Spilleren fra Irland stod over for lukning af sin konto og konfiskation af sin saldo på grund af overskredne KYC-frister, som han missede på grund af personlige omstændigheder vedrørende hans mors helbred. Trods hans forklaring og opfølgende e-mails havde han ikke modtaget et svar fra casinoet vedrørende sin situation. Klageteamet greb ind ved at kontakte casinoet på hans vegne, hvilket førte til en løsning af problemet. Spilleren bekræftede løsningen, og klagen blev markeret som løst i systemet.
SpinLander Casino - Spillerens konto er blevet lukket på grund af en forsinkelse i KYC.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 5.262 €
SpinLander Casino
Sikkerhedsindeks 8.8 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseJeg tilmeldte mig casinoet og foretog min indbetaling den 20. august 2025. Samme dag modtog jeg en e-mail, der bad om KYC.
Omkring dette tidspunkt fik min mor et slagtilfælde og havde brug for 24-timers pleje. På grund af denne livsbegivenhed blev jeg distraheret fra at gennemføre KYC, men jeg troede ikke, at det ville være et problem under omstændighederne.
Jeg modtog dog en e-mail fra casinoet den 26. september 2025 (tekst vedhæftet), der i bund og grund sagde, at jeg havde misset deadline, så bekræftelsesprocessen mislykkedes, og min konto var blevet lukket, og min fulde saldo var blevet konfiskeret.
Jeg svarede samme dag og forklarede situationen (tekst vedhæftet), men har endnu ikke hørt fra dem, selvom jeg kontaktede dem i oktober 2025.
For at være ærlig er jeg overrasket over casinoets holdning, især i betragtning af at de er så højt vurderede. Det virker meget hårdt, og de sendte ikke engang en "sidste påmindelse" eller nogen påmindelse, og slet ikke at nævne i deres e-mail den strenge straf for et forsinket svar. Jeg sætter pris på, at advarslen er nævnt i deres vilkår og betingelser, men for noget, der er så væsentligt, bør de gøre de mulige konsekvenser klare ved enhver lejlighed. Dette er endnu mere afgørende, da folk bliver distraheret af livsbegivenheder, der skal håndteres.
Jeg bemærker også, at der var en lignende sag i diskussionssektionen på Casino Guru, hvor en anden i en lignende situation endte med at fuldføre verifikationsprocessen og fik udbetalt det fulde beløb, selvom jeg forstår, at hver sag har sine egne detaljer.
Kan du venligst hjælpe mig med min sag? Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om den vanskelige situation, du har været igennem. Tillad mig venligst at stille et par spørgsmål for at afklare detaljerne i din sag:
- Har du slet ikke sendt nogen dokumenter til casinoet til verifikation siden den 20. august?
- Har du tilgået din casinokonto, indbetalt eller spillet mellem 20. august og 26. september?
- Har jeg forstået det korrekt, at du ikke har modtaget yderligere e-mails, der minder dig om at gennemføre din bekræftelse inden for 30 dage?
Dine svar vil hjælpe os med bedre at forstå situationen og fortsætte med at behandle din klage.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseHej Veronika
Tak fordi du forsøgte at hjælpe mig. Mine svar på dine spørgsmål er:
- Så vidt jeg husker, bruger casinoet et tredjeparts ID/KYC-system, hvor alle dokumenter og videoer uploades sekventielt i én session. Jeg ville have taget mig af dette, men der skete meget i mit liv, og tingene blev forsinkede. Derfor blev der ikke uploadet nogen dokumenter.
- Jeg ville have logget ind på min konto og spillet den 20. august og måske også den 21. august, hvilket var sådan jeg opnåede min saldo på lidt over €5000. Jeg kan ikke huske at have spillet eller logget ind siden da på grund af de tidligere nævnte årsager.
- Jeg har ikke modtaget nogen påmindelsesmails, og jeg har også tjekket min spam-mappe/junk mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseKære dsp99RF
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Stefan ( stefan.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseKære dsp99RF,
Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet på dine vegne og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
På nuværende tidspunkt vil jeg gerne invitere en repræsentant fra SpinLander Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at behandle klagen.
Kære SpinLander Casino,
Kunne du venligst give dine kommentarer til situationen?
Tak på forhånd for dit samarbejde og for at dele alle relevante oplysninger.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseKære Stefan ,
Vi vil gerne præcisere, at vi har givet spilleren en ny mulighed for at gennemføre verifikationsproceduren. Selvom vi har handlet i nøje overensstemmelse med vores vilkår og betingelser – specifikt klausulen om, at alle nødvendige dokumenter skal indsendes inden for 30 (tredive) kalenderdage fra datoen for udbetalingsanmodningen, og at manglende gennemførelse af verifikationen inden for denne periode resulterer i lukning af kontoen og konfiskation af gevinster på grund af en mislykket KYC-proces – har vi ikke desto mindre besluttet at gøre en undtagelse i dette tilfælde.
Vores KYC-team har genåbnet verifikationsprocessen, og vi afventer i øjeblikket spillerens indsendelse af alle nødvendige dokumenter.
Med venlig hilsen,
Spinlander Casino-repræsentant
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseKYC gennemført og første udbetaling modtaget i dag.
Jeg er derfor glad for at kunne meddele, at denne sag er løst. Tak til Stefan og Casino Guru for at hjælpe mig med min sag, og tak til SpinLander casino for den tilfredsstillende afslutning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej dsp99RF
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Stefan
Hej dsp99RF
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Stefan
Automatisk oversættelse:
