Spilleren fra Italien rapporterede et problem med afbrydelse af forbindelsen, mens han spillede First Person Blackjack på StarCasino, hvilket resulterede i en automatisk stand og et tab på €200. Selvom casinoet oplyste, at spillet ville fryse ved afbrydelse, skete dette ikke, og operatøren indrømmede et systemproblem uden at fremlægge beviser. Spilleren søgte rådgivning om, hvordan han skulle fortsætte med klagen. Klageteamet forsøgte at mægle i problemet ved at kontakte casinoet, men kommunikationen gik i stå, og casinoet gav ikke de nødvendige oplysninger til løsning. Derfor blev klagen lukket som uløst, og spilleren blev rådet til at indgive en officiel klage til tilsynsmyndigheden for yderligere assistance.
Star Casino IT - Spilleren oplever en funktionsfejl hos StarCasino.
Uløst
Vores afgørelse
Teknisk fejl
Sorte point: 117
Beløb: 200 €
Star Casino IT
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Emne: Klage over StarCasino-systemfejl – Blackjack First Person (20/07/2025)
Hej alle sammen,
Jeg vil gerne dele min oplevelse med StarCasino og bede fællesskabet om råd til, hvordan vi skal fortsætte.
Hvad skete der?
Dato/tidspunkt: 20. juli 2025, kl. 11:56.
Spil: First Person Blackjack (virtuel dealer, IKKE live).
Problem: Pludselig afbrydelse under en hånd, hvilket tvinger spilleren til automatisk at stå og tabe €200.
Hvorfor er dette en gyldig klage?
Overtrædelse af spillets regler
StarCasino offentliggør tydeligt (også på sin WhatsApp) at:
"Hvis du mister forbindelsen, fryses spillet og genoptages, når du genoptager forbindelsen."
I stedet sprang systemet denne procedure over og anvendte Auto-Stand uden grund.
Utilstrækkelig pleje
Operatør Damiano indrømmede, at systemet var "blokeret" (chat vedhæftet), men:
Han fremlagde ingen tekniske logfiler, der kunne bevise sin fejl.
Han forvekslede i starten spillet med live dealeren og demonstrerede dermed ringe kompetence.
PayPal afviste klagen (da hasardspil var udelukket fra beskyttelse), men det tekniske problem er fortsat.
Hvad jeg beder fællesskabet om
Råd om, hvordan du går videre: Har du haft lignende oplevelser med StarCasino? Hvordan løste du dem? Hvis det er nødvendigt, vedhæfter jeg den korrespondance, jeg har modtaget.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Hej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Kan du sende os eventuelle støttende beviser, såsom skærmbilleder eller videoer, muligvis din spilhistorik med det nøjagtige tidspunkt for hændelsen, sammen med al relevant kommunikation til [email protected] Er du holdt op med at spille lige efter hændelsen?
Forstå venligst, at vi ikke kan gå videre med denne sag uden nogen form for understøttende beviser, da det ville være næsten umuligt at konfrontere casinoet.
Ser frem til at høre fra dig. Tak på forhånd for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Veronika
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
4 måneder siden
Oversættelse
Jeg har sendt dig en e-mail med korrespondancen med starcasino, og jeg forventer at se nogle billeder her. E-mailen er s****n**** Jeg maskerede det for at forhindre ondsindede personer i at bruge det til at sende spam.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
4 måneder siden
Oversættelse
Her er problemet umiddelbart efter genoprettelse
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Tak for jeres svar.
Jeg har tjekket reglerne direkte i First Person Blackjack-spillet, og her er hvad jeg fandt under Afbrydelsespolitikken:
Kunne du genoprette forbindelsen inden for 20 minutter efter at du mistede forbindelsen til spillet?
Har du nogen beviser for, at afbrydelsen skyldtes en fejl fra casinoets eller spiludbyderens side snarere end fra din side?
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
4 måneder siden
Oversættelse
Ja, efter at have oprettet forbindelse umiddelbart efter, var de €200 blevet trukket fra, men platformen var utilgængelig. Jeg prøvede Blackjack First Person og Crazy Time. Denne besked dukkede op. Jeg kontaktede callcenteret via chat og talte med en mand ved navn Damiano, som fortalte mig, at platformen var blokeret. Jeg tror, at der var gået noget galt med genoprettelsen af sessionen. Han fortalte mig, at han ville sende rapporten til den relevante afdeling. Efter et par timer forblev saldoen uændret, hvilket betyder, at de €200 var blevet trukket fra, og platformen var blevet gendannet. Damiano var helt sikkert den, der lavede fejlen, da han ikke var klar over, at spillet var suspenderet og skulle ophæves. Klokken er 12:10 øverst til højre. Billedet med metadataene ser ud til at være taget kl. 12:10 den 20. juli 2025. Jeg tog flere billeder umiddelbart bagefter, men de er i øjeblikket gemt på en anden computer, som jeg ikke har med mig i øjeblikket, men på mit kontor.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
4 måneder siden
Oversættelse
Jeg skriver til jer som mægler i tvister mellem spillere og operatører for at rapportere et alvorligt tilfælde af gentagne tekniske fejl hos StarCasinò, som har forårsaget uberettigede tab og tabt indtjening.
Begivenhedernes kronologi
28. juli: StarCasinò svarede på en tidligere klage fra mig og anmodede om "fejlskærme med dato/tidsstempel" for at vurdere en refusion.
I dag opstod der 4 uventede afbrydelser under aktivt spil med følgende konsekvenser:
Håndtering af igangværende afbrydelser (herunder én med et nettotab på €192).
Strategiblokering, der forhindrer mig i at nå en saldo højere end €1.000.
Falsk "inaktivitets"-rapport, selvom jeg var forbundet og aktiv.
Fuld dokumentation
Jeg har indsamlet uomtvistelige beviser, herunder:
✔ Videoer og skærmbilleder af afbrydelser med tidsstempler.
✔ Chat med StarCasinòs support (hvor jeg rapporterede problemet i realtid).
✔ Historik over annullerede varer og saldobevægelser.
StarCasinos manglende løsning af problemet
Selvom StarCasinò har fremlagt al den ønskede dokumentation:
Det løste ikke fejlen (afbrydelser fortsætter).
Han ignorerede beviserne for de tab, han havde lidt.
Han sendte standardsvar uden at vurdere sagen ud fra dens substans.
Anmodning om intervention
Jeg beder Guru Casino om at:
Tjek venligst den dokumentation, der er vedhæftet den e-mail, jeg sendte dig.
Start en mægling med StarCasinò for at opnå:
Refusion af tab (192 € + tabt fortjeneste).
Genopretter balancen til den værdi, jeg ville have nået uden afbrydelser.
Endelig teknisk løsning på problemet.
Jeg vedhæfter al dokumentation til din overvejelse. Jeg ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Nikolaj
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Mange tak for at have givet dig alle nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Kubo ( [email protected] ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Kære john117master ,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv endelig ikke med at dele dem med mig.
Som en del af vores standardprocedure ville jeg normalt invitere en repræsentant fra Star Casino IT til at deltage i denne samtale. Men da de endnu ikke har registreret en repræsentantkonto på vores platform, kan de i øjeblikket ikke svare direkte i denne tråd.
Når det er sagt, har jeg allerede kontaktet deres team via en alternativ kanal og videresendt detaljerne om dit problem sammen med en invitation til dem om at oprette en repræsentativ konto på vores platform. Jeg holder dig informeret her, så snart jeg modtager opdateringer.
Tak for din forståelse og tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Kubo
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
4 måneder siden
Oversættelse
Det ville være nyttigt, hvis du så de videoer, jeg har optaget af det, jeg har sagt. Hovedproblemet er, at deres system, i tilfælde af en afbrydelse under et spil, ikke automatisk genopretter forbindelsen, hvilket blokerer adgangen til Black Jack First Evolution-platformen. Helt konkret skal du kontakte chatoperatøren, som vil videresende rapporten til udbyderen. Ud af fem testede tilfælde greb autostanden ind i alle fem, men først efter den krævede 20-minutters forsinkelse. I to af disse fem tilfælde, på trods af autostandens indgriben, var jeg i det første tilfælde ikke i stand til at opnå en gunstig cashback eller omsætte mit kort, mens dealeren i det sidste tilfælde havde et es og derfor ikke gav mig mulighed for at tegne forsikring eller andet valg. Jeg har vedhæftet deres chats.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Kære john117master ,
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg har været i kontakt med casinoets repræsentant og har indhentet nogle indledende oplysninger vedrørende dit problem. De givne oplysninger er dog på nuværende tidspunkt utilstrækkelige til at drage nogen konklusioner.
Jeg vil fortsætte med at drøfte sagen yderligere og vil opdatere jer, så snart der er nogen udvikling.
Tak for din fortsatte tålmodighed.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Deres problem er, at de ikke accepterer det med Firefox-browseren, hvis forbindelsen desværre mistes, men ikke i mit tilfælde, da jeg spillede og blev smidt ud på grund af inaktivitet. Det giver ikke mulighed for gendannelse af spillet, og applikationen forbliver blokeret, og du er tvunget til at ringe til callcenteret, som derefter viderestiller til spiludbyderen. I det første tilfælde gav callcenteret mig forkerte oplysninger om, at jeg var gået til autostand, og i de næste 4 tilfælde var de første tre i autostand gunstige, mens de i det fjerde eller femte tilfælde ikke gav mig et es til at tegne en forsikring, da appen var utilgængelig og blokeret. 
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Kære john117master ,
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg stadig afventer casinoets svar vedrørende denne sag. Jeg beklager forsinkelsen, og du kan være sikker på, at jeg kontakter dig, så snart jeg modtager en opdatering.
Mange tak for din tålmodighed og forståelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Vi vil gerne bede casinoet om at svare på denne klage. Vi forlænger fristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket kan have en negativ indflydelse på dens vurdering.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Kære john117master ,
Jeg beklager det sene svar. Jeg har desværre endnu ikke modtaget nogen feedback fra casinoets repræsentant. Det er muligt, at forsinkelsen skyldtes deres deltagelse i årets SBC-konference i Lissabon i sidste uge.
Derfor vil jeg gerne give dem lidt mere tid til at genoptage deres normale aktiviteter og besvare mine forespørgsler. Jeg vil opdatere jer, så snart jeg modtager et svar fra dem.
Mange tak for din tålmodighed og forståelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Kære john117master ,
Jeg vil gerne endnu engang undskylde den betydelige forsinkelse i behandlingen af denne klage.
Som forventet kontaktede casinoets repræsentant mig efter den førnævnte konference. Mine indledende forespørgsler blev dog ikke fuldt ud besvaret, og jeg blev informeret om, at repræsentanten ikke direkte håndterer spillerrelaterede problemer. Da dette var den allerførste klage, der nåede løsningsfasen for dette casino, var de ikke bekendt med vores proces. Jeg gav dem derfor en detaljeret forklaring.
Jeg har præciseret, at uløste klager resulterer i sorte punkter, hvilket kan have en negativ indvirkning på casinoets viste sikkerhedsindeks og dets samlede position på vores platform. Derudover, da casinoet i øjeblikket har Casino Gurus Fair Play-mærke, forklarede jeg, at opretholdelse af dette mærke kræver, at der ikke er nogen uløste klager. Lukning af denne klage uden løsning ville derfor føre til tab af denne status.
Jeg mener, at min forklaring var tilstrækkelig til, at repræsentanten nu kunne træffe hurtige og passende foranstaltninger i denne sag.
Mange tak for din tålmodighed og forståelse. Som altid vil jeg dele eventuelle opdateringer med dig, så snart de bliver tilgængelige.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Kære john117master ,
Jeg kontakter dig med den seneste opdatering vedrørende din klage.
Desværre ser det ud til, at vi er nået til en blindgyde i denne sag. Selvom casinoet i første omgang viste interesse i at løse problemet, er kommunikationen siden stoppet, og de ønskede oplysninger er ikke blevet givet.
På nuværende tidspunkt er der ingen praktisk grund til at holde klagen åben, mens man venter på et svar på ubestemt tid. Af denne grund vil jeg nu lukke klagen som uafklaret .
Jeg forstår, at dette ikke er det resultat, du havde håbet på, og jeg beklager virkelig, at vi ikke kunne finde en mere tilfredsstillende løsning. Der er dog stadig en yderligere fremgangsmåde tilgængelig for dig. Du kan overveje at indsende en officiel klage til Agenzia delle Dogane e dei Monopoli (ADM) ved at udfylde formularen, der er tilgængelig her: ADM-klageformular (PDF) og sende den til [email protected] .
Som den officielle tilsynsmyndighed kan ADM have flere værktøjer til at gennemgå din sag og hjælpe yderligere. For trinvis vejledning i at indsende en klage til en tilsynsmyndighed kan du også besøge: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Hvis du har brug for hjælp til at udarbejde din indsendelse eller modtage en opdatering fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at kontakte mig direkte på [email protected] .
Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne sag, men vi er stadig tilgængelige, hvis der skulle opstå ændringer, eller der skulle dukke nye oplysninger op.
Med venlig hilsen,
Kubo
Automatisk oversættelse:
