Spilleren fra Australien stod over for lukning af sin konto og konfiskation af over en million dollars i gevinster efter at have gennemført KYC-processen. Trods bekræftelse af hendes ID og modtagelse af bekræftelse blev hendes konto udelukket på grund af påståede flere konti - en påstand hun bestred og hævdede, at hun havde fået lov til at spille. Hun indsamlede beviser, der understøttede sin sag, og søgte udbetaling af sine gevinster. I første omgang forsøgte klageteamet at kontakte casinoet flere gange for at få afklaring, men modtog intet svar, og sagen blev markeret som uafklaret. For nylig anmodede casinoet om at genåbne klagen og fremlagde ny dokumentation til gennemgang. Efter en omhyggelig vurdering blev det fastslået, at hendes kontoverifikation ikke var blevet udført uafhængigt, hvilket førte til afvisningen af hendes klage som uberettiget. Casinoets handlinger blev anset for passende baseret på deres politikker for ansvarligt spil og anti-svindel.
TG.Casino - Spillerens konto er blevet lukket og penge konfiskeret.
Uberettiget klage
Beløb: 12 BTC
TG.Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg spillede med TGC i måneder og måneder uden problemer, der blev deponeret, og der trak også en hel del tilbage, men bestemt ikke mere end jeg indsatte. Så en dag spillede jeg, og på dette tidspunkt har jeg indbetalt omkring 60k usd. Jeg spiller kun slots og laver et højt spinbeløb. Nogle gange 100s pr. spin. På denne dag vandt jeg også et indslag på big bass halloween 2 og vandt omkring 1,6 btc. Jeg prøvede at trække mit initial tilbage for at fortsætte med at spille, da jeg blev ramt af "random kyc", hvilket er fint. Jeg sendte mit ID og alt det andet inklusiv min adresse og modtog en bekræftelses-e-mail på, at mit ID er blevet bekræftet... Denne proces tog 3 dage, min udbetaling blev stadig ikke behandlet. Jeg fortsatte med at spille og var oppe i 100.000 tusinder og gik helt ned til 50k og lige tilbage til omkring 12.5btc fra hukommelsen, da jeg tilfældigt blev logget ud af min konto på min konto... vilkårene og alle midler blev konfiskeret. Siden da har jeg henvendt mig til mange medlemmer af teamet og andre involveret i at promovere tgc, mange sagde, at det var uretfærdigt, hvad de gjorde, og det ser ud til, at jeg ikke gjorde noget forkert. Jeg kontaktede tilsynsmyndigheden, som sagde, at jeg var udelukket på grund af flere konti. Jeg bad dem om at give mig beviser. Og de sagde, at der var 4 konti i alt. Nu opererer tgc under to forskellige licenser, en for deres telegram-bot og en for deres webbaserede casino. ecrry-enkelt teammedlem i deres community-chat har bekræftet, at dette er tilladt. Ingen problemer der. Men min mand havde en konto hos dem for meget lang tid siden, som han lukkede og har bekræftet den faktiske kontolukning. Jeg kontaktede tgc inden jeg spillede og spurgte support, om min sag var tilladt, og de fortalte mig, at det var okay for mig at oprette en ny konto og spille. Jeg har skærmbilleder af disse samtaler. Der er også flere personer i telegram-fællesskabet, der har både mand og kone, der spiller på det samme kasino med den samme ip uden problemer. En af dem blev endda markeret for bonusmisbrug under en konkurrence, men fordi han var en lang tid medlem og supporter, havde holdet fjernet hans forbud og tilladt ham og hans kone at spille. Regulatoren anjouan og tg casino har nægtet mig mine gevinster, som er langt over en million dollars uden en gyldig grund, og de har løjet for regulatoren. Jeg vil have mine penge, som jeg har ret til. Det lader til, at de forbyder brugerkonti meget ofte baseret på klagerne, men det er mere end en vittighed nu. Jeg har en masse beviser og skærmbilleder og e-mails jeg skal sende igennem, admin kan du give mig din e-mailadresse så jeg kan videresende dem tak
OversættelseKære Adbr,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Siger du, at kun din mand plejede at have en konto hos kasinoet, og at du først oprettede din konto, efter at hans konto allerede var blevet lukket?
Brugte du en VPN?
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Vil du venligst dele din kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på dominika.l@casino.guru , eller post screenshots her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om nogen betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen hævder at være Casino.Guru-personale og beder om sådanne handlinger, skal du ikke give nogen information.
Den eneste legitime måde, vi vil kontakte dig på, er gennem denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
OversættelseHej Dominika, jeg har lige sendt dig en hel masse e-mails, jeg har haft med regulatoren, og TG.casino er for det meste en envejssamtale, fordi TG.casino ikke svarer mig
Som svar på dine spørgsmål nedenfor.
Siger du, at kun din mand plejede at have en konto hos kasinoet, og at du først oprettede din konto, efter at hans konto allerede var blevet lukket?
Jeg har sendt en e-mail fra Anjouan, som angiver de "multi" konti TG casino driver med to separate licenser, en til web og en til Telegram baseret casino. Flere teammedlemmer og medarbejdere har bekræftet, at dette er i orden. Der er to helt adskilte underliggende virksomheder, der kører showet hos TG, som ikke taler med hinanden... For eksempel kan du ikke henvende dig til TG support-bot for at hjælpe dig med det webbaserede casino, fordi de er to forskellige enheder, men i klagen sagde de, at jeg havde flere konti under samme navn, når dette ikke er tilfældet.
Brugte du en VPN?
Jeg bruger aldrig en VPN. Set i bakspejlet, hvis jeg gjorde, ville jeg ikke have disse problemer. Men jeg havde intet at skjule. Jeg KYC'd i det øjeblik, de spurgte mig, sendte jeg mit adressebevis lige efter, at de også bad om det.
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Der var ingen aktiv bonus på det tidspunkt, jeg havde en bonus oprindeligt, som blev brugt ret hurtigt, jeg har også haft flere hævninger på 5 cifre, som ikke vækkede nogen mistanke fra deres sikkerhedsteam, det var først efter min saldo voksede over 6 cifre, at de bad om kyc, og når min konto ramte 7 cifre, blev den lukket helt.
Hvis du har brug for andre detaljer eller skærmbilleder, eller hvis jeg gik glip af noget, så lad mig det vide.
OversættelseKære Adbr, bare for at præcisere - forstår jeg rigtigt, at både du og din mand hver har oprettet to konti, hvilket betyder i alt fire konti tilsammen?
Kan du også bekræfte, om du og din mand brugte de samme enheder (computer, telefon osv.) til at få adgang til dine kasinokonti?
OversættelseJa, der var 4 konti, men mine mænd er lukket, og support bekræftede, at jeg fik lov til at spille... Der er to separate konti, en til telegram-bot og en til webversionen... Disse to kasinoer er licenseret forskelligt og fungerer som to separate enheder igen, jeg fik skriftligt besked fra holdet om, at du har lov til at have to konti.
Vi brugte aldrig de samme enheder til at få adgang til kasinoet. I den e-mail, jeg sendte dig fra anjouan, kan du se, at de ikke bruger de samme konti, fordi de to konti, jeg ejede, brugte et andet fingeraftryk... Webkontiene deler ikke et fælles fingeraftryk
OversættelseKære Adbr, kan du venligst forklare, hvordan du fik adgang til Telegram-versionen af casinoet?
Kan du også med sikkerhed bekræfte, at det Telegram-baserede casino, du spillede på, er direkte forbundet til hjemmesiden https://www.tg.casino/ ?
OversættelseTelegram Casino tilgås via en Telegram mini-app... Den er helt separat og deler ikke det samme login... En person, der spiller på Telegram, kan ikke bruge den samme konto på webversionen af casinoet og omvendt... Selv deres supportkanaler er to separate enheder og har ikke adgang til hinandens systemer... Hvis jeg havde et problem med min Telegram-baserede konto og brugte websupporten, ville de fortælle mig, at de ikke har adgang til min konto, og at jeg skulle kontakte Telegrams supportbot... Det er her, bedraget kommer ind i billedet, fordi de forsøgte at bruge dette imod mig, da de nægtede at udbetale mig på grund af multi-konti, men de er ikke det samme casino ifølge supporten. Igen har supporten fortalt mig, at én Telegram-konto og én webkonto er tilladt.
OversættelseMange tak, Adbr, for at give dig de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej, jeg venter stadig på et svar fra dig, eller venter du på mig?
OversættelseHej Adbr,
Jeg beklager at høre om dine problemer og undskylder forsinkelsen. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere casinoets repræsentant til at deltage i denne samtale og medvirke til at løse denne klage.
Kære TG.Casino-team ,
Kan du venligst forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvorfor præcist er brugerens konto blevet blokeret/lukket, og gevinster er blevet konfiskeret?
Hvis vi taler om en overtrædelse af casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sine påstande og beslutning med relevante beviser?
Kan du også tjekke al kommunikation mellem klageren og Telegram-versionen af casinoets CS, og mellem klageren og webcasinoets CS, og bekræfte, at casinoet tillod hende et spil som dette? Kan du desuden dele så mange detaljer og beviser som muligt med mig fra alle de tilknyttede konti og deres aktivitet på casinoet (begge casinoversioner)?
Du er velkommen til at sende de nødvendige oplysninger og dokumentation til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Tak.
OversættelseJeg garanterer dig, at de ikke vil reagere på samme måde, som de ikke reagerer på en eneste klage her. Det er fuldstændig forbløffende, at de kan lyve for tilsynsmyndighederne og opdigte falske beskyldninger, og alligevel giver casinoguruen dem en positiv score. Disse fyre er klare svindlere uden tvistbilæggelse, de burde blive sortlistet.
OversættelseOversættelseKære Adbr ,
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Da du allerede har modtaget den endelige afgørelse fra tilsynsmyndigheden, kan jeg ikke anbefale yderligere skridt, hvis du ønsker at tage sagen videre. På den anden side, for at gennemgå sagen tilstrækkeligt fra vores side, ville vi helt sikkert have brug for flere detaljer og dokumentation fra casinoet. Desværre reagerede de ikke på nogen af mine forsøg på at komme i kontakt med dem.
Casinoet har dog også en licens fra Curaçao Gaming Control Board (GCB). Du kan finde mere information om deres klageproces HER og generelle oplysninger om klageprocesser hos tilsynsmyndigheder HER . Selvom GCB i øjeblikket ikke håndterer individuelle tvister mellem spillere og spiludbydere, kan de gennemgå situationen vedrørende potentielle lovovertrædelser, og de kan muligvis hjælpe, så det er et forsøg værd.
Hvis du har spørgsmål eller nyheder fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at kontakte mig på branislav.b@casino.guru .
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et lignende problem igen.
Casinoet kan genåbne denne klage når som helst ved at kontakte mig via e-mail.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
OversættelseVi har modtaget en anmodning fra casinoet om at genåbne din klage, sammen med ny dokumentation til gennemgang.
Da vores kollega Branislav ikke længere er en del af Casino.Guru-teamet, vil denne sag nu blive håndteret af Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som omhyggeligt vil gennemgå alt det udleverede materiale og fortsætte kommunikationen med begge sider.
OversættelseHey, venter det her på mig på noget?
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Adbr ,
Som min kollega Petronela nævnte tidligere, modtog vi en anmodning fra casinoet om at genoptage denne klage sammen med yderligere beviser, de fremlagde. Disse beviser er blevet omhyggeligt gennemgået for at nå frem til en retfærdig og objektiv konklusion.
Desværre viser dokumentationen tydeligt, at din kontobekræftelse ikke blev udført af dig personligt, men snarere af en tredjepart.
Det er afgørende, at spilleren gennemfører verifikationsprocessen uafhængigt, uden hjælp eller tilstedeværelse af andre, gennem hele proceduren. Denne standard eksisterer for at sikre, at alle angivne oplysninger nøjagtigt afspejler spillerens egen identitet og kendskab til deres casinokonto, hvilket bekræfter, at ingen ekstern part påvirker eller deltager i interaktionen.
Når verifikation udføres ved hjælp af en tredjepart, giver det anledning til alvorlig bekymring vedrørende processens legitimitet og ægtheden af spillerens handlinger på casinoets platform. I sådanne tilfælde er casinoer berettigede til at træffe forholdsregler, herunder kontobegrænsninger eller lukning, i overensstemmelse med deres politikker for ansvarligt spil og anti-svindel.
Under disse omstændigheder og baseret på den gennemgåede dokumentation må vi med beklagelse meddele, at vi ikke kan tage din klage til følge. Fra vores synspunkt var casinoets handlinger berettigede, og klagen skal derfor afvises som uberettiget .
Jeg forstår, at dette ikke er det resultat, du havde håbet på, og jeg beklager virkelig, at vi ikke kunne hjælpe dig yderligere i denne sag. Vær opmærksom på, at vores beslutning først blev truffet efter en grundig og upartisk vurdering af alle tilgængelige beviser.
Hvis du oplever andre problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du altid velkommen til at kontakte vores klagecenter . Vi vil med glæde hjælpe dig efter bedste evne.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Kubo
