Spilleren fra Spanien havde anmodet om en permanent lukning af sin konto på grund af tab, men fik senere adgang igen og pådrog sig yderligere betydelige tab. De søgte refusion af alle indbetalte midler, efter at kontoen var blevet genåbnet uden deres viden, på trods af den tidligere bekræftelse af lukningen. Spilleren havde fremlagt bevis for genåbningen af kontoen, fortsatte reklamebeskeder og manglende korrekt selvudelukkelse på trods af flere anmodninger om lukning. Casinoet undlod at reagere på klagen på trods af gentagne forsøg på at eskalere sagen. Derfor blev klagen lukket som uløst på grund af casinoets manglende samarbejde.
Spinit Casino - Spillerens konto er blevet lukket, men genåbnet.
Uløst
Vores afgørelse
Ingen reaktion
Sorte point: 3.726
Beløb: 15.000 €
Spinit Casino
Sikkerhedsindeks 7.2 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseFor nogen tid siden, i løbet af 2025 (jeg kunne ikke bekræfte den nøjagtige dato), anmodede jeg om fuldstændig og permanent lukning af min konto på grund af akkumulerede tab. Casinoet svarede, at den var blevet lukket, og at jeg ikke kunne få adgang til den.
Trods denne "permanente" lukning var jeg dog i stand til at genvinde adgangen noget tid senere og pådrage mig betydelige tab. Dette udgør en alvorlig forseelse, da det tillod en spiller at få adgang til en konto, der var blevet lukket på min udtrykkelige anmodning. Jeg kan ikke hente nogen e-mailudvekslinger om denne sag, fordi jeg har mistet mit tidligere e-mailsystem, men jeg har bedt support om at sende mig en log over al kommunikation relateret til kontoen, så jeg kan finde den specifikke besked, hvori jeg anmodede om lukningen og dens bekræftelse.
Jeg kræver refusion af alle indsatte og tabte midler efter at kontoen blev genåbnet uden forudgående varsel.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære PlayerEsp1021,
Mange tak for dit svar og for at du har givet os yderligere oplysninger om din sag. Jeg er meget ked af at høre om din oplevelse.
Først vil jeg gerne præcisere en vigtig forskel mellem en standard kontolukning og selvudelukkelse. En almindelig kontolukning forhindrer ikke nødvendigvis kontoen i at blive genåbnet i fremtiden, hvorimod selvudelukkelse er en strengere foranstaltning, der bør forhindre yderligere adgang, især hvis den blev anmodet om på grund af spillerelaterede bekymringer.
I dit tilfælde nævnte du, at du anmodede om en permanent lukning af din konto på grund af akkumulerede tab, og at casinoet bekræftede, at kontoen var lukket. Du kunne dog senere genvinde adgang og fortsætte med at spille.
For bedre at forstå situationen, vil jeg gerne bede dig om et par yderligere detaljer:
- Kan du præcisere, hvordan du præcist anmodede om kontolukningen (f.eks. via e-mail, livechat)?
- Nævnte du eksplicit problemer med spil eller anmodede du om selvudelukkelse på det tidspunkt?
- Omtrent hvornår i 2025 fandt denne anmodning sted?
- Hvordan blev din konto genåbnet – anmodede du om genaktivering, eller blev adgangen genoprettet uden din handling?
Du nævnte, at du ikke længere har adgang til din tidligere e-mailkonto. Det er forståeligt. I så fald bedes du sende os al kommunikation, du modtager fra casinoets support, især de logfiler, du har anmodet om fra dem.
Bemærk venligst, at hvis kontoen kun blev lukket (og ikke selvudelukket), kan casinoet få tilladelse til at genåbne den efter anmodning. Hvis der er indikationer på, at lukningen var relateret til spilleproblemer, kan situationen dog vurderes anderledes.
Mange tak på forhånd for dit samarbejde. Jeg ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKan du præcisere præcist, hvordan du anmodede om lukning af kontoen (f.eks. via e-mail eller livechat)?
Jeg kontaktede dem først via livechat, og de bad mig om at kontakte dem via e-mail. Senere skrev jeg dem en e-mail gennem min VIP-kontoadministrator.
Nævnte du eksplicit dine spilleproblemer eller anmodede du om selvudelukkelse på det tidspunkt?
Ja, jeg nævnte, at jeg havde akkumuleret flere tab og ville lukke kontoen, så jeg ikke ville spille igen.
Omtrent hvilken dato i 2025 blev denne anmodning fremsat?
Jeg foretog min sidste indbetaling den 11. august 2025. Jeg kunne logge ind igen i januar 2026.
Hvordan blev din konto genaktiveret? Anmodede du om genaktivering, eller blev adgangen automatisk genoprettet?
Uden forudgående varsel eller anmodning begyndte jeg at modtage tilbud og kampagner igen. Jeg loggede ind på min konto, og den blev aktiveret igen, hvilket forårsagede efterfølgende tab.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære PlayerEsp1021,
Tak for dit svar og for at du har givet mig de tidligere oplysninger.
Vær opmærksom på, at vi ikke kan fortsætte sagen uden dokumentation for, at din konto blev udelukket på grund af ludomani.
- Kan du venligst give yderligere oplysninger om, hvorvidt du har haft yderligere kommunikation med casinoet vedrørende sagen? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende alle dokumenter til petra.h@casino.guru eller upload dine skærmbilleder direkte til tråden.
Tak igen for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg har gentagne gange anmodet om en oversigt over al e-mailkommunikation fra casinoets support og VIP-service, da de kun har givet mig en chatlog. Som nævnt har jeg ikke adgang til min e-mailhistorik på grund af et problem, der slettede alle tråde før marts 2026, og jeg indsendte lukningsmeddelelsen på grund af problemer i august 2025.
I livechatten, hvor jeg har en oversigt over alle beskederne, har jeg nogle eksplicitte eksempler, men ikke den faktiske, endelige anmodning, jeg fremsatte via e-mail. Problemet er, at de ikke vil give mig den liste over e-mails; de hindrer processen, og de er også holdt op med at svare på alle e-mails.
Derudover fortalte de mig, som et resultat af deres egen forsæt, at de ville lukke min konto igen og fjerne mit telefonnummer og min e-mail fra kampagneregistrene. Jeg kan dog stadig få adgang til min konto, foretage indbetalinger og modtage e-mails og sms'er. Igen, dette er uansvarlig og ulovlig adfærd fra deres side. Jeg har vedhæftet de kampagnebeskeder, jeg modtog, til denne tråd, og jeg sender dem også chatloggene og indbetalingsregistrene via e-mail (som viser en pause på grund af lukningen af selvudelukkelsen mellem august 2025 og januar 2026, hvor de besluttede at genåbne min konto uden forudgående varsel). 
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak for dit svar og for at du har givet mig de tidligere oplysninger, PlayerEsp1021.
- Kan du bekræfte, om du har placeret nogen væddemål med dine indbetalte midler (eller tilhørende bonus), som angivet i afsnit 6.6.2?
- Kan du bekræfte, at du stadig kan logge ind på kontoen?
- Kan du fremlægge yderligere beviser, der kan understøtte sagen?
Tak igen for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 måned siden
OversættelseKan du bekræfte, om du har placeret nogen væddemål med de indbetalte midler (eller den tilhørende bonus), som angivet i afsnit 6.6.2?
Som jeg nævnte i sagsbeskrivelsen, og som du kan se i de dokumenter, jeg sendte dig via e-mail, blev min konto lukket på grund af spilleproblemer i august 2025. Efterfølgende, i januar 2026, blev min konto genåbnet uden forudgående varsel eller anmodning, og der blev sendt igen kampagner, hvilket resulterede i et yderligere betydeligt tab af midler. Angående din omtale af punkt 6.6.2 henviser du til min anmodning om refusion af et tabt væddemål, men forstår ikke, at min anmodning er rettet mod dine ulovlige og uansvarlige handlinger vedrørende beskyttelse af en bruger med spilleproblemer, hvis konto du ulovligt har genåbnet.
Kan du bekræfte, at du stadig kan logge ind på kontoen?
Efter at have indgivet en formel klage og forklaret, at jeg ville indbringe sagen for retten – hvor der er sager, hvor domstolene har afsagt afgørelse til brugerens fordel på grund af svigagtig, ulovlig og uansvarlig behandling fra casinoets side – informerede de mig om, at de havde lukket min konto. Jeg kan ikke længere få adgang til den, og de fortalte mig, at jeg ikke længere ville modtage nogen kampagner, fordi de havde slettet mine data. Men som jeg har vist dig, fortsætter de med at sende mig kampagner via e-mail og SMS. Dette er en beklagelig og ulovlig behandling.
Kan du fremlægge yderligere beviser til støtte for din sag?
Som jeg sendte dig via e-mail, har du transaktionsregistreringen, der viser lukningen i august 2025 og genåbningen og de efterfølgende tab i januar 2026. Derudover har jeg gentagne gange anmodet om e-mailkommunikationsregistreringen, der eksplicit viser alle anmodninger om lukninger på grund af spilproblemer og deres bekræftelse, men de ignorerer mig, er holdt op med at svare og unddrager sig deres ansvar og forpligtelser. Jeg er meget frustreret og skuffet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære spillerEsp1021
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Kubo ( jakub.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære PlayerEsp1021 ,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.
I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Spinit Casino til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.
Kære Spinit Casino ,
Kan I venligst give en udtømmende forklaring på denne sag, herunder de specifikke årsager til, at spillerens konto - tidligere lukket på grund af et spilleproblem i overensstemmelse med jeres politik for selvudelukkelse - blev genåbnet , så spilleren kunne indbetale og spille på jeres casino?
Dit detaljerede svar er afgørende for at sikre en retfærdig, ansvarlig og gennemsigtig løsning af denne sag.
Tak på forhånd for dit samarbejde og rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Kubo
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Kubo, dejligt at møde dig.
Der har ikke været nogen opdateringer i sagen. Jeg har ventet i ugevis på, at de sender mig en oversigt over alle de e-mails, hvori jeg anmodede om, og de bekræftede lukningen af min konto i august 2025 på grund af problemer. Jeg har skrevet til alle deres kontakt-e-mails og har stadig ikke modtaget svar på denne sag, men siden jeg indledte proceduren, har de ignoreret mig og har ikke svaret. De ved tydeligvis, at de har begået en ulovlig handling og unddrager sig deres ansvar.
Derudover, da de lukkede min konto for anden gang for et par uger siden, og efter at jeg igen havde informeret dem om alle de skader, der var forårsaget af genåbningen, fortalte de mig, at de ville slette mine kontaktoplysninger. Men den dag i dag fortsætter jeg med at modtage e-mails og sms'er med deres kampagner, hvilket gør det svært at afslutte spillet. Dette har uden tvivl været en beklagelig og frustrerende oplevelse, og jeg forventer, at de kompenserer mig for den økonomiske, følelsesmæssige og psykologiske skade, som deres uansvarlige og svigagtige adfærd har forårsaget.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseEndnu et eksempel på Spinit Casinos dårlige tro, dårlige smag og illoyale og uansvarlige behandling, som endnu engang bekræfter deres inkompetence og svigagtige aktivitet:
Min konto blev lukket for anden gang, efter jeg indledte en klageproces over ulovlig genåbning. De havde genåbnet min konto og forårsaget betydelige tab, på trods af at de vidste, at jeg havde brug for og ønskede at lukke den permanent gennem selvudelukkelse på grund af spilleproblemer. Nu, efter deres anden lukning for et par uger siden, har de genoptaget deres ulovlige aktivitet.
De har givet mig endnu en spillebonus, kun for at lokke mig i deres fælde igen. De er ligeglade med spillerens sårbarhed; de opfordrer mig til at tabe penge. Jeg viser dig et skærmbillede af den e-mail, jeg modtog for 40 minutter siden. Hvor mange flere beviser har du brug for, før jeg tager retslige skridt mod dem gennem forbrugerbeskyttelsesmekanismer? 
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseDe kan ikke lukke sagen; jeg har brug for, at de kompenserer for de tab, der er forårsaget af deres uansvarlige og ulovlige handlinger.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære PlayerEsp1021 ,
Desværre har casinoet ikke svaret på klagen inden for den givne tidsramme. Casinoets ledelse har dog udvist en høj grad af samarbejdsvilje i tidligere sager, så vi mener, det er bedst at holde klagen åben, mens vi afventer deres svar, som vi håber kommer snart.
I mellemtiden har jeg eskaleret sagen gennem vores affiliate-afdeling i et forsøg på at kontakte den ansvarlige person på casinoet direkte, så vi kan komme videre uden yderligere unødvendige forsinkelser.
Tak for din forståelse, tålmodighed og fortsatte samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære PlayerEsp1021 ,
Desværre har casinoet, på trods af gentagne forsøg på at eskalere problemet til den ansvarlige person på casinoet, ikke reageret inden for den forlængede tid.
Selvom jeg stadig tror, at casinoet med tiden vil reagere, kan vi ikke holde klagen åben uden nogen reaktion fra deres side. Af denne grund vil jeg nu lukke klagen som uafklaret .
Hvis casinoet beslutter at svare senere, vil vi genoptage klagen og vurdere sagen igen.
Tak for din forståelse, og jeg beklager, at vi ikke kunne tilbyde en mere gunstig løsning. Hvis du støder på andre problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter . Vi er altid her for at hjælpe dig.
Automatisk oversættelse:
