Spilleren fra Tjekkiet fik sin konto hos Spinarium Casino blokeret uden forklaring, hvilket resulterede i tilbageholdelse af hans indbetalte midler. Trods at have kontaktet kundesupport, modtog han intet specifikt svar eller løsning. Efter indgriben fra klageteamet bekræftede casinoet, at spillerens konto var blevet låst op efter en sikkerhedskontrol, hvilket gav ham adgang til sine midler og fortsatte med at spille. Spilleren blev informeret om udbetalingsgrænserne og hvordan han potentielt kunne øge dem. Klagen blev markeret som løst. Spilleren stod dog senere over for endnu en kontolukning på grund af påståede overtrædelser af casinoets regler vedrørende flere konti og selvudelukkelse. Efter at have gennemgået beviserne konkluderede klageteamet, at spillerens handlinger berettigede casinoets beslutning, hvilket førte til, at klagen i sidste ende blev lukket som afvist og uberettiget.
Spinarium Casino - Spillerens konto er lukket, og pengene er konfiskeret.
Uberettiget klage
Beløb: 1.800.000 Kč
Spinarium Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseGodmorgen,
Min konto hos Spinarium Casino blev pludselig blokeret uden forklaring. På tidspunktet for blokeringen fik jeg mine egne penge indsat på kontoen, som ikke blev refunderet til mig. Casinoet informerede mig ikke om årsagen til blokeringen eller om mulige løsninger.
Jeg har kontaktet kundesupport, men har ikke modtaget noget specifikt svar, eller de er helt holdt op med at svare. Jeg har kvitteringer for indbetaling og muligvis skærmbilleder, som jeg kan fremsende på anmodning.
Jeg beder om din hjælp til at formidle kommunikationen med casinoet og til at returnere de penge, de tilbageholder fra mig.
OversættelseKære michalvym,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Forstår jeg det korrekt, at du ikke placerede nogen indsatser, efter du indbetalte?
- Bestod du bekræftelsen, før du mistede adgangen til kontoen?
- Har du aktiveret nogen bonusser oven i din indbetaling?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.
Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
OversættelseHej, en dag indbetalte jeg penge og lavede et par indsatser, jeg havde sat nogle penge ind, og den næste dag vendte jeg tilbage til spillet. Min konto blev verificeret, og jeg foretog nogle ind- og udbetalinger. Jeg aktiverede ikke nogen indbetalingsbonus, jeg købte kun en bonus i spillet.
OversættelseGoddag, det er nok. Jeg sender det til dig via e-mail.
OversættelseKan du venligst oplyse, hvor mange penge du havde på din casinokonto, før du mistede adgangen til den?
OversættelseMange tak for dit samarbejde, michalvym. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej michalvym,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har undersøgt din sag, og jeg vil gerne informere dig om, at da denne situation fandt sted for over 6 måneder siden, kan vores assistance være noget begrænset. Det anbefales kraftigt at søge hjælp hurtigst muligt. Jeg er klar over, at du har udtrykt din uenighed med casinoets handlinger direkte til dem, hvilket bestemt er den korrekte fremgangsmåde. Hvis du ønsker, at dit problem skal vurderes af andre tjenester eller myndigheder, er det dog afgørende at handle hurtigt, da tidsforsinkelsen kan påvirke situationen. Uanset hvad vil jeg stadig kontakte casinoet for at give yderligere afklaring af dette problem og for at se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere Spinarium Casino til at deltage i samtalen.
Kære Spinarium Casino,
Venligst fremvis bevis for de påståede overtrædelser af vilkår og betingelser, der involverer spilleren, sammen med eventuelle ikke-offentlige faktorer, der er relevante for denne sag. Del venligst disse oplysninger direkte med mig på michal.k@casino.guru .
OversættelseKære Casino Guru-team,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag.
Vi har gennemgået den pågældende konto og vil gerne præcisere følgende: Spillerens samlede indbetalinger beløber sig til €915,33. Disse indbetalinger er blevet fuldt ud kompenseret via succesfulde udbetalinger, som tilsammen udgør ca. €2.000. Dette inkluderer en verificeret udbetaling på €1.000, som vist på skærmbilledet fra spilleren.
På tidspunktet for kontobegrænsningen var der ingen udestående saldi til spilleren. Begrænsningen blev anvendt som en del af vores rutinemæssige sikkerheds- og complianceprocedurer, som vi er forpligtet til at følge.
Vi har til dato ikke modtaget nogen formel dokumentation eller anmodning fra spilleren, der ville berettige en tilbageførsel eller ændring af kontoens nuværende status. Vi er dog fortsat åbne for yderligere gennemgang, hvis der fremkommer nye oplysninger.
Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumentation.
Med venlig hilsen,
Spinarium Support Team
OversættelseTak for dit svar, Spinarium Support Team.
Kære michalvym,
Kan du venligst kommentere ovenstående?
OversættelseGoddag, selvom jeg har foretaget nogle udbetalinger, ændrer det ikke det faktum, at min konto blev blokeret uden varsel efter gevinsten vist på skærmbilledet ovenfor. Jeg anmoder om, at min konto ophæves, og at mine gevinster hæves. Jeg har ikke begået nogen form for uregelmæssigheder. Der blev vundet cirka 1,8 millioner kroner på min konto, som jeg ikke har adgang til.
OversættelseKære Michael ,
Bemærk venligst, at den nuværende kontostatus er en del af en standardverifikationsprocedure, der anvendes for at sikre sikkerheden og integriteten af vores platform. Vi forstår, at dette kan forårsage ulejlighed, og vi sætter pris på din tålmodighed under processen.
Vores team gennemgår i øjeblikket kontoen, og hvis der ikke identificeres overtrædelser eller problemer, vil fuld adgang straks blive genoprettet. Vi er forpligtet til at løse denne sag så hurtigt og effektivt som muligt.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller har brug for hjælp i mellemtiden, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Spinarium Support Team
OversættelseGoddag, jeg har ingen yderligere spørgsmål. Jeg venter på bekræftelse fra jeres casino, da jeg ikke er bekendt med nogen overtrædelse af reglerne.
OversættelseKære Michalvym,
Tak for din tålmodighed.
Vi beklager oprigtigt forsinkelsen – en sikkerhedskontrol var nødvendig for at sikre din kontos sikkerhed. Vi har anmodet om, at processen fremskyndes, og vi er glade for at kunne meddele dig, at den nu er afsluttet. Din profil er blevet låst op.
Du kan nu logge ind, fortsætte med at spille dine yndlingsslots eller hæve penge i overensstemmelse med vores platforms regler.
Bemærk venligst, at din konto i øjeblikket er underlagt to udbetalingsgrænser:
- En standard daglig grænse, som gælder for alle brugere afhængigt af deres VIP-niveau.
- En månedlig grænse i henhold til afsnit 9.6 i vores servicevilkår — hvis din saldo er mindst 10 gange højere end dine samlede indbetalinger, vil dine udbetalinger være begrænset til €5.000 (eller tilsvarende i en anden valuta) pr. måned. Ellers er den månedlige standardgrænse €10.000.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller har brug for hjælp, er du velkommen til at kontakte os – vi er her for at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Spinarium Support Team
OversættelseMange tak, vil grænsen blive vist et sted? Eller skal jeg beregne den et sted?
OversættelseTak for den positive opdatering, Spinarium Support Team.
Jeg er glad for, at spillerkontoen er blevet låst op, og at de kan bruge alle funktionerne.
Kære Michalvym,
Nu hvor din konto er blevet gendannet, og du har adgang til alle funktioner som normalt, kan jeg så betragte din klage som løst?
OversættelseKære Michalvym,
Tak for din bekræftelse. Jeg vil overlade det til casinoteamet at besvare dit spørgsmål og senere fortsætte med at afslutte denne sag.
Kære Spinarium-supportteam,
Besvar venligst spillerens spørgsmål. Derudover vil jeg sætte pris på din forklaring på, hvordan spilleren kan øge udbetalingsgrænsen, hvis de ønsker det.
OversættelseKære Michalvym og CasinoGuru-teamet,
Tak for dine spørgsmål!
I øjeblikket er der ingen live statuslinje, der viser din nøjagtige resterende udbetalingsgrænse i realtid. Du kan dog se de daglige udbetalingsgrænser for hvert VIP-niveau i VIP Club-sektionen på din profil. Hvis du allerede har hævet en del af din daglige grænse, skal du manuelt holde styr på, hvor meget der er tilbage.
Hvad angår at øge dine udbetalingsgrænser:
- Den daglige grænse kan hæves ved at opgradere til et højere VIP-niveau.
