Spilleren fra Tyskland forsøgte gentagne gange at sætte en indbetalingsgrænse og lukke sin konto på grund af ludomani, men casinoet reagerede ikke korrekt. Efter fortsatte tab blev hendes konto suspenderet i en måned i stedet for at blive lukket, som hun havde anmodet om. I løbet af denne tid tabte hun cirka €500. Klageteamet fandt efter at have gennemgået situationen, at casinoets håndtering af spillerens anmodning om selvudelukkelse var utilstrækkelig, da de prioriterede at bevare hendes VIP-status frem for at håndtere hendes spilleproblemer. Klagen blev dog i sidste ende anset for uberettiget på grund af manglende eksplicit omtale af et spilleproblem i tidligere kommunikation, hvilket førte til en afvisning af hendes anmodning om yderligere kompensation.
Spinrise Casino - Spillerens konto er ikke blevet lukket.
Uberettiget klage
Beløb: 500 €
Spinrise Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære Casino Guru Team, Jeg har flere gange forsøgt at sætte en indbetalingsgrænse på dette casino, men de gjorde det simpelthen ikke. Så, den 8. maj 2025, anmodede jeg om at få min konto lukket på grund af ludomani, igen uden held. Jeg modtog adskillige svar i stil med "tænk igen, bla bla...", hvilket er virkelig uansvarligt. Efter jeg fortsatte med at tabe penge, modtog jeg en e-mail om, at min konto nu ville blive suspenderet i en måned. Men det var ikke det, jeg ønskede - jeg anmodede om lukning af kontoen (flere gange). Efter at have informeret casinoet om min ludomani (via e-mail) den 8. maj, tabte jeg anslået €500. Jeg videresender gerne alle de mislykkede e-mails til dig. Med venlig hilsen
OversættelseKære zeninosilla,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud:
- Har du kontaktet casinoet via e-mail support@spinrise.com at indsende en anmodning om selvudelukkelse som angivet i deres politik for ansvarligt spil ?
- Kan du bekræfte, at du informerede casinoet om din ludomani i din anmodning om selvudelukkelse? Har du nævnt, at du ønskede en ubestemt lukning af din konto? Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet? Min e-mailadresse er natalia.b@casino.guru .
Mange tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Natalia
OversættelseKære Natalia, tak for det hurtige svar.
Har du kontaktet casinoet via e-mail? at indsende en anmodning om selvudelukkelse i overensstemmelse med retningslinjerne for ansvarligt spil ?"
-> ja
Kan du venligst bekræfte, at du har informeret casinoet om din ludomani i din anmodning om selvudelukkelse? Nævnte du, at du ønsker at få din konto lukket på ubestemt tid? Vil du være så venlig at videresende de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, til mig? Min e-mailadresse er .
-> Ja, jeg angav min ludomani som årsag. Jeg videresendte e-mailen til dig.
Med venlig hilsen
OversættelseKære team og Zeninosilla,
Tak fordi du tog dig tid til at dele din oplevelse.
Vi har omhyggeligt gennemgået din sag og din kommunikation. Selvom vi anerkender, at der har været flere forskellige anmodninger over tid – herunder fastsættelse af indbetalingsgrænser, modtagelse af bonusser og i sidste ende anmodning om lukning af konti – forstår vi, at din seneste og mest alvorlige bekymring var relateret til ludomani. Da vi modtog din anmodning den 8. maj, anvendte vi oprindeligt en nedkølingsperiode på en måned baseret på formuleringen i din sidste e-mail. Vi anerkender dog fuldt ud, at din kommunikation indikerede et stærkere behov for øjeblikkelig og permanent selvudelukkelse på grund af bekymringer om afhængighed.
Vi beklager, at vores fortolkning af din anmodning kan have forsinket den nødvendige handling. Som svar på din seneste meddelelse og for at forhindre yderligere skade har vi nu lukket din konto permanent og sikret, at yderligere adgang ikke vil være mulig.
Vær opmærksom på, at vi tager ansvarligt spil yderst alvorligt, og vi gennemgår denne sag internt for at sikre forbedringer i håndteringen af lignende anmodninger med større klarhed og hastende karakter i fremtiden.
Med venlig hilsen,
SpinRise-holdet
OversættelseKære zeninosilla, jeg har modtaget en e-mail, som du sendte til mig i går. Jeg kan se, at du i din e-mail til casinoet den 08.05.2025 specificerede, at du ønskede din konto lukket på grund af ludomani. Casinoet svarede dig inden for 30 minutter og bad dig bekræfte, hvad det næste skridt skulle være, og foreslog, at de i stedet kunne indføre en indbetalingsgrænse eller lukke din konto i en uge.
- Har du svaret på den e-mail, hvor du anmoder om permanent selvudelukkelse?
- Siden hvornår har din konto været blokeret i en måned?
- Hvornår opstod tabet på €500?
Se venligst vores anbefalinger til, hvordan du korrekt anmoder om selvudelukkelse. Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive tidsperioden. E-mailadressen skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen. Hvis den er tydeligt markeret, har du derfor en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis for en sådan handling.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner xxx xxx,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).
Årsagen til min beslutning er xxx (spilafhængighed)
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af den aftalte periode.
OversættelseKære Spinrise Casino, tak fordi du deltager i denne diskussion og pålægger spillerens konto en permanent selvudelukkelse.
Kan du venligst angive den præcise dato, hvor den ene måneds nedkølingsperiode blev anvendt på spillerens konto? Blev det gjort umiddelbart efter, at spilleren informerede dig om spilleafhængigheden?
OversættelseKære Natalia og Zeninosilla,
Tak for din besked og for at du giver os mulighed for at behandle denne sag.
Vi forstår vigtigheden af at give klare oplysninger i sådanne følsomme sager. Efter omhyggelig gennemgang af spillerens kommunikationshistorik kan vi bekræfte, at vi modtog en besked om ludomani den 8. maj. Efterfølgende tilbød vores team værktøjer til ansvarligt spil, herunder muligheden for at sætte grænser.
På det tidspunkt virkede spilleren uafklaret mellem en indbetalingsgrænse og en fortrydelsesperiode. Efter yderligere overvejelse blev der anvendt en fortrydelsesperiode på en måned, som spilleren endeligt havde anmodet om. Bemærk venligst, at den permanente selvudelukkelse blev implementeret senere i overensstemmelse med spillerens seneste instruktion og i fuld overensstemmelse med procedurerne for ansvarligt spil.
Vi er fortsat fuldt ud forpligtet til at sikre et sikkert og ansvarligt spillemiljø. Hvis der er yderligere spørgsmål, eller hvis du har brug for dokumentation for at bekræfte tidslinjen for disse handlinger, vil vi med glæde give dig dette via direkte kommunikation.
Med venlig hilsen,
SpinRise Casino-teamet
OversættelseSvar på udtalelsen fra SpinRise Casino
Kære Casino Guru-team,
Tak for muligheden for at kommentere på udtalelsen fra SpinRise Casino.
Jeg afviser kraftigt casinoets påstande på flere punkter. Jeg understreger især, at jeg den 8. maj 2025 udtrykkeligt og utvetydigt anmodede om øjeblikkelig lukning af min konto med henvisning til ludomani. I en sådan situation er casinoet forpligtet til, i overensstemmelse med almindelige standarder for ansvarligt spil – og især under hensyntagen til sine egne vilkår og betingelser samt branchestandardkrav – at lukke spillerens konto øjeblikkeligt og uden yderligere forsinkelse.
I stedet var casinoets svar en ensidig relativisering af mine bekymringer med sætninger som:
"En fuldstændig lukning af en konto kan føre til et spontant skift til en anden udbyder."
og
"50 EUR er en meget lav grænse – hvis du gør det, mister du din VIP-status og eventuelle bonustilbud."
Disse udtalelser er eksemplariske på en håndtering, der ikke afspejler situationens alvor, og kan på ingen måde betragtes som et tilbud om "ansvarlige værktøjer". De repræsenterer snarere en trivialisering af problemet med ludomani og et forsøg på at udøve indflydelse med økonomisk motiverede hensyn (nøgleord: VIP-status), hvilket efter min mening repræsenterer en klar overtrædelse af principperne om spillerbeskyttelse.
Trods min gentagne og klare anmodning om en indbetalingsgrænse på 50 EUR, blev dette i første omgang afvist eller nedtonet, og min konto blev først midlertidigt blokeret den 13. maj 2025 – fem dage efter min første skriftlige anmodning om lukning. I løbet af denne tid pådrog jeg mig spilletab på i alt cirka 500 EUR, hvilket ville være blevet forhindret, hvis min konto var blevet blokeret med det samme.
Casinoets udtalelse om, at det handlede "i fuld overensstemmelse med reglerne for ansvarligt spil", er efter min mening fuldstændig ubegrundet.
Jeg opfordrer casinoet til at tage ansvar for sin forseelse, især med hensyn til manglende øjeblikkelig implementering af min anmodning af 8. maj 2025, samt den tvivlsomme kommunikation og påvirkning, som efter min mening er i klar modstrid med principperne om spillerbeskyttelse.
Tak for din overvejelse af min anmodning, og jeg håber på en retfærdig vurdering af denne sag.
Med venlig hilsen
OversættelseMange tak for dit samarbejde, zeninosilla. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseKære Jakob,
Jeg håber, du har det godt.
For et par dage siden blev min klage over SpinRise Casino videresendt til jer. Da jeg endnu ikke har modtaget noget svar, ville jeg høfligt spørge, om der er nyheder eller opdateringer om status for min sag.
Tak på forhånd for din feedback og støtte.
OversættelseKære zeninosilla ,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.
Kære Spinrise Casino ,
Velkommen til denne klagetråd, og tak for dit hurtige svar.
Hos Casino Guru lægger vi stor vægt på at fremme ansvarligt spil, hvilket vi anser for at være et af de mest kritiske aspekter, når man vurderer sikkerheden på et online casino for sårbare spillere. Fra vores perspektiv er det casinoets pligt at handle hurtigt og passende, når en spiller afslører et spilleproblem - specifikt ved at begrænse spillerens adgang til spillet og forhindre yderligere indbetalinger og potentiel spilleskade.
Vi er bekymrede over, at casinoet i dette tilfælde tilsyneladende har prioriteret at bevare spillerens VIP-status frem for at håndtere deres afslørede sårbarhed. At tilbyde justeringer af grænser i stedet for at håndhæve en lukning af en konto – og endda overtale spilleren til at hæve sine grænser – afviger væsentligt fra de standarder, vi forventer af operatører, der hævder at opretholde politikker for ansvarligt spil.
Ludomani er en alvorlig sag. Selvom personer, der oplever afhængighed, nogle gange kan virke ubeslutsomme, bør et casino, der er forpligtet til ansvarlig adfærd, være i stand til at genkende disse tegn tidligt og træffe forebyggende foranstaltninger uden tøven eller tvetydighed. Ifølge vores holdning burde spillerens konto have været begrænset inden for en rimelig tidsramme efter deres udtrykkelige anmodning om selvudelukkelse den 8. maj .
Så vidt jeg forstår det, blev der fastsat en månedlig nedkølingsperiode den 13. maj , som derefter blev omdannet til en permanent selvudelukkelse den 20. maj - er det korrekt?
Kan du venligst bekræfte, om spilleren foretog nogen indbetalinger i denne periode? Var der nogen gevinster eller tab som følge af en aktiv saldo? Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne give en fuldstændig økonomisk oversigt (inklusive indbetalinger, udbetalinger, gevinster og tab) for perioden mellem 8. maj og datoen for selvudelukkelsen.
Du er velkommen til at sende dokumentation og støttende dokumentation til min e-mail: jakub.m@casino.guru .
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Kubo
OversættelseKære team,
Tak for dit svar.
Vi vil gerne bemærke, at der fra det øjeblik, spilleren anmodede om lukning den 8. maj, indtil kontoen blev lukket den 13. maj, blev foretaget succesfulde indbetalinger på i alt €150.
Vi vil også gerne informere dig om, at vi er klar til at refundere dette beløb til spilleren.
Vores team har allerede anmodet om de nødvendige oplysninger fra spilleren via e-mail.
Med venlig hilsen,
Spinrise-holdet
OversættelseSupplerende erklæring om klagen mod Spinrise Casino
Kære Kubo,
Mange tak for din støtte i min sag indtil videre og for casinoets feedback.
Jeg vil gerne fremsætte følgende yderligere kommentarer til den nuværende situation:
1. Gentagne, dokumenterede anmodninger om lukning af konto eller begrænsninger blev ignoreret
Mellem 21. marts og 7. april 2025 sendte jeg i alt 17 e-mails til casinoet, hvor jeg anmodede om enten lukning af min spillekonto eller fastsættelse af en indbetalingsgrænse. Disse anmodninger var klart formulerede, gentagne og dokumenterede. I stedet blev svarene nogle gange slet ikke modtaget, nogle gange med betydelig forsinkelse – og mine klare anmodninger blev ikke implementeret, men snarere kvalificeret med trivialiserende udsagn, bonustilbud eller henvisninger til min VIP-status. De tilsigtede beskyttelsesmekanismer blev således systematisk ignoreret eller bevidst forsinket.
Selvom jeg udtrykkeligt anmodede om en begrænsning af min spilaktivitet, blev der ikke foretaget noget. Først uger senere – efter mange flere beskeder fra mig – blev der endelig indført en midlertidig pause, men ikke i seks måneder, som jeg havde anmodet om, men kun i én måned.
Efter min mening er denne adfærd i klar modstrid med kravene i virksomhedens egne vilkår og betingelser vedrørende ansvarligt spil samt de generelt accepterede standarder for spillerbeskyttelse.
2. Overtrædelse af vilkår og betingelser samt licensforpligtelser
I henhold til sine egne vilkår og betingelser (T&Cs) og standarderne for ansvarligt spil, som alle licenserede online casinoer skal overholde, er Spinrise forpligtet til at træffe øjeblikkelige forebyggende foranstaltninger, hvis der identificeres tegn på et spilleproblem. Disse omfatter især:
øjeblikkelig spærring eller lukning af spillekontoen på spillerens anmodning,
rettidig og konsekvent implementering af indlånsgrænser,
og betragter gentagen kommunikationsadfærd som et advarselssignal.
Efter min mening udgør den manglende besvarelse af mine 17 e-mails et klart brud på disse forpligtelser. Det var tydeligt, at jeg søgte støtte til spillekontrollen – casinoet burde have efterkommet dette øjeblikkeligt og uden diskussion.
3. Forseelse selv efter indikation af ludomani
Den 8. maj 2025 informerede jeg eksplicit casinoet om min ludomani og anmodede igen om, at min konto blev lukket med det samme. I stedet gjorde casinoet følgende:
opfordret til at holde en pause i stedet for at lukke,
forsøgte at overtale mig til at hæve den grænse, jeg anmodede om (jeg anmodede om en månedlig indbetalingsgrænse på 100 eller 50 euro, og jeg blev først tilbudt 1.000, derefter 500 euro)
påvirket af det forestående tab af min VIP-status,
og lukkede endeligt i en måned den 13. maj.
Denne forsinkelse overtræder også principperne om spillerbeskyttelse. I løbet af denne tid tabte jeg yderligere €150.
4. Refusionen er utilstrækkelig
Jeg anerkender, at casinoet er villig til at refundere mig disse €150. Dette er et skridt i den rigtige retning, men efter min mening langt fra tilstrækkeligt:
Fejlene begyndte ikke i maj, men allerede i marts.
Hvis mine ønsker var blevet taget i betragtning dengang, ville jeg ikke have tabt flere tusinde euro.
Selvom jeg ikke eksplicit brugte ordet "spilafhængighed" i marts, var min tilstand og mit behov for hjælp fra et ansvarligt casino tydeligt tydeligt.
