Spilleren fra Tyskland, der identificerede sig som ludomani, havde gentagne gange anmodet om sletning af sin Spinbara-konto siden august 2025, men havde ikke modtaget noget svar. Han havde indbetalt €5535 og var utilfreds med processen og søgte hjælp til at inddrive sine penge. Klageteamet kontaktede casinoet flere gange, men modtog i første omgang intet samarbejde, hvilket førte til, at klagen blev markeret som "uløst". Efter genåbning af klagen anerkendte casinoet forsinkelser på grund af problemer med adresseverifikation og bekræftede kontolukningen med noter om ludomani. En refusion på €550, der repræsenterer indbetalinger foretaget efter den officielle anmodning om selvudelukkelse, blev aftalt og behandlet. Klagen blev derefter markeret som løst efter den vellykkede refusion til spilleren.
Spinbara Casino - Spilleren anmoder om sletning af konto og tilbagebetaling af penge.
Sag lukket
Beløb: 550 €
Spinbara Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej alle sammen,
Jeg vil beskrive mig selv som ludomani og har en konto hos Spinbara. Jeg har anmodet om sletning af min konto flere gange siden den 28. august 2025, nærmere bestemt den...
28.08.25
09.09.25
10.09.25
11.09.25
03.11.25
04.11.25
Derudover anmodede jeg gentagne gange i livechatten om at få besvaret mine e-mails, og HVER GANG fik jeg at vide, at de var modtaget og allerede var ved at blive behandlet, men at der var en efterslæbning. I går fik jeg igen besked på at sende e-mailsene igen, og jeg er træt af det. Jeg har indbetalt €5535 siden da og vil gerne have mine penge tilbage.
Jeg beder om jeres støtte, da jeg er meget utilfreds med proceduren.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Spinbara Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, om din konto er blevet blokeret, eller om du stadig har adgang til den?
- Har du prøvet at kontakte support, efter du fandt ud af, at din anmodning om selvudelukkelse ikke blev imødekommet?
- Kunne du venligst videresende dine tidligere anmodninger om selvudelukkelse til mig? Send venligst oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru
- Kan du venligst oplyse, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale?
Som det næste vil jeg anbefale, at du sender en ny anmodning til casinoets support-e-mail: support@spinbara.com , men denne gang, så skriv mig i din e-mail og hold mig informeret om eventuelle yderligere udviklinger.
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Spinbara Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Tomas, tak for redigeringen.
Jeg vil med glæde videresende e-mails vedrørende sletning af min konto til dig.
Jeg har stadig adgang til kontoen, men jeg vil gerne slette den med det samme.
Jeg kontaktede support eller livechat mange gange, efter jeg ville slette min konto.
Og det blev altid sagt, at e-mailsene var under behandling.
Jeg kunne sidst foretage en indbetaling for 2 dage siden.
OversættelseTak for dit svar og de oplysninger, du har givet mig via e-mail.
- Har casinoet siden kontaktet dig angående lukningen af din konto?
- Var dine yderligere forsøg på at udelukke dig selv succesfulde?
Giv mig venligst besked.
OversættelseHej Tomas,
Jeg har ikke hørt noget siden den sidste e-mail, og jeg modtager stadig sms'er med lignende tilbud. Jeg har også indbetalt flere penge og spillet igen.
Yd venligst støtte.
Tak!
OversættelseHjælp venligst, jeg har indbetalt yderligere 200 euro, og jeg kan ikke stoppe.
OversættelseHej Tomas,
Jeg beder om jeres støtte i denne sag.
Tak.
VG
OversættelseKære Sven1053
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Sven1053 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Spinbara Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseFristen er udløbet, og der er stadig intet svar ... Yderligere hjælp.
OversættelseOversættelseSpinbara, kontakt mig, jeg vil gerne afslutte dette.
Oversættelse@Matej: I andre klager forventer Spinbara svar fra min klage. Kan du venligst kontakte din kontaktperson via Spinbara, så vi kan fremskynde processen?
OversættelseKære Sven1053 ,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet via e-mails og Teams, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som " uløst " i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Som et næste skridt anbefaler jeg, at du kontakter Anjouan Gaming Authority og indsender en klage til dem. For at gøre dette skal du gå til casinoets hjemmeside og kigge efter Anjouan Authority-logoet, som normalt er placeret et sted på forsiden. Det burde se nogenlunde sådan ud:
Når du ser den, skal du klikke på den, og den burde åbne en side til validering af licensen i et separat browservindue. Rul ned, indtil du ser knappen " Indsend en klage" , klik på den, og følg instruktionerne. Hvis du har brug for hjælp til at indsende anmodningen, eller hvis du hører tilbage fra enten myndigheden eller casinoet, bedes du give mig besked ved at sende mig en hurtig besked på matej.l@casino.guru Jeg er virkelig ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. :(
Til sidst vil jeg kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/de ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Med venlig hilsen,
Matej
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Spinbara Casino . Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
OversættelseKære alle,
Vi beklager oprigtigt forsinkelsen og eventuelle ulemper, dette måtte have forårsaget.
Efter vores gennemgang vil vi gerne præcisere, at vi ikke var i stand til fuldt ud at bekræfte og formelt lukke kontoen på grund af et problem med kundens registrerede adresseoplysninger.
Som følge heraf var vi ikke i stand til at nå kunden via de nødvendige bekræftelseskanaler, på trods af at kunden var i stand til at kontakte os og sende beskeder.
Denne uoverensstemmelse forhindrede os i at fuldføre kontobekræftelsen og lukningsprocessen på det tidspunkt. Skulle det være nødvendigt, kan vi fremvise dokumentation for dette problem direkte til dig, Matej.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino-holdet.
OversættelseHej Spinbara Casino,
Jeg finder deres argumentation meget urimelig over for mig, da jeg gentagne gange har anmodet om lukning af min konto i flere måneder og også gentagne gange har spurgt via livechat, hvornår min konto ville blive lukket.
Jeg modtog hverken svar eller opfølgende spørgsmål vedrørende den udestående adresseverifikation. Dette resulterede i et betydeligt økonomisk tab, da hele processen trak ud i flere måneder.
OversættelseKære Spinbara Casino , du kan sende mig beviserne på matej.l@casino.guru til en gennemgang. Ingen følsomme data vil blive offentliggjort eller videregivet.
Og jeg vil også gerne spørge, hvorfor kontoen ikke er blevet suspenderet, når KYC-problemerne opstår. Det kan forhindre yderligere tab og endda presse spilleren til enten at afslutte selvudelukkelsesproceduren eller annullere den. Hvis det er nødvendigt, kan svaret på dette spørgsmål inkluderes i e-mailen med detaljerne i denne sag. Tak.
OversættelseKære Matej,
Vi har fremlagt beviserne, så tjek dem venligst hurtigst muligt.
Vi afventer dit svar.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino-holdet.
OversættelseJeg vil gerne takke Spinbara Casino for at have fremlagt dokumentation og bekræftet kontolukningen den 5. december 2025. Vi undersøger nu, hvorfor anmodningen om selvudelukkelse, som spilleren sendte den 14. november, ikke er blevet behandlet rettidigt, og derefter vil vi fortsætte til de sidste trin.
OversættelseEr der nyt om dette? Det ser ud til, at Spinbara er tilbage ved magten. Jeg anmodede om lukning af min konto i god tid før den 14. november.
OversættelseKære Sven1053 , den 14. november sendte du din første egentlige selvudelukkelsesanmodning til Spinbara, foranlediget af min kollega Tomáš. Ingen af de tidligere anmodninger nævnte ludomani, og de viste heller ikke tegn på ubehag. Der var en del frustration, men det er forståeligt under omstændighederne og det at tabe penge. Indtil ludomani nævnes, følger Casino Guru dog sin egen Fair Gambling Codex , og sådanne beskeder behandles som almindelige anmodninger om kontolukning.
Normalt, når man anmoder om lukning af en konto og angiver årsagen til, at man ikke længere ønsker at spille på casinoet, eller at man taber penge, har man mulighed for blot at stoppe med at spille. Det er det samme, som hvis man havde en dårlig oplevelse på en restaurant og holdt op med at gå derhen for at spise. I alle disse tilfælde antages det, at spilleren er fuldt ud i stand til at træffe beslutninger for sig selv, og at de kun spiller, fordi de vil, og kan stoppe når som helst. Intet tvinger dem til at bruge flere penge på casinoet, så alt, hvad der indbetales mellem anmodningen om lukning af kontoen og den faktiske lukning, kan ikke håndhæves.
På grund af ovenstående anses kun beskeden fra den 14. november for relevant for denne sag, og jeg vil desværre ikke være i stand til at formidle en refusion af noget, der er spillet på forhånd. Håber dette hjælper med at rydde op i forvirringen, og hvad angår casinoet, venter jeg på deres svar på min sidste besked.
