Spilleren fra Italiens konto var blevet uretfærdigt lukket på trods af hans anmodning om at holde den åben efter oprindeligt at have bedt om lukning. Han havde omkring 3880 euro på kontoen og havde foretaget to hævninger på 500 euro hver. Trods bekræftelse fra casinoet om, at kontoen ville forblive åben, blev han senere informeret om, at den var blevet lukket, og at han havde mistet adgangen til sine midler. Klageteamet greb ind og understregede, at selvom lukningen af kontoen var passende på grund af spillerens anmodning om selvudelukkelse, var konfiskationen af den resterende saldo uberettiget. Efter løbende kommunikation indvilligede casinoet i at prioritere refusionsanmodningen, og problemet blev i sidste ende løst, hvilket førte til spillerens bekræftelse af, at klagen var blevet løst.
Spinrollz Casino - Spillerens konto er blevet lukket uretfærdigt.
Sag lukket
Beløb: 3.880 €
Spinrollz Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej, der skete noget meget alvorligt, min konto blev lukket uretfærdigt med cirka 3880 euro inde.
Forudsat at jeg den 17. marts havde bedt om at lukke kontoen, uden at have modtaget nogen form for svar, rettede jeg den 18. marts min beslutning (jeg vedhæfter reference-e-mailen), hvor jeg skrev at den eksisterende konto ikke skulle lukkes, men snarere åbnes, og at jeg gerne vil fortsætte med at spille, samme dag som jeg modtog mailen fra afdelingen, hvor det udtrykkeligt står, at kontoen vil forblive åben, havde jeg også lavet svar fra casinoet (denne to udbetalinger) 500 euro stykket.
I går den 20. marts fik jeg at vide, at kontoen var lukket, og at jeg også mistede alle de penge.
Den blev lukket mod min vilje, selvom afdelingen sagde, at kontoen skulle åbnes.
Det virker skørt for mig, og jeg vil gerne have dig til at hjælpe mig med at løse denne sag..
vi taler om høje tal... det er ikke i orden at han blev smidt ud på denne måde.
DU SKAL GØRE NOGET venligt
OversættelseKære antoniosalza1996,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
- Kan du rådgive, hvilke spil du fokuserede på - slots, live casino, sportsvæddemål osv.?
- Bestod du bekræftelsen, før du mistede adgangen til kontoen?
- Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Oversættelse1)Kan du fortælle mig, hvilke spil du fokuserede på: slots, live casino, sportsvæddemål osv.?
-Jeg fokuserede mere på slots.
2)Bestod du bekræftelse, før du mistede adgangen til din konto?
-Jeg blev ikke bedt om nogen form for verifikation, de sagde, at det i øjeblikket ikke var nødvendigt, selvom jeg havde foretaget to hævninger.
3)Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
- uden bonus
OversættelseEn opdatering jeg modtog var, at jeg kom i kontakt med kundesupport her er chatudskriften:
Chat startede den 20. marts 2025, 15:52 (GMT+0)
(03:52:37)*** antonio deltog i chatten ***(03:52:38)antonio
hej, der skete noget meget alvorligt, min konto blev lukket uretfærdigt med omkring 3000 euro inde, da jeg udtrykkeligt havde anmodet om, at kontoen ikke blev lukket, og du svarede, at kontoen ikke bliver lukket, medmindre jeg ønsker det. I dag var der lukket med pengene indenfor. Alt dette er utænkeligt, det blev lukket mod min vilje, faktisk tror jeg det var en kundeservicefejl. Jeg kræver, at den bliver genåbnet med det samme, ellers bliver jeg nødt til at tage retslige skridt. Jeg vedhæfter et billede af dit svar fra i går til min anmodning.
min konto skal genåbnes, den blev lukket af dig på trods af, at jeg sendte dig tilbagekaldelses-e-mails, og du svarede mig i overensstemmelse hermed, at den ikke vil blive lukket
så der var en fejl fra din side
Hvordan tror du, du kan lukke min konto, hvis jeg også havde penge i hævning? Virker det normalt for dig?
(03:52:43)*** Daniele deltog i chatten ***(03:53:19)Daniele
Hej og velkommen til vores supportservice! Jeg er Daniele, og jeg vil med glæde hjælpe dig med din anmodning.
(03:53:28)Daniel
Jeg tjekker hans konto med det samme.
Luk venligst ikke chatten, jeg vender tilbage så hurtigt som muligt.
Tak!
(03:54:57)Daniel
Hr. Antonio, jeg kan bekræfte, at din konto er blevet lukket af interne årsager, men jeg vil gerne informere dig om, at tilbagetrækningen er blevet behandlet og betalt af os. Nu beder vi dig venligst om at vente 3 til 5 hverdage, hvilket er den standardtid, det tager for banken at behandle transaktionen og kreditere pengene på din konto. Tak igen for din forståelse.
JEG ØNSKEDE AT VIDE AF DIG, JEG FORSTÅDE IKKE, OM MIDLERNE VIL BLI OVERFØRT ELLER IKKE TIL MIN KONTO ELLER ER BLEVET ANNULLERET OG SÅ TILBAGEKALDET. KAN DU HJÆLPE MIG FORSTÅ..
Oversættelsehej, har du nogen nyheder? de fleste operatører har svaret mig, at midlerne blev overført til min konto den 20. marts, men jeg kan ikke finde mig selv med andre operatører i stedet, der siger, at midlerne blev annulleret... der er en kæmpe forvirring.. Jeg blev '' bestjålet'', fordi eller alle beviserne på, at kasinoet lukkede mod min vilje, på trods af at jeg har reageret positivt på min permanenthed på platformen. svar (gemt) fra de operatører, der bekræftede godkendelsen af tilbagetrækningen, men jeg har endnu ikke set noget på min konto...
OversættelseMange tak for dit svar, antoniosalza1996. Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
OversættelseHej Kristina, jeg vedhæfter en del af samtalerne, hvor operatørerne flere gange meddelte, at overførslen var sendt og ville blive krediteret indenfor de forventede banktider.
Men jeg gentager til dato, at jeg ikke har modtaget noget endnu, og jeg tror ikke, jeg vil modtage.. kasinoet var uretfærdigt, fordi jeg sendte lukningsanmodningen den 17. (ikke at have en saldo på kontoen), den 18. marts, da kasinoet ikke selv havde udelukket mig, havde jeg indbetalt en masse penge, og jeg vandt et højt beløb (3880 euro), da jeg har vundet, da jeg har vundet, at chatten vil forblive den konto. svarede åbenbart positivt (jeg vedhæfter et billede), pludselig den 20. marts blev jeg informeret om, at kasinoet havde lukket kontoen.. Jeg er ved at blive skør.
JEG VÆGGER FIL MED GEMTE TRANSKRIPTIONER
OversættelseJeg vedhæfter andre filer, da de ikke alle kunne uploades, inklusive den e-mail jeg sendte til SPINROLZZ og deres svar
OversættelseKære Kristina, jeg vil give dig en kort præamble om, hvad der skete, så du kan hjælpe mig i denne sag og fuldt ud forstå denne situation.
Jeg skriver for at rapportere en alvorlig uregelmæssighed vedrørende lukningen af min konto på en uberettiget måde og mod min vilje, med en restsaldo på 3.880 euro, som ikke er blevet krediteret mig.
Kronologi af fakta:
17. marts: Jeg anmodede om selvudelukkelse, men på det tidspunkt var der ingen saldo på min konto, så lukningen var ikke noget problem for mig.
18. marts: Da jeg bemærkede, at min konto stadig var aktiv, besluttede jeg at fortsætte med at spille, indbetale store summer og opnå betydelige gevinster.
Efter at have vundet, sendte jeg en officiel e-mail (som jeg har vedhæftet som reference) for at tilbagekalde min anmodning om selvudelukkelse og bekræfte mit ønske om at holde kontoen åben.
Samme dag bekræftede afdelingen (som jeg har vedhæftet mail/foto) at kontoen forblev åben.
Mellem 18. og 19. marts: Jeg foretog to hævninger på hver 500 euro til i alt 1.000 euro uden problemer.
20. marts: Min konto blev lukket mod min vilje, selvom min anmodning om at holde kontoen aktiv allerede var blevet accepteret af din afdeling.
Jeg blev informeret om, at lukningen var baseret på min oprindelige anmodning om selvudelukkelse, idet jeg fuldstændig ignorerede min efterfølgende e-mail, der tilbagekaldte denne beslutning.
Dette på trods af at have modtaget skriftlig bekræftelse på, at kontoen forblev aktiv.
Løsningsforsøg og modtagne svar:
På trods af adskillige påmindelser til den relevante afdeling om at få den resterende saldo, forsikrede kundeserviceassistenter mig om, at beløbet på 3.880 euro var blevet udstedt til min bankkonto, med angivelse af, at overførslen ville tage 3 til 5 hverdage at blive behandlet (jeg vedhæfter en bekræftelses-e-mail).
Til dato har jeg dog ikke modtaget nogen kredit eller yderligere forklaring vedrørende denne sag.
Refleksion over sagsbehandling:
-Lukningen af min konto skete mod min vilje, idet jeg ignorerede min anmodning om at holde kontoen aktiv, som allerede var blevet accepteret af din afdeling.
-Efter min første anmodning om selvudelukkelse indsatte jeg penge og vandt, og først senere blev min konto vilkårligt lukket.
-Kundeservice bekræftede mig flere gange, at saldoen ville blive krediteret, men til dato har jeg intet modtaget.
-Jeg har ikke modtaget nogen klar forklaring på denne uregelmæssige håndtering, ej heller hvorfor kun den første mail blev taget i betragtning og ikke den anden.
-Ved deres logik, ville jeg nogensinde ønske at tilbagekalde en sum penge af den størrelse?
-Det er klart, at da jeg anmodede om selvudelukkelse den 17. marts, var det kun fordi, jeg ikke havde midler på kontoen, og for mig på det tidspunkt var lukningen ikke et problem.
-Hvis min anmodning var blevet accepteret med det samme, ville jeg aldrig have kunnet indbetale flere penge eller vinde.
-Deres langsommelighed med at udelukke mig selv (3 dages ventetid) gjorde det muligt for mig at fortsætte med at spille og indbetale betydelige beløb.
-Hvis jeg ikke havde vundet, var jeg nok fortsat med at uploade penge, og det viser, at deres ledelse var forkert og inkonsekvent.
Anmodning om hasteindgreb
I lyset af ovenstående anmoder jeg om en øjeblikkelig gennemgang af min sag og øjeblikkelig overførsel af det skyldige beløb til min bankkonto.
OversættelseNå, det kan nogle gange tage op til to uger at modtage en tilbagetrækning. Derfor vil jeg anbefale, at vi giver det et par dage mere. Jeg vil holde denne klage åben, og hvis du ikke modtager dine gevinster, så vend venligst tilbage til os, så griber vi ind. Hold mig venligst orienteret om yderligere udvikling.
OversættelseHej Kristina,
Desværre fortsætter jeg med at skrive for at støtte dagligt, men uden at få noget konkret svar. Jeg frygter, at uden din indgriben vil situationen aldrig blive løst.
Kasinoet hævder, at fordi jeg accepterede vilkårene og betingelserne for at lukke min konto, bør min saldo annulleres. Dette krav er dog fuldstændig uberettiget i betragtning af, at jeg har modtaget en skriftlig bekræftelse på, at min konto forbliver åben.
Jeg har sendt adskillige e-mails uden svar, mens supportmedarbejderne fortsætter med at give mig vage svar og kun fortælle mig, at de har kontaktet VIP-afdelingen om min situation. På trods af dette er der ikke gjort noget til dato.
Jeg beder jer venligt om at gribe direkte ind, så der skabes klarhed og min ret til at modtage saldoen, der tilkommer mig, respekteres.
Jeg afventer dit hurtige svar.
OversættelseGodmorgen Kristina,
Det er 15 dage siden min rapport, og desværre fortsætter Spinrollz casino med at ignorere mine anmodninger, uden at give noget svar på de utallige e-mails, jeg har sendt.
Denne mangel på kommunikation, kombineret med det faktum, at jeg endnu ikke har modtaget min resterende saldokredit, får mig til at tro, at kasinoet ikke har til hensigt at fortsætte med den forfaldne betaling.
Jeg beder dig derfor om at gribe direkte ind for at anmode om et officielt svar og konkret handling fra casinoet. Det er uacceptabelt, at en autoriseret operatør kan opføre sig på denne måde, fuldstændig ignorere en spiller og tilbageholde pengebeløb på en uberettiget måde.
Jeg afventer dit svar og stoler på din indgriben for at hævde mine rettigheder.
OversættelseMange tak, antoniosalza1996, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej antoniosalza1996,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære Spinrollz Casino ,
Kan du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg vil også sætte pris på, hvis du forsyner os med alle relevante beviser.
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
OversættelseKære Michal,
Mange tak for din tilgængelighed og interesse i mit tilfælde.
Jeg stoler på, at vi med din støtte endelig kan få klarhed og retfærdighed angående, hvad der skete med Spinrollz.
Som forklaret i tidligere indlæg blev min konto lukket mod min vilje på trods af:
-Jeg har tilbagekaldt en tidligere anmodning om selvudelukkelse via e-mail;
-Jeg har modtaget skriftlig bekræftelse fra Spinrollz-afdelingen på, at kontoen forbliver aktiv;
-Jeg har foretaget to regelmæssigt godkendte udbetalinger;
-og frem for alt var der på tidspunktet for tilbagekaldelsen og den efterfølgende lukning en restsaldo på 3.880 euro, aldrig krediteret.
Jeg har sendt adskillige e-mails til casinosupporten uden konkrete svar, bortset fra generiske løfter og vage henvisninger til påstået videresendelse af min situation til "VIP-afdelingen". Til dato har jeg dog ikke modtaget nogen betaling eller officiel forklaring.
Jeg forbliver tilgængelig for at fremlægge alle beviser og bilag, der er nyttige for at rekonstruere hvert trin på en gennemsigtig måde. Jeg sætter pris på, at du bad om en direkte konfrontation med en repræsentant for Spinrollz: det er vigtigt, på dette tidspunkt, at de også officielt udtaler sig om sagen.
Tak igen for dit input og for den støtte, du tilbyder.
OversættelseKære Michal,
Vi vil venligst anmode om at kontrollere beviserne via e-mail.
Hvis du har yderligere spørgsmål, tøv ikke med at kontakte os.
Tak for dit samarbejde.
Venlig hilsen,
Spinrollz Casino Team
OversættelseKære Spinrollz,
Tak for de fremlagte beviser. Jeg er enig i, at lukningen af kontoen blev udført korrekt, idet spilleren selv nævnte et spilproblem og også bekræftede lukningen af kontoen. Kontoen bør forblive lukket uden mulighed for genåbning. At kontosaldoen blev konfiskeret under processen er dog forkert. Den fortabte saldo skal tilbagebetales til spilleren.
OversættelseKære Michal,
Jeg takker dig oprigtigt for din omhyggelige analyse af sagen og for at anerkende den fejl, Spinrollz har begået med hensyn til konfiskation af restbeløbet.
Jeg bekræfter, at min oprindelige anmodning om selvudelukkelse var relateret til en midlertidig og personlig situation, og at tilbagekaldelsen blev sendt inden selve lukningen af kontoen, idet jeg modtog skriftlig bekræftelse fra den relevante afdeling på, at min konto ville forblive aktiv. (Jeg havde vedhæftet billeder, hvor jeg specifikt bad om, at kontoen forbliver aktiv med positiv bekræftelse fra kasinoet)
I mellemtiden:
- Jeg lavede nye indskud; (ca. 500 euro)
- Jeg har haft store sejre;
- Jeg foretog to godkendte hævninger på 500 € hver;
Og først efter alt dette blev kontoen pludselig lukket, idet man ignorerede den sendte tilbagekaldelse og frem for alt konfiskerede en aktiv saldo på €3.880, som aldrig blev refunderet.
Jeg sætter virkelig pris på, at du påpeger, at uanset kontolukningen, burde saldoen ikke være blevet annulleret, da den var lovligt opnået og aldrig involveret i nogen svigagtig eller T&C-relateret adfærd.
På dette tidspunkt håber jeg, at casinoet vil handle hurtigt for at refundere det skyldige beløb eller finde en gensidig aftale, da det ikke er muligt at stå uden noget, undgå yderligere rapporter eller retslige skridt.
Jeg er fortsat tilgængelig for at fremlægge yderligere dokumenter, der er nyttige for at bekræfte, hvad der allerede er blevet sagt.
Mange tak for din hjælp,
OversættelseOversættelseJeg har brug for et øjeblikkeligt svar fra casinoet, da denne situation er virkelig ubehagelig.
Micheal, jeg er enig i din begrundelse, men kasinoet tager fejl, for den 17. marts anmodede jeg om selvudelukkelse, men den følgende dag, da jeg kunne fortsætte med at indbetale, vandt jeg og bad om at blive i kasinoet, hvor det blev accepteret. Jeg vedhæftede også et billede af samtalen.
Så det virker surrealistisk på mig, at min konto blev lukket 3 dage senere.. og frem for alt fik jeg stadig mulighed for at indbetale.
Anmod om hurtig handling fra Spinrollz for at afklare denne situation eller finde et kompromis.
Det er ikke rimeligt, at de kommer ud på denne måde
OversættelseKære Michal,
Vi beder venligst om at kontrollere de oplysninger, der er givet via e-mail vedrørende forslaget om refusion.
Hvis du har yderligere spørgsmål, tøv ikke med at kontakte os.
Tak for dit samarbejde.
Venlig hilsen,
Spinrollz Casino Team
OversættelseKære antoniosalza1996,
Fortsæt venligst i henhold til casinoets instruktioner.
OversættelseHvad skal jeg så gøre? Micheal Jeg har ikke modtaget noget, jeg synes du har modtaget noget kommunikation fra dem
OversættelseKan du venligst give mig feedback? Jeg har ventet i flere dage.. Jeg vil lige bede om en vigtig bekræftelse:
Refusionen nævnt i e-mails refererer til den konfiskerede saldo på €3.880, der var på min konto på tidspunktet for lukningen, som foreslået i Casino Guru-gennemgangen?
Jeg afventer afklaring og tak for din fortsatte støtte.
OversættelseMichal, har du nogle nyheder?
OversættelseKære antoniosalza1996,
Jeg beklager det sene svar. Jeg vil drøfte denne sag med mine kolleger, og jeg har brug for mere tid til at undersøge sagen. Jeg sætter stor pris på din tålmodighed indtil videre. Jeg vil holde dig opdateret om eventuelle nye udviklinger.
OversættelseJa Michal, men hvad sagde casinoet til dig?
OversættelseDen 17. marts anmodede jeg oprindeligt om selvudelukkelse, men dagen efter, den 18. marts, tilbagekaldte jeg officielt anmodningen via e-mail og modtog skriftlig bekræftelse fra jer på, at min konto ville forblive aktiv.
Efter denne bekræftelse fortsatte jeg med at bruge kontoen regelmæssigt og foretog yderligere indbetalinger og udbetalingsanmodninger (specifikt to udbetalinger på 500 euro hver).
Trods alt dette blev kontoen vilkårligt lukket den 20. marts med henvisning til min første e-mail, og fuldstændig ignoreret den efterfølgende tilbagekaldelse, som allerede var blevet accepteret af jeres afdeling.
Jeg anser det derfor for dybt forkert og i strid med principperne om gennemsigtighed og god tro i kontrakten, at min saldo – svarende til 3.980 euro – blev konfiskeret. Som allerede understreget af Casino Guru-portalen, kan lukningen af kontoen betragtes som legitim, men ikke konfiskationen af saldoen.
OversættelseKære antoniosalza1996,
Jeg vil opfordre casinoet til at svare her i tråden, så du kan kommunikere direkte med dem. Jeg vil indstille en timer, hvor casinoet skal svare.
OversættelseJa Michal, men har du fået flere nyheder?
OversættelseOversættelseKære Michal,
Vi vil gerne bekræfte, at spilleren, ifølge de fremlagte beviser, accepterede lukningen af sin konto og fratrækningen af saldoen den 17. marts.
Derudover er hans nettofortjeneste minus, og der er ingen refusion tilgængelig for hans konto.
Hvis du har yderligere spørgsmål, så tøv ikke med at kontakte os.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Spinrollz Casino-teamet
OversættelseDet er rigtigt, at jeg oprindeligt anmodede om lukning af kontoen, men jeg vil gerne påpege, at saldoen på det tidspunkt var nul. Der var ingen penge på kontoen på tidspunktet for anmodningen.
Efterfølgende anmodede jeg om tilbagekaldelse af kontolukningen, og denne anmodning blev accepteret af jer, som det fremgår af kommunikationen via e-mail. Efter genåbningen af kontoen foretog jeg nye indbetalinger, og der blev genereret gevinster, hvilket resulterede i en endelig saldo på € 3.980, som derefter ensidigt blev konfiskeret.
Casino Guru-portalen bekræftede, at selvom lukning af en konto kan betragtes som legitim, er det ikke tilfældet at konfiskere saldoen, medmindre der er alvorlige overtrædelser af de kontraktlige betingelser, hvilket i mit tilfælde aldrig er blevet bestridt eller bevist.
Din påstand om, at mit "nettoresultat er negativt", berettiger ikke konfiskationen af den faktiske saldo på kontoen. Beløbet på €3.980 var tilgængeligt, legitimt og ikke afledt af bonusser eller misbrug.
I lyset af ovenstående opfordrer jeg dig til at gennemgå din holdning og give et svar, der tager hensyn til de foreliggende fakta og dokumentation. Jeg forbeholder mig også retten til at gribe ind over for andre kompetente myndigheder, hvis situationen ikke løses på en retfærdig og gennemsigtig måde.
OversættelseJeg vil gerne påpege, at den kontolukning, jeg anmodede om, fandt sted, da saldoen var nul, så jeg forstår ikke, hvordan et beløb kunne være blevet konfiskeret den 17. marts. Desuden havde jeg efterfølgende anmodet om tilbagekaldelse af lukningen, og jeg modtog bekræftelse fra jer.
Den mest relevante del vedrører dog spørgsmålet om selvudelukkelse. På tidspunktet for de indbetalinger, der førte til saldoen på €3.980, var jeg allerede i en aktiv selvudelukkelsesordning, og det betyder, at jeg aldrig burde have været i stand til at foretage indbetalinger eller spille.
Dette punkt er afgørende: Hvis selvudelukkelsessystemet var blevet korrekt overholdt af din platform, burde ingen af de efterfølgende indbetalinger være blevet accepteret.
Jeg opfordrer dig derfor til at finde en rimelig aftale om denne sag, da det ikke er acceptabelt, at en selvudelukket spiller fortsat indbetaler og taber pengebeløb.
OversættelseMichal, hvad er nyt? Det er absurd, at dette problem har stået på i over 2 måneder...
OversættelseKære Spinrollz Casino,
Baseret på de oplysninger, jeg har til rådighed, ser det ud til, at spilleren oprindeligt accepterede kontolukningen og saldofradraget den 17. marts (efter den oprindelige anmodning om selvudelukkelse samme dag), hvor der på det tidspunkt ikke var nogen midler tilbage på kontoen. Efterfølgende modtog spilleren et svar fra casinorepræsentanten, der angav, at kontoen ikke ville blive lukket, hvis han valgte ikke at fortsætte med anmodningen. Efter denne kommunikation var spilleren i stand til at opbygge en betydelig saldo på sin konto. Denne saldo blev dog konfiskeret den 20. marts, hvor kontoen blev permanent lukket på grund af hans anmodning om selvudelukkelse.
Selvom jeg forstår og støtter beslutningen om at lukke kontoen – især i lyset af omtalen af et spilleproblem, hvilket gør handlingen passende og nødvendig – er vi stærkt uenige i konfiskationen af spillerens resterende saldo. De midler, der var på kontoen på lukningstidspunktet, bør returneres fuldt ud til spilleren.
Bekræft venligst, om min forståelse af situationen er korrekt, og lad mig vide, hvordan du ønsker at fortsætte. Jeg ser frem til dit svar.
OversættelseKære Michal,
Vi vil venligst bede om at kontrollere de oplysninger, der er angivet via e-mail.
Hvis du har yderligere spørgsmål, så tøv ikke med at kontakte os.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Spinrollz Casino-teamet
OversættelseKære Spinrollz Casino,
Jeg har modtaget bekræftelsen fra jer om, at spillerens saldo er blevet konfiskeret, og at han er enig i det. Men på trods af spillerens samtykke til konfiskationen er vores holdning om, at dette er urimeligt, fast. Der er ingen grund til, at spillerens kontosaldo skal fortabes, hvis de beslutter sig for at udelukke sig selv fra Spinrollz.
Du har handlet korrekt ved at lukke spillerens konto baseret på hans oprindelige anmodning, selvom han kort efter ændrede mening. Vi kan dog ikke støtte konfiskationen af spillerens saldo. Jeg vil gerne bede dig om at genoverveje din beslutning og også din overordnede politik vedrørende konfiskation af saldoen i tilfælde af selvudelukkelse, og i dette tilfælde refundere spilleren den tabte kontosaldo.
Lad mig venligst vide, hvordan du ønsker at gå videre i denne sag.
OversættelseKære Michal,
Som jeg allerede har vedhæftet ovenfor, er der samtaler med Spinrollz kundesupport, hvor jeg tydeligt fik at vide, at den resterende saldo ville blive overført til min konto. Ikke nok med det, jeg blev forsikret om, at kontoen ikke ville blive lukket , hvilket tydeligt viser, at der var en forvirrende og modstridende ledelse fra casinoets side.
Jeg vil gerne kraftigt understrege, at det ikke giver mening at tro, at jeg frivilligt anmodede om konfiskation af min saldo på 3.980 euro. Det er et betydeligt beløb: Logisk set ville ingen fornuftig person anmode om lukning af en konto med det beløb på og frivilligt opgive disse midler.
Jeg anmoder derfor om, at denne åbenlyse ledelses- og kommunikationsfejl fra casinoets side anerkendes, og at de fortsætter med fuld refusion af den konfiskerede saldo, som jeg blev lovet i forskellige samtaler med supportmedarbejderne.
OversættelseKære alle,
Vi vil gerne informere dig om, at vi undersøger rapporten.
Vi kontakter dig snarest.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Spinrollz Casino-teamet
OversættelseKære Spinrollz Casino,
Tak for opdateringen. Vi ser frem til at høre fra dig.
OversættelseKære Spinrollz-team,
Tak for din opdatering.
Jeg afventer dit endelige svar og håber, at al den fremlagte dokumentation vil blive taget i betragtning, herunder samtalerne med jeres kundesupport, hvor jeg blev beroliget omkring overførslen af den resterende saldo.
Jeg håber, at vi kan nå frem til en fair og gennemsigtig løsning, også i lyset af den ikke helt klare håndtering af selvudelukkelsesanmodningen og den efterfølgende lukning af kontoen.
OversættelseKære alle,
Tak fordi du kontaktede os!
Vær venligst opmærksom på, at vi undersøger sagen og vil give dig et svar hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Spinrollz-holdet
OversættelseKære Spinrollz Casino,
Vi venter spændt på at høre fra dig.
OversættelseKære Spinrollz-team,
Jeg vil gerne, til støtte for min holdning, gentage, at jeg har haft skriftlige samtaler med flere operatører i jeres kundesupport (Daniele, Ludovica, Vincenzo, Giorgio), hvor jeg er blevet tydeligt forsikret om, at min udbetaling er blevet behandlet og betalt.
Navnlig bekræftede operatøren Daniele ordret følgende over for mig kl. 04:06 den 24. marts:
"Hr. Antonio, jeg kan bekræfte, at din konto er blevet lukket af interne årsager, men jeg vil gerne informere dig om, at hævningen er blevet behandlet og betalt af os. Vi beder dig nu venligst om at vente 3 til 5 hverdage, hvilket er den standardtid, banken har brug for til at behandle transaktionen."
Og igen:
"Betalingen blev behandlet af os den 20. marts (...). I dag er det den 24., så præcis den anden hverdag. Bare rolig, vi er helt inden for standardfristerne."
I lyset af disse officielle udtalelser fra jeres personale finder jeg det uacceptabelt, at saldoen efterfølgende blev konfiskeret.
Jeg gentager derfor min anmodning om, at det, jeg er blevet bedt om, respekteres, dvs. overførsel af det resterende beløb på kontoen, svarende til 3.980 euro.
Jeg mener, at dette er afgørende information, fordi den viser, at der var en formel og klar kommunikation fra casinoet om det vellykkede resultat af udbetalingen, før kontoen endeligt blev lukket.
Jeg er fortsat tilgængelig for yderligere afklaringer og takker igen for jeres støtte.
OversættelseKære alle,
Vi beklager den sene svarperiode. Bemærk venligst, at vi i øjeblikket prioriterer din anmodning om refusion. Så snart den er færdig, bekræfter vi dette i denne tråd.
Vi sætter pris på din tålmodighed, mens vi arbejder på dette for dig.
Med venlig hilsen,
Spinrollz
OversættelseKære Spinrollz Casino,
Vi ser frem til at høre fra dig.
OversættelseMichal, jeg har modtaget en e-mail fra Spinrollz om at sende mine bankoplysninger osv. (IBAN, SWIFT, BIC osv.) til behandling af udbetalinger. Lad os vente.
OversættelseKære antoniosalza1996,
Det er jeg glad for at høre. Forhåbentlig modtager du din udbetaling snart. Jeg ser frem til dine opdateringer.
OversættelseJeg opdaterer jer hurtigst muligt. Jeg håber at kunne afslutte sagen på den bedst mulige måde. Tak også for jeres fremragende støtte.
OversættelseHej Michal, jeg forstår det ikke. Det virker som en joke. Spinrollz-teamet sendte mig en e-mail i morges, som jeg vedhæfter nu.
Da jeg havde sendt mine data osv., svarede de mig med en anden e-mail som denne:
kan jeg forstå, hvad der sker?
OversættelseJeg forstår det ikke. Først skriver de til mig, at de vil have mine data for at kunne refundere mig osv., og så for 10 minutter siden skriver de noget helt andet til mig. Jeg forstår det ikke, Michal, hjælp mig venligst med at løse denne situation.
OversættelseKære Spinrollz Casino,
Kan du forklare os den anden e-mail, spilleren modtog fra dig? Hvad er status på hans kontosaldo? Ifølge e-mailen var der ingen tilgængelig saldo på kontoen. Hvorfor blev spilleren bedt om at fortsætte med udbetalingen, hvis der ikke var penge at hæve?
OversættelseKære Michal, på nuværende tidspunkt begynder jeg at tro, at Spinrollz er et fupcasino... de siger, at der på lukningstidspunktet ikke var nogen tilgængelige saldi eller ventende udbetalinger... Jeg vedhæfter det billede, jeg tog med min telefon den 18. marts, hvor der var 500 euro i udbetaling med transaktions-ID og dato også til stede...
OversættelseJeg er dybt bekymret over den totale uorganisering i Spinrollz' kommunikation.
Så sent som i går modtog jeg en e-mail fra jer, hvor I bad mig om mine bankoplysninger for at kunne foretage en manuel refusion. I de foregående uger har I dog dagligt "undersøgt" min anmodning, uden konkrete resultater.
Jeg husker også, at operatørerne Daniele, Ludovica, Vincenzo og Giorgio bekræftede over for mig i chatten, at udbetalingen var:
-Behandlet og betalt af din finansafdeling;
- Aftalt den 20. marts med præcise detaljer om bankens åbningstider.
Alligevel anfører du i din sidste e-mail, at der på tidspunktet for lukningen "ikke var nogen saldi eller ventende hævninger", hvilket er i klar modstrid med, hvad operatørerne bekræftede.
Jeg kan ikke acceptere yderligere forsinkelser eller uoverensstemmelser:
- Jeg ønsker en refusion af den bekræftede saldo, der allerede er behandlet.
- Jeg kræver klarhed over resultatet af operationen og en endelig bekræftelse her på Casino Guru.
- Jeg beder Casino Guru om at være opmærksom på disse modsætninger og fortsætte med at lægge pres på dem, indtil refusionen er behandlet.
OversættelseVi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Michal
