Spilleren fra Finland kæmpede med at lukke sin konto på trods af at have erklæret sig ludomani og foretaget flere anmodninger. Casinoets support reagerede ikke, og de fik at vide, at de ikke behøvede at spille, hvilket var i modstrid med de ansvarlige spillepraksisser, der er angivet i casinoets vilkår. Spilleren søgte hjælp til at lukke kontoen og få refunderet sine seneste indbetalinger. Problemet blev løst efter en undersøgelse, hvor casinoet indvilligede i at refundere spillerens indbetalinger på €200 og bekræftede den permanente lukning af kontoen samt ophør af markedsføringskommunikation. Spilleren blev bedt om at bekræfte modtagelsen af refusionen, og klagen blev markeret som løst.
Spinrise Casino - Spillerens anmodning om lukning af konto er afvist.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 200 €
Spinrise Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseCasinoet nægter at lukke min konto trods adskillige anmodninger. Jeg har også erklæret, at jeg er afhængig af ludomani, men casinoet lukker stadig ikke min konto.
Supporten har været langsom til at svare på mine e-mails, hvor de hævder, at min "VIP-kontoadministrator" ikke er tilgængelig. I deres sidste besked skrev de, at "du behøver ikke at spille, hvis du ikke vil, vi tvinger aldrig nogen til at spille". Dette er i direkte modstrid med ansvarlig spilpraksis, inklusive casinoets egne vilkår og betingelser, som siger, at en spiller kan lukke sin konto når som helst gennem supporten.
Jeg vil gerne bede Casino Guru om hjælp til at lukke min konto, da den stadig er åben, og supporten ikke hjælper mig. Jeg vil også gerne have refusion for de indbetalinger, jeg har foretaget, siden jeg anmeldte min ludomani.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseVigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Kære vaffelfrø,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkede afsnittet om ansvarligt spil, og jeg fandt dette:
SELVUDSLUKNING EFTER ANMODNING
Du kan også kontakte vores supportteam på support@spinrise.com og informere os om din beslutning om at stoppe med at spille på hjemmesiden i en bestemt eller ubestemt periode. Vi vil træffe alle foranstaltninger for at blokere din adgang til din konto og sørge for, at du ikke modtager reklamemateriale.
Hvis du er blevet udelukket fra casinoet, vil du ikke kunne logge ind på din konto og beordre udbetaling af en eventuel resterende saldo. Når du er udelukket fra casinoet, bedes du kontakte vores supportteam på support@spinrise.com for at kunne hæve den resterende saldo. Vores supportteam vil kontakte dig inden for en rimelig tidsramme med information om hævningen og vil hjælpe dig med den.
Bemærk venligst, at aktiv selvudelukkelse ikke fritager dig fra verifikationsproceduren, hvis casinoet kræver det for at behandle midler. De resterende midler vil blive udbetalt i henhold til casinoets grænser.
Hvornår informerede du casinoet første gang om din ludomani? Kan du venligst sende mig anmodningerne om kontolukning, som du sendte til casinoet? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru .
Mange tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Kristina
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseTak, jeg har videresendt dig e-mailene. Jeg informerede SpinRise om mit problem den 31.8.2025. Bare for at præcisere, de har STADIG ikke lukket min konto.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære Casino Guru-team,
Tak for din henvendelse og for at dele spillerens bekymringer. Vi vil gerne give yderligere afklaring vedrørende denne sag.
Første anmodning (31. august):
Spilleren kontaktede sin VIP-manager og sagde, at hun mente, hun muligvis havde et spilleproblem, og bad om at få lukket sin konto. Vores VIP-manager bekræftede denne anmodning og forklarede de tilgængelige værktøjer til ansvarligt spil (indbetalingsgrænser, selvgrænser), som er i fuld overensstemmelse med vores politik for ansvarligt spil. Spilleren indvilligede selv i ikke at fortsætte med lukningen og anmodede eksplicit om en indbetalingsgrænse på €100 om ugen i stedet. Dette blev straks anvendt på hendes konto i overensstemmelse med hendes egen skriftlige anmodning.
Efterfølgende kommunikation:
Efter grænsen var sat, fortsatte spilleren med at spille og anmodede aktivt om bonusser (både gratis spins og kontantbonusser). I denne periode insisterede hun ikke på permanent lukning, men fokuserede snarere på kampagnetilbud.
Fornyet anmodning om lukning (6. september og senere):
Da spilleren senere ombestemte sig og bad om lukning af kontoen, blev hendes anmodning bekræftet og videresendt. Desværre, da hun var under VIP-administration, blev kommunikationen sendt gennem hendes dedikerede manager, hvilket førte til nogle forsinkelser i den endelige udførelse. Dette var ikke ment som forsømmelse, men snarere et resultat af vores interne VIP-håndteringsstruktur.
Nuværende status:
Spillerens konto er nu helt lukket, og hun kan ikke længere få adgang til vores tjenester.
Vi forstår følsomheden omkring sager om ansvarligt spil og beklager enhver opfattelse af forsinkelser i behandlingen af spillernes anmodninger. I dette tilfælde gælder dog følgende:
- Spilleren afviste i første omgang permanent lukning og valgte i stedet limits.
- Vi anvendte de ønskede grænser med det samme.
- Den efterfølgende anmodning om lukning blev behandlet, dog med visse kommunikationsforsinkelser på grund af VIP-håndtering.
Vi vil gennemgå vores interne procedurer for at sikre, at anmodninger om lukning i lignende tilfælde behandles hurtigere uanset VIP-status.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Spinrise-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseTak for dit svar, og tak fordi du endelig lukkede min konto.
Det er sandt, at jeg fortsatte med at spille og endda anmodede om bonusser. Dette er dog ikke bevis på, at jeg havde det fint eller ikke ønskede en afslutning – det er selve spilleafhængighedens natur. Mit fortsatte spil fratager ikke dit ansvar.
Jeg har gentagne gange bedt om at få min konto lukket. I burde have lukket min konto med det samme ved den første afsløring, og senest da jeg eksplicit har angivet min ludomani.
Det er også bemærkelsesværdigt, at min konto først blev lukket, efter jeg indgav en formel klage gennem Casino Guru. Dette bekræfter, at I ikke handlede proaktivt eller i overensstemmelse med lovgivningsmæssige forpligtelser, men først efter pres udefra. Dette overtræder klart kravene til ansvarligt spil.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseJeg tjekker bare ind for at høre, om der er nogen opdateringer om denne sag, da den har ventet længere end forventet?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseMange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseHej wafflefrog , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Spinrise Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Matej,
Tak for din besked.
Vi har sendt alle de nødvendige oplysninger via e-mail og venter på din feedback.
Håber på jeres samarbejde!
Med venlig hilsen,
Spinrise-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseJeg vil gerne takke Spinrise Casino for det detaljerede svar. Baseret på den fremlagte dokumentation ser det ud til, at spillerbeskyttelsen har svigtet, og at VIP-manageren har forsømt ludomani. Jeg har anmodet om permanent lukning af min konto og ophør af markedsføringskommunikation til spilleren, samt om spillerens kassehistorik, for at afgøre, om der er grundlag for refusion af indbetalingen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Matej,
Tak for din besked.
Vi har allerede sendt dig alle de nødvendige oplysninger via e-mail og afventer nu din feedback.
Vi sætter pris på dit samarbejde og ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen,
Spinrise-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseJeg har svaret casinoet, og jeg tror, at deres næste svar vil afslutte denne sag. Når jeg hører tilbage, vil jeg poste en opdateret erklæring i denne tråd for at holde wafflefrog informeret.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Matej,
Håber du har det godt!
Vi har allerede sendt alle nødvendige oplysninger via e-mail og afventer nu din feedback.
Vi sætter pris på dit samarbejde og ser frem til at høre fra dig snart.
Med venlig hilsen,
Spinrise-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseJeg vil gerne takke Spinrise Casino-teamet for at genoverveje deres holdning i denne sag, det sætter jeg stor pris på.
Kære wafflefrog , Jeg er glad for at kunne fortælle dig, at casinoet efter at have undersøgt dit problem og yderligere samtale med casinorepræsentanten har indvilliget i at refundere dine indbetalinger på 200 €, som blev indsat inden for den tid, vi mener, din konto burde have været lukket.
Det er også blevet bekræftet, at din konto er blevet lukket permanent - uden mulighed for genåbning - og markedsføringskommunikationen er også blevet stoppet. De vil nu fortsætte med refusionen. Giv os venligst besked, når du modtager pengene, og om du anser dette resultat for tilfredsstillende. Tak!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej wafflefrog
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Matej
Hej wafflefrog
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Matej
Automatisk oversættelse:
