Spilleren fra Italien indgav en klage mod Spinanga Casino for ikke at have implementeret ansvarlige spilforanstaltninger og håndteret sine anmodninger om selvudelukkelse forkert. Selvom han havde anmodet om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer, blev hans konto genåbnet uden samtykke, hvilket tillod yderligere indbetalinger og resulterede i betydelige økonomiske tab. Han søgte øjeblikkelig permanent selvudelukkelse, en forklaring på genåbningen af kontoen, en refusion af indbetalinger og verifikation af overholdelse af politikker for ansvarligt spil. Klagen blev løst, efter at casinoet lukkede spillerens konto, ophørte al kommunikation og indvilligede i at refundere 210 EUR af hans nettotab. Spilleren bekræftede tilfredshed med løsningen, og sagen blev markeret som løst.
Spinanga Casino - Spillerens konto er blevet håndteret forkert i forbindelse med selvudelukkelse.
Sag lukket
Beløb: 210 €
Spinanga Casino
Sikkerhedsindeks 8.4 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg vil gerne indgive en klage mod Spinanga Casino for deres manglende implementering af ansvarlige spilforanstaltninger og deres ekstremt dårlige håndtering af mine anmodninger om selvudelukkelse.
Jeg havde tidligere anmodet om selvudelukkelse fra min konto på grund af alvorlige spilleproblemer. Min konto blev dog efterfølgende genåbnet uden mit udtrykkelige samtykke, hvilket gav mig mulighed for at vende tilbage til at spille og foretage yderligere indbetalinger.
Da jeg blev opmærksom på situationen, sendte jeg adskillige e-mails til casinoet, hvor jeg anmodede om øjeblikkelig permanent selvudelukkelse fra min konto. Jeg specificerede tydeligt, at jeg lider af ludomani og har brug for at blive beskyttet mod at få adgang til spillet. Til dato har jeg sendt mindst fem e-mails uden at modtage noget konkret svar, og min konto er ikke blevet lukket rettidigt.
I denne periode forblev min konto fuldt tilgængelig, hvilket gjorde det muligt for mig at fortsætte med at indbetale og spille, hvilket resulterede i betydelige økonomiske tab. Derudover undlod casinoet at tage øjeblikkelige foranstaltninger for at beskytte mig, på trods af at de var tydeligt informeret om min status som sårbar spiller.
Jeg mener, at denne adfærd udgør en alvorlig overtrædelse af principperne for ansvarligt spil. En operatør, der modtager en anmodning om selvudelukkelse baseret på ludomani, bør straks træffe foranstaltninger for at forhindre yderligere adgang og indbetalinger.
Af disse grunde beder jeg Casino Guru om at undersøge sagen og opfordre casinoet til at:
Bekræft den øjeblikkelige permanente selvudelukkelse af min konto;
Giv en forklaring på genåbningen af den tidligere selvudelukkede konto uden mit samtykke;
Overvej en fuld refusion af indbetalinger efter genåbning af kontoen og efter gentagne ubesvarede anmodninger om selvudelukkelse;
Bekræft overholdelse af casinoets procedurer for ansvarligt spil.
Jeg har fået e-mails sendt til casinoet, der demonstrerer de gentagne anmodninger om selvudelukkelse og den manglende hurtige løsning af problemet.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Hvornår anmodede du første gang om at blive selvudelukket fra dette casino? Send mig venligst den oprindelige anmodning om selvudelukkelse sammen med casinoets bekræftelse på, at din konto blev lukket, på veronika.f@casino.guru Vedlæg venligst alle de originale e-mailtråde, ikke kun skærmbilleder.
- Hvornår blev du præcis opmærksom på, at casinoet havde genåbnet din konto? Blev det genåbnet automatisk, eller skulle du anmode om at få det genåbnet?
- Er din konto i øjeblikket lukket, eller kan du stadig få adgang til den?
- Har du gennemført hele KYC-verifikationsprocessen på dette casino?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseKære Veronika,
Tak for dit svar og for din opmærksomhed på min sag.
For at besvare dine spørgsmål:
1) Den første anmodning om selvudelukkelse stammer fra omkring et år siden og var motiveret af spillerelaterede problemer.
2) Jeg indså, at kontoen var tilgængelig igen, da jeg kunne logge ind og indbetale penge. Jeg har aldrig anmodet om at få kontoen genåbnet, og jeg har heller ikke givet samtykke til dens genaktivering. Derfor anser jeg det for yderst alvorligt, at en tidligere selvudelukket konto er blevet gjort operationel igen.
3) Min konto er i øjeblikket stadig tilgængelig/blev ikke lukket på trods af adskillige e-mails, der udtrykkeligt anmoder om permanent selvudelukkelse på grund af spilleproblemer. Jeg har sendt mindst 10 anmodninger uden at modtage et rettidigt svar.
Ja, jeg har gennemført den KYC-bekræftelseproces, som casinoet kræver.
Jeg vil også gerne påpege, at hovedpointen i min klage blot handler om tab, der er opstået under spil, og det faktum, at en tidligere selvudelukket konto blev genaktiveret uden mit samtykke, og at mine gentagne anmodninger om selvudelukkelse efterfølgende forblev ubesvarede i en længere periode.
I denne periode tillod casinoet mig at fortsætte med at indbetale og spille, på trods af at de var blevet tydeligt informeret om mine ludomaniproblemer og behovet for at blokere min adgang til platformen. Jeg mener, at dette udgør en alvorlig mangel på implementering af ansvarlige spilforanstaltninger.
