Spilleren fra Brasilien havde forsøgt at hæve sine indtægter fra Spinarium casino i over en måned, hvor hun havde stået over for betydelige restriktioner og kun modtaget en brøkdel af sine penge. Hun satte spørgsmålstegn ved den vilkårlige månedlige hævningsgrænse på R$3.050 og havde foretaget 33 hævningsforsøg, hvoraf hun kun havde gennemført 3. Spilleren søgte indgriben for at få frigivet sin fulde saldo og krævede afklaring af den pålagte grænse, samtidig med at hun udtrykte frustration over ineffektiv kommunikation med casinoets support. Klageteamet greb ind, hvilket resulterede i, at casinoet ophævede alle restriktioner på hendes konto, hvilket tillod hende at hæve sin fulde saldo i henhold til casinoets politik. Spilleren kunne derefter fortsætte med sine hævninger uden grænser. Selvom det så ud til, at sagen var løst, holdt spilleren op med at svare, så vi var tvunget til at lukke den i overensstemmelse hermed.
Spinarium Casino - Spillerens udbetaling er forsinket og begrænset.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 62.800 R$
Spinarium Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Kære,
Jeg indgiver hermed en formel klage mod Spinarium online casino, som blokerer den fulde udbetaling af mine legitime indtægter på en misbrugende og uberettiget måde.
Jeg er en fast bruger af platformen med den registrerede e-mail [ ] og har i øjeblikket en tilgængelig saldo på R$62.800, resultatet af lovlige og regelmæssige væddemål. Platformen pålægger dog vilkårligt en månedlig udbetalingsgrænse på kun €537, det vil sige R$3.050, hvilket betyder, at det ville tage næsten 21 måneder at hæve det fulde beløb - en klar indikation af operationel forseelse og muligvis rovdyrspraksis.
Jeg vil gerne fremhæve følgende punkter:
1. Der var ingen klar, forudgående eller fremhævet kommunikation om denne udbetalingsgrænse under registrering, indbetaling eller brug af casinoet, hvilket er i modstrid med principperne om kontraktmæssig god tro og gennemsigtighed, der kræves af online spillelicenser.
2. Jeg har kontaktet casino support flere gange, inklusive via e-mail, og jeg fik ingen effektiv løsning, kun undvigende svar og gentagelse af den samme grænse.
3. Alle verifikationskrav (KYC) er blevet opfyldt korrekt, og min konto har ingen overtrædelser af platformens vilkår og betingelser.
4. Praksissen med at holde midler indespærret og kun tillade delvise hævninger er yderst tvivlsom ud fra et etisk og lovgivningsmæssigt synspunkt, da den anses for urimelig og uforholdsmæssig, især i mangel af en klar begrundelse.
5. Selv efter at have talt platformen op og forsøgt at indgå en kommissionsbetalingsaftale med huset for frigivelse af mine værdier, lykkedes det mig ikke. Der blev kun bedt om, at jeg indbetalte flere værdier på platformen for at øge den udbetalingsgrænse, de havde pålagt, uden forudgående varsel eller nogen afklaring af en sådan situation.
På baggrund af dette anmoder jeg om jeres teams formidling, så Spinarium:
Frigiv straks den fulde saldo eller tillad udbetalinger i beløb, der er forenelige med indtjeningen;
Giv en officiel, dokumenteret og underbygget forklaring på anvendelsen af denne grænse;
Løs sagen hurtigst muligt, og undgå behovet for eskalering til juridiske organer eller internationale regulatorer såsom Curaçao eGaming, forbrugerbeskyttelsesenheder og sociale netværk.
Vedhæftet til denne e-mail kan jeg om nødvendigt fremsende:
Saldoudskrifter og forsøg på udbetalinger;
E-mails udvekslet med casino support;
Verifikationskvitteringer og indbetalinger.
Fordi jeg har alle nødvendige beviser vedrørende en sådan misbrug og vilkårlig praksis, og jeg er tilgængelig for yderligere afklaringer, og jeg regner med platformens indgriben for at garantere mine rettigheder som forbruger og spiller.
PS: Udover de vedhæftede filer, der er sendt på forhånd, så I kan få forudgående information om, hvad jeg går igennem med huset, har jeg adskillige andre beviser på den situation, jeg har oplevet. Jeg har forsøgt at foretage hævninger i mere end 1 måned, der var 33 hævningsforsøg, og ud af de 33 blev kun 3 foretaget, men ikke med mit fulde beløb. Og jeg har flere gange kontaktet, men i ingen af tilfældene blev jeg informeret om en sådan procedure, vedrørende hævningsbeløbene. Alle de afviste hævninger havde information om, at de havde et problem med betalingsudbyderen, og efter megen insisteren informerede de efter min kontakt, at min behandlede hævning ville være med brøkdele og begrænsede beløb, som jeg nævnte ovenfor, men hævningstiden er absurd forfærdelig, fordi det tager næsten to år at hæve det beløb, jeg har tjent, og tjene på mine fortjenester. Jeg har allerede prøvet alle mulige former for kommunikation med det førnævnte hus uden held, hvilket får mig til at tro, at de tilbageholder beløbene misbruger mig, så jeg ikke hæver dem. I kontakt med husets grupper på Telegram-appen observeres flere personer, der går igennem situationer, der ligner hævningsproblemet.
Jeg ønsker til gengæld ikke at skade nogen. Jeg brugte CASINO GURU, fordi jeg virkelig har brug for hjælp. Jeg kan ikke løse et sådant problem alene, da supporten ikke giver den nødvendige hjælp, og e-mails ikke bliver besvaret. Det eneste, jeg ønsker, er at hæve mine penge. Jeg forstår, at man kan hæve dem dagligt og fraktioneret hver 24. time, men månedligt er fuldstændig umuligt og urimeligt, da spilleren er bundet til huset uden at kunne hæve og nyde de penge, han har tjent i huset.
JEG HAR VIRKELIG BRUG FOR DIN HJÆLP TIL AT LØSE PROBLEMET OG MODTAGE MINE VÆRDIER 🥺🥺
Kære Nubitcha,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Spinarium Casino.
Jeg tjekkede casinoets regler og fandt dette:
https://spinarium.com/policy/tos
9.6. I tilfælde hvor din saldo er mindst 10 gange større end den samlede sum af dine indbetalinger, vil du være begrænset til € 5.000 (eller tilsvarende i en anden valuta) til udbetaling pr. måned. I andre tilfælde er det maksimale udbetalingsbeløb pr. måned € 10.000.
I den kommunikation, du havde med casinoets support, fortalte agenten dig:
12:40 PM | David fra Spinarium: I tilfælde hvor din saldo er mindst 10 gange større end den samlede sum af dine indbetalinger, vil du være begrænset. For din konto er det $537,40 pr. måned.
og senere:
13:13 | Emma fra Spinarium: Hej! Mit navn er Emma, og jeg er virksomhedens leder.
Din saldo er 100 gange højere end dit samlede indbetalingsbeløb. Vores risikoafdeling har tjekket din profil og konkluderet en udbetalingsgrænse på x10 af dine samlede indbetalinger pr. måned.
Dit nuværende samlede indbetalingsbeløb er 53,74 USD. Så udbetalingsgrænsen er 537,40 USD pr. måned.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kunne du venligst dele et skærmbillede af bekræftelsesstatussen for din konto, hvis det er muligt?
- Del skærmbilleder her, eller send oplysningerne til min e-mail på [email protected]
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti . Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og beder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger .
Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
Godmorgen Tomas, ja, jeg sender de ønskede varer og noget mere dokumentation. Jeg sendte dem via e-mail, fordi det ikke indlæses her.
Og ja, Tomas, i husreglen er der fastsat en månedlig hævning på € 5.000 om måneden, og i andre tilfælde € 10.000, men det beløb, der blev fastsat til mig, var € 537, hvilket ikke engang er tæt på de beløb, der er angivet i husets brugsbetingelser. Jeg anser det for at være misbrug og uærlig praksis, da vi har husets acceptbetingelser med de nævnte oplysninger, hvor jeg allerede har spurgt dem, men uden held. I lyset af de oplysninger, jeg har fået af huset, og undersøgelsen af brugsbetingelserne har jeg bekræftet, at huset selv ikke overholder de acceptbetingelser, der er foreslået til brugerne.
God eftermiddag Tomas, i dag kontaktede jeg Spinariums support igen, fordi min saldo er steget til R $ 69.700, og jeg prøvede igen at få huset til at overholde udbetalingsbetingelserne, hvor jeg er begrænset til € 5.000 om måneden, hvis min saldo er 10 gange højere end mine indbetalinger. Men da jeg blev afvist noget, der er angivet i casinoets brugsbetingelser, prøvede jeg at foretage en udbetaling efter at have fået en udbetaling afvist igen. Men denne anden udbetaling blev også afvist, og endelig tilføjede jeg endnu en udbetaling på 28.000 reias, som er afventende.
Jeg beder om din hjælp, fordi jeg ved, at jeg ikke kan løse dette alene.
Da jeg talte med David, fortalte han mig, at det var hans risikorådgiver, der havde fastsat denne udbetalingsgrænse for mig. Jeg satte spørgsmålstegn ved disse oplysninger ved at præsentere husets vilkår og betingelser og spørge, om de ikke også opfylder deres vilkår, hvilket jeg naturligvis ikke fik svar på.
Men jeg håber, du kan få styr på det, for jeg har en hel del låst inde i huset 🥺
Jeg sender dig snart udskrifter af beviserne
Jeg sender dig dette bevis via e-mail, fordi jeg ikke kan indlæse det her på siden.
Hele samtalen plus udskrifterne sendes til dig via e-mail. Tak på forhånd.
God eftermiddag,
Intet svar fra Spinarium endnu?
Jeg talte med dem i går, fordi min udbetaling på 5000 € om måneden blev afvist igen, og kundeservicen sagde, at de havde sendt en anmodning videre til sektoren vedrørende udbetalinger. 
Kan nogen give mig lidt støtte i situationen, en mening, fordi Spinarium ikke ønsker at indbetale mine penge, de hævder, at det er en beslutning truffet af risikosektoren, men de fremlægger ikke fakta eller beviser for denne situation, situationen er allerede stressende, både fordi jeg vandt mine penge ærligt, og jeg kan stadig ikke forstå, hvordan denne platform har denne sikkerhedsvurdering, da den ikke betaler sine spillere. Jeg vil gerne høre tilbage fra casinoguruen, fordi det er 5 dage siden, jeg startede klagen, og Spinarium har indtil videre ikke manifesteret sig og låser mine værdier. Jeg bad dem om at annullere mit login for at kunne hæve mine værdier, og jeg blev også afvist 🥺
Mange tak, Nubitcha, for at give dig de nødvendige oplysninger og for din tålmodighed. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Jozef ( [email protected] ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Tak,
Og ja, jeg vil også gerne have løst dette hurtigst muligt. Jeg ser frem til at høre fra Jozef.
Att
Kære Nubitcha,
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu kontakte casinoet.
Kære Josef,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne situation.
Først og fremmest vil vi gerne undskylde for den tilsyneladende misforståelse.
Efter konsultation med vores risikoafdeling ser det ud til, at brugerens profil blev indstillet til yderligere gennemgang på grund af nylige gevinster x200 af det samlede indbetalte beløb. I betragtning af sjældenheden i sådanne situationer blev der indført midlertidige begrænsninger i form af en udbetalingsgrænse (x10 af det samlede indbetalte beløb).
Vi vil gerne informere om, at brugeren på tidspunktet for skrivningen af dette svar har hævet 20x af det samlede indbetalte beløb, alt i overensstemmelse med den aktive politik, som brugeren er blevet informeret om.
Med venlig hilsen,
Spinarium-holdet
Kære Spinarium Casino-team,
Jeg kan bekræfte, at en anmeldelse efter en betydelig gevinst er ret standard på mange casinoer. Disse anmeldelser tager dog typisk ikke for lang tid at færdiggøre.
Det ser ud til, at processen allerede har været i gang i omkring en måned. Kan du give et estimat af, hvor længe det vil tage?
Kære Jozef og Nubitcha,
Vi kan bekræfte, at alle restriktioner på kontoen er ophævet på nuværende tidspunkt, og der er ingen begrænsninger på plads på tidspunktet for skrivningen.
Som svar på dit spørgsmål tager denne proces normalt omkring 1-2 måneder, med mulige undtagelser.
Vi mener, at denne løsning burde løse den igangværende klage,
Med venlig hilsen,
Spinarium-holdet
Kære Nubitcha,
Det lyder ret lovende – kan du bekræfte det?
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Jozef
Casino.Guru
