SupaBet Casino - Indbetalinger accepteret efter anmodning om selvudelukkelse ikke behandlet

Emne: Supabet – Undladelse af handling efter tilbagetrækning af samtykke og tilsynsmyndighedens passivitet

Jeg har kæmpet med ludomani siden marts 2025, og Supabets opførsel i denne periode er et skoleeksempel på, hvordan operatører udnytter sårbare spillere i stedet for at beskytte dem.

Den 8. marts 2025 indsendte jeg en skriftlig anmodning om at få min Supabet-konto lukket og suspenderet i et år. Anmodningen var klar og utvetydig: Jeg oplevede skade og samtykkede ikke længere til at spille. På trods af dette holdt Supabet min konto åben i mere end seks måneder, fortsatte med at give mig incitamenter med bonusser og kampagner og accepterede over $80.704,83 CAD i indbetalinger, alt efter at jeg udtrykkeligt havde trukket mit samtykke tilbage.

Disse var ikke indbetalinger til underholdningsbranchen. De blev foretaget i en periode, hvor jeg forsøgte at stoppe, i en økonomisk desperation, og burde aldrig være blevet accepteret. Operatører forsøger ofte at skyde skylden over på spillerne ved at pege på fortsat spilleadfærd, men det argument ignorerer realiteten af ​​afhængighed. Mine fortsatte indbetalinger var ikke bevis på samtykke. De var bevis på netop den skade, som ansvarlige spillepolitikker er beregnet til at afhjælpe.

I september 2025 indsendte jeg endda en formel selvudelukkelse gennem Anjouan-regulatoren, og alligevel tillod Supabet mig stadig at spille indtil oktober. Det betyder, at både operatøren og regulatoren var opmærksomme på min situation, og ingen af ​​dem tog øjeblikkelige skridt for at beskytte mig. Operatørerne tager ikke disse problemer alvorligt, og de laver et rod i, hvad der burde være en simpel situation: Når en spiller siger, at de vil stoppe, skal kontoen lukkes, og modtagelsen af ​​yderligere midler skal ophøre med det samme.

Denne sag handler ikke om et tab i forbindelse med spil. Det handler om en virksomhed, der bevidst accepterer midler efter at samtykket er trukket tilbage, ignorerer flere klare indikatorer for skade og bevidst opfordrer til fortsat spil i en periode med sårbarhed. Det handler også om en regulator, der, på trods af at være blevet underrettet, undlod at gribe ind rettidigt og effektivt.

Mit spørgsmål til Casino.Guru og til branchen som helhed er dette: Hvornår begynder handlepligten? Udløses den ikke i det øjeblik, en spiller anmoder om udelukkelse og meddeler skade? Forstærkes den ikke, når tilsynsmyndigheden informeres? Hvis ikke, hvornår så?

Jeg søger tilbagebetaling af indbetalinger accepteret efter 8. marts 2025, og en formel anerkendelse af forseelser. Hvis Supabet nægter at løse dette direkte, vil jeg eskalere sagen yderligere, herunder om nødvendigt anlægge sag.

Denne situation illustrerer et systemisk problem. Operatørerne fortsætter med at profitere af skaden, mens tilsynsmyndighederne udsætter eller tier. Aktører som mig er økonomisk ødelagte, på trods af at vi gør alt, hvad der står i vores magt, for at stoppe det.

Vigtig meddelelse:

Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.

Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.

Hold dig sikker.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med SupaBet Casino.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Har du prøvet at kontakte support, efter du fandt ud af, at din anmodning om selvudelukkelse ikke blev imødekommet?
• Kunne du venligst dele dine anmodninger om selvudelukkelse, som du har sendt til både tilsynsmyndigheden og casinoet, med mig? Send venligst oplysningerne med min e-mailadresse. tomas@casino.guru
• Kan du venligst oplyse, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale?
• Har casinoet allerede svaret på din anmodning om refusion på grund af manglende beskyttelse? Hvad svarede casinoet?

I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

1. Kontakt support:

Ja, jeg kontaktede Supabet support flere gange efter at have indset, at min anmodning om selvudelukkelse ikke var blevet imødekommet. Meget af denne kommunikation foregik over telefonen med deres VIP-team. Under disse samtaler forklarede jeg gentagne gange, at jeg kæmpede med spil og havde brug for at få min konto suspenderet. På trods af dette blev jeg stadig tilbudt bonusser og kampagner, og jeg fik udtrykkeligt at vide, at selvom bonusser kunne gives, ville indbetalinger ikke blive returneret.

2. Kopier af anmodninger om selvudelukkelse:

Jeg vil sende kopier af mine skriftlige meddelelser til dig via e-mail. Min første anmodning om at lukke min konto blev indsendt den 8. marts 2025. På det tidspunkt brugte jeg ikke eksplicit ordene "spilleafhængighed", men jeg vidste, at jeg oplevede et alvorligt problem og ønskede min konto lukket for at forhindre yderligere skade. Jeg troede, at denne anmodning ville resultere i, at min konto blev suspenderet, men den forblev aktiv. Senere indsendte jeg en formel anmodning om selvudelukkelse direkte til tilsynsmyndigheden den 30. september 2025. Dette burde have udløst en permanent lukning af min konto på tværs af alle licenstagere under deres jurisdiktion. På trods af dette fortsatte Supabet med at acceptere indbetalinger og promovere spil til mig, selv efter denne dato.

3. Sidste tilladte indbetaling:

Supabet fortsatte med at tillade indbetalinger indtil 10. oktober 2025. På det tidspunkt havde jeg fuldt ud erkendt alvoren af ​​mit spilleproblem og den betydelige skade, denne situation forårsagede mig. Jeg rejste disse bekymringer direkte til Supabet over telefonen og sagde tydeligt, at jeg havde brug for at lukke min konto. I stedet for at handle øjeblikkeligt for at beskytte mig, tilbød operatøren mig yderligere bonusser for at fortsætte med at spille. Jeg afslog disse tilbud, og først derefter lukkede de min konto.

4. Svar på refusionsanmodning:

Da jeg anmodede om refusion af de indbetalinger, der var blevet accepteret efter min anmodning om udelukkelse, fortalte Supabet mig, at jeg ikke ville modtage nogen refusion, fordi jeg havde accepteret bonusser i den periode. De var villige til at tilbyde yderligere bonustilbud, men de gjorde det klart, at hvis jeg valgte at lukke min konto, ville ingen af ​​indbetalingerne blive returneret.

Afsluttende erklæring:

Denne situation handler ikke om et almindeligt tab i forbindelse med spil. Det handler om indbetalinger, der blev accepteret efter at samtykket blev trukket tilbage, og efter at en formel anmodning om udelukkelse var blevet indsendt til tilsynsmyndigheden. Når disse betingelser var opfyldt, burde min konto have været permanent lukket, og alle indbetalinger accepteret efter dette tidspunkt burde returneres. Jeg anmoder om, at alle indbetalinger accepteret efter 30. september 2025 returneres, da de blev accepteret i strid med forpligtelser vedrørende ansvarligt spil, og efter at jeg formelt havde anmodet om udelukkelse gennem tilsynsmyndigheden.

Tak for din tålmodighed.

Lad mig dele tidslinjen over begivenhederne, som du ser det:

8. marts 2025: Jeg indsendte min første skriftlige anmodning om at få min konto lukket i et år. På dette tidspunkt blev mit samtykke til at spille trukket tilbage.

30. september 2025: Jeg indsendte en formel anmodning om selvudelukkelse gennem tilsynsmyndigheden i Anjouan, som burde have været juridisk bindende og burde have udløst permanent lukning af min konto på tværs af alle licenstagere under deres jurisdiktion.

8. oktober 2025: Jeg skrev direkte til Supabet og sagde eksplicit, at jeg led af en ludomani og var nødt til at stoppe.

13. oktober 2025: Min konto blev endelig lukket, men først efter yderligere forsøg på at forklare den skade, situationen forårsagede mig.

Efter at have gennemgået beviserne kan vi ikke acceptere din anmodning fra den 8. marts som udgangspunkt for din beskyttelse.

Når det kommer til din anmodning om selvudelukkelse via validatoren på casinoets hjemmeside, skal du sørge for at kontakte tilsynsmyndigheden direkte angående funktionen, da vi ikke har indsigt i, hvordan funktionen præcist skal fungere. Hvis du mener, at casinoet ikke har opfyldt sin forpligtelse i denne henseende, skal du sørge for at indgive en klage direkte til tilsynsmyndigheden.

Del venligst dine direkte anmodninger om hjælp, som du har gemt og har til rådighed, med mig. Send dokumentationen til min e-mail på tomas@casino.guru til gennemgang.

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Hej Tomas,

Tak for din fortsatte gennemgang af min sag. Jeg vil gerne præcisere min holdning klart og respektfuldt, så der ikke opstår misforståelser om, hvad jeg beder om.

Den 30. september 2025 indsendte jeg en formel anmodning om selvudelukkelse gennem Anjouan-regulatorens webstedssegl, som fastslår, at spillere kan "søge hjælp til selvudelukkelse på tværs af alle licenserede websteder." Denne anmodning burde have udløst øjeblikkelig og fuld beskyttelse på tværs af alle tilknyttede operatører. Af den grund anmoder jeg om tilbagebetaling af alle indbetalinger foretaget efter 30. september 2025, da disse blev accepteret efter en juridisk bindende anmodning om selvudelukkelse.

Jeg har allerede fremlagt skærmbilleder af tre separate udelukkelsesanmodninger, herunder en hvor jeg skrev: "Jeg vil gerne permanent lukke min konto og udelukkes fra al spilleaktivitet med øjeblikkelig virkning. Jeg har kæmpet med afhængighed." Dette var ikke første gang, jeg afslørede, at jeg havde haft problemer. Jeg havde flere telefonsamtaler med min tildelte VIP, hvor jeg sagde, at jeg havde et spilleproblem. I stedet for at handle på disse oplysninger, blev jeg tilbudt bonusser til gengæld.

Jeg gjorde også gentagne forsøg tidligere på året på at stoppe. Min skriftlige anmodning af 8. marts 2025 om at lukke min konto i et år afspejlede en klar tilbagetrækning af samtykke til at spille. Hvis en fuld udbetaling fra denne dato ikke accepteres i mæglingen, vil jeg benytte den 8. marts sammen med den 30. september i enhver lovgivningsmæssig eller juridisk indberetning.

Jeg håber stadig, at vi kan nå frem til en retfærdig og privat løsning her. Hvis det ikke er muligt, vil jeg fortsætte med at bruge både udelukkelsesdatoer og den dokumentation, der allerede er indsendt.

Tak fordi du tog dig tid til at overveje dette nøje.

Hej Tomas,

Jeg ville gerne følge op på min klage over Supabet. Jeg har ikke modtaget nogen bekræftelse eller kommunikation fra operatøren siden min sidste besked, på trods af at jeg har fremlagt fuldstændig dokumentation for mine anmodninger om udelukkelse og oplysninger om skade.

Som beskrevet i min tidligere besked, er min holdning fortsat, at min beskyttelsesperiode bør begynde den 8. marts 2025, hvor jeg først anmodede om at få min konto lukket i et år, og at alle indbetalinger, der accepteres efter denne dato, bør gennemgås med henblik på tilbagebetaling.

Tak igen for din hjælp indtil videre. Jeg ville bare lige tjekke om Supabet har svaret endnu.

For at være helt klar, er min holdning stadig enkel. Jeg søger tilbagebetaling af de indbetalinger, der blev accepteret efter min anmodning om lukning den 8. marts 2025. Det var på dette tidspunkt, at jeg trak mit samtykke til at spille tilbage, og operatøren undlod at reagere.

Hvis Supabet er åben for en privat tilbagebetalingsordning, er jeg villig til at løse sagen hurtigt og stille og roligt. Jeg er ikke interesseret i at forlænge dette, hvis indbetalingerne blot kan returneres.

Giv mig venligst besked, hvis der er modtaget nogen opdateringer, eller om der er en kontaktperson i Supabets ledelse eller compliance-team, som jeg kan kontakte direkte for at færdiggøre tilbagebetalingen.

Tak for dit svar.

Efter intern diskussion og gennemgang af den dokumentation, du har fremlagt, er vores holdning den samme, som jeg skitserede i mit tidligere indlæg. Hvis du har brugt en selvudelukkelsesfunktion, der tilbydes af spillemyndigheden, er de bedre i stand til at tilbyde dig hjælp, da vi ikke er bekendt med denne proces.

Omstændighederne vedrørende telefonopkaldene er umulige for os at bekræfte uden forudgående bekræftelse fra casinoet, da vi mangler beviser til at bekræfte din version af hændelsesforløbet.

Den anmodning om lukning af konto, du sendte som bevis, er ikke tilstrækkelig til, at vi kan imødekomme din anmodning om refusion, da vi ikke kan konkludere, at casinoet burde have beskyttet dig fremadrettet. Efter vores mening er simple anmodninger om lukning af konto ikke nok til, at vi kan konkludere, at du ikke havde kontrol over dit spil eller havde brug for beskyttelse mod yderligere spil.

Da vi ikke kan hjælpe dig med din anmodning om refusion, og du bekræftede, at din spillerkonto er lukket, har vi intet andet valg end at lukke klagen. Vi anbefaler, at du kontakter licensgiveren og forfølger sagen videre direkte med dem.

Tak for din forståelse. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden.