Spilleren fra Finland havde vundet 2470 euro ved hjælp af en velkomstbonus, men havde problemer med udbetalinger, fordi casinoet havde anmodet om yderligere dokumenter på trods af KYC-godkendelse. Efter at have hævet to beløb, havde hans konto været indespærret i over en uge, mens han ventede på dokumentgennemgang, og han kunne ikke få adgang til sine penge. Klageteamet havde forsøgt at hjælpe ved at kommunikere med casinoet og anmode om afklaring af kontoblokeringen, men på grund af manglende svar fra spilleren blev klagen afvist. Efter genåbningen af klagen blev den i sidste ende lukket som 'uløst' på grund af casinoets manglende svar og manglende levering af nødvendige oplysninger om kontostatus og udbetalinger, og en efterfølgende gennemgang indikerede, at der havde fundet en overtrædelse af casinoets vilkår sted.
Spinoloco Casino - Spillerens konto er indefrossen på grund af forsinket verifikation.
Uberettiget klage
Beløb: 1.470 €
Spinoloco Casino
Sikkerhedsindeks:LavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg vandt 2470 euro fra casinoet med velkomstbonussen. Den maksimale udbetaling på casinoet er 500€ pr. dag. Jeg formåede at foretage to udbetalinger, men derefter bad de om flere dokumenter, selvom KYC-bekræftelsen var i orden. Dokumenterne blev sendt, og nu har det taget over en uge at gennemgå dem. Jeg har bedt om en statusopdatering i casinochatten hver dag, men svaret er: Vi kontakter dig sandsynligvis snart via e-mail, tak for din tålmodighed. Så jeg kan ikke hæve pengene mere, fordi kontoen er blevet indefrossen, mens disse dokumenter bliver gennemgået.
OversættelseKære Niklas2222,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Vær opmærksom på, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på, og det kan tage et par hverdage at gennemføre denne grundige proces.
- Kan du venligst oplyse, hvilke dokumenter du allerede har indsendt, og hvornår præcist du sendte den sidste?
- Har du fremsendt alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Natalia
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.
Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
OversættelseHej, jeg indsendte de nødvendige dokumenter til KYC den 13. maj. De dokumenter, jeg sendte, var bevis på adresse og et billede af mit pas.
Den 16. maj blev jeg bedt om at tage en selfie med mit pas og en seddel med datoen på, og jeg blev også bedt om at fremvise mit kontoudtog i PDF-format.
Dokumenter leveret samme dag, som de blev anmodet om.
I dag, den 26. maj, modtog jeg denne e-mail:
OversættelseKære Niklas2222, jeg har tjekket de generelle vilkår , og det ser ud til, at casinoet beskylder dig for at oprette flere konti:
3.17 Hvis vi har grund til at tro, at du har registreret og/eller brugt mere end én konto, eller har samarbejdet med en eller flere andre personer, der bruger en række forskellige konti, er vi berettiget til at anse sådanne konti for at udgøre flere konti og suspendere eller lukke alle sådanne konti. Vi er også berettiget til at tilbageholde midlerne, indtil spilleren beviser, at han/hun ikke har forsøgt at oprette flere konti. Hvis du registrerer mere end én konto, uanset årsagen, kan vi blokere eller lukke enhver eller alle konti, blokere bonusser og tilbud, ugyldiggøre alle placerede væddemål og vundne gevinster eller ikke refundere satsede midler.
Og følgende oplysninger er angivet i bonusvilkårene :
1. Alle bonusser er begrænset til en enkelt bruger, IP-adresse, enhed, husstand, hjemmeadresse, telefonnummer og betalingsmetode. I tilfælde af at vi fastslår, at en bruger har brugt eller bruger en bonus eller et andet salgsfremmende tilbud med det ene formål at opnå en fordel gennem upassende metoder, der sigter mod risikofri omsætning af denne bonus, såsom at udsætte bonusrunder, der skal omsættes, når der ikke længere er omsætningskrav, vil bonussaldoen blive ugyldig.
- Er der nogen chance for, at en person fra din husstand, der bruger den samme IP-adresse, også har oprettet en konto på dette casino?
- Har du nogensinde brugt VPN til at åbne casinoets hjemmeside?
- Brugte du kun én enhed til at logge ind på din casinokonto?
- Har du nogensinde brugt offentlig Wi-Fi (f.eks. på et bibliotek eller i et indkøbscenter) til at logge ind på din konto?
Tak på forhånd for dit svar!
OversættelseHej, det er ikke muligt, at nogen andre i min husstand med den samme IP-adresse ville have oprettet en konto. Jeg bor alene.
Jeg har ikke brugt en VPN, og jeg har kun brugt én enhed, min computer.
Jeg har heller ikke logget ind på casinoet undtagen derhjemme og på mit eget wifi.
OversættelseMange tak for dit svar, Niklas2222. Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til natalia.b@casino.guru Alternativt kan du poste skærmbillederne her. Tak på forhånd.
OversættelseAlle diskussioner relateret til emnet er der.
OversættelseMange tak for dit samarbejde, Niklas2222. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Martina ( martina.b@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseKære Niklas2222,
Mit navn er Martina, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg beklager den situation, du befandt dig i. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for Spinoloco Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære casinorepræsentant, kan du venligst give flere oplysninger om denne sag og angive en præcis årsag til, hvorfor spillerens konto er blevet blokeret?
Venligst giv mig dokumentation for at understøtte martina.b@casino.guru eller kontakt mig via Teams https://teams.live.com/l/invite/FEAqq4Ks4Jx7OJkQQg
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseOversættelseKære Niklas2222,
Kan du venligst give os en opdatering? Har du modtaget dine udbetalinger?
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Martina
Casino.Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Niklas2222. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Spilleren hævder ikke at have modtaget noget svar fra casinoet siden den 26. maj og har ikke modtaget nogen udbetalinger.
Jeg vil venligst bede casinoet om at svare.
Mange tak på forhånd.
OversættelseOversættelseKære Niklas2222,
Da vi desværre ikke har modtaget yderligere svar eller relevante detaljer/dokumentation fra casinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst', hvilket vil påvirke casinoets vurdering negativt.
Der er endnu en mulighed for, hvordan du kan forsøge at løse dit problem eller fremskynde processen - jeg anbefaler, at du kontakter den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af, og indsender en klage direkte til dem. Du kan finde mere om deres klageproces HER og generelle oplysninger om klageprocesser hos tilsynsmyndigheder HER .
Hvis du har spørgsmål eller nyheder fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at kontakte mig på martina.b@casino.guru
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et lignende problem igen.
Casinoet kan genåbne denne klage når som helst.
Med venlig hilsen,
Martina, Casino.Guru
OversættelseHilsen alle sammen,
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Spinoloco Casino.
Tak, Spinoloco Casino, for at have leveret de yderligere oplysninger og beviser i forbindelse med denne sag.
Kære Niklas2222,
Efter omhyggelig gennemgang af de materialer, som casinoet har indsendt, må vi desværre konkludere, at der er sket en overtrædelse af casinoets vilkår.
På grund af denne overtrædelse kan vi ikke fortsætte med din klage eller yde hjælp i denne sag.
Vi sætter pris på din forståelse.
