Spilleren fra Tyskland vandt €11.480 på Spinbara Casino og indsendte en udbetalingsanmodning den 23. september 2025, men den forblev ubehandlet efter en måned. Selvom hun havde gennemført verifikationsprocessen og indsendt alle nødvendige dokumenter, afviste casinoet løbende en af dem, på trods af at det var det korrekte dokument. Casinoet havde krævet bevis for kilden til midlerne for indbetalingerne foretaget via MiFinity, og anmodede specifikt om transaktionshistorikken for den oprindelige bankkonto, der blev brugt til at fylde MiFinity-walleten op. Spilleren forklarede, at midlerne stammede fra et lån fra en ven, og kunne ikke fremlægge en kontoudtog fra den konto. Derfor blev klagen lukket som uberettiget, fordi spilleren ikke kunne bevise ejerskab af betalingsmetoden, hvilket overtrådte reglerne om bekæmpelse af hvidvaskning af penge og casinoets betalingspolitik.
Spinbara Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af afvisning af dokumentation.
Uberettiget klage
Beløb: 11.480 €
Spinbara Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Hej, jeg vandt €11.480 med bonuspenge på Spinbara Casino. Jeg spillede spillet The Book of Monsters .
Jeg indsendte min første udbetalingsanmodning den 23. september 2025 , men indtil videre har der ikke været nogen udbetaling.
Bekræftelsesprocessen blev udført via bekræftelsesfanen på min casinokonto. Jeg har uploadet alle de anmodede dokumenter, men casinoet bliver ved med at afvise ét dokument, selvom det er præcis det, de beder om.
Se skærmbillede:
Jeg kan også med glæde sende dig dokumentet via e-mail, så du kan se, at casinoet har modtaget præcis det dokument, du anmodede om, men alligevel bliver de ved med at afvise det. Dette kræver en afklaring, og jeg håber at finde en hurtig løsning på problemet.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen
Vigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Hej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger før?
- Forstår jeg korrekt, at det kun er at verificere dette specifikke dokument, der ser ud til at være problemet? Har casinoet godkendt resten af dine dokumenter?
- Har du prøvet at kontakte casinoet angående dette problem?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej, tak for dit hurtige svar.
Der har endnu ikke været nogen udbetaling fra casinoet.
Og det ser virkelig ud til, at kun dette ene dokument forårsager problemet. Alle andre dokumenter blev godkendt uden problemer.
For at være ærlig, har jeg ikke kontaktet casinoet endnu, men jeg har kontaktet deres søstercasino, hvor jeg også ser ud til at have problemer med dokumenterne.
Da det hele har trukket ud alt for længe, og en løsning kan findes meget hurtigere gennem dig, har jeg kontaktet dig direkte. Jeg håber, det var i orden.
Med venlig hilsen
Tak for dit svar, Ninosch. Vi sætter stor pris på din tillid til vores hjælp. På grund af vores virksomhedspolitik kan vi dog først gribe ind, når det er tydeligt, at du allerede har forsøgt at løse problemet direkte med casinoet, men uden held.
Derfor beder jeg dig venligst om at kontakte casinoet først. Hvis de ikke kan eller ikke vil hjælpe, så tøv ikke med at vende tilbage til os – vi vil med glæde gennemgå situationen og gribe ind, hvis det er nødvendigt.
I mellemtiden lader jeg denne klage stå åben, så du kan opdatere mig, når der er sket fremskridt. Ideelt set bedes du videresende din kommunikation med casinoet til [email protected] , eller alternativt kan du poste skærmbilleder her.
Mange tak på forhånd for dit samarbejde.
Jeg har lige sendt dig en e-mail med de seneste nyheder vedrørende kommunikationen med casinoet.
Kære Ninosch
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Mirka ( [email protected] Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Kristina
Kære spiller,
Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Spinbara Casino til at deltage i denne samtale.
Kære Spinbara Casino,
Kunne du venligst give en afklaring vedrørende denne sag?
Tak på forhånd.
Kære spiller,
Jeg kommunikerer med casinoet uden for denne tråd. Jeg giver dig besked, hvis der er opdateringer.
Tak for din tålmodighed.
Kære Casino Guru,
For at fortsætte skal klienten angive transaktionshistorikken for den betalingsmetode, der blev brugt til at tanke MiFinity op den 19.09 for €2.000 og den 22.09 for €2.000.
Dette bør dække den relevante periode i september, eller alternativt kan de fremlægge bevis for transaktionerne, der viser midlernes kilde.
Med venlig hilsen,
Spinbara-holdet
Dokumenterne er allerede blevet uploadet.