- Den månedlige grænse (som beskrevet i afsnit 9.6 i vores vilkår) gælder muligvis ikke længere, hvis din kontosaldo bliver mindre end 10 gange dit samlede indbetalingsbeløb.
Hvis nogen af dine udbetalingsanmodninger nogensinde bliver afvist, er du velkommen til at kontakte vores livechat, så vi kan forklare årsagen og hjælpe dig direkte.
Med venlig hilsen,
Spinarium Support Team
OversættelseKære Spinarium-supportteam,
Tak for afklaringen.
Kære Michalvym,
Jeg håber, at svaret fra casinoteamet gav klarhed. Som nævnt, hvis du har brug for hjælp til dette, stoler jeg på, at casinoets livechatteam vil være i stand til at hjælpe.
Som angivet i din tidligere bekræftelse, vil jeg nu markere denne klage som 'løst' i vores system. Jeg vil gerne takke begge parter for deres samarbejde. Vi er glade for, at vores intervention hjalp med at løse situationen, og vi er altid her for at støtte dig, hvis du støder på andre problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Tøv ikke med at kontakte vores klagecenter – vi er forpligtet til at hjælpe spillere som dig.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på TrustpilotRate Casino Guru . Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandling og mæglingsproces ville være uvurderlige. Din feedback kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra michalvym. Det ser ud til, at der er sket en ny udvikling i sagen, hvilket har resulteret i, at spillerens konto er blevet lukket endnu en gang på grund af en påstået overtrædelse af reglerne. Vi vil gerne give denne sag en ny mulighed for afklaring og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning, hvis det er muligt.
Kære Spinarium-supportteam,
Kan du venligst give en forklaring på, hvorfor spillerkontoen er blevet lukket endnu en gang, på trods af at en lignende situation tidligere er blevet behandlet/afklaret, og spilleren hævede sine gevinster?
OversættelseOversættelseKære Casino Guru-team,
Tak for din henvendelse angående den genoptagne sag, der involverer spilleren Michalvym.
Vi vil gerne give en afklaring vedrørende den nylige lukning af kontoen. Efter en grundig intern gennemgang har vi bekræftet, at spilleren havde flere konti, hvilket er en direkte overtrædelse af vores vilkår og betingelser. Derudover har spilleren under kommunikationen med vores supportteam givet vildledende oplysninger om eksistensen af disse yderligere profiler. Vi har chatoptegnelser, der understøtter dette, og disse kan deles med jeres team efter anmodning.
Selvom vi anerkender, at vores risikoafdeling nogle gange kan overveje undtagelser, er vi ikke forpligtet til at anvende sådanne undtagelser – og i dette tilfælde har vi truffet en fast beslutning om ikke at gøre det. Denne beslutning blev tydeligt meddelt spilleren inden genoptagelsen af denne klage.
Det er også vigtigt at bemærke, at alle fire konti, der er knyttet til denne spiller, har aktiv selvudelukkelsesstatus, hvor den seneste handling er tydeligt tidsstemplet i vores logfiler. Det faktum, at spilleren fortsatte med at oprette nye konti efter at have startet selvudelukkelse, kan ses som en indikation af problematisk spilleadfærd.
I henhold til vores licenskrav og politik for ansvarligt spil er det ikke tilladt for os at ophæve selvudelukkelser under disse omstændigheder. Ligeledes er det strengt forbudt for brugere at oprette nye profiler, når de har selvudelukket sig.
I dette tilfælde er vores handlinger ikke et spørgsmål om intern skøn, men snarere et spørgsmål om overholdelse af lovgivningen.
Vi er fortsat tilgængelige for at give eventuelle yderligere afklaringer.
Med venlig hilsen,
Spinarium Support Team
OversættelseGoddag, jeg vil bare lige påpege, at ingen af de tidligere konti var KYC-verificerede, så kontiene har muligvis ikke været mine før, og der er ikke foretaget nogen udbetalinger. Jeg vidste ikke, at det ville være muligt at ophæve blokeringen af kontoen via support, så jeg oprettede en ny. Da jeg tjekkede min konto, blev der ikke fundet noget af dette, så den blev åbnet for mig. Jeg beder ikke om at genåbne kontoen, jeg beder om at hæve de penge, der var tilbage der. Jeg burde ikke have haft lov til at spille igen, så jeg tror også, at fejlen ligger på jeres side. Jeg har kun én verificeret konto, jeg indrømmede det på de tidligere konti, og jeg vidste ikke, at jeg brød reglerne. Bortset fra én kontolukning, der var uden grund, og I beholdt mine gevinster i et halvt år.
