Spilleren fra Polen indgav en klage over **StoneVegas Casino**, efter at hendes konto var blevet genåbnet på trods af hendes tidligere anmodning om permanent lukning på grund af ludomani. Hun rapporterede også at have modtaget markedsføringsmateriale, som hun anså for at være skadelige udløsere. Som følge heraf anmodede hun om fuld refusion af sine indbetalinger og permanent lukning af sin konto. Under undersøgelsen bekræftede casinoet, at kontoen var blevet permanent lukket uden mulighed for genåbning, og at spilleren var blevet afmeldt al markedsføringsmateriale. Selvom casinoet anerkendte en procedurefejl vedrørende den uautoriserede genaktivering af kontoen, afviste det anmodningen om refusion for indbetalinger foretaget før lukningen. Da spilleren ikke var berettiget til nogen refusion i henhold til de gældende vilkår, justerede vi det omstridte beløb fra zł1448 til 0. Det er vigtigt at bemærke, at spilleren selv markerede problemet som løst efter at have modtaget casinoets bekræftelse vedrørende den permanente lukning og fjernelse fra markedsføringsmaterialet. Baseret på denne bekræftelse og spillerens bekræftelse blev klagen efterfølgende lukket som løst.
StoneVegas Casino - Spillerens konto er blevet genåbnet mod hendes ønske.
Sag lukket
Beløb: ??
StoneVegas Casino
Sikkerhedsindeks:Nyt casinoSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære Casino Guru-team,
Jeg indgiver en klage mod Stonevegas Casino vedrørende det uacceptable brud på min kontoforbud og manglen på spillerbeskyttelse.
Den 24. juli 2025 kontaktede jeg casinoet med klare instruktioner: at lukke min konto permanent, uden mulighed for at genåbne den i fremtiden. Casinoet bekræftede sin accept af denne anmodning.
Desværre genaktiverede casinoet efter et stykke tid, på eget initiativ og uden noget initiativ fra min side, min konto. Derudover begyndte de at sende mig aggressiv markedsføring og bonustilbud, der havde til formål at lokke mig tilbage til spillet. Som en, der havde kæmpet med ludomani i flere år, var jeg direkte udsat for skadelige mekanismer, som casinoet var forpligtet til at beskytte mig imod baseret på mine tidligere instruktioner.
Hvorfor anmoder jeg om refusion af indbetalinger foretaget før kontolukning som kompensation?
Fordi casinoet ikke imødekom min anmodning om livstidsudelukkelse, kunne jeg have bukket under for fristelsen og lidt økonomiske tab. Da kontoen blev deblokeret uden min viden eller samtykke, mener jeg, at operatøren er fuldt ansvarlig for eventuelle økonomiske tab.
Mine krav:
Fuld refusion af indbetalinger foretaget før lukning af spillerens konto (PLN 1.448) som kompensation for operatørens grove uagtsomhed i opfyldelsen af sine forpligtelser.
Permanent og uigenkaldelig lukning af konto (permanent udelukkelse).
Stop med at behandle mine data til markedsføringsformål.
Jeg vedhæfter bevis for min anmodning om at lukke kontoen "uden mulighed for at åbne den" og eksempler på bonusser sendt efter ulovlig ophævelse af blokering af adgang.
Med venlig hilsen
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Klaudek22,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om situationen vedrørende genåbningen af din konto og den markedsføringskommunikation, du modtog efter at have anmodet om en permanent lukning.
Sager, der involverer selvudelukkelse og permanent lukning af konti, tages meget alvorligt, så jeg vil gerne præcisere et par vigtige detaljer, før vi fortsætter:
- Nævnte du eksplicit ludomani eller tab af kontrol, da du anmodede om den permanente lukning den 24. juli 2025?
- Har du en skriftlig bekræftelse fra casinoet, der tydeligt angiver, at din konto er blevet permanent lukket uden mulighed for genåbning?
- Hvornår blev din konto genaktiveret, og modtog du nogen besked om denne genaktivering?
Upload venligst alle relevante beviser, herunder:
- Din oprindelige anmodning om lukning
- Casinoets bekræftelse af permanent lukning
- Eventuelle e-mails eller bonustilbud modtaget efter kontoen angiveligt blev lukket
- Kommunikation vedrørende genaktivering
Du kan dele dokumenterne direkte her i klagetråden eller videresende dem til petronela.k@casino.guru , og vi vil vedhæfte dem til din sag.
Det er afgørende for os omhyggeligt at gennemgå den nøjagtige formulering af din oprindelige anmodning og casinoets svar, samt fastslå, om kontoen blev genåbnet uden din handling, og om der har været nogen spilleaktivitet bagefter. Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
OversættelseKære Petronela,
Tak for din undersøgelse af min sag. Find mine svar på dine spørgsmål nedenfor:
Nævnte du ludomani?
Nej, i min anmodning fra 24. juli 2025 nævnte jeg ikke eksplicit ludomani. Jeg anmodede om en permanent lukning af min konto.
Har du en skriftlig bekræftelse?
✅ Ja, jeg har modtaget en bekræftelsesmail fra StoneVegas, der angiver, at min konto er blevet permanent lukket. Jeg vedhæfter et skærmbillede af denne e-mail til denne besked.
Hvornår blev kontoen genaktiveret?
Jeg opdagede, at kontoen var aktiv, da jeg begyndte at modtage markedsføringstilbud. Jeg modtog ingen besked om selve genaktiveringen, og det skete uden mit samtykke eller min viden.
Aktivitet efter reaktivering:
Jeg vil gerne understrege, at jeg ikke har foretaget nogen indbetalinger eller spillet nogen spil, siden kontoen blev uautoriseret genåbnet.
Jeg vedlægger følgende bevismateriale:
Min oprindelige anmodning om lukning.
Casinoets bekræftelse af permanent lukning.
De marketingmails, jeg modtog efter lukningen.
Tak for din hjælp.
Med venlig hilsen
OversættelseJeg har sendt de skærmbilleder, du anmodede om, til din e-mailadresse. Jeg har også vedhæftet et skærmbillede, der viser, at min konto er aktiv og primær på en ikke-eksisterende enhed.
OversættelseKære Klaudek22,
Tak for de yderligere oplysninger og for at sende skærmbillederne. Jeg bekræfter, at jeg har modtaget din e-mail.
Før vi går videre, er jeg nødt til at præcisere et vigtigt punkt vedrørende din økonomiske anmodning.
Du anmoder om refusion af indbetalinger foretaget før kontolukningen (PLN 1.448). Kan du venligst specificere præcis hvilke indbetalinger du henviser til?
- På hvilke datoer blev disse indbetalinger foretaget?
- Blev disse indbetalinger foretaget før din anmodning om permanent lukning den 24. juli 2025?
- Mistede du disse penge gennem spil inden bekræftelsen af lukningen?
Da du har bekræftet, at der ikke har fundet indbetalinger eller spil sted, efter kontoen blev genaktiveret, er det vigtigt at forstå det juridiske og faktuelle grundlag for at anmode om refusion af indbetalinger foretaget, før kontoen blev permanent lukket.
Forklar venligst dette, så vi kan vurdere din påstand korrekt.
OversættelseKære CasinoGuru-team,
Tak for dit svar. For at præcisere de punkter, du rejste:
Indbetalingerne (i alt 1448 PLN) blev faktisk foretaget over en periode på to dage umiddelbart før min anmodning om permanent lukning af kontoen den 24. juli 2025.
Disse midler gik tabt under spillet, før kontoen formelt blev lukket.
Jeg forstår fuldt ud, at disse indbetalinger fandt sted før den officielle selvudelukkelse. Mit krav om refusion er dog baseret på, at Stonevegas Casino udviste en fuldstændig mangel på sin omsorgspligt. Ved at genaktivere min konto uden min viden eller samtykke beviste de, at deres spillerbeskyttelsessystemer ikke eksisterer.
Som en person, der kæmper med ludomani, tog jeg det ansvarlige skridt at lukke min konto permanent. Casinoets uautoriserede genaktivering af min profil er en grof overtrædelse af standarderne for ansvarligt spil. Jeg mener, at et casino, der tilsidesætter sådanne kritiske sikkerhedsforanstaltninger, ikke bør tjene på en spiller, der tydeligvis forsøgte at undslippe afhængigheden på det tidspunkt. Jeg ser denne refusion som den eneste passende kompensation for den følelsesmæssige nød og risikoen for tilbagefald forårsaget af casinoets uagtsomhed.
Jeg sætter pris på din hjælp med at evaluere dette sikkerhedsbrud
OversættelseKære Klaudek22,
Vi beklager venligst ulejligheden.
Vi vil gerne meddele, at vi ikke blev informeret om din ludomani.
Vi vil gerne informere dig om, at du er blevet afmeldt vores e-mail- og SMS-kommunikationsprogram, og at din konto er blevet permanent lukket.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
StoneVegas Casino
OversættelseCasinoet hævder, at de ikke blev informeret om mine problemer, men i min e-mail fra 24. juli skrev jeg eksplicit: "Luk venligst min konto uden mulighed for at genåbne den i fremtiden". Jeg beskrev også, hvordan man hurtigt mister penge, hvilket burde være et klart rødt flag for enhver ansvarlig operatør. Da casinoet nu indrømmer, at kontoen var "permanent lukket", er deres uautoriserede genaktivering en direkte overtrædelse af mine sikkerhedsinstruktioner og deres egen omsorgspligt.
OversættelseBeviserne viser tydeligt, at casinoet ignorerede min anmodning af 24. juli. Deres forklaring er falsk. Jeg forventer en rimelig løsning for at have udsat mig for risikoen for tilbagefald gennem uautoriseret adgang til spillet.
OversættelseKære Klaudek22,
Tak for din detaljerede forklaring. Jeg forstår, at denne situation er meget følelsesladet for dig, og jeg sætter pris på din åbenhed.
Jeg er dog nødt til at afklare flere vigtige punkter for at sætte realistiske forventninger.
For det første nævnte du ikke i din oprindelige anmodning om lukning fra 24. juli 2025 en ludomani eller tab af kontrol. Selvom du anmodede om en permanent lukning, angav du ikke eksplicit, at årsagen var relateret til et spilleproblem. Fra et regulatorisk og ansvarligt spilsynspunkt er denne sondring meget vigtig.
At bruge penge hurtigt kan ganske vist være et rødt flag, men det er ikke tilstrækkeligt i sig selv til at klassificere en spiller som havende et spilleproblem. Ikke alle spillere, der indbetaler ofte eller taber penge på kort tid, betragtes som sårbare. Casinoer kan ikke automatisk antage afhængighed, medmindre det er klart angivet, eller der er stærke dokumenterede indikatorer.
For det andet er jeg helt enig i, at et casino ikke bør genåbne en konto, som de tidligere har bekræftet som permanent lukket. Det er en proceduremæssig fejl fra deres side. Det er dog også vigtigt at bemærke, at du ifølge din egen bekræftelse ikke foretog nogen indbetalinger eller spillede noget, efter kontoen blev genaktiveret.
Angående anmodningen om refusion:
Indbetalingerne på i alt 1.448 PLN blev foretaget og tabt, før din anmodning om permanent lukning blev indsendt og bekræftet. Vi kan desværre ikke hjælpe med at få refunderet midler, der blev indsat og tabt før lukningen. Dette gælder især i situationer, hvor indbetalinger foretages umiddelbart efter en anmodning om lukning. I praksis har casinoer en kort, rimelig periode til teknisk set at behandle og anvende en selvudelukkelse eller permanent lukning. I løbet af dette vindue kan kontoen stadig se operationel ud, indtil begrænsningen er fuldt implementeret.
Nu hvor casinoet – gennem denne klagetråd – er blevet tydeligt informeret om, at du kæmper med et spilleproblem, og de har bekræftet permanent lukning og fjernelse fra markedsføring, mener vi, at kontoen vil forblive lukket permanent fremadrettet.
Af hensyn til gennemsigtigheden skal jeg sætte forventningerne klart: Vi kan ikke hjælpe med at sikre en refusion af de 1.448 PLN i dette tilfælde.
Hvis du oplever skader relateret til spil, opfordrer jeg dig kraftigt til at søge støtte hos en professionel organisation for hjælp til spil i dit land . At beskytte dit velbefindende er den vigtigste prioritet.
Giv mig venligst besked, hvis du ønsker, at vi skal give casinoet yderligere oplysninger om bekræftelsen af lukningen, men hvad angår refusionen, er vores holdning den samme som forklaret ovenfor.
OversættelseKære mægler,
Tak for din detaljerede forklaring. Jeg anerkender CasinoGurus holdning vedrørende refusion af indbetalinger foretaget før den 24. juli.
Jeg vil dog gerne understrege, at det primære formål med min klage var at fremhæve den grove procedurefejl, som Stonevegas Casino begik ved at genaktivere en konto, der skulle have været permanent lukket. Jeg er glad for, at mægleren var enig med mig i dette punkt.
Jeg anmoder om en endelig bekræftelse fra casinoet på, at mine oplysninger er blevet placeret på deres interne sortliste på grund af spilleproblemer. Dette burde sikre, at de ikke kan sende markedsføringsmateriale eller forsøge at genåbne min konto i fremtiden. Når denne forsikring er givet, kan vi betragte denne sag på CasinoGuru som afsluttet, mens jeg forbeholder mig retten til at rapportere bruddet på sikkerhedsprocedurerne direkte til licensmyndigheden (Spillestyrelsen i Anjouan).
Tak for din hjælp i denne sag.
OversættelseHej Klaudek22,
Tak for dit svar og for at du har præciseret din holdning. Jeg sætter pris på din forståelse vedrørende refusionsaspektet af sagen.
Jeg anerkender også din primære bekymring – den proceduremæssige fejl i forbindelse med genaktivering af en konto, der skulle forblive permanent lukket. Som tidligere nævnt er vi enige om, at genåbning af en sådan konto ikke bør ske, og det er vigtigt, at dette håndteres korrekt fremadrettet.
På nuværende tidspunkt vil jeg gerne bede casinoet om at bekræfte følgende:
- At kontoen er permanent lukket
- At spillerens oplysninger er blevet placeret på deres interne sortliste på grund af bekymringer relateret til spil
- At der ikke vil blive sendt nogen markedsføringskommunikation (e-mail, SMS eller anden salgsfremmende kontakt) i fremtiden.
- At kontoen under ingen omstændigheder kan genaktiveres
@Kære StoneVegas Casino ,
Kunne du venligst give en eksplicit bekræftelse af ovenstående for at sikre fuld klarhed og endelig tryghed for spilleren?
Når denne bekræftelse er modtaget, kan vi betragte sagen som afsluttet fra vores side.
OversættelseKære Petronela,
Vi forsikrer dig om, at spillerens konto er blevet permanent lukket uden mulighed for genåbning.
Derudover bekræfter vi venligst, at vi er blevet afmeldt fra marketingkommunikationsprogrammet.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
StoneVegas Casino-teamet
OversættelseKære StoneVegas-team,
Tak for den klare bekræftelse. Vi sætter pris på dit samarbejde i denne sag.
Kære Klaudek22,
Tak for din tålmodighed gennem hele processen.
Casinoet har nu eksplicit bekræftet, at:
- Din konto er blevet permanent lukket uden mulighed for genåbning.
- Du er blevet afmeldt al markedsføringskommunikation.
Som tidligere forklaret, er vi ikke i stand til at anmode om refusion for indbetalinger foretaget før den 24. juli, selvom vi anerkender den proceduremæssige fejl vedrørende genaktiveringen af din konto. Af denne grund, og da de vigtigste korrigerende foranstaltninger nu er blevet bekræftet af casinoet, vil klagen blive lukket som afvist (uberetfærdiggjort) fra vores perspektiv – udelukkende i forhold til refusionsanmodningen.
Kan du venligst bekræfte, om vi kan fortsætte med at afslutte klagen på dette grundlag?
Du er selvfølgelig velkommen til at kontakte licensmyndigheden, hvis du ønsker at forfølge sagen yderligere.
OversættelseHej Klaudek22
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Petronela