5. Krav om yderligere erstatning
Jeg forventer derfor en passende kompensation, som også tager højde for perioden fra 21. marts til 7. april 2025. I denne periode forsøgte jeg gentagne gange uden held at lukke min konto eller pålægge en indbetalingsgrænse – hvilket af ukendte årsager ikke blev implementeret. Dette resulterede i betydelige, undgåelige tab.
Jeg udleverer gerne al e-mailkorrespondance i sin fulde længde til gennemgang.
Jeg takker igen for jeres støtte og håber på en retfærdig og omfattende løsning af denne sag.
Med venlig hilsen.
OversættelseHej Kubo,
Jeg ville kort spørge, om der er nyt vedrørende min seneste erklæring, som jeg afgav i sidste uge.
Denne besked er blot en kort forespørgsel og bør ikke betragtes som en grund til at forlænge den nuværende frist.
Jeg ser frem til at modtage feedback på status på tingene.
Tak på forhånd og venlig hilsen
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Kubo, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Kubo, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Kubo kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseTak for din feedback og informationen om forlængelsen af fristen.
Jeg forstår, at min anmodning vil blive håndteret af en person, der er bekendt med hele processen – især med et så følsomt emne.
Samtidig håber jeg meget, at der vil blive truffet en rettidig og retfærdig beslutning, da processen har påført mig en stor følelsesmæssig og økonomisk belastning.
Tak på forhånd for din indsats og forståelse.
OversættelseKære zeninosilla ,
Jeg undskylder for mit fravær på grund af sygeorlov. Jeg bemærkede i et af dine seneste indlæg, at du har forsøgt at lukke din konto siden 21. marts. Du har dog ikke svaret på nogen korrespondance vedrørende dette, og du har også anerkendt, at du ikke har nævnt et spilleproblem. Fra vores synspunkt er casinoet ikke forpligtet til at følge politikker om ansvarligt spil eller selvudelukkelse, hvis et spilleproblem ikke er specificeret. Det er bekymrende, at casinoet forsøgte at overtale dig til at genoverveje, da du anmodede om en indbetalingsgrænse. Disse grænser er dog ikke bindende, og medmindre et spilleproblem udtrykkeligt er nævnt, anses spillerne for at have kontrol over deres handlinger og er ansvarlige for dem.
Din første gyldige anmodning om selvudelukkelse blev indsendt torsdag den 8. maj . Ligesom på mange online casinoer behandles anmodninger om selvudelukkelse manuelt af relevante afdelinger, hvilket kræver tid at sikre korrekt håndtering. Vi respekterer denne behandlingsperiode inden for en rimelig tidsramme på et par hverdage, hvilket var tilfældet her, da din konto blev lukket inden for tre hverdage. Desværre blev dine indbetalinger foretaget i denne behandlingsperiode, før casinoet kunne handle. Derudover er indbetalinger eller tab foretaget før den gyldige anmodning om selvudelukkelse ikke berettiget til refusion.
Af disse grunde må jeg med beklagelse afvise din klage som uberettiget .
Til fremtidig brug anbefaler jeg, at man tydeligt angiver et spilleproblem, når man anmoder om selvudelukkelse på grund af sådanne problemer. Hvis casinoet fejler i sådanne tilfælde, vil vi helt sikkert gribe ind. Der blev dog ikke registreret nogen fejl fra casinoets side i dette tilfælde.
Tak for din forståelse, og jeg undskylder, at jeg ikke har været mere hjælpsom i denne situation.
Kære Spinrise Casino,
Tak for at du deler de yderligere detaljer om denne sag. Jeg vil gerne fremhæve vigtigheden af værktøjer til ansvarligt spil, såsom indbetalingsgrænser, for at hjælpe spillere, der kan være i risiko for at udvikle spilleproblemer, med at reducere potentiel skade. At opfordre spillere til at undgå at sætte disse grænser, hvad enten det er gennem tab af VIP-status eller bonusser, er ikke god praksis. Jeg anbefaler kraftigt at undgå sådanne tilgange i fremtiden for at opretholde sikker spilpraksis på dit casino.
Tak for dit samarbejde.