Kære Spinbara Casino,
Kan du venligst give os en opdatering om spillerens indsendte dokumenter og verifikationsprocessen?
Tak.
Kære Casino Guru,
Klienten skal uploade en transaktionshistorik for den betalingsmetode, der blev brugt til at optanke MiFinity den 19.09 for 2000EUR og 22.09 for 2000EUR for september.
Han indsender de forkerte dokumenter. Vi har brug for en erklæring, der viser, hvordan han har fyldt sin MiFinity-konto op.
Med venlig hilsen,
Spinbara-holdet
Kære Casino Guru og Spinbara
Til Spinbara, så bør du tydeligt angive det. Jeg har skærmbilleder, der beviser, at du anmodede om de forkerte dokumenter, ikke omvendt. Min MiFinity-transaktionshistorik er blevet gentagne gange anmodet om og gentagne gange afvist. Jeg kontaktede dem endda via livechat den 5. november 2025, og endda jeres medarbejder bad mig om at uploade min MiFinity-transaktionshistorik. Jeg har også en chatudskrift af dette, som jeg gerne sender til Casino Guru.
Endelig, da livechatten heller ikke kunne hjælpe mig, besluttede jeg at sende casinoet en e-mail den 8. november 2025, men også denne er forblevet ubesvaret indtil videre.
Jeg har også en PDF-fil af denne e-mail, som jeg gerne vil fremsende.
Jeg vil nu tage mig af disse ønskede dokumenter. Har du en e-mailadresse, som jeg kan sende dem til?
Med venlig hilsen
Casinoet anmoder om nye dokumenter. Spinbara bedes dog venligst præcisere præcist, hvilken kontoudtog de har brug for. Er det en nylig MiFinity-udtog eller en udtog fra min almindelige bankkonto for at bekræfte min adresse? Angiv venligst flere oplysninger, så jeg kan fremskaffe den nødvendige dokumentation.
Kære Spinbara Casino,
Kan du venligst forklare, hvorfor du har brug for at optankningerne til din Mifinity-konto verificeres? Du er velkommen til at give en forklaring her, eller sende den til [email protected] .
Tak.
Kære Casino Guru,
Vi er forpligtet til at følge KYC/AML-reglerne.
Det betyder, at vi kan bede om bevis for midlernes oprindelse, herunder hvordan krypto-wallet'en blev fyldt op.
Med venlig hilsen,
Spinbara-holdet
Desværre ved jeg stadig ikke præcis hvilket dokument du har brug for. Mit spørgsmål er ikke blevet besvaret endnu. 😉
En kontoudtog fra min e-wallet eller en aktuel kontoudtog fra min private bankkonto?
Kære spiller,
Hvis jeg forstår det korrekt, skal du bruge en kontoudtog fra den bankkonto , hvorfra du sendte penge til din Mifinity-wallet (de to transaktioner på 2000 € i september, som nævnt før, burde være synlige der).
Giv mig venligst besked, hvornår du kan sende den til casinoet.
Tak.
Så vidt jeg ved, har jeg allerede sendt casinoet et skærmbillede af det ... med den sidste upload.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Jeg sendte dig en besked for en uge siden. Den afventer stadig bekræftelse. Har du ikke set den?
Jeg har lige uploadet dokumentet igen til min Spinbara-konto.
Kære Spinbara Casino,
Kan du venligst bekræfte, om du har modtaget spillerdokumenterne?
Tak.
Kære Casino Guru,
Spilleren skal fremvise en komplet oversigt over sin transaktionshistorik for perioden 1. september til og med 30. september .
Denne opgørelse skal vise al aktivitet (udbetalinger, overførsler og indbetalinger). Vi kan ikke acceptere optegnelser, der kun viser optankninger.
Med venlig hilsen,
Spinbara-holdet
Jeg har lige uploadet dokumentet til dig.
Kære spiller,
Hvis du mener, at du har indsendt dokumenterne til casinoet i den korrekte form (uredigeret fuld originalfil), og den stadig ikke er blevet accepteret, bedes du sende mig dokumentet til [email protected] til gennemgang.
Tak.
Jeg har sendt dig en e-mail med alle de dokumenter, som casinoet for nylig har modtaget fra mig.
Kære Spinbara Casino,
Kan du venligst præcisere, om dokumentet stadig ikke er blevet uploadet i det korrekte format, eller om det slet ikke er blevet uploadet? Kan du informere spilleren via din support-e-mail om, hvor verifikationsdokumenterne kan sendes hen, hvis der er et problem med verifikationsfanen på casinokontoen?
Tak.
Min verifikationsfane anmoder om noget igen, men det er stadig ikke helt klart for mig, hvad casinoet ønsker. Der står præcis det samme, som da jeg sidst uploadede dokumenter: mit MiFinity-kontoudtog fra 1. september til 30. september.
Jeg kan virkelig ikke forstå, hvad casinoet vil have nu, og hvorfor verifikationsfanen stadig siger det samme som før, hvilket aldrig er det præcise krav.
Kære Casino Guru:
Spilleren har indsendt sin MiFinity-historik igen, men vi har stadig brug for transaktionshistorikken for den oprindelige betalingsmetode, der blev brugt til at indbetale på den pågældende MiFinity-konto.
Vi har specifikt brug for september-opgørelsen for kildebanken eller -kortet, der tydeligt viser de to optankninger på €2.000 foretaget den 19.09 og 22.09.
Kære Ninosch,
Tak for din MiFinity-erklæring.
Vi kræver dog specifikt transaktionshistorikken fra den oprindelige betalingsmetode (din bank eller dit kort), der blev brugt til at indbetale penge til din MiFinity-konto.
For at fortsætte skal du uploade dit bank- eller kortudtog for september , der viser disse to specifikke indbetalinger:
19.09: €2.000,00
22.09: €2.000,00
Vi skal se disse transaktioner fra kilden for at fuldføre din bekræftelse.
Sørg venligst for, at dokumentet leveres i det originale PDF-format .
Med venlig hilsen,
Spinbara-holdet
Kære Ninosch,
Som tidligere anmodet, bedes du fremsende dette dokument:
En kontoudskrift fra den bankkonto, hvorfra du sendte penge til din Mifinity-wallet, er nødvendig (de to transaktioner på 2000 € i september, som nævnt før, burde være synlige der).
Venligst giv casinoet præcis dette dokument, og send det også til min e-mail.
Bemærk venligst, at dit samarbejde er nødvendigt for at kunne gennemføre verifikations- og udbetalingsprocessen så hurtigt som muligt.
Vi forlænger fristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke kan fremsende det ønskede dokument inden for den givne tidsramme, eller hvis du ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
Det her bliver virkelig kompliceret.
Så, for at gentage. Jeg overførte de €2000, jeg indbetalte hos jer, fra den samme MiFinity-konto. Selvom disse konti er adskilte, hører de sammen.
Jeg har allerede indsendt dokumenterne fra den relevante konto. Du kan se der, at jeg overførte pengene til min egen konto. (Så det var bare en overførsel.)
Hvis du vil vide, hvor de €2000 kom fra, kan jeg fortælle dig, at det var en overførsel fra en ven, der gav mig disse penge som et lån. Jeg kan ikke give dig en opgørelse over dette, da det ikke er min egen konto.
Er der noget andet jeg kan gøre for hende?
Kære Ninosch,
Da det desværre har vist sig, at en andens penge er blevet brugt til indbetalinger på din konto, og du ikke kan bevise deres oprindelse, vil denne klage blive lukket som 'uberettiget'.
Ifølge vores Fair Gambling Codex for Players https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-players :
"Betalinger
Til ind- og udbetalinger bør du kun bruge bankkonti og kreditkort, der er registreret i dit eget navn. Hvis du ikke gør dette, kan du komme i problemer, når du forsøger at foretage en udbetaling. Denne regel er primært indført for at forhindre misbrug af kreditkort og også på grund af internationale regler mod hvidvaskning af penge.
Vær opmærksom på, at denne regel er blevet overtrådt. Casinoer kan tillade visse undtagelser ved indbetaling eller udbetaling med et fælles kort, eller denne mulighed meddeles på forhånd. Teknisk set er det meget vanskeligt at kontrollere, hvem der ejer betalingsmetoden, i indbetalingsfasen. Dette kan ofte kun kontrolleres under kontoverifikationen, hvilket normalt gøres, når der anmodes om en udbetaling. Derfor er det spillerens ansvar kun at bruge de tilladte betalingsmetoder.
Hvis du ikke kan bevise, at du er den legitime ejer af betalingsmetoden, og du ikke har fået godkendelse fra casinoet til at bruge en tredjepartsbetalingsmetode, er der desværre ikke meget, vi kan gøre for dig.
Hvis du ønsker at spille online uden problemer i fremtiden, vil jeg anbefale, at du bruger din betalingsmetode udelukkende i dit navn, såsom din bankkonto.
Mange tak på forhånd for dit svar og din forståelse.
Med venlig hilsen,
Mirka
