Spilleren fra Tyskland rapporterede, at Spinbara Casino havde tilladt ham at spille på trods af at være registreret i OASIS' udelukkelsessystem for ludomani, hvilket resulterede i tab på cirka €5.000-€6.000. Han søgte refusion og assistance fra Casino Guru og bemærkede, at casinoet manglede en gyldig tysk spillelicens, mens det stadig accepterede tyske spillere. Vi forklarede, at en refusion kun kunne søges, hvis casinoet ikke havde beskyttet spilleren efter afsløring af spilleproblemer, og at blot registrering i OASIS ikke opfyldte denne betingelse. Spillerens konto havde været inkonsekvent tilgængelig, og casinoet havde kun givet standardiserede svar uden at adressere afsløringen af afhængighed. På grund af spillerens manglende yderligere kommunikation blev klagen lukket uden løsning.
Spinbara Casino - Spillerens gevinster konfiskeres på grund af selvudelukkelse.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 6.000 €
Spinbara Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg er en tysk spiller og kunne spille på Spinbara Casino, selvom jeg var registreret i OASIS-udelukkelsessystemet på grund af ludomani.
I løbet af denne tid indbetalte og tabte jeg cirka €5.000-€6.000. Spinbara tillod mig at spille på trods af min selvudelukkelse og tilbød ikke tilstrækkelige sikkerhedsforanstaltninger for spillere, der havde selvudelukket sig.
Casinoet accepterer tyske spillere, opererer på tysk og i euro, men har ikke en gyldig tysk spillelicens.
Jeg har allerede kontaktet casinoet for at få en refusion og indsender denne klage til Casino Guru for uafhængig støtte og mægling.
Jeg kan fremvise bevis for indbetalinger og min OASIS-blok, hvis det kræves.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Spinbara Casino. Bemærk venligst, at online casinoer, der ikke har licens i Tyskland, ikke deltager i selvudelukkelsesordningen OASIS, men alligevel bør tilbyde selvudelukkelsesmuligheder. Hvis du har en konto åben i et offshore online casino, anbefaler vi, at du anmoder om en selvudelukkelse på grund af spilleproblemer i hvert enkelt casino. Vi kan ikke forfølge en anmodning om refusion på vegne af spillere baseret på argumentet om, at casinoet mangler en bestemt licens.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket?
- Kunne du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru
- Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
- Har du afmeldt dig fra casinoets markedsføringskommunikation?
- Har casinoet allerede svaret på din anmodning om refusion? Hvad svarede casinoet?
Hvis din konto ikke er blokeret i øjeblikket, anbefaler jeg, at du som næste skridt kontakter casinoet via e-mail på support@spinbara.com med en anmodning om selvudelukkelse, og samtidig inkludere mig i kopien af e-mailen på tomas@casino.guru
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Spinbara Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent .
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer .
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseOversættelseTak for dit svar.
Er din spillerkonto tilgængelig i øjeblikket?
Har du sendt en ny anmodning om selvudelukkelse til casinoet i henhold til ovenstående instruktioner?
Har du modtaget svar på dine henvendelser (automatisk eller struktureret)?
Har du kontaktet livechatten og bedt dem om hjælp, efter du fandt ud af, at din anmodning om spillerbeskyttelse ikke var blevet behandlet?
Giv mig venligst besked.
OversættelseTak for din feedback.
Jeg vil med glæde besvare dine spørgsmål:
Er min spillerkonto tilgængelig i øjeblikket?
Min konto er i øjeblikket ikke fuldt tilgængelig. Når jeg prøver at logge ind, får jeg en besked om, at min konto er "under gennemgang". For cirka 1,5 uger siden informerede casinoet mig dog i en e-mail om, at min konto var blevet lukket. Den nuværende status er derfor modstridende.
Har jeg indsendt en anmodning om selvudelukkelse?
Ja. Jeg har skriftligt informeret casinoet den 2. september 2025 om, at jeg lider af ludomani og er registreret i det tyske OASIS-udelukkelsessystem. Med dette har jeg tydeligt angivet, at jeg ikke bør deltage i hasardspil.
Har jeg fået svar på mine henvendelser?
Delvist. Casinoet svarede på nogle af mine beskeder, men for det meste med standardiserede svar, der blot citerede passager fra vilkårene og betingelserne. Hovedpunkterne i min klage – især min meddelelse om ludomani og OASIS-forbuddet – blev ikke specifikt behandlet.