OversættelseKære Spinarium-supportteam,
Send mig venligst alle relevante oplysninger og beviser vedrørende spillerens brug af flere konti og vildledende oplysninger om eksistensen af disse yderligere konti, som spilleren burde have angivet, samt andre "regelbrud", du nævnte, med henblik på en uafhængig vurdering. michal.k@casino.guru
OversættelseKære Casino Guru-team,
Svaret burde snart være på din e-mail. Tak for din tid.
Med venlig hilsen,
Spinarium Support Team
OversættelseTak for at du har givet mig de yderligere oplysninger og beviser, Spinarium Support Team.
Kære michalvym,
Efter at have gennemgået alle de yderligere oplysninger og beviser, jeg fik, kastede dette et helt andet lys over situationen.
Selvom oprettelsen af flere/dublikerede konti generelt, så længe de ikke gav spilleren nogen urimelig fordel, efter vores synspunkt ikke anses for at være en fuldt gyldig grund til konfiskation af spillerens gevinster, hvis dette er den eneste grund, viste det sig dog, at din situation er meget mere kompleks, og du har overtrådt casinoreglerne ved flere lejligheder, og oven i købet har du faktisk givet vildledende oplysninger om eksistensen af disse yderligere konti.
Det er en standardregel i branchen, at hver spiller kun kan have én konto på hvert casino, medmindre de udtrykkeligt har fået tilladelse fra casinoteamet til at oprette en anden konto.
Selvom jeg forstår, at når man har en tabsrække, kan det gøre én vred, og at man i det øjeblik ønsker at lukke sin konto med det samme, er selvudelukkelsesmuligheden/værktøjet ikke designet til at blive brugt, når man oplever tab. Det er designet til at hjælpe folk, hvis de begynder at føle, at de ikke er i stand til at håndtere deres spillevaner.
Hvis en spiller har anmodet om selvudelukkelse, er det meget almindeligt på stort set de fleste casinoer, at spilleren strengt taget ikke har lov til at åbne en ny konto. Hvis de gør det på trods af dette, kan der desværre være visse konsekvenser, når det opdages.
Derudover, som nævnt, besluttede du dig selv, imod reglerne, for at oprette flere andre konti i stedet for at kontakte casinoets support for at få dig til at se, hvordan du genåbnede din oprindelige konto. Du brugte bevidst andre e-mailadresser og ændrede visse personlige oplysninger for at narre casinoets system til straks at identificere dig som havende en konto.
Selvom jeg er enig med dig i, at casinosystemet kunne indstilles til at registrere flere data, når man registrerer en konto, ville man højst sandsynligt stadig justere dataene, så man kunne oprette en ny konto, hvis man kigger på alle de konti, man har oprettet. Det er ligegyldigt, om kontiene var KYC-verificerede; man har simpelthen overtrådt reglerne ved at oprette og bruge kontiene og dermed bevidst undgået den selvudelukkelsesbegrænsning, man har sat for sig selv på sin oprindelige konto.
Derudover er manglende kendskab til eller "uvidenhed" om casinoets regler desværre ikke en gyldig begrundelse. Vores klagecenter fungerer ud fra principper om retfærdighed og god tro, og vi opretholder en nultolerancepolitik over for ethvert forsøg på at udnytte det.
I betragtning af alt dette i denne specifikke sag er jeg enig i casinoets beslutning om at lukke alle dine konti og ikke udbetale eventuelle resterende midler til dig. Du har allerede modtaget et ret betydeligt beløb, selvom du ikke reelt var berettiget til det på grund af regelbrudene.
Baseret på alt ovenstående er jeg nu tvunget til at lukke denne genoptagne sag som Afvist - Uberettiget .
Jeg kan kun anbefale, at du investerer tid i at læse, forstå og følge casinoets regler. Enhver potentiel regelovertrædelse vil før eller siden blive opdaget, og det er ofte i en situation, hvor du vil få lyst til at hæve gevinster.
Du har bestemt ret til ikke at være enig i denne konklusion og kan kontakte casinoets licensmyndighed, hvis du mener, at du er berettiget i din holdning; vi kan dog ikke yde dig yderligere hjælp.
Hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe dig, hvis det er muligt.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