Jeg vil videresende al tilgængelig dokumentation, herunder e-mails sendt til casinoet og bevis på anmodninger om selvudelukkelse.
Tak for din støtte, og jeg er fortsat tilgængelig for yderligere information.
Med venlig hilsen,
Antonio S.
OversættelseOversættelseSELVOM DE IKKE SVARER PÅ DE TUSIND E-MAILS JEG SENDTE, FORTSÆTTER CASINOET MED AT SENDE MIG TILBUD FOR AT OPFORDRE MIG TIL AT INDBETALE. DET VIRKER SURREALT FOR MIG.
SÅ KONTAKTEDE JEG SUPPORT FOR AT SPØRGE, OM DE VILLE SVARE PÅ MINE E-MAILS, MEN INTET, DER VAR NOGET, DER GJORDE.
FRA KLAGE
OversættelseTak for jeres svar.
Bemærk venligst, at vi for at kunne undersøge din sag er nødt til at gennemgå dine komplette anmodninger om selvudelukkelse sammen med casinoets svar. Send mig derfor venligst alle e-mailtrådene, der indeholder kommunikationen mellem dig og casinoets kundesupport, i stedet for skærmbilleder af de beskeder, du har sendt.
Medtag venligst al kommunikation, startende med din første anmodning om selvudelukkelse og sluttende med de seneste e-mails vedrørende lukningen af din konto. Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
OversættelseKære Veronica,
Jeg vil hermed gerne fremsende al dokumentation vedrørende de anmodninger, jeg sendte til casinoet mellem den 17. og 29. juni.
Vedhæftet finder du de 14 e-mails, jeg sendte, hvor jeg forsøgte at få support og lukke min konto permanent. Ingen af dem fik svar.
I et forsøg på at blive hørt sendte jeg også de samme meddelelser fra min Aruba-virksomheds certificerede e-mailadresse (PEC), men modtog heller ikke svar der.
Situationen er endnu mere alvorlig, når man tænker på, at casinoet, på trods af mine gentagne anmodninger om selvudelukkelse og tydelig kommunikation om mine spilleproblemer, fortsatte med regelmæssigt at sende mig reklamemails, hvilket effektivt motiverede mig til at fortsætte med at spille.
Jeg kontaktede også kundeservice via chat og forklarede situationen flere gange. Operatørerne forsikrede mig altid om, at de ville hjælpe mig og videresende anmodningen til den rette afdeling, men i virkeligheden blev der aldrig taget nogen konkret handling, og jeg modtog aldrig nogen hjælp.
Jeg mener, at denne adfærd er fuldstændig uacceptabel og repræsenterer en alvorlig overtrædelse af de forpligtelser, som en spiludbyder bør respektere over for en spiller, der udtrykkeligt anmoder om selvudelukkelse på grund af patologisk ludomani.
Jeg står til rådighed, hvis det skulle blive nødvendigt at fremlægge yderligere dokumentation eller andre oplysninger, der er nyttige til vurdering af klagen.
Tak for din opmærksomhed og støtte.
Med venlig hilsen,
Antonio S.
OversættelseOversættelseOversættelseOversættelseOversættelsenoget skal gøres
OversættelseKære antoniosa709
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære antoniosa709 ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med Spinanga Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Spinanga Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære Spinanga Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseNoget nyt om casinoets reaktion?
OversættelseKære alle,
Tak for din henvendelse.
Vi venligst informerer dig om, at vi i øjeblikket gennemgår din sag, og vi vil opdatere dig, så snart vi har yderligere opdateringer.
Vi sætter pris på, at du har kontaktet os angående denne sag.
Med venlig hilsen,
Spinanga
OversættelseI LIGE TIDEN ER MIN KONTO STADIG AKTIV, SELVOM JEG ANMODEDE OM SELVUDELUKKELSE FOR CIRKA 1 MÅNED SIDEN, OG FREMSTOFT AT DEN BLEV GENÅBNET UDEN MIT SAMTYKKE
OversættelseKære Spinanga Casino ,
Tak for dit svar og for at du informerer os om, at du undersøger denne sag.
Svar venligst, når der er opdateringer vedrørende denne klage.
OversættelseOversættelseOversættelseKære alle,
Tak for tålmodigheden.
Vi vil gerne informere dig om, at din konto er blevet lukket.
Du kan være sikker på, at al kommunikation fra vores side er blevet afbrudt.
Vi refunderer gerne beløbet på 210 EUR af dit nettotab. For at fortsætte med refusionen bedes du give os dine bankkontooplysninger i følgende format:
• Fulde navn (venligst angiv alle navne inklusive mellemnavne)
• IBAN eller bankkontonummer
• BIC
• Bankens navn og placeringsby
• Land hvor banken er
Med venlig hilsen,
Spinanga
OversættelseKære antoniosa709,
Tak for dit hurtige svar og for at dele dine bankoplysninger.
Kære Spinanga Casino,
Tjek venligst ovenstående besked - den indeholder spillerens bankoplysninger, som er nødvendige for at fortsætte med refusionen.
Tøv ikke med at give os besked, når der er nyt.
OversættelseMen nu tager det yderligere 6 dage? Lad mig forstå det, så jeg kan få et svar fra Spinanga Casino? Men disse mennesker er vanvittige.
OversættelseHej antoniosa709
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Igor
