Spilleren fra Tyskland havde anmodet om sletning af konto hos Spinbara, men fik intet svar på trods af flere forsøg via e-mail og livechat. Han fortsatte med at indbetale penge under denne proces, som havde stået på siden 6. november 2025. Klageteamet havde faciliteret kommunikationen mellem spilleren og casinoet og rådet spilleren til eksplicit at angive sin ludomani i anmodninger om selvudelukkelse. Efter at problemer med spillerens e-mailadresse forårsagede kommunikationsproblemer, lukkede casinoet til sidst kontoen og tilbød en refusion på €225 for indbetalinger foretaget efter at spilleren havde afsløret sit spilleproblem den 4. marts 2026. Spilleren accepterede tilbuddet, oplyste sine bankoplysninger og modtog refusionen. Klagen blev derefter markeret som løst af Klageteamet.
Spinbara Casino - Anmodning om sletning af spillerens konto er forsinket.
Sag lukket
Beløb: 225 €
Spinbara Casino
Sikkerhedsindeks 8.3 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej, jeg oplever desværre et lignende problem som den bruger, der bad dig om hjælp.
Min spillerkonto vil simpelthen ikke blive slettet.
Trods flere forsøg på at kontakte mig via e-mail.
Jeg indbetalte så mange penge igen og igen, selvom jeg bare ville slettes.
Der er ingen reaktion fra Spinbara.
Livechatten siger "den bliver behandlet".
Dette har været tilfældet siden den første forespørgsel via e-mail den 6. november 2025.
Hjælp mig venligst.
Jeg har indbetalt så mange penge tilbage til den dag i dag.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære spiller,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:
- At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
- Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).
Kunne du venligst angive årsagen til lukning af din konto? Derudover, vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på attila.g@casino.guru .
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej,
Jeg er afhængig af ludomani. Derfor har jeg gentagne gange uden held forsøgt at få min spillerkonto blokeret via e-mail og livechat.
I livechatten lød det "at det bliver behandlet", men det har stået på i tre måneder nu. Og hver gang har jeg indbetalt flere penge.
til denne dag.
Jeg vil gerne sende dem varerne, men den siger hver gang, at e-mailadressen ikke er tilgængelig.
OversættelseKære spiller,
Tak for dit svar. Jeg vil gerne informere dig om, at vi ikke kan fortsætte med at behandle denne klage uden den nødvendige dokumentation. Jeg beder dig venligst om at sende dokumenterne igen til min e-mail på attila.g@casino.guru Alternativt kan du også vedhæfte skærmbilleder her.
Tak for din samarbejdsvilje og forståelse.
OversættelseOversættelseKære spiller,
Tak for dine beskeder og skærmbilleder.
Efter at have gennemgået den fremlagte dokumentation, kunne jeg ikke finde nogen omtale af ludomani i din indledende kommunikation. Desværre kan denne udeladelse begrænse vores evne til at hjælpe dig med at inddrive dine tabte penge. På grund af det store antal e-mails, som casinoet modtager dagligt, hvoraf de fleste behandles manuelt, kan en anmodning om selvudelukkelse, der mangler eksplicit omtale af et spilleproblem, være blevet utilsigtet overset. Jeg beklager at måtte informere dig om denne situation. Ved fremtidige anmodninger er gennemsigtighed afgørende, når man søger selvudelukkelse.
Derfor vil jeg anbefale, at du sender en ny anmodning, men denne gang skal du inkludere mig i din e-mail.
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Spinbara Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Send venligst en anden e-mail til support@spinbara.com (du kan inkludere mig i kopien på attila.g@casino.guru ) og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseKære spiller,
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
OversættelseOversættelseHjælp mig venligst med at inddrive mine tab, selvom det kun er delvist. Tabene stiger.
Alene i går og i dag har vi allerede brugt over 500 euro.
OversættelseKære spiller,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Marcel96,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fremover. Som det første vil jeg gerne bede dig om at sende endnu en e-mail til casinoet, hvor du specifikt nævner selvudelukkelse og problemer med spil. Derudover bedes du videresende alle tidligere e-mails, du har sendt til casinoet, til min e-mailadresse. martin.l@casino.guru
Jeg vil også gerne invitere Spinbara Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os? Da spilleren har problemer med spil, bedes du venligst blokere hans konto hurtigst muligt. Kan du bagefter give os hans indbetalingshistorik?
Tak på forhånd for at lukke kontoen og give os din mening om sagen. Hvis der er yderligere beviser/oplysninger, du ønsker at fremlægge, bedes du sende dem til martin.l@casino.guru
OversættelseKære alle,
Tak for din tålmodighed.
Vi venligst informerer dig om, at vi gennemgår din sag med den relevante afdeling.
Derudover vil vi gerne forsikre dig om, at vi straks giver dig besked, når der er en opdatering.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino-teamet
OversættelseKære Marcel96,
Vi har sendt dig en e-mail angående din situation.
Jeg beder dig venligst om at tjekke din personlige e-mail og svare os.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino-teamet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Mange tak for din opdatering.
Kære Marcel96,
Kan du venligst opdatere os om den nuværende procedure? Har du modtaget et tilbud om refusion?
OversættelseKære Marcel96,
Vi vil gerne informere dig om, at vi har forsøgt at kontakte dig flere gange via den e-mailadresse, der er registreret på din casinokonto.
Desværre har alle vores e-mails ikke været modtaget korrekt og er blevet returneret med følgende systemfejl:
"Modtagerserver afviste e-mail. Statuskode: 550 5.0.0. Ugyldig postkasse;"
Denne fejl angiver, at den e-mailadresse, der i øjeblikket er knyttet til din konto, enten er forkert, inaktiv eller ikke kan modtage beskeder.
For at vi kan kommunikere med dig og løse din sag, bedes du venligst bekræfte e-mailadressen. Hvis du har brug for at opdatere den til en gyldig, fungerende e-mailadresse, bedes du kontakte vores livechat-support, så de kan hjælpe dig med ændringen.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino-teamet
OversættelseHej, desværre forstår jeg det heller ikke. Jeg sender dig gerne en alternativ e-mailadresse via min gamle e-mailadresse, og jeg vil også prøve at sende den via livechat. Det vil sige, hvis jeg kan komme ind på livechatten. Nogle gange virker det ikke i dagevis.
OversættelseJeg kom igennem til livechatten. Det her er, hvad der skete. 
OversættelseKære Marcel96,
Tak for opdateringen. Jeg tror, du også kan prøve at kontakte e-mailsupport i mellemtiden.
Oversættelse
Jeg sendte det tidligere. Jeg håber, at de nu kan sende mig beskeder til den nye adresse, eller endda et tilbud om refusion. Hvis jeg stadig ikke modtager nogen beskeder, hvordan løser vi så dette problem?
lg
OversættelseKære Marcel96 ,
Tak for din tålmodighed.
Vi beklager venligst eventuelle ulemper, du måtte have oplevet. Vi skriver for at bekræfte, at din konto nu officielt er blevet lukket i overensstemmelse med din anmodning.
Vedrørende tidslinjen for dine anmodninger om lukning, vil vi gerne præcisere følgende:
6. november og 18. november 2025: Jeres første anmodninger blev modtaget. Vores supportteam kontaktede jer samme dag for at afklare årsagen til lukningen; der blev dog ikke modtaget noget svar på det tidspunkt.
16. dec. 2025 og 4. mar. 2026: Vi accepterer dine yderligere anmodninger. Interne gennemgange viser, at vores svar desværre blev markeret som "Serverafvist", hvilket betyder, at du ikke har modtaget vores svar.
Vi tager ansvarligt spil meget alvorligt. Efter at du nævnte et problem med spil, har vi gennemgået din kontoaktivitet siden da. Vi er glade for at kunne tilbyde en fuld refusion på €225, hvilket repræsenterer det samlede beløb, der er indbetalt siden denne meddelelse den 4. marts 2026.
Bekræft venligst, om du accepterer denne løsning, så vi kan fortsætte med refusionen med det samme.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino Team
OversættelseHej Spinbara Casino-teamet,
Jeg er glad for at modtage dit tilbud, men jeg synes ærligt talt, at det er lidt lavt, da jeg har ønsket at lukke min konto i flere måneder og udtrykkeligt havde skrevet "for livet".
Jeg kunne ganske vist ikke modtage nogen beskeder fra dem på min e-mailkonto; men i betragtning af antallet af e-mails, jeg sendte med anmodning om øjeblikkelig lukning af min konto, er der ingen grund til at spørge, hvorfor jeg vil lukke min konto, da det burde være forståeligt, at jeg gør det på grund af en ludomani.
Jeg skrev også altid til dem i livechatten, at jeg ville blokere min konto på grund af min ludomani.
Jeg ville være meget tilfreds med et lidt højere tilbud. Det ville helt sikkert bekræfte min accept.
Er det okay med dig?
lg
OversættelseKære casinorepræsentant,
Mange tak for dit svar.
Kære Marcel96,
Kan du give os kopier af din kommunikation med support?
OversættelseDesværre har jeg ingen kopier af livechatten, da sms'en forsvinder, når man har forladt chatten. Med venlig hilsen.
OversættelseKære Marcel96,
Tak for din henvendelse. Vi har gennemgået dine kommentarer og vil nu gerne præcisere vores holdning.
Bemærk venligst, at vores team reagerede på dine anmodninger om lukning. Desværre er det uden for vores kontrol, at din e-mailserver afviste vores beskeder.
Derudover dikterer standardproceduren for casinoet, at en spiller eksplicit skal angive en årsag vedrørende ansvarligt spil eller ludomani, for at vi kan anvende øjeblikkelig beskyttelse mod ansvarligt spil (RG). Blot at anmode om lukning af en konto indikerer ikke automatisk en afhængighed, da mange brugere permanent lukker konti af almindelige årsager. Vi kan ikke antage, at der er et spilproblem, uden at det eksplicit deles med os.
Da du udtrykkeligt nævnte et spilleproblem den 4. marts 2026 , er vi ansvarlige for en refusion fra denne dato. Derfor forbliver vores tilbud på €225 fortsat løsningen på denne sag.
Bekræft venligst, om du ønsker at acceptere denne forligsbetaling på €225, så vi kan behandle den for dig.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino-teamet
OversættelseKære Spinbara-team,
Jeg accepterer tilbuddet.
Jeg sender dem mine bankoplysninger ved hjælp af min gamle e-mailadresse, som jeg havde registreret på deres spillerkonto.
Skriv venligst her, når du har overført beløbet.
Med venlig hilsen
OversættelseKære parter,
Tak til jer begge for jeres fortsatte samarbejde. Giv os venligst besked, når betalingen er gennemført.
OversættelseFornøjelsen er helt og holdent min.
E-mailen med bankoplysningerne er netop blevet sendt. Med venlig hilsen.
OversættelseKære Marcel96,
Tak for dit svar.
Vi har modtaget dine bankoplysninger . Finansafdelingen anmoder dog normalt om alle oplysninger.
For at undgå forsinkelser, bedes du venligst sende følgende oplysninger til den samme (gamle) e-mailadresse:
Fulde navn (angiv venligst alle navne, inklusive mellemnavn)
Navn på ejeren af bankkontoen
IBAN-nummer
BIC
Bankens navn
Bankens placering (land)
Når vi har modtaget disse oplysninger, fortsætter vi med din betaling.
Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino-teamet
OversættelseSuper, jeg har sendt den til dig. Med venlig hilsen
OversættelseKære Marcel96,
Tak for dit svar og for at du har givet os dine oplysninger.
Vi har videresendt dine oplysninger til det relevante team til behandling. Så snart din betaling er gennemført, kontakter vi dig for at give dig besked.
Tak for dit samarbejde gennem hele denne proces.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino-teamet
OversættelseOkay, mange tak. Med venlig hilsen
OversættelseKære parter,
Mange tak for opdateringen. Jeg er sikker på, at problemet vil blive løst i den nærmeste fremtid. Jeg vil lade denne klage stå åben, indtil Marcel96 bekræfter, at hans penge er blevet udbetalt.
OversættelseJeg har modtaget beløbet.
Mange tak, kære casino. Med venlig hilsen.
OversættelseKære Marcel96,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi vil endnu engang takke supportteamet hos Spinbara Casino for deres svar. Vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Jeg håber inderligt, at du ikke behøver at kontakte os igen, og at du kan lægge casinospillet bag dig, som du har til hensigt tidligere. Men hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er altid her for at hjælpe!
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Martin
Casino.Guru