OversættelseAlle andre casinoer lukker kontoen, hvis du ønsker den lukket, bortset fra Spinbara, som bevidst modsatte sig dette og muliggjorde yderligere indtægter.
At dette anses for at være tolereret her, er efter min mening ekstremt forbrugeruvenligt, og årsagen til kontolukning er normalt irrelevant og ikke casinoets sag. At skulle nævne ludomani eksplicit her er uden fortilfælde på noget andet casino, og jeg finder det grænsende til svindel. Især fordi man konstant bliver løjet for i livechatten og får at vide, at sagen bliver behandlet, selvom det ikke er sandt.
OversættelseKære Sven1053 , jeg forstår din frustration og er enig i, at i den perfekte verden anmoder man om lukning af en konto uanset årsag, og så bliver det gjort inden for få timer. Da jeg begyndte at have med klager over kontolukning og selvudelukkelse at gøre, havde jeg den samme tankegang som dig: Der er ingen grund til, at casinoet skal udsætte kontolukningen, og det ser mistænkeligt ud.
Men efter over to år med at håndtere den slags klager, måtte jeg ændre mit synspunkt, da jeg har set den anden side af sagen. Casinoer bliver oversvømmet med snesevis af anmodninger om kontolukning dagligt, hvoraf nogle ikke engang angiver årsagen. Så kommer de fleste af disse spillere tilbage et par dage senere og kræver, at deres konto genåbnes. De fleste kontolukninger sker i kampens hede, efter et stort tab, og når spillerne først er faldet til ro eller får løn på arbejdet, vil de gerne tilbage og spille igen. Nogle bruger endda kontolukningen som et middel til at presse VIP-managerne til at få cashbacks og bonusser med det velprøvede "giv mig en bonus, ellers luk min konto". Jeg har set det hundrede gange.
Som du kan forestille dig, skaber dette en enorm belastning for supportteamet, da de konstant skal lukke og genåbne konti efter spillerens luner, og derfor forstår jeg i dag, hvorfor nogle casinoer simpelthen ignorerer sådanne anmodninger. Husk, hvad jeg nævnte i mit tidligere indlæg - hvis du ikke er afhængig, kan du blot slette casinosidens bogmærke og komme videre. Intet tvinger dig til at komme tilbage, derfor burde det være af ringe betydning, om kontoen er åben eller ej.
At skulle nævne ludomani eksplicit her er hidtil uset på noget andet casino, og jeg finder det grænsende til svindel.
Svindel er det rigtige ord. Der er mange spillere, der forsøger at deltage i såkaldte "gratis væddemål" og misbruger endda selvudelukkelse for at sikre, at de enten får en gevinst, eller at Casino Guru formidler en fuld refusion af deres indbetalinger. Selvom vi er pro-spillerorienterede, er vi heller ikke naive og er klar over, at ikke alle spillere er ærlige. Derfor har vi skabt et sæt regler og interne procedurer, som vi anser for at være retfærdige over for både spillere og casinoer. Du kan tjekke dem her, den ene Fair Gambling Codex for spillere , den anden Fair Gambling Codex for casinoer .
Alle vores principper er offentligt kendte, og vi forsøger at være så åbne og gennemsigtige som muligt - bortset fra visse interne procedurer for at sikre, at disse ikke misbruges af urimelige spillere eller casinoer. Indtil videre fungerer dette system for os, og vi gør vores bedste for at mægle et retfærdigt resultat. Jeg siger ikke, at denne proces er perfekt, da der altid er ting, der kan forbedres (og det gør vi med jævne mellemrum), men indtil videre har dette vist sig at være den mest retfærdige model, vi har udviklet til dato.
Hvad angår præcedensen - den blev etableret for år tilbage, og vi kræver altid, at spillerne tager det første (nogle siger det sværeste) skridt - at indrømme, at de har et spilleproblem. Der er intet svigagtigt ved det. På samme måde som du ville komme i problemer for at tilbageholde oplysninger i retten, eller kunne blive skadet af en læge, som du ikke oplyser om brugen af bestemt medicin til, på samme måde kan Casino Guru ikke hjælpe, hvis du ikke informerer casinoet om, at du har et spilleproblem.
Hvis du har flere spørgsmål, er jeg mere end glad for at besvare dem.
OversættelseJeg forstår, at der er spillere, der er desperate nok til at udnytte deres tjeneste (Casinoguru).
Jeg mener dog stadig, at jeg har ret, og at min anmodning bevidst blev ignoreret flere gange, især da jeg eksplicit nævnte kontolukningen flere gange i livechatten. Jeg forstår, at ikke alle anmodninger er ærlige, men jeg finder det stadig uacceptabelt, at dette blot accepteres uden kompensation eller konsekvenser for casinoet. Jeg har set, at dette ikke var det første problem med Spinbara, og det faktum, at casinoet stadig beskrives her med en "Høj" sikkerhedsvurdering, er simpelthen usandt.
OversættelseDet er ikke et sikkerhedsbrud, at jeg ikke lukker min almindelige konto. Jeg har forklaret begrundelsen to gange nu, men jeg forstår, at du er fast i dine overbevisninger og vil fastholde dem, uanset hvad jeg siger. Jeg respekterer den beslutning, og derfor vil jeg ikke deltage i yderligere diskussioner om denne sag og udelukkende fokusere på at løse det aktuelle problem. Tak for din forståelse.
OversættelseOversættelseKære Sven1053 , jeg har modtaget en besked fra casinoet vedrørende en opdatering af sagen.
De modtog anmodningen om selvudelukkelse, som du sendte dem den 14. november, men på grund af nogle fejl er den ikke blevet behandlet i overensstemmelse hermed. Casinoet har løst problemet, og kontoen burde nu være permanent lukket uden mulighed for genåbning og markeret med noter om ludomani. I øjeblikket diskuterer vi refusionsbeløbet, og når jeg hører tilbage, vil jeg sende en ny opdatering. På grund af ovenstående nulstiller jeg casinoets timer igen.
OversættelseKære Sven1053 , casinoet bekræftede, at du på den dag, kontoen skulle have været lukket, ikke havde nogen saldo tilgængelig på din konto. Det betyder, at den tilbudte refusion på 550 € er dine samlede indbetalinger mellem 15/11/2025 - 05/12/2025 + ekstra som en gestus af velvilje, og det vil være det endelige beløb, der er berettiget til refusion i henhold til vores Fair Gambling Codex og regler for spillerbeskyttelse.
Hvad er det næste: Jeg venter på, at casinoet bekræfter, at betalingen behandles fra deres side, og derefter holder jeg klagen åben, indtil du bekræfter modtagelsen. Mens du venter, bedes du venligst fortælle mig, om du er tilfreds med dette resultat, og om klagen kan betragtes som løst til din tilfredshed eller ej. Mange tak.
OversættelseKære Jonas,
Vi vil gerne undskylde ulejligheden og den lange ventetid, du har oplevet. Vi sætter stor pris på din tålmodighed og dit samarbejde, mens vi arbejder på en løsning.
For at fremskynde denne proces, skal vi have dine bankoplysninger sendt til vores team. Vi har bemærket, at du muligvis ikke modtager vores udgående e-mails på nuværende tidspunkt. Du kan dog være sikker på, at vi stadig kan modtage oplysninger sendt fra din adresse.
Send venligst følgende oplysninger til "target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> support@spinbara.com :
- Fulde navn (inklusive alle mellemnavne)
- E-mailadresse
- Navn på bankkontoejer
- IBAN-nummer
- BIC/SWIFT-kode
- Bankens navn
- Bankens placering (land)
Når vi har modtaget disse oplysninger fra dig, kan vi straks fortsætte med de næste skridt.
Med venlig hilsen,
Spinbara casino-holdet.
OversættelseKære Spinbara-team,
Jeg sendte dem bankoplysningerne via e-mail.
Tak for din indsats.
OversættelseKære Sven1053 , bare for at præcisere: Spinbara Casino har bekræftet, at selvom de ikke kan kontakte dig via e-mail fra deres side, modtager de dine e-mails uden problemer. Det betyder, at de burde have dine bankoplysninger nu og kan begynde at behandle betalingen. Jeg vil stille timeren over på casinoet, indtil de bekræfter, at betalingen er blevet behandlet.
OversættelseJeg modtog en refusion.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseKære alle,
Vi er glade for, at vi kunne nå til enighed, og vi ønsker jer alt det bedste fremadrettet.
Med venlig hilsen,
Spinbara Casino-holdet.
OversættelseKære Sven1053 ,
Jeg er meget glad for at høre, at dit problem er blevet løst, og vil gerne takke Spinbara Casino-teamet for at have undersøgt sagen. Vi vil markere klagen som ' løst ' i vores system. Jeg sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Jeg vil også kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online gambling-sider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, så hvorfor ikke i det mindste prøve det og se, om det er godt? ;)
Endelig, som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Matej
Casino.Guru
