Spilleren fra Australien klagede over Pokies.net angående ubetalte gevinster på $11.628, på trods af at have fremlagt den nødvendige dokumentation mere end to uger forinden. Deres supportteam havde været undvigende, og selvom spilleren havde anmodet om lukning af kontoen, blev den midlertidigt genåbnet for at indsamle beviser, men der var ikke adgang til den bagefter. Klageteamet gennemgik sagen og konkluderede, efter at have undersøgt casinoets officielle spillelogfiler, at de pågældende gevinster ikke fremgik af optegnelserne. Klagen blev derfor afvist som uberettiget på grund af utilstrækkelig dokumentation til at modbevise casinoets påstande.
The Pokies Casino - Spillerens gevinster forbliver ubetalte.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: A$11.628
The Pokies Casino
Sikkerhedsindeks:LavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseJeg indgiver denne klage mod Pokies.net (drevet af Digibrite SRL) vedrørende ubetalte gevinster på $11.628.
For over to uger siden vandt jeg dette beløb, og har siden leveret tydelige skærmbilleder og alle de ønskede beviser. Men i stedet for at behandle min udbetaling har supportteamet gentagne gange forsinket og undgået problemet. Jeg har brugt over en time i livechat, kun for at blive bedt om at optage en video af en spilfejl – en umulig anmodning bagefter.
For at gøre tingene værre:
De lukkede min konto (på min egen anmodning), men genåbnede den tidligere, da jeg havde brug for adgang for at indsamle beviser.
Nu hævder de, at kontoen ikke kan genåbnes i 7 dage, på trods af at de har gjort det tidligere.
De hævdede for nylig, at en betaling på $257,20 løser sagen – men det er en separat, uafhængig udbetaling og dækker ikke det fulde beløb, jeg skylder.
Kort fortalt:
Jeg har fuldt ud samarbejdet med deres anmodninger.
Deres svar har været inkonsekvente, undvigende og afvisende.
De nægter at betale en legitim saldo, som jeg kan bevise.
De hævder at være reguleret af PAGCOR, og jeg har til hensigt at eskalere dette dertil, hvis det ikke bliver løst.
Jeg skriver dette her for at advare andre og søge CasinoGurus hjælp til at finde en retfærdig løsning. Denne oplevelse har været ekstremt frustrerende og uacceptabel fra, hvad der burde være en velrenommeret spilplatform.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med The Pokies Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
- Tilbageholdt casinoet nogen udbetalingsbeløb, da du lukkede din konto?
- Kan du venligst forklare, hvad den grundlæggende årsag til uoverensstemmelsen mellem casinoets påstande og dine er?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende problemet og eventuel understøttende dokumentation med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseHej Tomas,
Mange tak for dit svar og for at du tog dig tid til at undersøge min klage. Jeg sætter stor pris på din støtte.
Her er de oplysninger, du anmodede om:
Hvor længe jeg har været spiller & kontoblokeringsdato:
Jeg havde været spiller på The Pokies Casino i flere måneder. Min konto blev frivilligt lukket den 08/07/2025, efter at jeg havde rejst bekymringer om manglende gevinster fra en specifik spilsession.
Spillede kampe:
Jeg spillede primært spilleautomater, inklusive Sugar Rush 1000, som er det spil jeg spillede, da jeg stødte på det pågældende problem.
Bonusbrug:
Nej, jeg brugte ikke en bonus til at opnå saldoen eller gevinsterne i den pågældende session. Alt spil blev udført med indbetalte midler.
Tilbageholdt saldo:
Ja, jeg mener, at The Pokies Casino tilbageholdt et gevinstbeløb på $11.628,00, som jeg så vist på min skærm under Sugar Rush 1000-sessionen den 15/06/2025 cirka kl. 16:15 AEST. Casinoet har dog siden hævdet, at der ikke fandt en sådan gevinst sted, og har i stedet rapporteret et nettotab på $0,75.
Grundlæggende årsag til uoverensstemmelsen:
Hovedproblemet er, at jeg visuelt var vidne til gevinsten under spillesessionen, men casinoet hævder nu, at der ikke er nogen registrering af det. Jeg har mistanke om, at dette kan skyldes en systemfejl eller en datalogfejl, men casinoet har ikke leveret tilstrækkelige spillogfiler eller gennemsigtighed til at bekræfte, hvad der skete.
Kommunikation og beviser:
Jeg videresender al e-mailkorrespondance med The Pokies Casino til din e-mailadresse på tomas@casino.guru , inklusive min oprindelige klage, casinoets svar og min bekræftelse af de kontooplysninger, der blev brugt under den omstridte session. Jeg har også et skærmbillede fra sessionen (hvis du har et, så nævn det her), som jeg vedhæfter til din reference.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumentation. Jeg er ivrig efter at løse denne sag og er meget taknemmelig for din hjælp.
Med venlig hilsen,
****
[fjernet af casino.guru admin]
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseTak for de givne oplysninger.
Jeg beklager, men vi kan ikke konkludere, at gevinsterne er tilbageholdt af dette casino baseret på den fremlagte dokumentation. Et af skærmbillederne, der viser en fejl, refererer til et andet casino, og dit gevinstbevis refererer ikke til nogen hjemmeside.
Kunne du genåbne kontoen og indsamle flere oplysninger?
Lad mig venligst vide, om der er andre beviser, der understøtter dine påstande.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseHej,
Tak for dit svar.
For at præcisere, blev skærmbilledet af Royal Reels-fejlen sendt ved en fejl. Den faktiske gevinst på $11.628 på Sugar Rush er fra ThePokies.net, som vist på det skærmbillede, jeg har vist. Denne gevinst er ægte, men casinoet har ikke opdateret min saldo eller udbetalt gevinsterne.
Selvom de siden har fjernet blokeringen af min konto, oplever jeg stadig den samme tekniske fejl – når jeg prøver at få adgang til min spillehistorik og replays, får jeg stadig en blank skærm. Jeg har sendt dem skærmoptagelser, der viser dette problem.
Selvom de ved, at deres system forhindrer mig i at hente de nødvendige oplysninger (væddemåls-ID og genspilning), fortsætter de med at afvise både mine gevinster og enhver refusion, idet de blot siger, at de ikke har nogen registrering af gevinsten.
På nuværende tidspunkt føler jeg, at jeg bliver uretfærdigt afskediget på grund af deres tekniske fejl. Fortæl mig venligst, hvordan jeg kan fortsætte herfra.
Med venlig hilsen,
******
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseTak for dit svar.
Da din konto er åben, bedes du venligst tilgå din spilhistorik og vedlægge et aktuelt skærmbillede med synlige gevinster for at understøtte din klage, følg dette eksempel:
Jeg undskylder ulejligheden.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseHej Tomas
Tak fordi du vendte tilbage til mig. Jeg sender dig en skærmoptagelse af min spilhistorik og genspilninger. Jeg kan ikke få adgang til begge dele og har gjort thepokies.net opmærksom på dette, men de har ikke gjort noget for at rette det.
Tak
Claire
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseMange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære Craire ,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv endelig ikke med at dele dem med mig.
Som en del af vores standardprocedure ville jeg normalt invitere en repræsentant fra The Pokies Casino til at deltage i denne samtale. Men da de endnu ikke har registreret en repræsentantkonto på vores platform, kan de i øjeblikket ikke svare direkte i denne tråd.
Derudover vil jeg gerne være åben om, at The Pokies Casino i øjeblikket har en lav sikkerhedsvurdering og har en dårlig historik med at håndtere spillerklager. Selvom dette betyder, at sandsynligheden for et positivt svar kan være begrænset, har jeg kontaktet deres officielle supportteam via tilgængelige kanaler for at anmode om hjælp til dit problem. Jeg afventer deres svar og vil holde dig informeret om eventuelle opdateringer.
Til sidst, angående din intention om at eskalere sagen til PAGCOR - desværre er casinoets påstande om dets licens ikke korrekte. PAGCOR tilbyder ikke længere offshore licenseringstjenester, efter at de ophørte med at fungere i december 2024.
Tak for din forståelse og tålmodighed gennem hele denne proces.
Med venlig hilsen,
Kubo
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej Kubo, kan vi venligst få spillerens e-mail, så vi kan undersøge situationen?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseVi undersøgte sagen igen og fulgte op på den sag, der blev åbnet vedrørende spillerens klage. Som tidligere kunne vi ikke finde nogen væddemål eller gevinster, der matchede spillerens beskrivelse. Vores platformudbyder tjekkede og kunne ikke finde denne gevinst i systemet. Det skærmbillede, som spilleren sendte, var ikke tilstrækkeligt bevis, da det kunne være blevet manipuleret, så vi bad om en skærmoptagelse, men skærmoptagelsen viste heller ingen store gevinster.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære The Pokies Casino,
Kan du venligst fremvise spillerens spillog for perioden fra 10. juni til 20. juni for at underbygge dine påstande? Du kan sende filen i XLSX, CSV eller ethvert andet praktisk format til min e-mailadresse på jakub.m@casino.guru .
Tak for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseHej Kubo, jeg har lige sendt dig en e-mail med spillerens gameplay.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære The Pokies Casino,
Tak for at du har fremsendt den ønskede spillog. Jeg kan bekræfte, at den pågældende sejr faktisk ikke er blevet registreret.
Du nævnte, at sagen blev gennemgået af platformudbyderen. Kan du venligst præcisere, om det betyder, at problemet blev rejst direkte med Pragmatic Play? Hvis ja, ville det være muligt at dele korrespondance eller bekræftelse fra udbyderen, der bekræfter, at gevinsten ikke fremgik af deres serverregistreringer?
Tak for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseHej Kubo, ja, vores platformudbyder har tjekket direkte med spiludbyderen. Denne kommunikation er dog strengt fortrolig, og derfor kan vi ikke give Casino Guru yderligere dokumentation. Spilleren har heller ikke været i kontakt med os for nylig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære Craire ,
Efter en nøje gennemgang af de beviser, som casinoet har fremlagt, kan vi ikke stadfæste din påstand vedrørende de pågældende gevinster. Casinoet har fremlagt stærke beviser, der bekræfter, at disse gevinster ikke fremgår af spiludbyderens officielle optegnelser. Selvom det stadig er uklart, hvorfor dette beløb optrådte på din liste over seneste gevinster, viser serverloggene ingen registrering af en sådan gevinst. Desværre er det skærmbillede, du har fremlagt, ikke tilstrækkeligt til at modbevise de officielle spillogge, som viser det modsatte.
Af disse grunde må jeg afvise denne klage som uberettiget.
Jeg forstår, at dette ikke er det resultat, du havde håbet på, og jeg beklager, at vi ikke kunne tilbyde en mere gunstig løsning. Vær opmærksom på, at hvis du oplever andre problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du altid velkommen til at kontakte vores klagecenter, hvor vi med glæde vil hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Kubo
Automatisk oversættelse:
