino Guru-team,
Jeg har arbejdet med min ludomani de sidste par måneder, men desværre fik jeg et tilbagefald i dag. Det førnævnte casino sendte mig endnu en reklamemail, selvom jeg i midten af december 2025 anmodede om, at min konto blev permanent slettet på grund af min ludomani. Dette er stadig ikke sket.
Desværre fik jeg et tilbagefald i dag.
Jeg fortsætter med at arbejde med min ludomani.
Jeg ser dog også casinoet som delvist ansvarligt; jeg har gentagne gange påpeget, at jeg lider af en ludomani.
Kan du hjælpe mig med refusionskravet? Jeg sender dig gerne bevis på e-mailkorrespondancen.
Tak på forhånd.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Vil du venligst videresende de oprindelige anmodninger om kontolukning, som du sendte til casinoet (helst e-mails, ikke kun skærmbilleder) fra den 14. december og frem til i dag, sammen med casinoets svar, til veronika.f@casino.guru ?
- Har du kontaktet casinoet igen med en anmodning om at lukke din konto siden den 15. december, efter at du indså, at den ikke var blevet lukket?
- Har du prøvet at kontakte casinoet via andre kommunikationskanaler, såsom livechat, alternative e-mailadresser eller sociale medier?
- Har du gennemført den fulde KYC-verifikation på dette casino?
- Er din konto stadig åben, eller er den blevet lukket i mellemtiden?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej kære Veronika,
Jeg antog, at min konto ville blive slettet med det samme, når anmodningen var indsendt til casinoet. Derfor forfulgte jeg den ikke yderligere.
Først nu, efter at have modtaget annoncer igen, har jeg bemærket, at kontoen stadig er aktiv. Desværre er jeg blevet tilbagefaldet. Jeg ser mit problem nu.
Et casino bør også være forpligtet til ansvarligt spil. Især da det står, at konti hurtigt lukkes efter en klage.
Desværre har jeg ikke længere noget bevis - da e-mailsene allerede er blevet slettet.
Med venlig hilsen
sunny707
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære Sunny707;
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg vil overtage denne klage, da Veronika i øjeblikket ikke er tilgængelig af helbredsmæssige årsager.
Jeg vil gennemgå sagen og vende tilbage til dig snarest. Hvis der har været opdateringer siden din sidste besked, bedes du give mig besked i mellemtiden her i tråden eller via e-mail på karla.m@casino.guru
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Karla
Casino.Guru
OversættelseKære Sunny707,
Tak for din besked og for at du delte din situation med os. Jeg er virkelig ked af at høre om dit tilbagefald og forstår, hvor svært det må være for dig.
Efter en grundig gennemgang af din sag må jeg desværre meddele, at vi ikke kan fortsætte med klagen. Da der desværre ikke findes bevis for din oprindelige anmodning om selvudelukkelse (såsom e-mails, chattransskriptioner eller skærmbilleder), er vi ikke i stand til at verificere, om anmodningen blev korrekt indsendt til casinoet. Uden sådan dokumentation kan vi ikke retfærdigt vurdere eller anfægte casinoets handlinger.
Når du ansøger om selvudelukkelse, er det vigtigt tydeligt at angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive den nøjagtige periode for udelukkelsen. Sørg for, at emnelinjen i e-mailen er tydeligt markeret og let at genkende. Casinosupportteams modtager ofte et stort antal e-mails dagligt, så en velmærket emnelinje vil hjælpe med at sikre, at din anmodning bliver bemærket og behandlet hurtigere. Derudover anbefaler jeg kraftigt, at du altid gemmer en kopi af din anmodning om selvudelukkelse – uanset om det er en sendt e-mail, en chattransskription eller et skærmbillede. Det kan være yderst nyttigt at have gyldigt bevis på din anmodning i tilfælde af fremtidige tvister eller misforståelser.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse på grund af ludomani
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Spin It Casino,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).
Årsagen til min beslutning er ludomani.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Send venligst en ny e-mail til Spin It Casino og hold mig informeret om eventuelle yderligere udviklinger. Tak på forhånd.
Hvis du finder dokumentation for din tidligere anmodning, er du velkommen til at kontakte os igen, og vi vil med glæde revurdere sagen.
Jeg ønsker dig oprigtigt alt det bedste i din bedring, og pas på dig selv.
Med venlig hilsen,
Karla
Casino Guru
OversættelseKære Sunny707,
Tak for den yderligere dokumentation. Jeg har gennemgået dine skærmbilleder og kan se, at du anmodede om permanent lukning af din konto på grund af ludomani i december 2025. Baseret på dette vil vi nu revurdere din klage og kontakte casinoet for at få deres holdning.
Før du fortsætter, vil du venligst afklare et par detaljer:
Har du modtaget noget svar fra casinoet, der bekræfter din anmodning om selvudelukkelse?
Kunne du få adgang til din konto på noget tidspunkt efter du indsendte anmodningen?
Har du foretaget nogen indbetalinger eller spillet efter din anmodning om selvudelukkelse og før du modtog de seneste reklamemails?
Tak på forhånd for dit svar.
Karla
OversættelseKære Karla,
Casinoets svar på min anmodning var at spørge, om jeg var helt sikker på, at jeg ville lukke kontoen. Jeg svarede igen. Kontoen blev dog aldrig lukket. Jeg antog, at den var blevet lukket. Jeg prøvede ihærdigt på ikke at få et tilbagefald – jeg forsøgte aldrig at få adgang til kontoen. Da jeg modtog denne reklame-e-mail, fik jeg et tilbagefald og loggede ind igen. Efter min selvudelukkelsesanmodning og e-mailen spillede jeg ikke. Desværre udløste reklame-e-mailen mit tilbagefald, og jeg kunne ikke stoppe processen.
Jeg er i øjeblikket spillefri igen (og arbejder på at holde det sådan). Min konto på casinoet er nu blevet lukket.
Jeg anerkender også min rolle i situationen, men jeg mener, at casinoet (som det reklamerer for) er forpligtet til ansvarligt spil. Hvordan er det så muligt, at de spørger igen i den første e-mail, om jeg virkelig skal lukke min konto, og at processen tager så lang tid?
Hvorfor er der ikke en mulighed for at lukke kontoen med det samme (uden forsinkelse)?
Med venlig hilsen
sunny707
OversættelseKære Sunny707,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin L., ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Karla Mayfly
OversættelseHej Sunny707,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som det første vil jeg forsøge at kontakte en casinorepræsentant uden for denne tråd, da vi endnu ikke har en etableret kontaktperson til casinoet. Hvis der sker nogen udvikling, bedes du også holde mig informeret.
I mellemtiden anbefaler jeg kraftigt at installere den gratis app BetBlocker på din computer og mobil. På denne måde kan du begrænse din adgang til mange spillesider i forskellige jurisdiktioner.
Med venlig hilsen
Martin
OversættelseOversættelseKære Sunny707,
Jeg må desværre bekræfte, at da vi ikke har modtaget noget svar fra casinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med klagebehandlingsprocessen og er tvunget til at lukke den som 'uløst'.
Normalt skal alle tre parter (spiller, casino og mægler) kommunikere tæt for at nå til enighed. Desværre er dette ikke tilfældet, og vi blev alene om at forsøge at løse problemet.
Derudover, som det nu fremgår af casinoets hjemmeside, vil deres projekt snart blive afsluttet. I dette tilfælde er vores muligheder for at hjælpe ekstremt begrænsede, og den eneste anden mulighed synes at være at kontakte Curacao Gaming Authority via deres officielle e-mail på complaints@cga.cw
Selvom denne myndighed oplyser, at de ikke er i stand til at mægle i klager mellem spillere og operatører, er det stadig et forsøg værd, da et større antal klager kan få dem til at træffe regulatoriske foranstaltninger eller øge tilsynet med den involverede operatør.
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du korrekt indsender en klage til tilsynsmyndigheden, på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til yderligere hjælp.
Martin
