Spinago Casino - Spillerens udbetaling er konfiskeret på grund af påstået bonusbrud.

Spinago Casino har tilbageholdt min udbetaling på 1.200 AUD og har nu nægtet at foretage sig yderligere, på trods af klare problemer med, hvordan deres bonusvilkår håndhæves.

Spinago hævder, at min udbetaling blev konfiskeret på grund af en maksimal indsatsbrud relateret til en VIP 30% cashback-bonus, og hævder, at jeg placerede $10 AUD-væddemål.

Jeg bestrider kraftigt denne beslutning.

Mit normale væddemålsmønster har altid været $2-$7 AUD, skiftevis mellem disse to beløb. Jeg har aldrig bevidst eller med vilje placeret væddemål på $10. Hvis et sådant væddemål fandt sted, var det et uheld (fejlklik eller interfaceproblem), og jeg var ikke klar over det på det tidspunkt.

Afgørende:

Spinagos system tillod, at væddemålet blev placeret

Der var ingen realtidsblok

Ingen advarselsmeddelelse

Ingen meddelelse om, at en bonusregel var blevet overtrådt

Ingen forebyggelsesmekanisme på plads

Den påståede overtrædelse blev først rejst, efter jeg anmodede om en udbetaling. Indtil da accepterede Spinago alle indbetalinger og tab uden problemer. Dette er tilbagevirkende kraft, hvilket er uretfærdigt og uigennemsigtigt.

Selv hvis et utilsigtet væddemål på $10 fandt sted en eller to gange, er det uforholdsmæssigt at konfiskere en hel udbetaling på $1.200, især når der ikke var nogen hensigt, ingen gentagen adfærd og ingen advarsel.

Yderligere kontekst:

Jeg er en langsigtet spiller med et højt forbrug

Over 20.000 AUD tabt i november

Over 10.000 AUD tabt den følgende måned

Ingen tidligere problemer indtil forsøg på udbetaling

Jeg forsøgte flere gange at løse denne sag direkte med Spinago og forklarede tydeligt, at:

Enhver påstået overtrædelse var utilsigtet

Deres system undlod at forhindre eller advare

Det er uretfærdigt at straffe spillere for systemtilladte handlinger

Spinago har nu eksplicit bedt mig om at "tage sagen videre" og bekræftet, at de ikke vil revurdere eller løse denne sag.

Denne klage handler ikke om misbrug af bonusser. Den handler om:

Uretfærdigt bonusdesign

Mangel på realtidsbeskyttelse

Straf med tilbagevirkende kraft

Konfiskation af midler uden forholdsmæssig prøvelse

Jeg anmoder om:

Anerkendelse af, at ethvert påstået væddemål på 10 dollars var et uheld

En retfærdig revurdering af beslutningen

Udbetalingen af ​​min udbetaling på 1.200 AUD er udløbet

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg har tjekket bonusbetingelserne , og jeg fandt dette:

Alle udstedte bonusser er som standard begrænset til en maksimal indsats under omsætning: 5 EUR/USD; 9 CAD/AUD; 9,5 NZD; 0,0000545 BTC, 0,0115 BCH, 0,0024 ETH, 0,07 LTC, 36,5 DOG, 5 USDT; 2,5 XRP; 0,09 BNB; 10 ADA og 21 TRX, medmindre andet er angivet. Maksimal indsatsgrænse inkluderer indsatser, der fordobles, efter en spillerunde er afsluttet, samt bonusrunder (købt i spillet).

Vores holdning er udførligt forklaret i Fair Gambling Codex :

Reglen om maksimal indsats er faktisk en branchestandard, ligesom et casino har ret til at inddrage spillerens gevinster fra bonusspil efter at have brudt denne regel. Vi foretrækker ikke at gå imod branchestandarder ved at straffe casinoer, der bruger reglen om maksimal indsats mod spillere fra tid til anden. Men hvis du føler, at du er blevet beskyldt fejlagtigt, er du velkommen til at sende mig din spilhistorik sammen med et link til den specifikke bonus, du har indløst og spillet. Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru .

Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du også sende den.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Kristina

Hej Kristina,

Tak for at du gennemgik min klage og for at du forklarede Casino Gurus holdning vedrørende regler for maksimal indsats.

Jeg forstår, at maksimale indsatsgrænser under bonusomsætning er en branchestandard. Min klage handler dog ikke om at bestride eksistensen af ​​reglen, men om hvordan den blev anvendt i mit tilfælde.

Jeg vil gerne præcisere følgende punkter til gennemgang:

Mangel på forebyggelse eller advarsel i realtid

Spinagos system tillod, at det/de påståede over-limit-væddemål blev placeret. Der var:

Ingen automatisk blokering

Ingen advarselsmeddelelse

Ingen meddelelse om, at en bonusregel var blevet overtrådt

Den påståede overtrædelse blev først rejst, efter jeg anmodede om en tilbagetrækning, hvilket udgør tilbagevirkende kraft.

Tilfældig og isoleret natur

Mit normale spillemønster lå konsekvent mellem $2 og $7 AUD.

Jeg placerede ikke bevidst eller med vilje væddemål på $10. Hvis et sådant væddemål fandt sted, var det et uheld (fejlklik / interfaceproblem).

Der var ingen gentagen eller bevidst adfærd, der indikerede misbrug af bonusser.

Uforholdsmæssig straf

Selv hvis der ved et uheld blev spillet 10 dollars en eller to gange, er det overdrevent og ikke proportionalt at konfiskere hele hævningen på 1.200 AUD.

En fair tilgang ville være at annullere det/de berørte væddemål, ikke at beslaglægge alle gevinster.

Spillerhistorik viser intet bonusmisbrug

Dette er ikke et tilfælde af en bonusjæger:

Over 20.000 AUD tabt i november

Over 10.000 AUD tabt den følgende måned

Langsigtet spiller med højt forbrug

Ingen problemer før jeg forsøger at hæve

Casinoets afvisning af at revurdere

Jeg har forsøgt flere gange at løse dette direkte med Spinago.

De har nu eksplicit erklæret, at de ikke vil revurdere beslutningen, og har rådet mig til at "tage den videre".

Jeg blev aldrig underrettet via e-mail om, at mine penge var blevet konfiskeret. Det var først, efter jeg kontaktede dem for at forhøre mig om status for mine penge, at jeg blev informeret om denne handling, og de givne oplysninger manglede klarhed. Ovenstående e-mail frem og tilbage kom først, efter jeg fik at vide, at de havde konfiskeret pengene, og de er siden holdt op med at svare på mine e-mails.

Tak for dit svar, SandraB93. Jeg forstår din frustration over denne sag, men for at vi kan fortsætte med den videre undersøgelse, bedes du vende tilbage til mit første svar og give alle nødvendige oplysninger. Mange tak.

Jeg har sendt en e-mail med alle de dokumenter og oplysninger, du har bedt om.

Tak for din e-mail, SandraB93. Desværre har jeg ikke gode nyheder til dig. Jeg har gennemgået alt, hvad du har angivet, og jeg bemærkede, at du ifølge din spilhistorik faktisk overskred den maksimalt tilladte indsats flere gange, mens bonussen var aktiv. Derfor konfiskerede casinoet dine gevinster i overensstemmelse med deres bonusvilkår.

Vi ville oprigtigt ønske, at vi kunne hjælpe yderligere, da vi fuldt ud forstår, hvor uheldig denne situation var. Selvom vi mener, at en maksimal indsatsgrænse ideelt set bør indbygges i softwaren for at forhindre utilsigtede brud, er dette endnu ikke en standard i hele branchen, og vi er ikke i stand til at straffe casinoer for dette. Jeg forstår, at dette kan være skuffende, men jeg håber, at dette hjælper med at afklare situationen.

På nuværende tidspunkt kan jeg kun anbefale, at du altid gennemgår bonusvilkårene, før du aktiverer en bonus, og er mere forsigtig, indtil omsætningen er gennemført.

Desværre kan vi af denne grund ikke hjælpe dig yderligere, og din klage vil nu blive lukket. Tak for din forståelse. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.

Med venlig hilsen,

Kristina