Kontaktede jeg livechatten?
Ja, jeg har flere gange prøvet at kontakte support via livechat. Desværre fik jeg enten ingen brugbar hjælp, eller også blev jeg blot henvist til de generelle vilkår og betingelser igen.
Følgende punkt er vigtigt fra mit synspunkt:
Trods min klare afsløring af min ludomani og min registrering i OASIS' udelukkelsessystem, forblev min konto aktiv. Dette tillod mig at foretage yderligere indbetalinger og lide betydelige yderligere tab.
Efter min mening udgør dette en klar overtrædelse af grundlæggende principper for ansvarligt spil, da casinoet var opmærksom på min situation, men alligevel undlod at træffe effektive foranstaltninger for at beskytte spillerne.
Mange tak for din hjælp med at løse denne sag.
OversættelseTak for dit svar.
Bemærk venligst, at det at informere casinoet om din registrering i OASIS ikke tjener som en afsløring af spilleproblemer og kan ikke betragtes som et grundlag for at udløse spillerbeskyttelse andetsteds fra vores synspunkt.
Lad mig venligst vide, om der er anden kommunikation fra casinoet eller diskussion mellem dig og casinoet vedrørende selvudelukkelsen, som vi kan gennemgå.
Send disse oplysninger til min e-mail på tomas@casino.guru
OversættelseTak for din feedback.
Jeg forstår dit synspunkt vedrørende OASIS-systemet. Jeg er klar over, at blot at nævne registrering der ikke automatisk betragtes som en fuld afsløring af en ludomani.
Jeg vil dog gerne præcisere, at min kommunikation med casinoet gik ud over OASIS. I min e-mail af 2. september 2025 anførte jeg eksplicit, at jeg ikke har tilladelse til at deltage i hasardspil. Efter min mening udgør dette en klar indikation af problematisk spilleadfærd, som casinoet i det mindste burde have undersøgt.
Uanset hvad fortsatte jeg med at foretage betydelige indbetalinger (over €6.000) uden at min konto blev begrænset eller blokeret. Efter min mening burde min spilleadfærd (hyppige indbetalinger over en kort periode) også have foranlediget yderligere foranstaltninger af hensyn til spillerbeskyttelse.
Jeg har også flere gange forsøgt at kontakte support via e-mail og livechat, men har enten ikke modtaget noget fyldestgørende svar eller kun standardiserede henvisninger til vilkår og betingelser.
Der er i øjeblikket ingen yderligere konkret kommunikation vedrørende min selvudelukkelse, udover min første meddelelse. Casinoet satte først min konto på "under gennemgang" betydeligt senere, efter jeg indsendte refusionsanmodningen.
Efter min mening er dette en manglende reaktion på identificerbare risici og manglende truffet passende beskyttelsesforanstaltninger.
Derudover vil jeg gerne påpege, at jeg på trods af min tidligere meddelelse stadig modtager reklamemails fra casinoet. Casinoet er for nylig blevet tydeligt informeret igen om problemet med ludomani.
Dette tyder på, at min konto ikke er blevet klassificeret som højrisiko og fortsat aktivt promoveres, hvilket efter min mening ikke er foreneligt med grundlæggende principper for spillerbeskyttelse.
Dette kan også bevises ved adskillige små indbetalinger (op til €100) gentagne gange efter hinanden.
Casinoet har været utilgængeligt de sidste 13 dage.
Tak for din yderligere gennemgang af min sag.
OversættelseJeg forstår dit synspunkt.
Desværre kan vi kun bede casinoet om refusion af midler, der allerede er tabt på spil, under specifikke omstændigheder, hvor vi kan konkludere, at casinoet burde have beskyttet dig. Uden oplysning om spilleproblemer var denne betingelse ikke opfyldt. Bemærk venligst, at det at markere spillere, der foretager hyppige indbetalinger, er en sjældent implementeret funktion til ansvarligt spil, som vi ikke anser for obligatorisk i online casinoer.
Hvis du har anmodet om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer som anbefalet, og du på trods af det stadig modtager markedsføringsmateriale, bedes du videresende den anmodning, du sendte, til mig, sammen med de seneste annoncer, du har modtaget fra casinoet. Sørg for, at oplysningerne om afsender, modtager og tidspunkt er inkluderet. Min e-mail er tomas@casino.guru
Brug også afmeldingsmuligheden i brødteksten af de beskeder, du har modtaget, og giv mig besked om resultatet.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Tomas
Casino.Guru
